PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA FAVE HOTEL DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DAN PREMIUM PRICE MELALUI BRAND LOVE PADA FASHION BRAND ZARA DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : David Santoso

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH USAHA PEMASARAN TERHADAP BRAND AWARENESS DAN BRAND IMAGE PRODUK ICE CREAM MEREK WALL S PADA MAHASISWA F.E UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

OLEH: HE LEN

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA FAVE HOTEL DI SURABAYA OLEH: RICKY FEBRIAN SOEGIANTO 3103013254 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

HALAMAN JUDUL PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA FAVE HOTEL DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: RICKY FEBRIAN SOEGIANTO 3103013254 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir dengan judul Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction pada Fave Hotel di Surabaya untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Adapun dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih sebesarbesarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., M.M selaku Dekan dan Bapak Yulius Koesworo, Drs.Ec., MM selaku Wakil Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Hendro Susanto, SE., MM selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen, Khususnya Ibu Dr. Christina Esti Susanti, SE., MM., CPM(AP), Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM, Ibu Maria Mia Kristianti, SE., MM, dan Bapak Hendro Susanto, SE., MM yang telah memberikan seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Orang tua saya Papa Hadi Soegianto dan Mama Pang Siok Chiao terima kasih banyak Papa Mama sudah membesarkan saya dengan penuh kasih sayang dan perhatian, serta doa dan dukungan selama studi saya sehingga karya ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu. 6. Kakak Perempuan saya Wenny Agustine Sugianto dan Adik Perempuan saya Fenny Febrina yang terus memberikan semangat dan dukungan selama studi saya sehingga karya ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu. 7. Kekasih tercinta, Vivian Eveline Raharjo yang telah membantu, memberikan dukungan dan memberikan semangat untuk penyelesaian tugas akhir. 8. Seluruh teman-teman saya, teman seperjuangan Dennis, Yolanda, Lany, Lien, Danny, dan Febi seluruh teman angkatan 2013 yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian karya ini. 9. Teman-teman Zp Evolution: David, Surya, Hendry, Victor, Adit, Tomy, Yoel, Cloe, Okky, dan Antoni yang telah memberikan semangat dan dukungan selama pengerjaan karya ini. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. vi

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih memiliki banyak kelemahan ataupun kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan, waktu, tenanga dan keterbatasan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini semakin baik lagi kedepannya. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang memerlukannya. Surabaya, 13 Januari 2017 Penulis, Ricky Febrian Soegianto vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRAK... xv ABTRACT... xvi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 10 2.2.1. Service Quality... 10 2.2.2. Perceived Value... 13 2.2.3. Customer Satisfaction... 17 2.2.4. Behavioral Intention... 22 viii

2.2.5. Pengaruh Service Qualtiy terhadap Perceived Value... 24 2.2.6. Pengaruh Service Quality terhadap Behavioral Intention... 24 2.2.7. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 25 2.2.8. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 25 2.2.9. Pengaruh Perceived Value terhadap Behavioral Intentions... 26 2.2.10. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions... 26 2.2.11. Pengaruh Service Quality terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 27 2.2.12. Pengaruh Perceived Value terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 27 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian... 28 2.4 Hipotesis... 29 BAB 3 METODE PENELITIAN... 30 3.1 Rancangan Penelitian... 30 3.2 Identifikasi Penelitian... 30 3.3 Definisi Operasional Variabel... 30 3.4 Jenis Dan Sumber Data... 34 3.5 Pengukuran Variabel... 34 3.6 Alat Dan Metode Pengumpulan Data... 35 3.7 Populasi Dan Sampel... 35 3.8 Teknik Analisis Data... 37 3.8.1. Uji Normalitas Data... 37 ix

3.8.2. Uji Validitas... 38 3.8.3. Uji Reliabilitas... 38 3.8.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 39 3.8.5. Uji Kecocokan Model Struktural (Structural Model Fit)... 40 3.3.6. Uji Hipotesis... 41 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 42 4.1 Karakteristik Responden... 42 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 43 4.2.1. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 44 4.2.2. Statistik Deskriptif Variabel Perceived Value... 46 4.2.3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 47 4.2.4. Statistik Deskriptif Variabel Behavioral Intentions... 48 4.3 Uji Asumsi SEM... 49 4.3.1. Uji Normalitas... 49 4.3.2. Uji Validitas... 51 4.3.3. Uji Reliabilitas... 53 4.4 Persamaan Struktural... 58 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 59 4.6 Uji Hipotesis... 60 4.7 Pembahasan... 63 4.7.1. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Perceived Value Pada Fave Hotel Di Surabaya... 63 4.7.2. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Fave Hotel Di Surabaya... 65 4.7.3. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada Fave Hotel Di Surabaya... 67 4.7.4. Perceived Value Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada Fave Hotel Di Surabaya... 70 x

4.7.5. Perceived Value Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Fave Hotel Di Surabaya... 71 4.7.6. Customer Satisfaction Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Fave Hotel Di Surabaya... 72 4.7.7. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction Pada Fave Hotel Di Surabaya... 74 4.7.8. Perceived Value Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction Pada Fave Hotel Di Surabaya... 75 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 76 5.1 Simpulan... 76 5.2 Saran... 77 5.2.1. Saran Akademis... 77 5.2.1. Saran Praktis... 78 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 9 Tabel 3.1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 40 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42 Tabel 4.2 Interval Rata-Rata Skor... 43 Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality(X1)... 44 Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Value(X2)... 46 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction(Y1)... 47 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Behavioral Intentions(Y2)... 48 Tabel 4.7 Test of Univariate Normality for Continous Variables... 49 Tabel 4.8 Test of Multivariate Normality for Continous Variables... 51 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas... 52 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Service Qality... 54 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Value... 55 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction... 56 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Behavioral Intention... 57 Tabel 4.14 Ikhtisar Goodness of Fit... 59 Tabel 4.15 Pengujian Hipotesis... 60 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan... 15 Gambar 2.2 Model Penelitian... 28 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Uji Normalitas Lampiran 8. Uji SEM (Structural Equation Modeling) Lampiran 9. Gambar Estimates Lampiran 10. Gambar Standardized Solution Lampiran 11. Gambar T-Values xiv

Pengaruh Service Quality dan Perceived Value Terhadap Behavioral Intentions Melalui Customer Satisfaction Pada Fave Hotel Di Surabaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada Fave Hotel di Surabaya. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden Fave Hotel di Surabaya dengan menggunakan Skala Likert 1-5. Data dikumpulkan dengan survei kuesioner dan selanjutnya diolah dengan teknik analisis Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil menujukkan bahwa seluruh variabel yaitu Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention berpengaruh positif dan signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian sejenis dapat mencari data yang lebih banyak lagi dan dapat menambah variabel lain seperti Brand Trust. Fave Hotel Surabaya harus menjaga Service Quality agar menciptakan Perceived value yang baik, sehingga Customer Satisfaction dapat terbentuk dan dengan sendirinya Behavioral Intention dapat muncul dibenak konsumen seperti ingin merekomendasikan Fave Hotel Surabaya kepada orang lain. Kata Kunci: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention. xv

The Impact Service Quality and Perceived Value Toward Behavioral Intentions Through Customer Satisfaction On Fave Hotel In Surabaya ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality and perceived value to behavioural intention through customer satisfaction Fave Hotel in Surabaya. The sample used by 150 respondents Fave Hotel in Surabaya using Likert scale 1-5. Data were collected by a questionnaire survey and further processed by Structural Equation Model analysis technique using LISREL program. The results showed that all variables: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention positive and significant effect, it can be concluded that all hyphotesis are accepted. For subsequent researchers who want to conduct similar research can find data that more and can add other variables such as the Brand Trust. Fave Hotel Surabaya have to maintain service quality in order to create a good perceived value, so it can form Customer Satisfaction and Behavioral Intention by itself can appear in the minds of consumers as want to recommend Fave Hotel Surabaya to others. Keywords: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan