BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Untuk menyelesaikan masalah-masalah dalam penyusunan skripsi ini dibutuhkan tinjauan pustaka yang berisi teori-teori atau konsep-konsep yang digunakan sebagai kajian dan acuan bagi penulis. 2.1.1. Konsep Dasar Sistem Informasi Menurut Yakub (2012:1) dalam bukunya yang berjudul Pengantar Sistem Informasi mendefiniskan sistem adalah Sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan tujuan yang sama untuk mencapai tujuan. Menurut Mc Leod dalam Yakub (2012:8), Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna bagi penerimanya. Menurut Yakub (2012:20) Sistem informasi merupakan sebuah susunan yang terdiri dari beberapa komponen atau elemen. Komponen-komponen dari sistem informasi ini dapat digambarkan sebagai berikut ini : 1. Blok Masukan (Input Block) Input memiliki data yang masuk ke dalam sistem informasi, juga metodemetode untuk menangkap data yang dimasukkan. 2. Blok Model (Model Block) Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika, dan model matemetik yang akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data. 3. Blok Keluaran (Output Block) 8
9 Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen serta semua pemakai sistem. 4. Blok Teknologi (Technology Block) Blok teknologi digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran dari sistem secara keseluruhan. Teknologi terdiri dari tiga bagian utama, yaitu; teknisi (brainware), perangakat lunak (software), dan perangkat keras (hardware). 5. Basis Data (Database Block) Basis data merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu sama lainnya, tersimpan di perangkat keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. 2.1.2. Konsep Dasar Helpdesk Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari persepektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecehan masalah atau issue lainnya. (http://ww.help-desk-world.com/help-desk.htm) Helpdesk secara tradisional biasanya melalui call center yaitu untuk melayani customer yang ingin meminta penjelasan mengenai produk yang dijual. Telepon merupakan media utama untk menyediakan dukungan sampai munculnya internet. Beberapa kelemahan dari telpon adalah sebagai berikut : 1. Customer dapat bosan untuk menunngu tanggapan dari telepon otomatis.
10 2. Jika pesan pada telepon hilang, berarti masalah customer tersebut tidak terima dan tidak terdapat dalam prioritas masalah yang harus diselesaiakan. 3. Perusahaan tidak dapat memprediksikan banyaknnya keluhan, terutama ketika sistem tidak dapat dipakai dan peluncuran produk baru. Maka dibutuhkan kapasitas tambahan pada call center, atau resikonya customer akan menjauhkan diri dan perusahaan akan kehilangan customer. Helpdesk dapat menyediakan pelayanan yang terbaik kepada para karyawan serta pelanggan juga mengurangi biaya pada organisasi yang dapat memberikan produktifitas. Hal ini disebabkan karena kelebihan-kelebihan yang ada pada helpdesk, antara lain : 1. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan maupun keluhan yang masuk dalam waktu yang lebih singkat. 2. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian kerja staf. 3. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan dari pelanggan. Trouble ticket pada umumnya dibuat oleh seorang operator supervisor jaringan atau front end, dan dikirim kepada seorang spesialis atau back-end, untuk meminta suatu solusi pemecahan atas trouble (masalah yang terjadi). Mekanisme trouble ticket pada umunya adalah mekanisme work order antara sistem front-end dengan sistem back-end. Pelanggan trouble ticket adalah sebuah pengembangan dari sistem trouble ticket yang selama ini digunakan pada suatu sistm manajemen jaringan, dengan mengembangkan suatu sistem menejemen jaringan dengan mengembangkan suatu mekanisme work order yang digunakan untuk mendukung layanan kepada
11 pelanggan. Jadi adanya trouble ticket pelanggan dipengaruhi oleh adanya tuntutan akan layanan yang sesuai dengan service level agreement yang dijanjikan oleh service provider. Selain itu, semakin pentingnya penggunaan dan otomasi pada aplikasi-aplikasi berbasis komputer pada sisi pelanggan dalam mengelola jaringannya (ataupun CPE = Customer Premises Descripment) sendiri, membutukhan suatu interface ataupun mekanisme standar yang menghubungkan informasi adanya suatu masalah pada sisi pelanggan kepada service provider untuk segera melakukan tindakan terhadap masalah tersebut. 2.1.3. Konsep Dasar Model Pengembangan Sistem Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:26) SDLC atau Software Development Life Cycle atau sering disebut juga System Development Life Cycle adalah proses mengembangkan atau mengubah suatu sistem perangkat lunak dengan menggunakan model-model dan metodologi yang digunakan orang untuk mengembangkan sistem-sistem perangkat lunak sebelumnya. 1. Model Waterfall Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:28) Model SDLC air terjun (waterfall) sering juga disebut model sekuensial linier (sequential linear) atau alur hidup klasik (classic life cycle). Model air terjun menyediakan pendekatan alur hidup perangkat lunak secara sekuensial atau terurut dimulai dari analisis, desain, pengodean, pengujian, dan tahap pendukung (support). Berikut adalah gambar model air terjun :
12 Gambar II.1 Ilustrasi model waterfall Sumber : Rosa dan Shalahuddin (2013:29) a. Analisa Analisis sistem dilakukan untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikanperbaikan. Pada tahap ini dilakukan dalam analisa sistem antara lain : 1) Analisa Identifikasi Masalah Identifikasi masalah merupakan langkah awal dari analisis sistem. Dalam tahap ini didefinisikan masalah yang harus dipecahkan. 2) Analisa Kebutuhan Menganalisis kebutuhan pemakai sistem perangkat lunak (user) dan mengembangkan kebutuhan user. (Rosa dan Shalahuddin, 2011). b. Desain Desain perangkat lunak adalah proses multi langkah yang fokus pada desain pembuatan program perangkat lunak termasuk struktur data,
13 arsitektur perangkat lunak, representasi antarmuka, dan prosedur pengkodean. Tahap ini mentranslasi kebutuhan perangkat lunak dari tahap analisis kebutuhan ke representasi desain agar dapat diimplementasikan menjadi program pada tahap selanjutnya (Rosa dan Shalahuddin, 2011). Pada tahap desain dilakukan perancangan antara lain: 1) Perancangan Proses Rancangan proses berupa diagram alir data atau data flow diagram (DFD). Perancangan Proses yang digunakan adalah model logika yang mana model logika lebih menjelaskan kepada user bagaimana nantinya fungsi-fungsi sistem informasi secara logika akan bekerja. 2) Perancangan Basis Data Perancangan yang dimaksud dalam tahap ini adalah menentukan dan menunjukan hubungan antara entity dan relasinya (Entity Relationship Diagram). 3) Perancangan Tabel Rancangan berupa tabel-tabel yang digunakan dalam pembuatan sistem. 4) Perancangan Antarmuka Desain aplikasi adalah tahap yang harus dilakukan sebelum mulai membuat aplikasi. Konsep rancangan dalam mendesain halaman aplikasi adalah tampilan pada halaman aplikasi yang akan dipergunakan oleh pengguna.
14 c. Pengkodean Desain harus ditranslasikan ke dalam program perangkat lunak. Hasil dari tahap ini adalah program komputer sesuai dengan desain yang telah dibuat pada tahap desain (Rosa dan Shalahuddin, 2011). d. Pengujian Pengujian fokus pada perangkat lunak secara dari segi logik dan fungsional dan memastikan bahwa semua bagian sudah diuji. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir kesalahan (error) dan memastikan keluaran yang dihasilkan sesuai yang diinginkan (Rosa dan Shalahuddin, 2011). Dalam penelitian ini pengujian sistem akan menggunakan pengujian Black-Box. 2. Black Box Testing Pengujian black-box dilakukan dengan membuat kasus uji yang bersifat mencoba semua fungsi dengan memakai perangkat lunak apakah sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan. Kasus uji yang dibuat dengan kasus benar dan kasus salah, misalkan untuk kasus login maka kasus uji yang dibuat adalah (Rosa dan Shalahuddin, 2011): a. Jika pengguna memasukkan nama pengguna (username) dan kata sandi (password) yang benar. b. Jika pengguna memasukkan nama pengguna (username) dan kata sandi (password) yang salah, misalnya nama pengguna benar tetapi kata sandi salah, atau sebaliknya, atau keduanya salah.
15 2.1.4. Peralatan Pendukung Sistem (Tools System) 1. UML (Unified Modelling Language) Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:137) UML adalah pembangunan perangkat lunak yang dibangun dengan menggunakan teknik pemrograman berorientasi objek. UML merupakan bahasa visual untuk pemodelan dan komunikasi mengenai sebuah sistem dengan menggunakan diagram dan teksteks pendukung. Abstraksi konsep dasar UML mendefinisikan diagramdiagram sebagai berikut: a. Use Case Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:155) Use case atau diagram use case merupakan pemodelan untuk kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Use case mendeskripsikan sebuah interaksi antara satu atau lebih actor dengan sistem informasi yang akan dibuat. b. Activity Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:161) Diagram aktivitas atau activity diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas dari sebuah sistem atau proses bisnis atau menu yang ada pada perangkat lunak. Yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa diagram aktivitas menggambarkan aktivitas sistem bukan apa yang dilakukan actor, jadi aktivitas yang dapat dilakukan oleh sistem. c. Class Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:141) Class Diagram menggambarkan struktur sistem dari segi pendefinisian kelas-kelas yang akan dibuat untuk membangun sistem. d. Component Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:148) Diagram komponen atau component diagram dibuat untuk menunjukkan organisasi dan ketergantugan diantara kumpulan komponen dalam sebuah sistem.
16 e. Deployment Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:154) Diagram deployment atau deployment diagram menunjukkan konfigurasi komponen dalam proses eksekusi aplikasi. f. Sequence Diagram Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:165) Diagram sekuen menggambarkan kelakuan objek pada use case dengan mendeskripsikan waktu hidup objek dan message yang dikirimkan dan diterima antar objek. Oleh karena itu untuk menggambar diagram sekuen maka harus diketahui objek-objek yang terlibat dalam sebuah use case beserta metode-metode yang dimiliki kelas yang diinstansiasi menjadi objek itu. 2. ERD (Entity Relationship Diagram) Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:50) ERD dikembangkan berdasarkan teori himpunan dalam bidang matematika. ERD digunakan untuk pemodelan basis data operasional. 3. LRS (Logical Record Structure) Menurut Lestari (2013) Logical Record Structure dibentuk dengan nomor tipe record. Beberapa tipe record digambarkan oleh kotak empat persegi panjang dan dengan nama yang unik. Perbedaan LRS dengan ERD dan tipe record berada diluar field tipe record ditempatkan. LRS terdiri dari link-link diantara tipe record. Link ini menunjukkan arah dari satu tipe record lainnya. Banyak link dari LRS yang diberi tanda field-field yang kelihatan pada kedua link type record. Penggambaran LRS mulai dengan menggunakan model yang dimengerti. Dua metode yang dapat digunakan, dimulai dengan hubungan kedua model yang dapat dikonversikan ke LRS Metode yang lain dimulai dengan Entity Relationship Diagram dan langsung dikonversikan ke LRS.
17 2.1.5. Konsep Dasar Pemograman 1. Pemograman Terstruktur Menurut Rosa dan Shalahuddin (2013:67) Pemrograman terstruktur adalah konsep atau paradigma atau sudut pandang pemrograman yang membagi-bagi program berdasarkan fungsi-fungsi atau prosedur-prosedur yang dibutuhkan program komputer. 2. Database Menurut Sutarman (2012:15) Database sekumpulan file yang saling berhubungan dan terorganisasi atau kumpulan record-record yang menyimpan data dan hubungan diantaranya. 3. Web Menurut Ardhana (2012:3) Web adalah suatu layanan sajian informasi yang menggunakan konsep hyperlink, yang memudahkan surfer (sebutan para pemakai komputer yang melakukan browsing atau penelusuran informasi melalui internet). 4. PHP Menurut Anhar (2010:3) PHP singkatan dari PHP: Hypertext Preprocessor yaitu bahasa pemrograman web server-side yang bersifat open source. PHP merupakan script yang terintegrasi dengan HTML dan berada pada server (server side HTML embedded scripting). PHP adalah script yang digunakan untuk membuat halaman website yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang akan ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client selalu yang terbaru
18 atau up to date. Semua script PHP dieksekusi pada server di mana script tersebut dijalankan. 5. SQL (Structure Query Language) MySQL adalah multiuser database yang menggunakan bahasa Structured Query Language. MySQL dalam operasi client open source melibatkan open source daemon MySQL disisi open source dan berbagai macam program serta library yang berjalan disisi client. MySQL mampu menangani data yang cukup besar. Perusahaan yang mengembangkan MySQL yaitu TEX, mengaku mampu menyimpan data lebih dari 40 database, 10.000 tabel, dan sekitar 7.000.000 baris totalnya kurang lebih 100 gigabyte data. (Bunafit Nugroho 2007). 6. Macromedia Dreamweaver Macromedia Dreamweaver adalah sebuah HTML editor profesional untuk mendesain web secara visual dan mengolah situs atau halaman web. Saat ini terdapat software dari kelompok Adobe yang belakangan banyak digunakan untuk mendesain suatu web. Versi terbaru dari Adobe Dreamweaver memiliki beberapa kemampuan bukan hanya sebagai software untuk desain web saja, tetapi juga menyunting kode serta pembuatan aplikasi web. 2.2. Penelitian Terkait Menurut Iwan Purwanto (2011:1) Bagi orang awan teknologi informasi merupakan sebuah hal yang asing dan tidak mereka dapat membantu pekerjaan mereka bukan malah memperlambat. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah media untuk dapat membantu para pegawai agar dapat mengatiasi masalah yang berasal dari teknologi informasi baik termasuk masalah perangkat keras maupun perangkat lunak komputer. Pengembangan sistem Helpdesk Troubleshooting ini akan dikembangkan menggunakan metodologi zeand framework, dirasakan pengatasan masalah dewasa ini masih tidak maksmal karena tidak adanya interaksi antara user dan bagian IT padahal sistem ini sejatinya dibuat hal tersebut
19 menjadi key word dalam pengentasan permasalahan sesuai dengan metode yang akan dikembangkan dan sebagai salah satu sarana agar antara bagian IT bisa meningkatkan pelayanan terhadap user tanpa user merasa ditinggalkan merupakan alasan pengembangan dengan menggunakan metode zeand frame work. Menurut Mia Rosmiati (2015:38) Semakin meluasnya pemasaran yang dilakukan oleh Jaya Bersama Konveksi semakin banyak pula potensi calon pelanggan yang akan menggunakan jasa di Jaya Bersama Konveksi dalam hal pembuatan pakaian seragam. Hal ini menyebabkan Jaya Bersama Konveksi harus selalu memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan dan calon pelanggannya. Dalam penelitian ini akan difokuskan pada perancangan aplikasi yang dapat membantu Jaya Bersama Konveksi dalam memberikan pelayanan terbaik untu pelanggannya. Eservice merupakan sebuah aplikasi yang yang mampu menyediakan semua informasi yang ada di Jaya Bersama Konveksi, khususnya menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Sehingga dapat memudahkan pemilik Jaya Bersama Konveksi memberikan informasi kepada pelanggan atau calon pelanggannya. Dan juga memudahkan pemilik dalam proses pemasaran dan pengenalan produk ke masyarakat luas.