BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan.dan selalu dibutuhkan manusia. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari, khususnya ketika menjalankan aktivitas perjalanan jarak jauh. Dalam kaitannya denagn kehidupan manusia, transportasi memiliki peranan yang besar dan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan dan politik. Pada era globalisasi ini dibutuhkan transportasi yang cepat, aman, dan nyaman. Menurut Kotler dan Keller 1, produk usaha suatu jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu, produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik, dan merupakan suatu bentuk perbuatan oleh seseorang atau kelompok yang ditawarkan kepada orang lain. Oleh karena itu setiap orang yang mengkonsumsi akan memperoleh kesan yang berbeda-beda meskipun menggunakan produk jasa yang sama. Salah satu perusahaan yang bergerak pada industri jasa transportasi adalah PO Rosalia Indah. Perusahaan otobus ini berdiri pada tahun 1983, pada 1 Kotler P dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ke 13 Jilid 1, Erlangga Jakarta, hlm. 42. 1
awal berdirinya perusahaan ini hanya memiliki 1 (satu) kendaraan bermesin isuzu dengan jalur atau trayek antar kota jurusan Yogyakarta-Solo-Surabaya- Malang. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1987 mengembangkan sayap usahanya dengan menggunakan sarana angkutan bus dalam mengoperasikan unit usahanya. Jasa angkutan darat bus AKDP ( Antar Kota Dalam Propinsi ) ini hanya beroperasi beberapa waktu saja karena iklim kompetisi usaha di bidang jasa angkutan di Jawa Tengah saat itu memang sangat ketat. Ketatnya persaingan bisnis transportasi darat di era 1990-an bukan menjadi kendala bagi PO Rosalia Indah, bahkan pada masa itu dijadikan titik tolak dari yang semula pada pelayanan transportasi AKAP menjadi AKAP ( Antar Kota Antar Propinsi ) yang lebih memiliki daya jangkau luas. Akselerasi perkembangan perusahaan otobus inipun mengalami kemajuan yang sangat berarti sehingga terhitung pada tanggal 21 Maret 1991 perusahaan otobus Rosalia Indah mendapat sebuah ijin usaha yakni BPU ( Biro Perjalan Umum ) Rosalia Indah. INDAH No.05/D.2/BPU/III/1991 dengan alamat Kantor Pusat di Jalan Raya Solo Sragen KM. 7,5 Jaten, Karanganyar, Jawa Tengah. Seiring waktu dengan berbagai improvisasi saat ini PO Rosalia Indah telah memiliki ratusan unit bus serta memiliki agen yang tersebar di Jawa dan Sumatera. Armada bus yang dimiliki beragam dari berbagai merk dan karoseri. Pada saat ini PO Rosalia Indah melayani trayek Surabaya Blitar Ponorogo Madiun Solo Semarang Jabodetabek Merak Lampung Palembang. Dalam melayani pelanggan PO Rosalia Indah menawarkan beberapa pilihan kelas, mulai dari Non AC, Patas, VIP, Executive, hingga 2
Super Executive. Keseriusan PO Rosalia Indah dalam melayani penumpang berhasil memperoleh kesuksesan dengan beberapa kali mendapatkan penghargaan dari Kemenhub. Jasa transportasi memiliki potensi yang sangat baik, namun munculnya perusahaan jasa lainnya khususnya perusahaan bus lainnya ini memberikan pengaruh kepada PO Rosalia Indah. Menurut Kotler 2, jasa mempunyai karakter yang jauh berbeda dari produk lain yang bersifat fisik, yaitu : tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah atau bervariasi, dan tidak bertahan lama. Hal ini menuntut perusahaan-perusahaan jasa melakukan persaingan guna menguasai pasar. Perusahaan harus memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan sebagai pembeda dengan perusahaan lain pada usaha jasa sejenis, sebab para pelanggan mencari produk jasa yang dapat memberikan layanan sesuai harapan pelanggan itu sendiri sehingga dapat menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut. Sebagai perusahaan yang selalu bersaing, PO Rosalia Indah berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan bermacam-macam kualitas layanan dengan tujuan akhir loyalitas pelanggan setelah menggunakan jasa PO Rosalia Indah. Dalam jasa transportasi dituntut untuk selalu meningkatkan layanan melalui jangkauan, ketanggapan dalam pelayanan, kemudahan dalam memperoleh informasi jasa, serta dalam hal tingkat kesopanan pengendara bus untuk 2 Ibid, hlm. 96. 3
membuat nyaman saat berkendara sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono 3, kualitas layanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kepuasan konsumen juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Palilati 4, loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan suatu sikap dan niat untuk berprilaku dimasa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk melakukan pembelian secara terus menerus serta kesediaan untuk membayar mahal. Menurut Tjiptono 5, kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tjiptono 6, mengemukakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu : bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Dalam rangka 3 Tjiptono, Fandi, 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke 2, Penerbit ANDI Yogyakarta, hml. 58. 4 Palilati, Aldila, 2006, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah, Manajemen dan Kewirausahaan, hlm. 30. 5 Tjiptono, Fandi, 2007, Service Quality ans Satisfactions, Edisi ke 2, Penerbit ANDI Yogyakarta, hlm. 121. 6 Tjiptono, Fandi, 2007, Service Quality and saticfactions, Edisi ke 2, Penerbit ANDI Yogyakarta, hlm. 133. 4
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan, maka perusahaan diharapkan menerapkan kelima dimensi tersebut. PO Rosalia Indah dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumennya telah berupaya menyediakan armada atau bus-bus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ditengah persaingan yang ketat antar perusahaan, PO Rosalia Indah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penumpangnya dan mempertahankan eksistensinya sebagai penyedia jasa angkutan. Tingginya persaingan antar perusahaan-perusahaan bus dan perang tarif tiket menyebabkan penurunan jumlah penumpang. Selain adanya faktor internal, seperti keterlambatan pemberangkatan sehingga pelanggan merasa jenuh untuk menunggu, karyawan (sopir) yang tidak profesional, serta Air Conditioner (AC) yang tidak optimal. Hal ini memicu pada loyalitas dari konsumen dan respon emosi konsumen pada perusahaan tersebut. Dimana pendapatan dan image perusahaan akan menurun dikarenakan bisa jadi konsumen akan berpaling ke perusahaan lain yang memiliki keunggulan dalam fasilitas dari PO Rosalia Indah. Karakteristik perusahaan yang menumbuhkan service loyalty salah satunya adalah memeberikan perhatian akan kelemahan perusahaan dan selalu melihat service dari pesangingnya untuk dapat meningkatkan pelayanan, sehingga konsumen memberikan respon emosi yang positif karena puas dan selalu melakukan pembelian jasa ulang serta menceritakannya kepada orang lain. 5
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan PO Rosalia Indah dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dan menuangkannya ke dalam judul skripsi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PO ROSALIA INDAH. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PO Rosalia Indah 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PO Rosalia Indah. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap penyedia jasa atau produk tertentu. b. Manfaat Praktis Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada manajemen PO Rosalia Indah untuk dapat meningkatkan pelayanan sehingga konsumen menjadi loyal. 6
1.5 Keterbatasan Masalah Adanya keterbatasan, waktu, dana, tenaga, teori-teori dan supaya penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam, maka tidak semua masalah yang telah teridentifikasi akan diteliti. Dalam penelitian ini peneliti hanya akan melakukan penelitian pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (variabel independen) terhadap loyalitas pelanggan ( variabel dependen). 1.6 Objek Dan Subjek Penelitian a. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah seluruh sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PO Rosalia Indah beserta kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. b. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah penumpang PO Rosalia Indah yang telah menggunakan jasa PO Rosalia Indah. 7