TUGAS AKHIR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN OLEH : YESICA SENIATI 112103134 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 1
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR NAMA : YESICA SENIATI NIM : 112103134 PROGRAM STUDI : DIII KESEKRETARIATAN JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan ( Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM ) NIP. 19741012200003 2 003 Tanggal : Juli 2014 Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis USU (Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak) NIP. 19560407 198002 1 001 1
2 PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR NAMA : YESICA SENIATI NIM : 112103134 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN Medan, Juli 2014 Menyetujui Dosen Pembimbing (Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.ec) NIP.19780313 200212 2 001
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan studi pada program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna baik dari segi isi pembahasan maupun dari segi penyajiannya.oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun,untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini. Selama perkuliahan hingga selesainya Tugas Akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T. M.&H, M.Sc. (C.T.M.),Sp.A. (K.) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE, MM selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah senantiasa memberikan motivasi dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. i
4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE, MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 5. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan kepada penulis dalam penulisan Tugas Akhir. 6. Bapak Syahfrizal H Situmorang, SE, MSi selaku dosen Penasehat Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 7. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 8. Seluruh Staff dan Pegawai kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Sub Bagian Umum yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis. 9. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk 2011, serta seluruh teman-teman DIII Kesekretariatan lainnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 10. Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Rusmin (Ayahanda) dan Maisyarah (Ibunda) tercinta, serta Yudhi Handoko (Abang), Yunita Vivi Handayani (Kakak), dan Yudha Haditia (Abang) yang telah membesarkan, mendidik, dan memberikan kasih sayang, doa, dukungan, semangat, serta kesabaran kepada penulis yang telah mendukung selama masa perkuliahan di. 11. Kepada sahabat-sahabat terbaik, Joko Ariwibowo ST, Mutiara Basaria Sihombing, Maya Sari, Jamilah, Linda Zain, Sri Fatmah terima kasih sudah ii
12. memberikan motivasi serta doa kepada penulis selama masa perkuliahan di. Akhir kata, besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembacanya, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-nya.. Medan, Juli 2014 Penulis, Yesica Seniati iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iv vi vii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Metode Penelitian dan Kesimpulan Data... 7 1.6 Tempat danwaktu Penelitian... 8 1.7 Sistematika Penulisan... 9 BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Perusahaan... 11 2.1.1 Tujuan Pendirian Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)... 12 2.1.2 Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)... 13 2.2 Struktur Organisasi... 14 2.3 Deskripsi Jabatan... 17 2.4 Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan... 21 2.5 Rencana Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan... 23 2.6 Gambaran Umum Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan... 25 iv
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Landasan Teori... 48 3.1.1 Pelayanan... 48 3.1.2 Standar Pelayanan... 49 3.1.3 Kualitas Pelayanan... 50 3.2 Pelayanan Publik... 51 3.2.1 Asas Pelayanan Publik... 53 3.3 Pelayanan Prima... 55 3.4 Pengertian Kinerja... 56 3.5 Kualitas Pelayanan Sangat Berpengaruh Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan... 60 3.6 Akuntabilitas Kinerja... 61 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan... 76 4.2 Saran... 77 DAFTAR PUSTAKA... 78 v
DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan... 9 2.1 Profil SDM Aparatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2010... 21 2.2 Jumlah SDM Perbidang Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2011... 22 3.1 Pengukuran Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Untuk Tahun 2012... 63 vi
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1 2.1... Struktur Organisasi BPPT Kota Medan 16 vii