BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini dan kondisi persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat, banyak peluang yang menjanjikan bagi sebuah perusahaan untuk saling berlomba demi memenuhi kebutuhan konsumen agar suatu perusahaan dapat terus dan memenangkan persaingan, perusahaan dituntut untuk mengadakan peningkatan di bidang pemasaran. Peningkatan kegiatan di bidang pemasaran harus dilaksanakan secara terencana. Atau dengan kata lain, perusahaan harus menentukan strategi pemasaran yang tepat. Perubahan lingkungan perusahaan terutama faktor pesaing yang mampu menghasilkan produk yang sama, menyebabkan banyak perusahaan berorientasi pada konsumen (customer oriented). Perusahaan hendaknya selalu memikirkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen, apa yang diinginkan konsumen, dan pelayanan yang bagaimana disenangi oleh konsumen sehingga konsumen tidak hanya puas akan tetapi menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali. Purwokerto adalah kota yang sedang berkembang terdapat beberapa Mall diantaranya adalah Moro, Rita Pasaraya, Rita Super Mall sebagai tempat perbelanjaan yang menyediakan kebutuhan konsumen. Rita Supermall Merupakan Mall terbesar yang ada di Purwokerto. Terletak di tengah kota pusat pemerintahan sekaligus tempat keramaian publik (alun-alun) sehingga mudah di jangkau oleh masyarakat. Melayani konsumen dengan berbagai 1
kualitas layanan diantaranya kuliner, kosmetik, bioskop, fashion dan lain sebagainya. Salah satu gerai yang ada di Rita Super Mall adalah J.CO DONUTS & COFFEE yang temasuk dalam bisnis kuliner. Menu utama dari outlet ini adalah donat dan kopi yang terinspirasi dari donat di Amerika Serikat. J.CO DONUTS & COFFEE adalah salah satu produk makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh Johnny Andrean, warga negara Indonesia keturuan Tionghoa yang awal karirnya sukses di bidang produk kecantikan rambut. J.CO DONUTS & COFFEE dimiliki dan dikelola oleh Johnny Andrean Group. Ia Pada awalnya berkeinginan membeli franchise donat Amerika Serikat, namun ia menemukan beberapa kelemahan produk, yaitu pada bahan dasar dan proses produksi yang kurang dalam hal kontrol kualitas, sehingga ia mengurungkan niatnya. Johnny memutuskan untuk mengembangkan donat sendiri tanpa mendapatkan donat waralaba Amerika Serikat. Ia memilih untuk menghasilkan bentuk dan rasa donat yang sempurna, dengan fokus khusus pada kualitas bahan dasar dan proses produksi (www.okefood.com). Strategi pemasaran J.CO DONUTS & COFFEE menggunakan beberapa strategi seperti kualitas layanan, gaya hidup dan citra merek. Masing-masing variabel akan saling berkaitan. Pengembangan penjualan dapat di sesuaikan dengan selera konsumen dan harapan para konsumen sehingga merasa puas atas produk dan jasa yang telah di berikan kepada konsumen. Dalam upaya mendatangkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, yaitu menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan 2
keputusan pembelian. Banyak faktor yang mempengaruhi hal itu. Baik dari faktor internal dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan luar yang di lakukan oleh pelaku usaha, dimana hal ini perusahaan atau pelaku usaha harus mampu mengidentifikasikan perilaku konsumen dalam hubungannya melakukan suatu keputusan pembelian konsumen. Tabel 1.1 Data Penjualan Donuts J.CO Donuts & Coffeee Cabang BIP ( Bandung Indah Plaza) Januari-Juli 2016 BULAN PENJUALAN(lusin) JANUARI 1420 FEBRUARI 1596 MARET 1783 APRIL 1654 MEI 1552 JUNI 1512 JULI 1497 TOTAL 11014 RATA-RATA 1573 Sumber: Bagian Pemasaran J.CO Donuts & Coffeee Cabang BIP Berdasarkan Tabel 1.2 terlihat bahwa tingkat penjualan donuts kemasan di bulan Januari sebanyak 1.420 lusin, kemudian mengalami peningkatan menjadi 1.596 lusin di bulan Februari, dan kembali meningkat di bulan Maret menjadi 1.783 lusin, namun pada empat bulan terakhir mengalami penurunan menjadi 1.654 lusin di bulan April, 1.552 lusin di bulan Mei,1.512 pada bulan Juni dan kembali menurun menjadi 1.497 lusin pada bulan Juli. Total penjualan dari bulan Januari-Juli 2016 sebanyak 11.014 lusin dengan jumlah rata-rata perbulan sebanyak 1.573 lusin. Penurunan pendapatan yang dialami J.CO Donuts & Coffeee Cabang BIP dalam satu tahun terakhir tersebut 3
menggambarkan keputusan pembelian konsumen untuk membeli produk J.CO Donuts & Coffeee Cabang BIP menurun. produk J.CO menurun dan berpengaruh terhadap penurunan penjualan di J.CO Bandung Indah Plaza. Konsumen berpendapat bahwa promosi melalui social media yang dilakukan oleh Jco sangat kurang menarik perhatian konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian, konsumen juga berpendapat bahwa kurang bangga mengkonsumsi donuts J.CO yang juga mempengaruhi keputusan pembelian. Pengambilan keputusan konsumen adalah pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Nugroho, 2008). Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit atau kegemaranya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi terjadi terjadi hanya merek yang di pilih tersebut ternyata tidak sesuai yang di harapkan (Tjiptono, 2008). Menurut Kotler (2009:180) kualitas layanan adalah berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008:85) mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan pelanggan). Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas layanan adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang 4
diberikan kepada konsumen dikatakan bermutu dan membuat pelanggan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan, sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi puas dan akan loyal. Salah satu cara yang digunakan untuk membentuk sebuah perasaan puas untuk konsumen, dengan memberikan kualitas layanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para konsumen, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan layanan, sehingga membuat para konsumen puas dan akan melakukan keputusan pembelian pada J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto. Salah satu strategi untuk menjaga kepuasan pelanggannya adalah dengan menciptakan sebuah pengalaman menikmati donat yang baru dan selalu banyak inovasi-inoasi rasa donatnya. Ciri khas utama J.CO DONUTS & COFFEE dibanding pesaing utamanya adalah suasana dari restoran donat itu sendiri. Dapat dilihat dari rancangan restoran dimana penikmatnya dapat duduk dengan santai atau berbincang-bincang dengan rekannya sambil menikmati donat, yogurt beku, atau kopi yang dipesan. Menurut Kotler (2009:189) gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup mencerminkan sesuatu yang lebih dari kelas sosial di satu pihak dan kepribadian di pihak lain. Aktivitas, minat dan opini (AIO) dipergunakan untuk meneliti kategori gaya hidup seorang konsumen seperti kreatifitas 5
dalam memasak, sikapterhadap tayangan televisi, kebersihan rumah, sikap dan penerapan terhadap ajaran agama dan lain sebagainya. Perkembangan budaya menimbulkan adanya pergeseran nilai budaya, salah satu contohnya yaitu perubahan gaya hidup dan teknologi, dengan adanya peluang dan pergeseran gaya hidup dalam masyarakat yang menjadikan kegiatan tersebut sebagian dari kebutuhan hidup masyarakat. Dimana J.CO DONUTS & COFFEE ini dinilai paling sesuai dengan kebutuhan dan gaya hidup saat ini. Memiliki konsep yang unik dalam menggabungkan konsep donut dan caffe yang sekarang sedang menjadi trend di kalangan remaja. Menyesuaikan perkembangan gaya hidup masyarakat. Dimana J.CO DONUTS & COFFEE tidak hanya tempat untuk bersantai melepas lelah, melainkan juga di jadikan sarana untuk nongkrong anak muda, bertemu rekan bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2009:406) Citra adalah seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang atau desain atau kombinasinya yang di maksud untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual yang mendeferensiasikan mereka dari pesaing. Menurut Kotler dan Keller (2009:258) Brand image adalah persepsidan keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau citra mandiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki seseorang. manfaat yang ditawarkan merek kepada konsumen adalah manfaat simbolis. Nilai simbolis 6
ini berisi identitas ataupun kepribadian yang dimasukkan kedalam suatu merek atau produk. Citra merek dapat dibangun oleh produsen atau konsumen. produsen membentuk suatu citra terhadap merek yang dikeluarkan, yang kemudian mempengaruhi individu dalam mempersepsikan merek tersebut. Seperti yang di miliki oleh merek J.CO DONUTS & COFFEE memiliki arti dan kepanjangan tersendiri yaitu huruf 'J' adalah inisial nama depan Johnny sendiri dan 'Co' adalah singkatan dari Corporatin, melihat produk-produk lainnya juga memakai inisal 'J' seperti: J.Coffe, J.POP Donut, JCOOL Frozen Yogurt. J.CO Donut & Coffee juga menggunakan logo berbentuk burung merak dengan warna coklat dan orange yang dominan sebagai simbol dari keindahan, kelembutan, keabadian dan segala maksudmaksud baik demi pencapaian tujuan bisnis yang bisa berkembang di masa depan. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang di lakukan oleh Yuliana (2016) yang meneliti tentang pengaruh kualitas layanan, citra merek dan lokasi terhadap keputusan pembelian Dunkin Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dan lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Perbedaan peneliti ini dengan sebelumnya adalah dari variabel, peneliti terdahulu menggunakan kualitas layanan, citra merek dan lokasi. Sedangkan peneliti ini akan menggunakan variabel kualitas layanan, gaya hidup dan 7
brand image. Variabel gaya hidup dan brand image diambil dari penelitan Prastiwi (2016) yang berjudul pengaruh Brand image dan gaya hidup terhadap keputusan pembelian di starbuck reserve galacy mall Surabaya. Peneliti mengganti variabel lokasi menjadi gaya hidup karena masih jarang yang meneliti variabel gaya hidup. Sedangkan brand image di ganti dengan citra merek karena hanya merubah bahasa indonesia dengan bahasa inggris saja. Kemudian dalam menentukan objek penelitian sebelumnya meneliti di Dunkin Donuts di Basuki Rahmat Surabaya, sedangkan peneliti ini pada J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan, Gaya Hidup, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian J.CO DONUTS & COFFEE Di Rita Super Mall Purwokerto B. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto? 2. Apakah gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto? 3. Apakah brand image berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap keputusan pembelian pada J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto? 8
4. Apakah kualitas layanan, gaya hidup dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan J.CO DONUTS & COFFEE di Rita Super Mall Purwokerto? C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. b. Untuk mengetahui gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. c. Untuk mengetahui brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. d. Untuk mengetahui kualitas layanan, gaya hidp dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 2. Hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat sebagai berikut : a. Perusahaan Penelitian ini dapat di gunakan sebagai referensi atau bahan acuan bagi perusahaan dalam merumuskan strategi pemasaran hingga produk yang di keluarkan oleh perusahaan dapat unggul dalam bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang sejenis. b. Konsumen Penelitian ini di harapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat kepada konsumen. Serta dapat di jadikan sebagai 9
pertimbangan sebelum melakukan pembelian produk di J.CO DONUTS & COFFEE. c. Peneliti Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan S1, sebagai implementasi atas teori yang telah di dapat pada perkuliahan yang menambah wawasan akan dunia bisnis terutama bidang pemasaran. d. Akademik Sebagai sumber literatur dan referensi serta dapat menjadi rujukan bagi yang ingin melakukan penelitian dan dapat memberikan kontribusi pada perkembangan teoritis dan melengkapi khasanah perpustakaan Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 10