HUBUNGAN ANTARA IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DENGAN KINERJA PEGAWAI DI PUSKESMAS BAHU

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DENGAN KINERJA PEGAWAI DI PUSKESMAS BAHU Natria Lalandos Franckie R. R. Maramis, Ardiansa A. T. Tucunan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Jl. Kampus UNSRAT Kleak Manado Webside: ABSTRAK Latar Belakang:Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara implementasi Total Quality Management (TQM) yaitu perbaikan sistem yang berkesinambungan, kesatuan tujuan, pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Desain penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan metode cross sectional study.populasi dari penelitian ini adalah seluruh pegawai yang ada di Puskesmas Bahu yang berjumlah 51 orang. Sampel dalam penelitian ini yaitu responden yang memenuhi kriteria inklusi yang berjumlah 45 orang. Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional study. Skala ukur yang digunakan adalah skala ordinal.data yang diperoleh diolah dengan menggunakan program SPSS. Hasil Penelitian:Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perbaikan sistem yang berkesinambungan dengan kinerja pegawai yang ada di Puskesmas Bahu dengan nilai OR=13,5. Terdapat hubungan yang signifikan antara kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu dengan nilai OR=11,0. Terdapat hubungan yang signifikan antara pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu dengan nilai OR=6,6. Kesimpulan: berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, membuktikan bahwa TQM memiliki pengaruh yang besar dalam meningkatkan kinerja pegawai. Kata kunci: perbaikan sistem yang berkesinambungan, kusatuan tujuan, pelibatan dan pemberdayaan pegawai, kinerja pegawai.

2 ABSTRACT Background: This study aimed to analyze the relationship between the implementation of Total Quality Management (TQM) is a system of continuous improvement, unity of purpose, participation and empowerment of employees with Shoulder performance of employees in the health center. The study design was a descriptive analytic cross sectional method. Population of this study is that all employees in the health center, amounting to Shoulder 51. The sample in this study is the respondents who met the inclusion criteria, amounting to 45 people. Methods: This research is a descriptive study with cross sectional analytic study. Measurement scale used is the ordinal scale. The data obtained were processed using SPSS. Results: The results of this study indicate that there is a significant relationship between the continuous improvement of the system with the performance of personnel in health centers with values Shoulder OR = There is a significant relationship between the unity of purpose with Shoulder performance of employees in the health center with a value of OR = There is a significant relationship between employee engagement and empowerment with Shoulder performance of employees in the health center with a value of OR = 6.6. Conclusion: based on the results of research that has been done, proving that TQM has a great influence in improving employee performance. Key words: "a system of continuous improvement, unity of purpose, participation and empowerment of employees, employee performance". PENDAHULUAN Latar Belakang Globalisasi memberikan dampak yang sangat besar dalam proses pembangunan suatu negara, termasuk pembangunan kesehatannya. Era globalisasi dapat menjadi peluang sekaligus menjadi tantangan dalam pembangunan kesehatan suatu negara. Berlakunya Asean free trade area (AFTA) mengakibatkan persaingan dari industri/organisasi yang ada baik organisasi yang berorientasi profit maupun organisasi non profit menjadi semakin ketat. Organisasi/perusahaan tidak hanya bersaing dalam tataran lokal, regional/nasional saja melainkan pada tataran internasional.hal inipun mengakibatkan meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas barang dan jasa (Urata, 2004). Total Quality Management (TQM) telah banyak diterapkan oleh organisasi di seluruh dunia, hal ini dikarenakan TQM terbukti mampu meningkatkan kinerja.tqm mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi pengorganisasian dari Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia (Tjiptono dan Diana, 2003). TQM pada umumnya diterapkan pada perusahaan manufaktur yang berorientasi pada pencarian keuntungan dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Hal ini tidak berarti bahwa TQM tidak dapat diterapkan pada perusahaan jasa atau organisasi non profit.perkembangan sektor jasa berlangsung pesat pada beberapa dekade terakhir.perusahaan jasa menghadapi persaingan karena adanya perbedaan kualitas antara pekerja yang satu dengan pekerja lainnya (Ibrahim dkk, 2010). Tujuan bangsa Indonesia sebagaimana tercantum dalam Pembukaan Undangundang 1945 alinea ke empat yakni melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan nasional saat ini masih menghadapi berbagai kendala yang masih belum sepenuhnya dapat diatasi. Penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang disertai dengan berbagai terobosan baru sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan (Departemen Kesehatan RI, 2009).

3 Sistem kesehatan nasional memiliki prinsip pemerataan dan keadilan.seluruh masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan kebutuhannya.puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan terdekat dengan masyarakat harus selalu memegang prinsip pemerataan dan keadilan.pemerataan dan keadilan yang ingin diwujudkan bukan hanya dari segi kuantitas semata, namum juga dari segi kualitas pelayanan kesehatan.penerapan TQM sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan kualitas pegawai.meningkatkan kinerja pegawai sangat erat hubungannya dengan peningkatan kualitas pelayanan (Febriyani, 2000). Banyak penelitian yang telah dilakukan terhadap penerapan TQM dan hubungannya dengan kinerja.penelitian ini masih sangat jarang dan sangat sedikit dilakukan di bidang kesehatan.penelitian ini dilakukan di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang. Puskesmas Bahu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di Sulawesi utara khususnya kota Manado. Saat ini Puskesmas Bahu sedang direncanakan untuk menjadi Puskesmas dengan standar ISO. Puskesmas dengan standar ISO harus memiliki kinerja dan manajemen yang melebihi Puskesmas lainnya yang ada. Kinerja pegawai memiliki pengaruh yang besar dalam meningkatkan kualitas suatu organisasi.terkait dengan rencana dijadikannya Puskesmas Bahu sebagai Puskesmas dengan standar ISO maka sangat diperlukan penerapan TQM dalam rangka peningkatan kinerja pegawai (Susanty, 2011). Ibrahim dkk (2010) melakukan penelitian mengenai TQM yang dihubungkan dengan kinerja pelayanan Rumah Sakit di Kota Palu.Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa praktek-praktek TQM berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pelayanan pada Rumah Sakit di Kota Palu.Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan Rumah Sakit dapat ditingkatkan apabila praktek-praktek TQM juga ditingkatkan secara komprehensif dan kontinyu. Febriyani (2000) juga melakukan penelitian pada beberapa Puskesmas di Kabupaten Parigi-Moutong, dan membandingkan mutu penggunaan obat dari masing-masing Puskesmas. Berdasarkan hasil penelitiannya yang dilakukan di Puskesmas Kabupaten Parigi-Moutong ditemukan bahwa penerapan TQM di Puskesmas dapat meningkatkan mutu penggunaan obat di Puskesmas yang menerapkan TQM. Pelaksanaan TQM di Puskesmas Bahu sangatlah penting.pelaksanaan perbaikan sistem di Puskesmas Bahu memberikan dampak yang sangat besar.puskesmas Bahu melakukan perbaikan sistem baik terhadap metode maupun terhadap teknologi yang digunakan.saat ini Puskesmas Bahu menerapkan manajemen komputerisasi dimana semua data pasien dan Puskesmas bisa langsung disimpan dan diakses langsung di komputer.pada pelaksanaannya perbaikan sistem yang berkesinambungan masih memerlukan adaptasi dari semua pegawai. Tujuan organisasi merupakan arah dari semua pelaksanaan tugas oleh para pegawai dalam suatu organisasi.pada penerapannya tujuan Puskesmas Bahu dapat dilihat dari visi dan misi dari Puskesmas Bahu.Pelaksanaan dan penerapan tujuan Puskesmas oleh pegawai dalam setiap tugas dan pekerjaannya dapat meningkatkan pencapaian tujuan organisasi.tujuan organisasi haruslah menjadi tujuan dari setiap pegawai yang ada di Puskesmas Bahu. Saat ini Puskesmas Bahu mempekerjakan 51 pegawai komposisi pegawai yang lengkap dan sumber daya manusia yang beragam yang ada di Puskesmas Bahu harusnya mampu untuk mengembangkan kualitas dan mutu Puskesmas melebihi Puskesmas yang lain. Pelibatan dan pemberdayaan pegawai sangatlah diperlukan bagi semua pegawai yang ada. Sumber daya manusia yang beragam yang ada di Puskesmas Bahu jika diberdayakan maka kualitas kerja dari pegawai akan meningkat dan kualitas pelayanan pun akan meningkat. Pelibatan dan pemberdayaan pegawai sangatlah penting untuk menghasilkan sumberdaya manusia yang kompeten. Berdasarkan latar belakang yang ada maka peneliti tertarik melakukan penelitian

4 mengenai hubungan antara implementasi TQM dengan kinerja pegawai yang ada di Puskesmas Bahu karena hal ini dianggap penting bagi peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas.Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Antara Implementasi Total Quality Management (TQM) dengan Kinerja Pegawai di Puskesmas Bahu. METODE PENELITIAN Definisi Operasional 1. Perbaikan sistem yang berkelanjutan adalah bagaimana organisasi meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan perbaikan yang terus-menerus. 2. Kesatuan tujuan merupakan penerapan tujuan organisasi pada setiap pegawai untuk meningkatkan kualitas pekerjaannya. Skala yang digunakan adalah skala ordinal. 3. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan adalah pemberian kesempatan kepada pegawai oleh organisasi untuk terus melalukan pengembangan terhadap kemampuan yang dimiliki. 4. Kinerja pegawai merupakan kualitas kerja dari pegawai yang ada di Puskesmas Bahu. Populasi dan Sampel Populasi yang menjadi target dari penelitian ini adalah seluruh pegawai yang ada di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang yang berjumlah 51 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah semua responden yang memenuhi kriteria inklusi yang di ambil dari populasi yang berjumlah 45 orang.enam pegawai yang tidak menjadi responden penelitian terdiri dari 3 orang yang sedang tugas belajar, 1 orang tugas luar daerah dan 2 orang tanpa keterangan. Jenis dan Cara Pengumpulan Data Jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data Primer dan data sekunder.data Primer diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap pegawai di Puskesmas Bahu.Sedangkan data sekunder diperoleh dari data yang bersumber dari profil Puskesmas. Pengolahan dan Analisis Data Proses pengolahan data melewati proses: 1. Pemeriksaan data isian pada instrumen kuisioner (editing) Memeriksa kelengkapan jawaban pada masing-masing pertanyaan pada setiap lembar kuisioner.apabila ada jawaban yang belum lengkap, dilakukan wawancara kembali sampai data lengkap. 2. Pemberian kode (coding) Mengubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka atau bilangan.hal ini dimaksud untuk mempermudah pada waktu melaksanakan pengolahan data. 3. Tabulasi (tabulating) Menyajikan data dalam bentuk tabel berdasarkan sifat-sifat yang dimiliki dan sesuai dengan tujuan penelitian. 4. Memasukkan data kedalam program komputer (data entry) Memasukkan data yang telah terkumpul dan telah diberi kode kedalam program komputer untuk keprluan analisis data. Program komputer yang akan digunakan adalah microsoft exel dan program SPSS. 5. Membersihkan data (cleaning) Melakukan pemeriksaan tehadap seluruh data yang telah dimasukkan dalam program komputer.apabila ditemukan ada yang tidak lengkap atau kesalahan dalam pemberian kode dilakukan koreksi atau pembetulan. Pada tahap analisis data ini peneliti menganalisis data yang diperoleh, dilihat dari jenis datanya yang berskala kategorik maka data dianalisis dengan menggunakan uji statistik chi-square. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini diuraikan secara lengkap hasil penelitian yang terdiri atas gambaran karakteristik responden dan hasil pengujian hipotesis.kemudian berdasarkan hasil tersebut dilakukan pembahasan terhadap hubungan atau pengaruh yang terjalin diantara variabel yang diteliti.adapun hasil

5 analisis deskriptif yang menggambar-kan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan lama kerja secara lengkap disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan dan lama kerja. Jenis Kelamin Laki-laki perempuan Frekuensi (n) 9 36 Persentase (%) 26,7 73,3 Total Umur Frekuensi (n) Persentase (%) 40 Tahun 24 53,3 < 40 Tahun 21 46,7 Total Pendidikan Terakhir SMA/Setaran ya Diploma Sarjana Frekuensi (n) Persentase (%) 40 35,6 24,4 Total Lama Kerja 16 Tahun < 16 Tahun Frekuensi (n) Persentase (%) 51,1 48,9 Total Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh informasi bahwa responden penelitian ini dominan dengan jenis kelamin perempuan, yakni sebesar 36 orang (73,3%) dan sisanya adalah laki-laki sebesar 9 orang (26,7%). Dilihat dari segi umur, responden penelitian ini dominan berada dalam kategori umur 40 tahun yakni 24 orang (53,3%) dan sisanya 40 tahun yakni 21 orang (46,7%). Berdasarkan tingkat pendidikan responden pada penelitian terdiri dari SMA/Setaranya yakni 18 orang (40%), Diploma yakni 16 orang (35,6%), Sarjana yakni 11 orang (24,4%). Berdasarkan lama kerja, responden penelitian ini dominan berada dalam kategori 16 tahun yakni 23 orang (51,1%) dan sisanya 16 tahun yakni 22 orang (48,9%). Hubungan antara perbaikan sistem yang berkesinambungan dengan kinerja pegawai dapat dilihat pada table 2 berikut ini. Tabel 2. Hubungan antara perbaikan yang berkesinambungan dengan kinerja pegawai Perbaikan Sistem yang berkesinambungan Kinerja n % n % n % Dilaksanakan 27 81,8 6 18, Tidak dilaksanakan total 30 66, , p- Value OR 0,001 13,5 Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 45 responden yang ada di Puskesmas Bahu yang menjawab perbaikan sistem yang berkesianambungan dilaksanakan yaitu 33 responden dimana 27 orang (81,8%) memiliki kinerja yang baik sedangkan 12 responden yang menjawab perbaikan sistem yang berkesinambungan tidak dlaksanakan sebanyak 9 orang (75 %) yang kinerjanya tidak baik Hasil uji statistik dengan chy-square pada tingakat kemaknaan 95% menunjukkan nilai p< 0,05 (p value = 0,001) hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara pelaksanakan perbaikan sistem yang berkesinambungan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu, artinya H0 ditolak atau ada hubungan antara pelaksanaan perbaikan sistem yang berkesinambungan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan, nilai odds ratio dari penelitian ini adalah 13,5 yang berarti bahwa pegawai yang menerapkan prinsip perbaikan sistem yang berkesinambungan memiliki peluang 13,5 kali lebih besar menghasilkan kinerja yang lebih baik daripada pegawai yang tidak menerapkan prinsip perbaikan sistem yang berkesinambungan. Hubungan antara kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai dapat dilihat pada table 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan antara kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai Kesatuan Tujuan Kinerja Baik Tidak Baik Total n % n % n % p- Value OR Dilaksanakan 22 88,0 3 12, ,002 11,0

6 Tidak dilaksanakan 8 40, total 30 66, , Sumber: Data Primer yang Diolah Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa darin 45 responden yang ada di Puskesmas Bahu yang menjawab kesatuan tujuan dilaksanakan yaitu sebanyak 25 responden dimana 22 orang (88,0%) memiliki kinerja yang baik, sedangkan 20 responden menjawab kesatuan tujuan tidak dilaksanakan sebanyak 12 orang (60%) kinerjanya tidak baik. Hasil uji statistik dengan chy-square pada tingakat kemaknaan 95% menunjukkan nilai p< 0,05 (p value = 0,002) hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai di puskesmas Bahu, artinya H0 ditolak atau ada hubungan pelaksanaan kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan, nilai odds ratio dari penelitian ini adalah 11,0 yang berarti pegawai yang menerapkan prinsip kesatuan tujuan memiliki peluang 11,0 kali lebih besar menghasilkan kinerja yang lebih baik daripada pegawai yang tidak menerapkan prinsip kesatuan tujuan. Hubungan antara pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini. Tabel 4. Hubungan antara pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja Pelibatan dan Pemberdayaan Pegawai Kinerja n % n % n % Dilaksanakan 23 82,1 5 17, Tidak dilaksanakan 7 41, , total 30 66, , Sumber: Data Primer yang Diolah p- Value OR 0,012 6,6 Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa dari 45 responden yang ada di Puskesmas Bahu yang menjawab pelibatan dan pemberdayaan pegawai dilaksanakan yaitu sebanyak 28 responden dimana 23 oarang (82,1%) memiliki kinerja yang baik sedangkan 17 responden menjawab pelibatan dan pemberdayaan pegawai tidak dilaksanakan sebanyak 10 orang (58,8%) memiliki kinerja yang tidak baik. Hasil uji statistik dengan chi-square pada tingakat kemaknaan 95% menunjukkan nilai p< 0,05 (p value = 0,012) hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja pegawai di puskesmas Bahu, artinya H0 ditolak atau ada hubungan pelaksanaan pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan, nilai odds ratio dari penelitian ini adalah 6,6 yang berarti bahwa pegawai yang menerapkan prinsip pelibatan dan pemberdayaan pegawai memiliki peluang 6,6 kali lebih besar menghasilkan kinerja yang lebih baik daripada pegawai yang tidak menerapkan prinsip pelibatan dan pemberdayaan pegawai. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan pada 45 responden yang ada di Puskesmas Bahu maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Pelaksanaan perbaikan sistem yang berkesinambungan memiliki hubungan yang signifikan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Adanya hubungan antara pelaksanaan perbaikan berkesinambungan dengan kinerja pegawai dapat dibuktikan dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square yang menunjukkan nilai p value = 0,001. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai OR=13,5 yang berarti pegawai yang melaksanakan perbaikan sistem yang berkesinambungan memiliki peluang berkinerja 13,5 kali lebih baik dari pada yang tidak melaksanakan perbaikan sistem yang berkesinambungan. 2. Pelaksanaan kesatuan tujuan memiliki hubungan yang signifikan dengan kinerja pegawai di puskesmas Bahu. Adanya hubungan antara pelaksanaan kesatuan tujuan dengan kinerja pegawai dapat dibuktikan dengan

7 hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square yang menunjukkan nilai p value = 0,002. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai OR=11,0 yang berarti pegawai yang melaksanakan kesatuan tujuan memiliki peluang berkinerja 11,0 kali lebih baik dari pada yang tidak melaksanakan kesatuan tujuan. 3. Pelaksanaan pelibatan dan pemberdayaan pegawai memiliki hubungan yang signifikan dengan kinerja pegawai di Puskesmas Bahu. Adanya hubungan antara pelaksanaan pelibatan dan pemberdayaan pegawai dengan kinerja pegawai dapat dibuktikan dengan hasil uji statistik dengan menggunakan uji chi-square yang menunjukkan nilai p value = 0,012. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai OR=6,6 yang berarti pegawai yang melaksanakan pelibatan dan pemberdayaan pegawai memiliki peluang berkinerja 6,6 kali lebih baik dari pada yang tidak melaksanakan pelibatan dan pemberdayaan pegawai. Saran: 1. Bagi instansi puskesmas hendaknya meningkatkan pelaksanaan total quality management (TQM) di instansi Puskesmas dalam meningkatkan kinerja pegawai untuk dapat maningkatkan kualitas pelayanan. a. Pelaksanaan perbaikan berkesinambungan di Puskesmas Bahu yang saat dilakukan penelitian hanya dilaksanakan oleh 33 pegawai diharapkan lewat penelitian ini mampu diterapkan oleh seluruh pegawai yang ada agar kinerja dari semua pegawai meningkat dan meningkatkan kualiata pelayanan Puskesmas. b. Pelaksanaan kesatuan tujuan di Puskesmas Bahu yang saat dilakukan penelitian hanya dilaksanakan oleh 25 pegawai diharapkan lewat penelitian ini mampu diterapkan oleh seluruh pegawai yang ada agar kinerja dari semua pegawai meningkat dan meningkatkan kualiata pelayanan Puskesmas. c. Pelaksanaan pelibatan dan pemberdayaan pegawai di Puskesmas Bahu yang saat dilakukan penelitian hanya dilaksanakan oleh 28 pegawai diharapkan lewat penelitian ini mampu diterapkan oleh seluruh pegawai yang ada agar kinerja dari semua pegawai meningkat dan meningkatkan kualiata pelayanan Puskesmas. 2. Bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lanjutan mengenai hubungan penerapan Total Quality Management (TQM) dengan kinerja dapat menambah variabel penelitian dari determinan Total Quality Management (TQM) serta kinerja pegawai yang ada di Puskesmas Bahu guna pengembangan ilmu pengetahuan. DAFTAR PUSTAKA Departemen Kesehatan R.I 2009, Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta. Febriyani, N. Z Dampak Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Penggunaan Obat Di Puskesmas Kabupaten Parigi- Moutong. Ibrahim, A.I., Stiawan, M., dan Noermijati Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Pelayanan Rumah Sakit, Jurnal ekonomi bisnis, vol.15, No.3, hlm Susanty, A., Puspitasari, D., dan Aisyah, S Analisis Hubungan Kepemimpinan Transformasional Terhadap TQM, Komitmen Organisasi dan Kinerja Karyawan (Studi Kasus: PT Telekomunikasi Indonesia Divre IV Jateng dan DIY), JATI Undip, Vol. 6, no. 1, hlm Tjiptono, F., dan Diana, A Total Quality Management, ANDI, Yogyakarta.

8 Urata Shujiro, Towards An East Asia Free Trade Area, Policy Insights OECD Development Centre.