PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI Oleh : M. CHOIRUDIN 2012 11 287 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Tanggal,. 2017 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. NIDN. NIDN. 0618066201 Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM NIDN. NIDN. 0022038001 Dekan Ketua ProgDi Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. Agung Subono, SE, M.Si. NIDN. 0618066201 NIDN. 0520017602 i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar (Al-Baqarah : 153) "Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan untuk merubah dunia" (Nelson Mandela) PERSEMBAHAN : 1. Orang tuaku tercinta. 2. Saudaraku tercinta. 3. Teman-teman tercinta. 4. Almamater UMK ii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan limpahan rahmatnya sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATIdengan baik tanpa banyak menuai kendala yangberarti. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, serta keluarga, sahabat-sahabat dan pengikutnya. Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) dalam jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan kepada : 1. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus, serta dosen pembimbing I yang telah memberi ijin dan membimbing untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi. 2. Agung Subono SE, M.Si, selaku ketua progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus, yang telah memberi ijin untuk melakukan penelitian dalam penulisan skripsi. iii
3. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM, selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan arahan, bimbingan serta petujuk sehingga terselesaikan penulisan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan banyak ilmu pada penulis. 5. Pegawai Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bantuan sehingga tersusun penulisan skripsi ini. 6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca. Kudus, 2017 Penulis, M. Choirudin 2012 11 287 iv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI M. Choirudin 2012 11 287 Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM 2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM. UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal Di Kabupaten Pati. Variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Jenis sumber data meliputi data primer dan data sekunder, sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengolahan data meliputi coding, editing, tabulating dan scoring dengan analisis regresi linear berganda yang dibantu program SPSS 17.0. Penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) terdapat pengaruh positif variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.361, (2)terdapat pengaruh negatif variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar -0.295, (3) terdapat pengaruh positif variabel daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0.431, (4) terdapat pengaruh positif variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0.165 dan (5) terdapat pengaruh negatif variabel empati dengan koefisien regresi sebesar -0.130 Dari hasil koefisien determinasi memiliki nilai Adjust R Square sebesar 51.7%, sementara 48.3% (100% - 51.7%) kepuasan pelanggan dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI M. Choirudin 2012 11 287 Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM 2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM. UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRACT The purpose of this study was to influence effect Influence Service Quality Against Customer Satisfaction of Futsal Field Service Users In Pati District. Independent variables are physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy, while the dependent variable is customer satisfaction. Types of data sources include primary data and secondary data, the sample in this study as many as 100 respondents. Data processing methods include coding, editing, tabulating and scoring with multiple linear regression analysis assisted SPSS 17.0 program. This research concludes that: (1) there is positive influence of physical evidence variable to customer satisfaction with regression coefficient equal to 0.361, (2) there is negative effect of reliability variable to customer satisfaction with regression coefficient equal to -0.295, (3) there is positive influence of variable of responsiveness With a regression coefficient of 0.431, (4) there is a positive influence of assurance variables with regression coefficient of 0.165 and (5) there is a negative effect of empathy variable with regression coefficient of - 0.130 From the coefficient of determination has value Adjust R Square of 51.7%, while 48.3% (100% - 51.7%) customer satisfaction is explained by other factors beyond physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Warranty, Empathy and Customer Satisfaction vi
DAFTAR ISI halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... i ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAKSI... vi ABSTRACT... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Ruang Lingkup... 5 1.3. Perumusan Masalah... 5 1.4. Tujuan... 6 1.5.Manfaat... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1.Teori Kualitas Pelayanan... 8 2.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan... 9 2.1.2. Bukti Fisik... 9 2.1.3. Kehandalan... 11 2.1.4. Daya Tanggap... 11 2.1.5. Jaminan... 12 2.1.6. Kepedulian... 12 2.2. Kepuasan Pelanggan... 13 2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 13 2.2.2. Faktor Kepuasan Konsumen... 14 2.2.3. Tujuan Pemberian Kepuasan Pada Konsumen... 15 2.2.4. Komponen Kepuasan Pelanggan... 16 2.2.5. Ciri-Ciri Konsumen Puas... 17 vii
2.2.6. Indikator Kepuasan Pelanggan... 18 2.3.Penelitian Terdahulu... 19 2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis... 21 2.5. Hipotesis... 21 BAB III. METODE PENELITIAN... 23 3.1. Rancangan Penelitian... 23 3.2. Identifikasi Variabel... 23 3.3. Devinisi Operasional Variabel... 24 3.3.1. Bukti Fisik... 24 3.3.2. Kehandalan... 24 3.3.3. Daya Tanggap... 25 3.3.4. Jaminan... 25 3.3.5. Kepedulian/Empati... 25 3.3.6. Kepuasan Pelanggan... 26 3.4. Jenis dan Sumber Data... 26 3.4.1. Jenis Data... 26 3.4.2. Sumber Data... 27 3.5. Populasi dan Sampel... 27 3.5.1. Populasi... 27 3.5.2. Sampel... 28 3.6. Pengumpulan Data... 29 3.7. Pengolahan Data... 29 3.8. Uji Instrumen... 30 3.9. Metode Analisis Data... 32 3.9.1. Analisis Deskriptif... 32 3.9.2. Analisis Kuantitatif... 32 3.9.3. Analisis Regresi Berganda... 32 3.9.4. Uji Hipotesis Parsial... 33 3.9.5. Uji Hipotesis Berganda... 34 3.9.6. Koefisien Determinasi (R 2 )... 35 3.9.7. Sistematika Penulisan... 35 3.9.8. Jadwal dan Wakti Penelitian... 36 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 37 4.1.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 38 4.2. Penyajian Data... 41 4.2.1. Identitas Responden Berdasarkan Usia... 41 4.2.2. Identitas Rsponden Berdasarkan Pekerjaan... 41 viii
4.2.3. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Penelitian... 42 4.3. Analisis Data... 49 4.3.1. Analisis Regresi Berganda... 49 4.3.2. Uji T... 51 4.3.3. Uji F... 54 4.3.4. Koefisien Determinasi... 56 4.4. Pembahasan... 57 4.5. Implikasi Kerangka Pikir... 59 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 60 5.1. Kesimpulan... 60 5.2. Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA... 62 LAMPIRAN ix
DAFTAR TABEL Halaman 1.1. Daftar Objek Penelitian Lapangan Futsal di Kecamatan Pati... 4 3.1. Jadwal Penelitian... 36 4.1. Hasil Uji Validitas... 38 4.2. Hasil Uji Reliabilitas... 40 4.3. Deskripsi Rsponden Berdasarkan Usia... 41 4.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 41 4.5. Frekuensi Variabel Bukti Fisik... 42 4.6. Frekuensi Variabel Kehandalan... 43 4.7. Frekuensi Variabel Daya Tanggap... 45 4.8. Frekuensi Variabel Jaminan... 46 4.9. Frekuensi Variabel Empati... 47 4.10. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan... 48 4.11. Hasil Analisis Regresi Berganda... 49 4.12. Hasil Uji T... 51 4.13. Hasil Uji F... 55 4.14. Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )... 56 x
DAFTAR GAMBAR Halaman 3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis... 21 5.1. Implikasi Kerangka Pikir... 59 xi