OLEH : JUWITA YULIANA KURNIAWAN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO, KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR BUBUTAN SURABAYA Skripsi S-1

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PIZZA HUT DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA OLEH : JUWITA YULIANA KURNIAWAN 3103011155 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PIZZA HUT DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Bidang Studi Manajemen OLEH: JUWITA YULIANA KURNIAWAN 3103011155 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala penyertaan dan kasih Karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Experiential Marketing Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction dari proses awal hingga proses akhir penelitian ini. Selain itu ada pula tujuan dari penulisan skripsi ini adalah memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyusunan dan penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan banyaknya kekurangan mulai dari waktu, kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Arini, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. v

5. Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Bapak Drs. Ec. Siprianus S. Sina, MM., selaku dosen wali yang telah mendampingi penulis selama proses perkuliahan, serta membantu dalam membimbing dengan berbagai masukan yang penting dalam penyelesaian skripsi di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Ibu Dr. Christina Esthi Susanti, MM., CPM (AP)., dan Ibu Maria M. Kristanti, SE., MM., Bapak Hendro Susanto, SE., MM., selaku Dosen Rumpun Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah mengajarkan berbagai ilmu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan di Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 9. Terima kasih juga kepada keluarga tercinta, khususnya Papa, Mama, serta kakak tercinta Rita dan Shinta yang telah memberikan banyak support baik material dan moral serta tidak lupa untuk selalu mendoakan kelancaran dari awal hingga terselesaikannya skripsi ini. 10. Teman-teman kos di Blambangan 2 Surabaya Stevani Sonartio yang telah meluangkan waktu dan tempatnya dalam pengerjaan proposal hinnggs skripsi, serta tidak lupa juga pada teman yang bersedia menemani penulis hingga larut malam Suciutami yang telah banyak meluangkan waktunya dalam beberapa hal. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. vi

Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat memberikan masukan positif kepada pihak yang berkaitan dalam penelitian ini. Dengan segala kekurangan serta pengalaman yang ada, penulis dapat menerima saran serta kritik guna membangun dari para pembaca dalam perbaikan penelitian ini pada masa yang akan datang. Akhir kata, penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, April 2015 Penulis Juwita Yuliana Kurniawan vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 9 2.2.1 Experiential Marketing... 9 2.2.2 Service Quality... 11 2.2.3 Customer Satisfaction... 12 2.2.3 Customer Loyalty... 13 2.3 Hubungan Antar Variabel... 14 2.3.1 Experiential Marketing dan Customer Satisfaction... 14 2.3.2 Service Quality dan Customer Satisfaction... 14 2.3.3 Customer Satisfaction dan Customer Loyalty... 15 viii

2.3.4 Experiential Marketing dan Customer Loyalty... 16 2.3.5 Service Quality dan Customer Loyalty... 16 2.3.6 Experiential Marketing dan Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 17 2.3.7 Service Quality dan Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 17 2.4 Kerangka Konseptual Penelitian... 18 2.5 Hipotesis... 18 BAB 3. METODE PENELITIAN... 20 3.1 Jenis Penelitian... 20 3.2 Identifikasi Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 20 3.3 Data dan Sumber Data... 23 3.4 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 23 3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 24 3.6 Analisis Data... 25 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 29 4.1 Karakteristik Obyek Penelitian...... 29 4.2 Deskripsi Data... 31 4.3Analisis Data... 35 4.3.1 Uji Asumsi Normalitas... 35 4.3.2 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 37 4.3.3 Uji Kecocokan Model Pengukuran... 38 4.3.4 Uji Kecocokan Model Struktural... 42 4.4 Pembahasan... 44 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 50 5.1 Simpulan... 50 5.2 Saran... 52 ix

5.2.1 Saran Akademis... 52 5.2.2 Saran Praktis... 52 Daftar Kepustakaan. Lampiran. x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini... 8 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 29 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili... 29 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 30 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi... 30 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 31 Tabel 4.6 Derajat Penilaian Setiap Variabel... 31 Tabel 4.7 Analisis Deskripsi Variabel Experiential Marketing... 32 Tabel 4.8 Analisis Deskripsi Variabel Service Quality... 33 Tabel 4.9 Analisis Deskripsi Variabel Customer Satisfaction... 34 Tabel 4.10 Analisis Deskripsi Variabel Customer Loyalty... 35 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Univariate... 36 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Multivariate... 36 Tabel 4.13 Hasil Uji Kecocokan Seluruh Model... 37 Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas... 39 Tabel 4.15 Reliabilitas Experiential Marketing... 40 Tabel 4.16 Reliabilitas Service Quality... 40 Tabel 4.17 Reliabilitas Customer Satisfaction... 41 Tabel 4.18 Reliabilitas Customer Loyalty... 41 Tabel 4.19 Kecocokan Model Struktural... 42 Tabel 4.20 Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect Variable... 43 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 18 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2. Data Identitas Responden Lampiran 3a. Jawaban Responden Variabel Experiential Marketing dan Service Quality Lampiran 3b. Jawaban Responden Variabel Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Lampiran 4. Identitas Responden Lampiran 5. Statistik Deskriptif Lampiran 6. Uji Normalitas Lampiran 7. Output Teks Lampiran 8. Path Diagram xiii

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PIZZA HUT DI SURABAYA ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan service quality, terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Restoran Pizza Hut di Tunjungan Plaza Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian hipotesis yang disertai pengujian statistik. Variabel penelitian meliputi 2 variabel eksogen, 1 variabel intervening, dan 1 variabel endogen. Jumlah sampel penelitian sebanyak 150 sampel. Teknik analisis data menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara experiential marketing terhadap customer satisfaction, experiential marketing terhadap customer loyalty, customer satisfaction terhadap customer loyalty, service quality terhadap terhadap customer satisfaction. Serta hasil penelitian ini juga menunjukkan service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Kata Kunci : Experiential Marketing, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction. xiv

THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AT PIZZA HUT RESTAURANT IN TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA ABSTRACT This study aimed to analyze the influence of experiential marketing and service quality towards customer loyalty through customer satisfaction at Pizza Hut Restaurant in Tunjungan Plaza Surabaya. This study is accompanied by statistical testing hypotheses. The research variables include two exogenous variables, one intervening variable, and one endogenous variable. Total sample of 150 samples. Data were analyzed using structural equation modeling (SEM). The results of this study indicate that there is a positive effect of experiential marketing to customer satisfaction, experiential marketing to customer loyalty, customer satisfaction to customer loyalty, service quality on customer satisfaction against. And the results of this study also showed a positive effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction. Keywords : Experiential Marketing, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction. xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan