TERHADAP LOYALTY INTENTION

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KONFLIK PERAN TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. JAYA SENTOSA ST SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

OLEH: MELISSA YUSTIKA WIYANTO

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA YANG DIMEDIASI OLEH KEMAMPUAN BELAJAR ORGANISASIONAL (OLC) PADA KARYAWAN PT.

SKRIPSI OLEH LANNY

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALTY INTENTION DAN WORD OF MOUTH BEHAVIOUR MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOM SPEEDY DI SURABAYA Oleh : Andi Sugiarto 3103009023 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2013 vii

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALTY INTENTION DAN WORD OF MOUTH BEHAVIOUR MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOM SPEEDY DI SURABAYA SKRIPSI Ini diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA Untuk memenuhi sebagian prasyarat Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemenn OLEH : Andy Sugiarto 3103009023 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. i HALAMAN PERSETUJUAN.. ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR..... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL. ix DAFTAR GAMBAR..... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK..... xii ABSTRACT...... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan.......... 1 1.2. Rumusan Masalah...... 6 1.3. Tujuan Penelitian......... 7 1.4. Manfaat Penelitian.......... 7 1.5. Sistematika Penulisan.......... 8 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 10 2.1. Penelitian Terdahulu.... 10 2.2. Landasan Teori...... 11 2.3. Model Penelitian.......... 38 2.4. Hipotesis.... 39 BAB 3. METODELOGI PENELITIAN........ 40 3.1. Desain Penelitian... 40 3.2. Identifikasi Variabel... 40 3.3. Definisi Operasional Variabel... 40

3.4. Jenis dan Sumber Data... 41 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 42 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 42 3.7. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 43 3.8. Tehnik Analisis Data... 44 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN.. 50 4.1. Karakteristik Responden... 50 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 50 4.3. Uji Asumsi Sem... 55 4.4. Persamaan Struktural... 59 4.5. Pengujian Hipotesis... 61 4.6. Uji Keseluruhan Model... 62 4.7. Pembahasan... 64 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN....... 74 5.1. Simpulan... 74 5.2. Saran... 75 DAFTAR KEPUSTAKAAN... 77 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Penelitian Terdahulu...... 11 Tabel 4.1. Interval Rata - Rata Skor... 50 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas... 56 Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas... 57 Tabel 4.8. Hasil Uji Univariate Normality... 58 Tabel 4.7. Hasil Uji Multivariate Normality... 59 Tabel 4.9. Pengujian Hipotesis... 61 Tabel 4.10. Ikhtisar Goodness of Fit... 63

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 38

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuesioner Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Statistik Deskriptif Lampiran 5 Uji Validitas Lampiran 6 Uji Reliabilitas Lampiran 7 Uji Normalitas Lampiran 8 Output Lisrel Lampiran 9 Gambar Estimates Lampiran 10 Gambar Standardized Lampiran 11 Gambar T-Value

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience, terhadap customer satisfaction, loyalty intention, dan word of mouth behaviour pada pelanggan Telkom Speedy di Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian konklusif pada studi experimental atau causal research. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 200 orang konsumen Telkom Speedy di Surabaya. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation model dengan bantuan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalty intention, customer satisfaction, dan word-ofmouth behavior. Selain itu juga penelitian ini menemukan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap loyalty intention dan word-ofmouth behavior. Kata Kunci: Customer Experience; Loyalty Intention; Customer Satisfaction; Word-Of-Mouth Behavior.

ABSTRACT The research aims to find out the customer experience, the influence of customer satisfaction, loyalty, intention, and word of mouth behaviour on Telkom Speedy customers in Surabaya. In this study used is the conclusive research on the study of experimental or causal research. Retrieval technique of sampling used is non probability sampling. The type of method used is the purposive sampling. The sample used was 200 people consumers Telkom Speedy in Surabaya. Data were collected using a questionnaire. The technique used is the analysis of structural equation modeling with LISREL program assistance. The results of this analysis indicate that the customer experience has a significant influence on loyalty intention, customer satisfaction, and word-of-mouth behavior. In addition, this research found that customer satisfaction has influence on loyalty intention and word-ofmouth behavior. Keyword: Customer Experience; Loyalty Intention; Customer Satisfaction; Word-Of-Mouth Behavior.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan