BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 :2). Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Kehandalan(Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. 4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan. 5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan. 2.1.3 Konsep Kepercayaan Konsumen Kepercayaan menurut Mowen dan Minor (2003 : 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:76). Variabel ini diukur dengan menggunakan tiga indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq (2007:76), yaitu : 1. Kenyamanan 2. Tanggung Jawab Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003 : 148). Menurut Peppers dan Rogers (2004:43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. 2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa Berbagai riset dan literature pemasaaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakterisitik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Kotler, 2001:605) :
1. Intangible (Tidak Berwujud) Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability (Variabilitas) Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Perishability (Tidak Tahan Lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. 2.1.5 Kepuasan Konsumen 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin Satis (artinya cukup baik, memadai) dan Factio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut (Sumarwan : 321) Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal : 1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan. Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan mtode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. 2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam menentukan kepuasan yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Terutama utuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Pelanggan akn merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian Hulwani (2007), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah. Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Dewi (2006), Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU. Dari hasil penelitian ini didapati bahwa variabel trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU.
2.3 Kerangka Konseptual Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepercayaan menurut Rofiq, 2007:76 merupakan sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaty), Jaminan (Assurance). Hubungan kepercayaan konsumen dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepercayaan yang baik di mata konsumen untuk membangkitkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah puas terhadap pelayanan yang diberikan cenderung menimbulkan rasa percaya yang ada pada dirinya terhadap apa yang telah dia terima baik itu palayanan yang diberikan atau produk yang
telah ia pakai atau konsumsi. Dengan adanya kepercayaan dari pihak konsumen maka konsumen itu kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang atau mengkonsumsi ulang produk. Tangibles (Bukti Fisik) (X 1 ) Reliability (Kehandalan) (X 2 ) Responsiveness (Daya Tanggap) (X 3 ) Assurance (Jaminan) (X 4 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Emphaty (Empati) (X 5 ) Kepercayaan Konsumen (X 6 ) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), dan Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158) 2.4 Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 2. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan