PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

Konsentrasi / Bidang Minat Manajemen Sumber Daya Manusia

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI MEDIASI PADA WONOKOYO GROUP DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH: HE LEN

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

OLEH : BOBY AGUSTIAN

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

OLEH: HENRY STEFANUS

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED SERVICE ENVIRONMENT TERHADAP RE-PURCHASE INTENTIONS MELALUI EMOTIONAL SATISFACTION DAN PRODUCT PERCEPTION DI OPTIK SEIS TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA OLEH: ARDO ZEFANYA KOSASIH PUTRA 3103014071 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018

HALAMAN JUDUL PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED SERVICE ENVIRONMENT TERHADAP RE-PURCHASE INTENTIONS MELALUI EMOTIONAL SATISFACTION DAN PRODUCT PERCEPTION DI OPTIK SEIS TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen Oleh: ARDO ZEFANYA KOSASIH PUTRA 3103014071 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur dan berterima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat, rahmat dan kasih karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Service Environment Terhadap Re-purchase Intentions Melalui Emotional Satisfaction dan Product Perception di Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya. Ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Menyelesaikan tugas akhir ini tidaklah mudah. Banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga, antara lain untuk: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H.L, SE., M.Sc Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dengan sabar, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal v

pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Ibu Dr. Diyah Tulipa, SE., MM dan Christofera Marliana Junaedi SE., M.Si, selaku Dosen Wali yang telah membimbing penulis selama menempuh kuliah dari semester satu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi. 5. Semua Bapak/Ibu dosen Fakultas Bisnis yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. 6. Orangtua, Oma, Cece Angel, Koko Handoko, Imelda, serta keluarga tercinta atas dukungan doa dan moral serta kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 7. Teman-teman selama masa kuliah (sahabat, team basket, serta semua teman manajemen angkatan 2014 tanpa terkecuali). Terima kasih sudah memotivasi penulis. Dukungan kalian benarbenar berarti bagi penulis, serta semua asisten lab yang sudah membantu proses pengerjaan skripsi penulis, khususnya Lie Dicky. 8. Teman dirumah Krian yang selalu mendoakan dan mendukung proses pengerjaan skripsi hingga selesai. 9. Seluruh responden penelitian yang telah menyempatkan waktu dalam pengisian kuesioner. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat kekurangan, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis, sehingga penulis bersedia menerima kritik maupun saran dari semua pihak. Semoga hasil vi

penelitian ini dapat memberikan rmanfaat dan menambah wawasan bagi para pembacanya. Surabaya, 15 Mei 2018 Ardo Zefanya Kosasih Putra vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL..........i HALAMAN PERSETUJUAN.........ii HALAMAN PENGESAHAN......iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI........viii DAFTAR TABEL...xiii DAFTAR GAMBAR...xv DAFTAR LAMPIRAN...xvi ABSTRAK...xvii ABSTRACT...xviii BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang Masalah...1 1.2. Rumusan Masalah...8 1.3. Tujuan Penelitian...9 1.4. Manfaat Penelitian...10 1.5. Sistematika Penulisan...11 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN...13 2.1. Penelitian Terdahulu...13 2.2. Landasan Teori...15 2.2.1. Re-purchase Intentions...16 2.2.2. Product Perception...18 viii

2.2.3. Emotional Satisfaction....19 2.2.4. Perceived Service Quality...21 2.2.5. Perceived Service Environment...24 2.3. Pengaruh Antar Variabel...30 2.3.1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Emotional Satisfaction...31 2.3.2. Pengaruh Perceived Service Environment terhadap Emotional Satisfaction...32 2.3.3. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Product Perception...32 2.3.4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Re-purchase Intentions...33 2.3.5. Pengaruh Product Perception terhadap Re-purchase Intentions...34 2.4. Model Penelitian...35 2.5. Hipotesis Penelitian...35 BAB 3 METODE PENELITIAN...37 3.1. Desain Penelitian...37 3.2. Identifikasi Variabel...38 3.3. Definisi Operasional Variabel...39 3.3.1. Perceived Service Quality...39 3.3.2. Perceived Service Environment...39 3.3.3. Emotional Satisfaction...40 3.3.4. Product Perception...40 3.3.5. Re-purchase Intentions...41 ix

3.4. Jenis Data dan Sumber Data...41 3.5. Skala Pengukuran...42 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data...42 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...43 3.7.1. Populasi...43 3.7.2. Sampel...43 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel...44 3.8. Teknik Analisis Data...44 3.8.1. Uji Normalitas Data....45 3.8.2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model...46 3.8.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran...47 3.8.4. Uji Kecocokan Model Struktural...48 3.8.5. Uji Hipotesis 48 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...49 4.1 Sampel Penelitian..49 4.2 Karakteristik Responden...49 4.2.1 Domisili...49 4.2.2 Jenis Kelamin...50 4.2.3 Usia...50 4.2.4 Pendidikan..51 4.2.5 Pendapatan..52 4.2.6 Pekerjaan.52 4.3 Analisis Stastistik Deskriptif Variabel Penelitian...53 4.3.1 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Quality...54 x

4.3.2 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Environment...56 4.3.3 Statistik Deskriptif Variabel Emotional Satisfaction...57 4.3.4 Statistik Deskriptif Variabel Product Perception...58 4.3.5 Statistik Deskriptif Variabel Re-purchase Intetions...59 4.4 Analisis Data...60 4.4.1 Uji Normalitas Data...61 4.4.2 Uji Kecocokan Model.....64 4.4.3 Uji Validitas...65 4.4.4 Uji Reliabilitas...66 4.5 Persamaan Struktural...67 4.6 Pengujian Hipotesis...73 4.7 Pembahasan...74 4.7.1 Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Emotional Satisfaction Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...74 4.7.2 Pengaruh Perceived Service Environment terhadap Emotional Satisfaction Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...76 4.7.3 Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Product Perception Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...77 xi

4.7.4 Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Re-purchase Intentions Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...78 4.7.5 Pengaruh Product Perception terhadap Re-purchase Intentions Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya.....79 4.7.6 Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intentions melalui Emotional Satisfaction dan Product Perception Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...81 4.7.7 Pengaruh Perceived Service Environment terhadap Re-purchase Intentions melalui Emotional Satisfaction dan Product Perception Pada Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya...82 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...84 5.1 Simpulan.....84 5.2 Saran...85 5.2.1 Saran Akademis...85 5.2.2 Saran Praktis...86 DAFTAR PUSTAKA...87 LAMPIRAN xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Top Brand Kategori Ritel.......3 Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang....14 Tabel 3.1 Goodness of Fit...46 Tabel 4.1 Domisili...49 Tabel 4.2 Jenis Kelamin...50 Tabel 4.3 Usia...51 Tabel 4.4 Pendidikan...51 Tabel 4.5 Pendapatan.51 Tabel 4.6 Pekerjaan...53 Tabel 4.7 Interval Rata-Rata Skor...54 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Quality...55 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Environment...56 Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Emotional Satisfaction...57 Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Product Perception....59 Tabel 4.12 Statistik Deskriptif Variabel Re-purchase Intentions...59 Tabel 4.13 Hasil Uji Unvariate Normality 62 xiii

Tabel 4.14 Hasil Uji Multivariate Normality...63 Tabel 4.15 Hasil Uji Kecocokan Model.64 Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas...65 Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas...67 Tabel 4.18 Pengujian Hipotesis...73 xiv

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian...35 Gambar 4.1 Path Diagram (T-Values) 61 Gambar 4.2 Path Diagram (Standardized Solutions)...72 xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Normalitas Lampiran 6. Syntax Lampiran 7. Validitas Lampiran 8. Structural Equation Lampiran 9. Realibilitas Lampiran 10. Goodness of Fit Lampiran 11. T-Values Lampiran 12. Estimates Lampiran 13. Standardized Solutions xvi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality dan perceived service environment terhadap re-purchase intentions melalui emotional satisfaction dan product perception. Dalam penelitian ini, keenam variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis SEM LISREL 8.80. Obyek penelitian ini adalah Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 150 responden dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model yang dibangun dapat memprediksi pembelian ulang konsumen secara terperinci hasil menjelaskan pada pengujian hipotesis pertama, perceived service quality berpengaruh positif terhadap emotional satisfaction, hipotesis kedua yaitu perceived service environment berpengaruh positif terhadap emotional satisfaction, dan hipotesis ketiga dan keempat, emotional satisfaction berpengaruh positif terhadap product perception dan re-purchase intentions. Dan terakhir, hipotesis lima menunjukkan product perception berpengaruh positif terhadap re-purchase intentions. Kata Kunci: Perceived Service Quality, Perceived Service Environment, Emotional Satisfaction, Product Perceptions, dan Re-purchase Intentions. xvii

ABSTRACT The aims of this research are to identify the impact of perceived service quality and perceived service environment on repurchase intentions through emotional satisfactions and product perceptions. In this research, six variables were analyzed use SEM LISREL 8.80. The object of this research is Optik Seis Tunjungan Plaza Surabaya.Total sample used were 150 respondents with purposive sampling. The results showed that the model built to predict re-purchase intentions is accepted explanation of relationship among variables in detail are first, perceived service quality has positive effect on emotional satisfaction, second perceived service environment has positive effect on emotional satisfaction, and third hypothesis and four hypothesis, emotional satisfaction has positive effect on product perception and re-puchase intentions. And the last, five hypothesis show that product perception has positive effect on re-purchase intentions. Keywords: Perceived Service Quality, Perceived Service Environment, Emotional Satisfaction, Product Perception, and Re-purchase Intentions. xviii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan