PENGARUH EXPERIENTIAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN COMMITMENT PADA TOKOPEDIA DI SURABAYA OLEH: INDRA PUTRA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN COMMITMENT PADA TOKOPEDIA DI SURABAYA OLEH: INDRA PUTRA 3103015048 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019

PENGARUH EXPERIENTIAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN COMMITMENT PADA TOKOPEDIA DI SURABAYA PROPOSAL SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Pengajuan Skripsi Jurusan Manajemen OLEH: INDRA PUTRA 3103015048 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2019 i

ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang telah ditulis oleh Indra Putra dengan NRP 3103015048 Telah diuji pada tanggal 28 Januari 2019 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji (Dra. Ec. Sri Yunan Budiarsi, M.S.) NIK. 311 83 0099 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak.,CA., CPAI. Robertus Sigit H. L., S.E., M.Sc NIK. 321 99 0370 NIK. 311 11 0678 iii

PERNYATAAN KEASLIAAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Indra Putra NRP : 3103015048 Judul Skripsi : Pengaruh Experiential Value Terhadap Commitment Melalui Customer Satisfaction dan Trust pada Tokopedia di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulisa saya pribadi. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai Undang-Undang Hak Cipta. Demikiaan pernyataan keasliaan dan persetujuaan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya Surabaya,16 Januari 2019 (Indra Putra) iv

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus, karena rahmat dan penyertaan-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan tugas akhir ini berjudul Pengaruh Experiential Value Terhadap Commitment melalui Customer Satisfaction dan Trust pada Tokopedia di Surabaya. Tugas akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaiaan program pendidikan S1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaiaan tugas akhri ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak.,CA., CPAI. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit,SE. M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katoik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dra. Ec. Sri Yunan Budiarsi, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Bapak Julius Runtu, SS., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama masa studi. 6. Tim Asdos Pelatihan Alat Statistik yang banyak memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Keluarga di rumah yang memberi dukungan keuangan, internet, semangat, serta doa. 8. Keluarga Besar Rumpun Marketing Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya angkatan 2015. v

9. Rekan-rekan perjuangan saya yang selalu membantu dan memberikan support yang berlebih Melina Gunawan, Lungardi Wibowo, Vincent Seber, Hokky Gunawan, Vania Indah, Cleaven Wangsawan, Eka Setiawan, Melinda Anggrek dan masih banyak lagi 10. Pihak-pihak yang berkepentingan yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 10 Januari 2019 Penulis vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x ABSTRAK... xi ABSTRACT... xii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitiaan... 6 1.4 Manfaat Penelitiaan... 6 BAB 2 TINJAUAN PUSATAKA... 8 2.1 Landasan Teori... 8 2.2 Penelitiaan Terdahulu... 13 2.3 Hipotesis... 15 2.4 Kerangka Penelitiaan... 18 BAB 3 METODE PENELITIAAN... 20 3.1 Desain Penelitiaan... 20 3.2 Identifikasi Variabel... 20 3.3 Definisi Operasional Variabel... 20 3.4 Pengukuran Variabel... 22 3.5 Jenis dan Sumber Data... 23 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 23 3.7 Populasii, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 23 3.8 Teknik Analisis Data... 24 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 28 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitiaan... 28 4.2 Deskripsi Data... 32 4.3 Hasil Analisis Data... 36 4.4 Pembahasan... 45 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 48 5.1 Simpulan... 49 vii

5.2 Keterbatasan... 49 5.3 Saran... 36 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Perbandingan Penelitiaan Terdahulu deangan Penelitiaan Sekarang 17 Tabel 4.1. Domisili... 28 Tabel 4.2. Pernah Melakukan Transaksi... 28 Tabel 4.3. Jumlah Transaksi... 29 Tabel 4.4. Jenis Kelamin... 29 Tabel 4.5. Usia... 30 Tabel 4.6. Pendidikan Terahkir... 30 Tabel 4.7. Pekerjaan... 31 Tabel 4.8. Pendapatan... 31 Tabel 4.9. Interval Rata-Rata Setiap Variabel... 32 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Variabel Experiential Value... 33 Tabel 4.11. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 34 Tabel 4.12. Statistik Deskriptif Variabel Trust... 35 Tabel 4.13. Statistik Deskriptif Variabel Commitment... 35 Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas Univariate... 37 Tabel 4.15. Hasil Uji Normalitas Multivariate... 37 Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas... 38 Tabel 4.17. Hasil Perhitungan Uji Contruct Reliability EV... 39 Tabel 4.18. Hasil Perhitungan Uji Contruct Reliability CS... 40 Tabel 4.19. Hasil Perhitungan Uji Contruct Reliability TR... 40 Tabel 4.20. Hasil Perhitungan Uji Contruct Reliability CM... 41 Tabel 4.21. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 43 Tabel 4.22. Hasil Uji Hipotesis... 44 ix

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Transaksi e-commerce di Indonesia tahun 2014-2018... 1 Gambar 1.2. Complaint konsumen Tokopedia... 4 Gambar 1.3. Complaint konsumen Tokopedia... 4 Gambar 1.4. Review Customer satisfaction Tokopedia... 5 Gambar 2.1. SOR (Stimuli Organism Response)... 8 Gambar 2.2. Kerangka Penelitian... 19 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Persyaratan Menjadi Responden Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4a. Jawaban Responden Mengenai Variabel Experiential Value Lampiran 4b. Jawaban Responden Mengenai Variabel Customer Satisfaction Lampiran 4c. Jawaban Responden Mengenai Variabel Trust Lampiran 4d. Jawaban Responden Mengenai Variabel Commitment Lampiran 5. Persyaratan Dan Karakteristik Responden Lampiran 6. Uji Normalitas Lampiran 7. Output SEM Lampiran 8a. Tabel Estimates Lampiran 8b. Tabel Standart Solution Lampiran 8c. Tabel T-Values xi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh experiential value terhadap customer satisfaction, trust, dan commitment pada Tokopedia di Surabaya. Pada penelitian ini sampel yang digunakan sejumlah 150 responden. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Experiential Value memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Experiential Value memiliki pengaruh signifikan terhadap Trust. Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Commitment. Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap Commitment. Kata Kunci: Experiential Value, Customer Satisfaction, Trust, Commitment xii

THE EFFECT OF EXPERIENTIAL VALUE ON COMMITMENT THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST ON TOKOPEDIA IN SURABAYA ABSTRACT This study aims to analyze the influence of experiential value on commitment through customer satisfaction and trust on Tokopedia in Surabaya. In this study the sample used was 150 respondents. Data collected in this study used a questionnaire method. And the data analysis technique used in this research is SEM analysis with the LISREL program. The results of the study prove that Experiential Value has a significant influence on Customer Satisfaction. Experiential Value has a significant influence on Trusts. Customer Satisfaction does not have a significant influence on the Commitment. Trusts have a significant influence on the Commitment. Keywords: Experiential Value, Customer Satisfaction, Trust, Commitment xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan