BAB II LANDASAN TEORI. Kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kewirausahaan Kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses. Inti dari kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan inovatif demi terciptanya peluang. Banyak orang, baik pengusaha maupun yang bukan pengusaha, meraih sukses karena memiliki kemampuan kreatif dan inovatif (Suryana:2012:2). Menurut Suryana (2012:4) seorang wirausaha tidak akan berhasil apabila tidak memiliki pengetahuan, kemampuan dan kemauan. Beberapa pengetahuan yang harus dimiliki wirausaha adalah: 1. Pengetahuan mengenai usaha yang akan dimasuki/dirintis dan lingkungan usaha yang ada. 2. Pengetahuan tentang peran dan tanggung jawab. 3. Pengetahuan tentang manajemen dan organisasi bisnis. Sedangkan keterampilan yang harus dimiliki wirausaha diantaranya: 1. Keterampilan konseptual dalam mengatur strategi dan memperhitungkan resiko. 2. Keterampilan kreatif dalam menciptakan nilai tambah. 3. Keterampilan dalam memimpin dan mengelola. 4. Keterampilan berkomunikasi dan berinteraksi. 5. Keterampilan teknik usaha yang akan dilakukan. 7

2 Untuk menjadi seorang wirausaha yang sukses tentu saja harus memiliki kompetensi dalam menghadapi resiko dan tantangan. Oleh sebab itu, ia harus memiliki kompetensi kewirausahaan. Seperti yang dikemukakan oleh Harris dalam Kasmir (2006;19),wirausaha yang sukses pada umumnya adalah mereka yang memiliki kompetensi, yaitu yang memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan dan kualitas individual yang meliputi sikap, motivasi, nilai-nilai pribadi, serta tingkah laku yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan kewirausahaan. Kewirausahaan atau dulu juga disebut kewiraswastaan merupakan suatu profesi yang timbul, karena interaksi antara ilmu pengetahuan yang diperoleh dari pendidikan formal dengan seni yang hanya dapat diperoleh dari suatu rangkaian kerja yang diberikan dalam praktek. Oleh karena itu, seorang wirausaha, melakukan kegiatan mengorganisasikan berbagai faktor produksi sehingga menjadi suatu kegiatan ekonomi yang menghasilkan profit yang merupakan balas jasa atas kesediaannya mengambil resiko. Menurut Anoraga (2009:27) kewirausahaan adalah semangat, perilaku dan kemampuan untuk memberikan tanggapan yang positif terhadap peluang memperoleh keuntungan untuk diri sendiri dan atau pelayanan yang lebih baik pada pelanggan/masyarakat dengan selalu berusaha mencari pelanggan lebih banyak dan melayani pelanggan lebih baik, serta menciptakan dan menyediakan produk yang lebih bermanfaat dan menerapkan cara kerja yang lebih efesien, melalui keberanian menggambil resiko, kreatifitas dan inovasi serta kemampuan manajemen. 8

3 Dengan kata lain kewirausahaan merupakan suatu proses penciptaan nilai dengan menggunakan berbagai sumber daya tertentu untuk mengeksploitasi peluang. Proses ini dibagi dalam beberapa tahapan khusus yaitu : 1. Identifikasi peluang 2. Pengembangan (konsep) bisnis baru 3. Evaluasi dan pengumpulan sumber daya yang diperlukan 4. Implementasi konsep 5. Pemanfaatan serta penuaian hasil dari bisnis yang dijalankan Wirausaha (entrepreneur) merupakan seseorang yang mengambil resiko yang diperlukan untuk mengorganisasikan dan mengelola suatu bisnis dan menerima imbalan/balas jasa berupa profit finansial maupun non finansial. Untuk melaksanakan cita-cita (ide) menjadi suatu kenyataan tentu memerlukan usaha dan manajemen terhadap sumber daya yang ada. Demikian pula dengan resiko yang sebelumnya sudah diperkirakan dan diperhitungkan, pada akhirnya tetap menjadi tanggung jawab si wirausaha itu sendiri. Disinilah letak keberanian seorang wirausaha untuk mengambil keputusan bisnis dan menanggung semua resiko dari bisnis yang dilakukannya. Ada 4 tipe wirausaha yaitu : 1. Kelompok wirausaha yang tidak memiliki bayangan dan cita-cita untuk menjadi besar. Bagi kelompok ini, sudah merasa cukup bila hasil bisnisnya dapat memenuhi kebutuhan keluarganya. 2. Kelompok wirausaha yang gagal dalam bisnisnya. Kelompok ini bisnisnya berkembang sangat pesat, namun tahap tertentu bisnisnya tidak terkendali. 9

4 3. Kelompok wirausaha yang sukses sesama pemilik modal/bisnis masih hidup. Kelompok ini melalaikan siapa yang menggantikannya atau meneruskan bisnisnya. 4. Kelompok wirausaha yang menyadari bahwa usahanya tidak dapat berkembang lebih jauh lagi, kalau tidak mengembangkan sumber daya manusianya. Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi indikator variabel pengetahuan kewirausahaan adalah: 1. Memulai usaha berdasarkan pengalaman sendiri 2. Mampu menilai peluang bisnis 3. Memiliki kompetensi untuk menghadapi resiko dan tantangan 4. Memiliki pengetahuan berbisnis Sifat-sifat wirausaha Menurut Hutagalung dan Situmorang (2008:2) sifat-sifat wirausaha adalah sebagai berikut: 1. Percaya diri,seorang wirausaha haruslah memiliki sifat percaya diri yang tercermin dari: Yakin dan optimisme, Mandiri, Kepemimpinan dan Dinamis. 2. Originalitas yang tercermin dari : Kreativitas, Inovatif, Inisiatif /Proaktif. 3. Berorientasi manusia :Pergaulan, Komitmen, Responsif. 4. Berorientasi hasil kerja yang tercermin dari ingin berprestasi, kemauan untuk maju,dan mengembangkan usaha. 10

5 5. Berorientasi pada masa depan terdiri dari sifat pandangan kedepan, ketajaman persepsi. 6. Berani ambil resiko terdiri dari sifat mampu ambil resiko, suka tantangan.berani mengambil resiko hal ini merupakan sifat yang harus dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun baik dalam bentuk uang maupun waktu. 2.2 Produk (product) Pengertian Produk Produk adalah apasaja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat, organisasi, maupun ide. Produk yang berwujud biasa disebut sebagai barang, sedangkan yang tidak berwujud disebut jasa Tingkatan Produk Terdapat tiga aspek dalam sebuah produk yang perlu di perhatikan antara lain: 1. Produk inti (core product) Produk inti merupakan manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk kepada konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. 2. Produk yang diperluas( augmented product) Produk yang diperluas mencakup berbagai tambahan manfaat yang dapat dinikmati oleh konsumen dari produk inti yang dibelinya. 11

6 3. Produk Formal (formal product) Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan atau perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal inilah yang lebih dikenal oleh kebanyakan konsumen sebagai daya tarik langsung dimata konsumen. 2.3 Pengertian Kualitas Produk Menurut Garvin dalam Kotler (2005:353) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler dan Amstrong (2005:354) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standart yang telah ditentukan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produk akan cenderung menurun. Dengan demikian, wirausahawan mempunyai tugas dalam mengembangkan produk. Tugas yang pertama adalah memutuskan seberapa tinggi tingkat kualitas produk yang diinginkan. 12

7 Tugas yang kedua adalah mewujudkan kualitas produk itu. Dalam memutuskan seberapa tinggi kualitas produk produsen harus bertitik tolak pada sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya Dimensi-Dimensi Kualitas Produk Menurut Garvin dalam Kotler (2005:10) mengembangkan dimensi kualitas produk kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi wirausahaan ataupun manufaktur yang menghasilkan barang,jasa, kedelapan dimensi tersebut adalah: 1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam memberi barang tersebut. 2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 13

8 6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilainilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produl. Namun demikian,biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung. 2.4 Pelayanan atau Jasa Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan dalam Tjiptono,2002:72). Kotler mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan dalam Tjiptono (2002:151) pelayanan jasa adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, danetika yang baik sehingga 14

9 memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan dalam Tjiptono, 2002:152). Menurut Moenir dalam Tjiptono (2002:27) pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. 1. Unsur-unsur Pelayanan Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu: - Cepat Cepat di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihatdarifaktorwaktu. 15

10 - Tepat Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan. - Aman Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan. - Ramah Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal. - Nyaman Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk 16

11 menjual produk atau jasa yangditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan. Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu: 1. Tidak berwujud (intangiability) Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry dalam Tjiptono(2002:15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility) Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. 3. Variability/heterogeneity/inconsistency Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan Houston dkk dalam Tjiptono (2002:17) 17

12 yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang danjasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2002:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Tidak Berwujud (Intangible) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau 18

13 benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli. 2. Tidak Terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelangganmerupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 3. Variabilitas Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 19

14 2.4.2 Kualitas Pelayanan Jasa Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap medapat kepercaaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi(2001:147). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggann atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkann persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi halutama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Defenisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. 20

15 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi(2001:148) dapat didefenisikan yaitu: Seberapa jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service) Dimensi Kualitas Layanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu: 1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksisitensinya pada pihak eksternal. Yana dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan 21

16 keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2. Reabilty, atau kehandalan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan epat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelnggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa kompoen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Sviiokla dalamlupiyoadi (2001:146) mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu: 1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. 22

17 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu kareakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi emmenuhi standar-standar yang sudah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk dan jenisnya seuai kesepakatan bersama 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebutdapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasakan puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memeuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya kemasan produk dengan warna-warna yang cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan repitasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, sebagai contoh, merk yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari merk yang masih baru dan belum dikenal. Layanan konsumen pada pemasaran jasa yang diberikan oleh para wirausaha lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik. Dimana 23

18 pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan dan keberhasilan usaha. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi sehingga para wirausaha dapat berhasil dalam menjalankan usahanya. 2.5 Keberhasilan Usaha Menurut Kasmir (2006:27) sebuah perusahaan dikatakan meraih keberhasilan usaha jika dana usahanya bertambah, hasil produksi meningkat, keuntungan bertambah, kepuasan pelanggan, mutu produk, perkembangan usaha serta penghasilan karyawan dari perusahaan tersebut bertambah. Keberhasilan berwiraswasta tidaklah identik dengan seberapa berhasil seseorang mengumpulkan uang atau harta serta menjadi kaya, karena kekayaan bisa diperoleh dengan berbagai cara sehingga menghasilkan nilai tambah. Berusaha lebih dilihat dari bagaimana seseorang bisa membentuk, mendirikan, serta menjalankan usaha dari sesuatu yang tadinya tidak berbentuk, tidak berjalan atau mungkin tidak ada sama sekali. Seberapa pun kecilnya ukuran suatu usaha jika dimulai dari nol dan bisa berjalan dengan baik maka nilai berusahanya jelas lebih berharga daripada sebuah organisasi besar yang dimulai dengan bergelimang fasilitas. 24

19 Menurut Suryana (2010:66) untuk menjadi wirausaha yang sukses, seseorang harus memiliki idea tau visi yang jelas serta kemauan dam keberanian untuk menghadapi resiko. Agar usaha tersebut berhasil, selain bekerja keras wirausaha harus mampu mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan distributor, selain itu yang merupakan tujuan yang kritis dan menjadi ukuran dari keberhasilan suatu perusahaan adalah laba. Menurut Hutagalung dan Helmi (2008:50) Sukses tidak terjadi secara kebetulan, secara instan dan tidak pula turun tiba-tiba dari langit. Sukses adalah buah dari proses sistematis, perjalanan panjang dan kerja keras. Sukses selalu diukur dengan uang, harta, jabatan, keluarga, ketenaran nama. Sukses besar berarti akumulasi dari kesemuanya. Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha adalah sebagai berikut: 1. Motivasi Hasil penelitian yang dilakukan oleh Center for Entrepreneurial Research (Zimmerer & Scarborough, 2002:85) menemukan 69% siswa menengah atas ingin mulai menjalankan usaha mereka sendiri. Motivasi utamanya adalah be their own bosses. 2. Usia Ronstandt dalam Riani(2008:49) menyatakan kebanyakan wirausaha memulai usahanya antara usia tahun. Sementara Staw (1991), mengungkapkan bahwa umumnya pria memulai usaha sendiri ketika berumur 30 tahun dan wanita pada usia 35 tahun. Harlock dalam Riani 25

20 (2008: 123) berpendapat bahwa perkembangan karir berjalan seiring dengan perkembangan manusia. Setiap kelompok manusia memiliki ciriciri khas bila dikaitkan dengan perkembangan karir. Pendapat Harlock senada dengan pendapat Staw dalam Riani (2008; 19) ) bahwa usia bisa terkait dengan keberhasilan. Bedanya, Harlock menekankan pada kemantapan karir, sedangkan Staw dalam Riani (2008:152) menekankan bertambahnya pengalaman. Menurut Staw dalam Riani (2008: 153), usia bisa terkait keberhasilan bila dihubungkan dengan lamanya seseorang menjadi wirausaha. Dengan bertambahnya pengalaman ketika usia seseorang bertambah maka usia memang terkait dengan keberhasilan. 2. Pengalaman Menurut Hutagalung dan Helmi ( 2008: 51) Pengalaman mengelola usaha bisa diperoleh sejak kecil karena pengasuhan yang diberikan oleh orang tua yangberprofesi sebagai wirausaha. Menurut Sumahamidjaja dalam Riani (2008:50), adapun ciri-ciri wirausahawan yang berhasil dalam usaha adalah sebagai berikut: 1. Sikap mental positif (disebutkan ada 36 macam) 2. Daya Pikir Kreatif 3. Inovatif 4. Motivasi Tinggi 5. Kemampuan mengambil resiko dan bersaing 26

21 2.6 Penelitian Terdahulu No Peneliti (Tahun Penelitian) Indriyatni Lies (2013) Krisna Tera (2012) Atya Firmansyah (2012) 4 Kania Ginting (2012) Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian Analisis Faktor- Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keberhasilan Usaha Mikro dan Kecil (Studi Kasus Pada Usaha Kecil Di Semarang Barat) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen pada produk Samsung Hubungan perilaku wirausaha keberhasilan kecil antara inovatif dengan usaha Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha (studi kasus pada pengusaha rumah makan di helvetia) Independen: lokasi usaha, karakteristik bisnis. Dependen: strategi bisnis dan kinerja usaha Independen: Kualitas Produk Dependen: Loyalitas Konsumen Independen: perilaku inovatif wirausaha Dependen:keberhasila n usaha kecil Independen: Produksi,pemasaran, keuangan Dependen:keberhasila n usaha 1. Faktor Modal kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha. 2. Faktor Kemampuan/Skill berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha. 3. Faktor Lokasi Usaha berpengaruh positif dan signifikan terzdap keberhasilan usaha. Penelitianian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana data primer dikumpulkan melalui kuisioner. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan menggunakan metode snowball, dan hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas konsumen. Teknik pengambilan subyek yang digunakan adalah metode purposive sampling. Adapun skala yang digunakan adalah skala perilaku inovatif. Korelasi productmoment dari Pearson menunjukkan korelasi sebesar r = dengan p = (p<0,05) yang artinya ada hubungan yang positif antara perilaku inovatif wirausaha dengan keberhasilan usaha kecil. Jadi hipotesis diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat karakteristik responden dengan masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan dari Analisis Kuantitatif dengan metode regresi berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel produksi, pemasaran, organisasi dan manajemen serta keuangan pada pengusaha rumah makan di kelurahan Helvetia Tengah Medan, 27

22 No 5 Peneliti (Tahun Penelitian) Ridwan Zia (2011) Tabel Lanjutan Tabel 2.2 Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Di Semarang independen: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan. Dependen: Keberhasilan Usaha Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian dan juga berpengaruh positif secara individual terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian makanan dan minuman di Restoran Waroeng Taman Singosari, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dengan nilai 47,8 %. 2.7 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin diteliti. Kerangka konsep ini guna nya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan di bahas. Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan dalam teori terkait, maka peneliti menentukan kerangka konsep penelitian yaitu variabel independen dan variabel dependen. Kualitas Produk (X 1 ) Pelayanan Jasa Keberhasilan Usaha (Y) (X 2 ) Gambar1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Kotler(2005), lupiyoadi(2001),suryana(2001) 28

23 2.8 Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, hipotesis penelitian ini adalahkualitas Produk dan Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha UKM di Pagaruyung Medan. 29