PENGARUH BRAND COMMUNICATION

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

Transkripsi:

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST PADA BANK MANDIRIKANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) SIDOARJO SEPANJANG OLEH: AGNES DIKA SARASWATI 3103011231 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST PADA BANK MANDIRI KANTOR CABANG PEMABNTU (KCP) SIDOARJO SEPANJANG SKRIPSI Ini diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA Untuk memenuhi sebagian prasyarat Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: Agnes Dika Saraswati 3103011231 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

i

i

i

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada ALLAH S.W.T, karena rahmat dan bimbingan- Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Brand Communication dan Service Quality Terhadap Brand Loyalty Melalui Brand Trust Pada Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Sidoarjo Sepanjang. Ini Bertujuan Untuk Memenuhi Persyaratan Penyelesaian Program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tak terhingga antara lain untuk: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM Dekan Universitas Widya Mandala Surabaya. 2. Elisabeth Supriharyati, S.E., M.Si Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Widya Mandala Surabaya. 3. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) sebagai dosen pembimbing I yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Arini S.E., MM sebagai dosen pembimbing II yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 5. Semua Bapak/Ibu dosen yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. v

6. Orang tua dan saudara atas dukungan doa serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 7. Teman-teman yang telah memberikan dukungan selama kuliah sampai saat ini dan telah menjadi teman terbaik, serta teman-teman yang telah membantu dalam penulisan tugas akhir ini. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan secara terperinci namun memiliki andil besar dalam penyusunan tugas akhir ini; Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Namun demikian, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 8 Januari 2015 Agnes Dika Saraswati vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. i HALAMAN PERSETUJUAN.. ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR..... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL. ix DAFTAR GAMBAR..... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK..... xii ABSTRACT...... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang.......... 1 1.2. Rumusan Masalah...... 6 1.3. Tujuan Penulisan......... 6 1.4. Manfaat Penulisan........... 7 1.5. Sistematika Skripsi........... 7 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1. Penelitian Terdahulu.... 9 2.2. Landasan Teori...... 10 2.3. Pengaruh Antar Variabel......... 28 2.4. Model Penelitian.......... 31 2.5. Hipotesis... 31 BAB 3. METODE PENELITIAN........ 33 3.1. Desain Penelitian... 33 vii

3.2. Identifikasi Variabel... 33 3.3. Definisi Operasional Variabel... 33 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 35 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 36 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.7. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 37 3.8. Teknik Analisis Data... 38 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN..... 40 4.1. Karakteristik Responden... 40 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 43 4.3. Uji Asumsi SEM... 49 4.4. Persamaan Struktural... 54 4.5. Uji Keseluruhan Model... 56 4.6. Pengujian Hipotesis... 58 4.7. Pembahasan... 59 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN..... 66 5.1. Simpulan... 66 5.2. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA... 69 LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Penelitian Terdahulu.... 10 Tabel 3.1 Ihtisar Goodness of Fit. 38 Tabel 4.1 Usia.. 40 Tabel 4.2 Berdomisili di Sidoarjo... 41 Tabel 4.3 Memiliki rekening Bank Mandiri KCP Sidoarjo Sepanjang... 41 Tabel 4.4 Menabung secara langsung di Bank Mandiri KCP Sidoarjo Sepanjang minimal 1 bulan satu kali..... 42 Tabel 4.5 Mengetahui tentang program program Komunikasi merek (brosur) yang dilakukan oleh Bank Mandiri KCP Sidoarjo Sepanjang...... 42 Tabel 4.6 Interval rata rata skor...... 43 Tabel 4.7 Statistik deskriptif variabel brand communication... 44 Tabel 4.8 Statistik deskriptif variabel service quality...... 45 Tabel 4.9 Statistik deskriptif variabel brand trust...... 47 Tabel 4.10 Statistik deskriptif variabel brand loyalty...... 48 Tabel 4.11 Hasil uji univariate normality...... 50 Tabel 4.12 Hasil uji multivarate normality...... 51 Tabel 4.13 Hasil uji validitas...... 53 Tabel 4.14 Hasil uji reliabilitas...... 54 Tabel 4.15 Goodness of fit...... 55 Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis... 58 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Piramida Loyalitas. 26 Gambar 2.2 Model Penelitian... 31 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9. Lampiran10. Lampiran11. Kuesioner Hasil Kuesioner Karakteristik Responden Statistik Deskriptif Uji Normalitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Output Lisrel Gambar T-Value Gambar Standardized Gambar Estimates xi

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST PADA BANK MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) SIDOARJO SEPANJANG ABSTRAK Brand loyalty (loyalitas merek) adalah kesetiaan pelanggan kepada suatu merek dari produk atau jasa tertentu. Pelanggan yang loyal pada merek tertentu kecil kemungkinan untuk beralih kepada merek dari produk atau jasa yang lain. Setiap perusahaan akan berlomba lomba untuk membuat para pelanggan menjadi loyal. Penelitian ini menguji pengaruh brand communication dan service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pemahaman konsep efektifitas promosi. Pada penelitian menggunakan causal research (penelitian kausal). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 200 orang nasabah Bank Mandiri KCP Sidoarjo Sepanjang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation model dengan bantuan program LISREL. Hasil analisis menemukan bahwa brand communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust, brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, brand communication terhadap brand loyalty melalui brand trust berpengaruh positif dan signifikan, dan service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust berpengaruh positif dan signifikan. Saran akademis yang dapat peneliti berikan adalah agar para akademisi dan pembaca memperluas penelitian dengan mempertimbangkan variabel lainnya misalnya brand satisfaction dan brand experience, Selain itu saran praktis dari peneliti adalah agar perusahaan mengelolah brand communication, service quality, brand trust, dan brand loyalty dengan baik. Kata Kunci: Brand Communication; Service Quality; Brand Trust; Brand Loyalty. xii

EFFECT OF BRAND COMMUNICATION AND SERVICE QUALITY ON BRAND LOYALTY THROUGH BRAND TRUST ON MANDIRI BANK KCP SIDOARJO SEPANJANG ABSTRACT Brand loyalty is a customer loyalty to a brand of a particular product or service. Customers are loyal to a particular brand are less likely to switch to a brand of products or services of others. Each company will fight to create loyal customers. The research purpose to test the effect of brand communication and service quality on brand loyalty through brand trust. This research aims to develop an understanding of the concept of the effectiveness promotion. In studies using causal research. The sampling technique used was non-probability sampling. This type of method is purposive sampling. The sample was 200 customers of Bank Mandiri KCP Sidoarjo Sepanjang. Data was collected using a questionnaire. The analysis technique used is the structural equation model with the help of LISREL program. The analysis finds that brand communication has a positive effect and significant to the brand trust, positive impact on service quality is significant to the brand trust, brand trust has a positive effect and significant on brand loyalty, brand communication on brand loyalty through brand trust has a positive effect and significant, and service quality on brand loyalty through brand trust has a positive effect and significant. Academic advice to researchers give is that scholars and readers extend the research by considering other variables such brand satisfaction and brand experience, addition practical advice from researchers is that companies manage brand communication, service quality, brand trust and brand loyalty with good. Keywords: Brand Communication; Service Quality; Brand Trust; Brand Loyalty. xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan