PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DI ALEX S SALON TUMAPEL SURABAYA.

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DI ALEX S SALON TUMAPEL SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: RINI ISLAMIATI 3103012047 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DI ALEX S SALON TUMAPEL SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: RINI ISLAMIATI 3103012047 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

IIALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUII SERVICE ENCOIINTEN TEREADAP MIN_AT BELI ULANG MELALUI PENGALAMAN PELAI{GGAIY SEBAGAI MEDIASI DIALEX'S SALON TUMAPEL SURABAYA OLEH: I(INI TSLA11NIATT 3103012&t7 TelahDisetuiui dan Diterinra untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I- PembimbingII. N. Alits Suaarjento SE., MM. NIIC 311.92.0194 Tanggal: 3r/r/^,7 F.N Eendro Snsn*to, SE,MM, NIK.311.9.0365 ranggal: \r/t/2-0\+

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Rini Islamiati NRP: 31030120,17 Telah diuji pada tanggal 15 Desentber zam dan dinyatakan Lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji',"'ri,ts4 I Dr. Cicilia Erna Susilawatin Sf., M.Si Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, ;ll 7-\ b--/*- M Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM NrL 321.99.0370 Elisabeth Supriharyanti, SE., Il{.Si. NrI( 311.99.0359

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perliembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasisrva Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang befianda tangan di bawah ini: Nama : funi Islam-rati NRP :3103012047 Judul skripsi : Pengaruh,sen,ice Encounter Terhadap lvlinat Beli ulang Melalui ['ertgalaruan Pelanggan Sebagai Aledia,:;i di Alex 's Salon Tumapel SurabaYa Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila tcrbukti karya ini tnerupakan plagiarisnt, saya bersedia menerima sanksi yang akarr diberikan oieh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya rnenyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikar"jditampilkan di internet atau media iain (digitol library Perpustakan Unika Widya Mandala Surabarva) ttntuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengar se,benarnya. Surabaya. 2017 ( Rini Islamiati )

KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Service Encounter terhadap Minat Beli Ulang melalui Pengalaman Pelanggan Sebagai Mediasi di Alex s Salon Tumapel Surabaya. Untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM selaku Dekan dan Bapak Yulius Koesworo, Drs.Ec., MM selaku Wakil Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 3. Bapak N.Agus Sunarjanto SE., MM. selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak F.N Hendro Susanto,SE.,MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis jurusan Manajemen, khususnya Ibu Dr. Christina Esti Susanti, SE., MM., CPM(AP), Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM, Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM, dan Bapak F.N. Hendro Susanto, SE., MM yang telah memberikan seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Orang tua yang telah memberikan dukungan, semangat, serta doa tak terhingga bagi penulis selama ini untuk tetap berjuang menyelesaikan studi ini dengan baik dan tepat waktu. 6. Seluruh teman-teman saya, khususnya mahasiswa Konsentrasi Pemasaran yang selalu mendukung dan mengingatkan penulis untuk terus menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih memiliki kelemahan ataupun kekurangan, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga, dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu, penulis tidak menutup kemungkinan adanya saran dan kritik dari semua pihak, dengan harapan dapat menyempurnakan penyusunan skripsi ini menjadi lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 30 Januari 2017 ( Rini Islamiati ) vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Sistematika Penulisan... 7 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 10 2.3. Hubungan Antar Variabel... 18 2.4. Model Penelitian... 19 2.5. Hipotesis... 20 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN...21 3.1. Desain Penelitian... 21 3.2. Identifikasi Variabel... 21 3.3. Definisi Operasional Variabel... 21 3.4. Jenis dan Sumber Data... 23 3.5. Metode Pengumpulan Data... 23 3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel...24 3.7. Teknik Analisis Data... 25 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 31 4.1. Karakteristik Responden... 31 4.2. Statistik Deskriptif... 34 4.3. Uji Asumsi SEM... 38 4.4. Uji Keseluruhan Model... 42 4.5. Persamaan Struktural... 43 4.6. Pengujian Hipotesis... 44 4.7. Pembahasan... 45 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 49 5.1. Simpulan... 49 5.2. Saran... 50 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Saat Ini...9 Tabel 3.1 Uji Kecocokan Model Penelitian...30 Tabel 4.1 Jenis Kelamin...32 Tabel 4.2 Usia...33 Tabel 4.3 Pendidikan...34 Tabel 4.4 pendapatan...35 Tabel 4.5 Interval Rata-rata Skor...36 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Service Encounter...36 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Pengalaman Pelanggan... 37 Tabel 4.8.Statistik Deskriptif Variabel Minat Beli Ulang... 38 Tabel 4.9 Uji Univariate Normality...40 Tabel 4.10 Uji Multivariate Normality...40 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas...41 Tabel 4.12 Hasil Uji Reabilitas...42 Tabel 4.13 Ikhtisar Goodness of Fit...43 Tabel 4.14 Pengujian Hipotesis...45 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 20 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Uji Normalitas Lampiran 8. Uji Structural Equation Model Lampiran 9. Estimates SEM Lampiran 10. Standardized SEM Lampiran 11. T-value SEM xi

ABSTRAK Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan dan hampir pada umunya melibatkan interaksi antara karyawan dan konsumen. Bentuk interaksi seperti jasa dikenal sebagai Service Encounter. Disisi lain dengan kualitas pelayanan dan hubungan yang dekat dengan pelanggan dapat memberikan kepuasan sehingga berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan. Hubungan yang dekat dengan pelanggan ini diperoleh berdasarkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Service Encounter terhadap Minat Beli Ulang di Alex s Salon melalui Pengalaman Pelanggan sebagai Mediasi. Sampel yang digunakan berjumlah 200 orang konsumen Alex s Salon di Surabaya. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis structural equation model. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa service encounter ditemukan berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan dan minat beli ulang. Selain itu pengalaman pelanggan juga ditemukan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Kata Kunci: Service Encounter; Pengalaman Pelanggan; Minat Beli Ulang. xii

ABSTRACT Services produced and consumed simultaneously and almost imply the interaction between employees and customers. Forms of interaction as the service is known as a Service Encounter. On the other hand with the quality of service and close contact with customers can give you satisfaction so that the effect on interest buy Re customer. Relations with customers is obtained based on the customer experience. This research aims to examine the influence of the Service Encounter against Repurchase Intention in Alex's Salon through customer experience as mediation. The sample used amounted to 200 people consumers of Alex's Salon in Surabaya. Data were collected using a questionnaire. Analytical techniques used are analysis of structural equation models. The results of this analysis indicate that the service encounter is found to the customer experience and repurchase intention. In addition the customer experience is also found the repurchase intention. Keywords: Service Encounter; Customer Experience; Repurchase Intention. xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan