BAB I PENDAHULUAN. service merupakan salah satu bentuk kewajiban dan tanggung jawab produsen atau

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan purna jual atau yang sehari-hari kita kenal dengan istilah after sales service merupakan salah satu bentuk kewajiban dan tanggung jawab produsen atau pelaku usaha didalam memproduksi barang yang pemanfaatannya berkelanjutan dan menjamin kualitas barang yang telah dijualnya. Layanan purna jual merupakan suatu bentuk perlindungan bagi konsumen apabila ternyata performansi produk yang dibelinya tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. Pelayanan purna jual sendiri adalah pelayanan yang diberikan oleh prinsipal kepada konsumen terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan operasional. 4 Terkait dengan pelayanan purna jual ini, pada bulan Juni 2009 melalui siaran persnya Kementerian Komunikasi dan Informatika memberikan penjelasan bahwa sesuai dengan kewenangannya dalam menangani masalah pemberian atau penolakan pemberian sertifikat perangkat tekomunikasi sebagaimana diatur di dalam Peraturan Menteri Kominfo No. 29/PER/KOMINFO/9/2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi, benar telah menolak sementara permohonan pengajuan sertifikasi yang diajukan oleh RIM (Research In Motions), perusahaan pembuat perangkat telekomunikasi BlackBerry asal Kanada, dan juga bahkan melakukan penolakan sementara terhadap perangkat yang sama namun diajukan oleh beberapa importir 4 Standar Nasional Indonesia Nomor 7229:2007 tentang Ketentuan umum Pelayanan Purna Jual.

2 BlackBerry yang tidak langsung terafiliasi dengan RIM, dengan alasan belum adanya bentuk konkrit dari pihak RIM untuk mendirikan service centre di Indonesia. 5 Kementerian Komunikasi dan Informatika bersikap tegas dengan menolak sementara pengajuan sertifikasi BlackBerry untuk tipe yang baru ataupun beberapa tipe yang lama namun belum memiliki sertifikat dari Ditjen Postel, semata-mata justru untuk melindungi kepentingan masyarakat juga, karena sejauh ini RIM belum memiliki service centre atau layanan purna jual di Indonesia. RIM ini melakukan pelanggaran terhadap Pasal 8 ayat (2) huruf (f) pada Peraturan Menteri Kominfo No. 29/PER/KOMINFO/9/2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi yang menyebutkan, bahwa surat permohonan sertifikasi alat dan perangkat telekomunikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilampirkan persyaratan sebagai berikut: (diantaranya) surat pernyataan kesanggupan memberikan garansi serta layanan puma jual di atas materai, kecuali jika alat dan perangkat telekomunikasi tidak untuk diperdagangkan. 6 Berdasarkan peraturan menteri tersebut setiap alat dan perangkat telekomunikasi yang dibuat, dirakit, dimasukkan untuk diperdagangkan dan atau digunakan di wilayah Negara Republik Indonesia wajib memenuhi persyaratan teknis, verifikasinya dilaksanakan melalui sertifikasi. 7 Dan jika ingin mendapatkan sertifikat untuk kesesuaian tipe alat dan perangkat telekomunikasi terhadap persyaratan teknis dan atau standar yang ditetapkan, harus memenuhi beberapa persyaratan diantaranya adalah adanya layanan purna jual. 5 Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009, diakses pada tanggal 7 Agustus Siaran Pers No. 61/PIH/KOMINFO/5/2010, diakses pada tanggal 7 Agustus Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 29/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomuniikasi, Pasal 2.

3 Kementerian Perdagangan pun juga mendesak RIM untuk membangun layanan purna jualnya di Indonesia dan hal ini sesuai dengan Peraturan Mennteri Perdagangan No. 19 Tahun 2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Telematika dan Elektronika, namun impor BlackBerry tidak akan dilarang masuk sepanjang mematuhi ketentuan importansi di Indonesia tapi untuk beredar di pasar, BlackBerry harus punya manual berbahasa Indonesia dan punya setidaknya enam service centre sesuai Permendag. 8 Adanya penolakan tersebut sempat membuat kepanikan dalam pengguna BlackBerry di Indonesia bahkan pemerintah Kanada pun turun tangan dalam menangani penolakan sementara ini. Namun hal ini ditindak lanjuti dengan positif oleh RIM, sesuai dengan komitmen RIM ( Research In Motions ) dari Kanada yang disampaikan secara tertulis tertanggal 11 Juli 2009 kepada Dirjen Postel Basuki Yusuf Iskandar dan juga komitmen tersebut diulanginya kembali pada saat pertemuan antara Dirjen Postel beserta beberapa pejabat terkait dengan pihak Management RIM yang didampingi oleh Kedutaan Kanada di Indonesia pada tanggal 14 Juli 2009, RIM sudah berjanji untuk membuka operasional layanan purna jualnya pada tanggal 21 Agustus Akhirnya setelah melalui inspeksi dan facts finding Tim Khusus Departemen Kominfo dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) terhadap RIM- Authorised Repar Facility yang terdapat di suatu lokasi di Jakarta, pada rapat pleno BRTI dinyatakan bahwa BRTI secara prinsip dapat menerima kelengkapan, mekanisme dan 8 Anonim, diakses pada tanggal 7 Agustus Siaran Pers No. 169/PIH/KOMINFO/8/2009, diakses pada tanggal 7 Agustus 2010.

4 prosedur yang dimiliki RIM-Authorized Repair Facility di Indonesia. 10 Kementerian Kominfo dan BRTI akhirnya terhitung mulai tanggal 7 September 2009 sudah akan memberikan hak sepenuhnya kepada RIM sebagai prinsipal produsen BlackBerry untuk memperoleh haknya dalam pengajuan permohonan sertifikasi ke Ditjen Postel. 11 Perjalanan panjang RIM dalam memperoleh haknya untuk mengajukan permohonan sertifikasi menunjukan peran dan keberadaan layanan purna jual dalam sektor perdagangan menjadi sangat penting terutama untuk melindungi konsumen. Pemerintah pun dari kasus ini dapat kita lihat keberpihakannya kepada konsumen. Konsumen pun semakin sadar akan hak-haknya. Dengan makin majunya kegiatan perdagangan di Indonesia semakin meningkat pula kesadaran konsumen akan keberadaan layanan purna jual ini yang merupakan salah satu dari kewajiban dan tanggung jawab pelaku usaha. Dalam kegiatan bisnis sehari-hari terdapat hubungan yang saling membutuhkan antara pelaku usaha dengan konsumen (pemakai barang atau jasa). Kepentingan pelaku usaha adalah untuk memperoleh laba dari transaksi dengan konsumen, sedangkan kepentingan konsumen adalah untuk memproleh kepuasan melalui pemenuhan kebutuhannya terhadap produk tertentu. Dalam hubungan demikian seringkali terdapat ketidaksetaraan antara pelaku usaha dengan konsumen. Konsumen biasanya berada pada posisi tawar yang lemah sehingga memungkinkannya untuk dijadikan objek eksploitasi untuk meraup keuntungan yang sebesar-besarnya oleh pelaku usaha yang secara sosial 10 Siaran Pers No. 175/PIH/KOMINFO/8/2009, diakses pada tanggal 7 Agustus Siaran Pers No. 181/PIH/KOMINFO/9/2009, diakses pada tanggal 7 Agustus 2010

5 dan ekonomi memiliki posisi yang kuat. Akibatnya hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha tidak dapat terealisasikan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu aset yang bernilai bagi perusahaan. Disamping itu juga, saat ini masyarakat semakin kritis terhadap pelayanan hal ini disebabkan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya memenuhi kepuasan. Pada saat yang sama pemasaran sekarang dihadapkan pada kondisi masyarakat yang semakin makmur sehingga menuntut tawaran-tawaran yang lebih berkualitas, disisi lain masyarakat mengalami transisi historis yaitu sebagiannya telah atau sedang beralih menjadi masyarakat berbasis pengetahuan. Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu keharusan jika mau produk tersebut tetap ada di pasaran dan perusahaannya akan tetap bertahan serta mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual. Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk yang telah dan yang belum diatur mendapatkan layanan purna jual yang memadai. Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna jual ini pun belum memadai dan belum efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan purna jual, selain itu, keluhan berkaitan dengan kualitas layanan purna jual sering kali muncul yang ditunjukkan dengan lambatnya penanganan kerusakan, pengenaan biaya tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan lainnya.

6 Masalah layanan purna jual adalah masalah perlindungan konsumen yang tidak dapat dipisahkan dengan tahapan-tahapan transaksi konsumen lainnya, yang berlaku bukan lagi prinsip caveat emptor tetapi caveat venditor (produsen/penyalur produk (penjual) atau kreditor) yang bertanggung jawab, yang lazim disebut tanggung jawab produk. 12 Berkaitan dengan hal-hal yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk memilih topik tentang layanan purna jual dalam kerangka hukum perlindungan konsumen. B. Perumusan Masalah Adapun yang menjadi permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah mengenai hal-hal berikut : 1. Bagaimanakah pengaturan layanan purna jual di Indonesia? 2. Bagaimanakah tanggung jawab produk (product liability ) dalam layanan purna jual? 3. Bagaimanakah hak-hak konsumen yang terabaikan dalam layanan purna jual? C. Tujuan dan Manfaat Penulisan Penulisan dalam rangka penyusunan skripsi ini mempunyai tujuan yang hendak dicapai, sehingga penulisan skripsi ini akan lebih terarah dan dapat mencapai sasarannya. Adapun penulisan ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui pengaturan layanan purna jual yang ada selama ini di Indonesia. 12 Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), Hal. 148.

7 2. Untuk mengetahui tanggung jawab product (product liability) dalam layanan purna jual. 3. Untuk mengetahui hak-hak konsumen yang terabaikan dalam layanan purna jual Manfaat penulisan yang diharapkan melalui penulisan skripsi ini adalah : 1. Secara Teoritis Skripsi ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi ilmu pengetahuan khususnya untuk menambah wawasan bagi kalangan akademik tentang layanan purna jual dalam kerangka hukum perlindungan konsumen. 2. Secara Praktis Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan bahan informasi dan masukan baik bagi pemerintah maupun semua pihak yang terkait dalam rangka penyiapan dan penyempurnaan perangkat hukum serta kebijakan yang ditempuh bagi upaya perlindungan konsumen terkait dengan adanya layanan purna jual ini. D. Keaslian Penulisan Judul yang penulis pilih adalah LAYANAN PURNA JUAL DALAM KERANGKA HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN, yang diajukan dalam rangka memenuhi tugas-tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Hukum. Judul skripsi ini belum pernah ditulis di Fakultas Hukum. Penulisan ini berdasarkan referensi buku-buku, media cetak, dan elektronik. Oleh karena itu penulisan ini merupakan sebuah karya asli sehingga tulisan ini dapat di pertanggungjawabkan.

8 E. Tinjauan Kepustakaaan Adapun judul yang dikemukakan penulis adalah Layanan Purna Jual dalam Kerangka Hukum Perlindungan Konsumen, maka sebelumnya diuraikan lebih lanjut, terlebih dahulu penulis akan memberikan penjelasan tentang pengertian judul dengan maksud untuk menghindarkan kesalahpahaman dan memberikan pembatasan yang jelas. Layanan purna jual dewasa ini merupakan hal penting yang tidak bisa tidak dijalankan bagi seorang pelaku usaha. Layanan purna jual merupakan prasyarat bagi siapa pun yang mau menghasilkan barang yang penggunaannya berkelanjutan dan diberikan minimal setahun. Adanya layanan purna jual ini merupakan salah satu cara untuk memberikan perlindungan yang cukup kepada konsumen. Perlindungan konsumen itu sendiri menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), UU No. 8 Tahun 1999 Pasal 1 angka 1 adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberikan perlindungan kepada konsumen. Rumusan pengertian perlindungan konsumen yang terdapat dalam Pasal 1 angka 1 UUPK tersebut cukup memadai. Kalimat yang menyatakan segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum, diharapkan sebagai benteng untuk meniadakan tindakan sewenang-wenang yang merugikan pelaku usaha hanya demi untuk kepentingan perlindungan konsumen. 13 Perlindungan konsumen berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan dan keselamatan konsumen, serta kepastian hukum. yaitu : Ada pun pihak-pihak dan istilah yang terkait di dalam perlindungan konsumen, 13 Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2004), Hal. 1.

9 1. Konsumen Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika) atau consument/konsument (Belanda). Secara harafiah arti kata consumer adalah (lawan dari produsen) setiap orang yang menggunakan barang, sedangkan menurut Kamus Bahasa Inggris-Indonesia, consumer adalah pemakai atau konsumen. Sebelum lahirnya UUPK, batasan dan pengertian tentang konsumen masih rancu. Istilah konsumen telah dimuat pertama kali dalam TAP MPR No. II/MPR/119 Bab IV huruf f butir 4a tentang GBHN dan selanjutnya disinggung sedikit dalam beberapa peraturan perundang-undangan. Tidak satupun menjelaskan pengertian konsumen. Untuk memperkecil lingkup pengertian konsumen, maka pengertian konsumen dapat terdiri dari tiga bagian, yaitu : 14 a. Konsumen dalam arti umum adalah pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa untuk tujuan tertentu. b. Konsumen antara adalah pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa untuk diproduksi (produsen) menjadi barang/jasa lain atau untuk diproduksi (produsen) menjadi barang/jasa lain atau untuk memperdagangkannya (distributor), dengan tujuan komersial. Konsumen antara ini sama dengan pelaku usaha. c. Konsumen akhir adalah pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa konsumen untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri, keluarga atau rumah tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali. 14 Adrian Sutedi, Tanggung Jawab Produk Dalam Hukum Perlindungan Konsumen, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2008), Hal. 10.

10 Setelah lahirnya UUPK, maka jenis konsumen yang dilindungi adalah jenis konsumen akhir. Hal ini terlihat dari defenisi konsumen yang menjelaskan, yaitu konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. 15 Selanjutnya pengertian konsumen yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah konsumen akhir sesuai dengan pengertian konsumen dalam UUPK. Selama ini sudah banyak konsumen yang sudah dirugikan baik secara materiil maupun immateril oleh pelaku usaha, namun dari pihak konsumen kurang usahanya untuk menuntut hak-haknya. Kenyataan ini disebabkan konsumen kurang menyadari hal-hal apa saja yang menjadi haknya dan masih enggan untuk menjalani proses penuntutan hak-haknya yang lama dan rumit. Lahirnya UUPK memberikan penjelasan mengenai apa saja yang menjadi hak-hak konsumen yang tercantum dalam Pasal 4, yaitu : a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhan atas barang dan/atau jasa yang digunakan; 15 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 1 angka 2.

11 e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Hak-hak tersebut diatas merupakan hak yang sudah melekat bagi siapapun yang berkedudukan sebagai konsumen, sekaligus sebagai subjek hukum. Dengan demikian adalah merupakan suatu kebebasan bagi konsumen untuk dapat mempresentasikan hakhak tersebut kedalam suatu wadah atau kelompok. Suatu hubungan hukum akan menimbulkan hak dan kewajiban dari masingmasing pihak. Sebelum konsumen mengajukan tuntutan terhadap hak-haknya, sebaiknya konsumen melaksanakan apa yang menjadi kewajibannya. Pasal 5 UUPK menjelaskan apa saja yang menjadi kewajiban konsumen, yaitu : a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan; b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa; c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut.

12 2. Pelaku Usaha Pelaku usaha dalam sehari-hari lebih dikenal dengan istilah pengusaha dan memiliki arti yang luas, tidak semata-mata membicarakan produsen, tetapi juga pedagang perantara atau pengusaha. 16 Undang-Undang Perlindungan Konsumen memberikan pengertian pelaku usaha yaitu setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. 17 Pelaku usaha merupakan salah satu dari pelaku ekonomi yang dibagi dalam tiga kelompok pelaku usaha, yaitu : 18 a. Investor, yaitu pelaku usaha penyedia dana untuk membiayai berbagai kepentingan. Seperti perbankan, penyedia dana dan lain sebagainya. b. Produsen, yaitu pelaku usaha yang membuat, memproduksi barang dan/atau jasa dari barang-barang dan/atau jasa-jasa lain (bahan baku, bahan tambahan/penolong dan bahan-bahan lainnya). Mereka dapat terdiri dari orang/badan usaha berkaitan dengan pangan, orang/badan yang memproduksi sandang, orang/usaha yang berkaitan dengan pembuatan perumahan, orang/usaha yang berkaitan dengan jasa angkutan, perasuransian, perbankan, orang/usaha berkaitan dengan obat-obatan, kesehatan narkotika, dan lain sebagainya. 16 Mariam Darus, Perlindungan Konsumen Dilihat dari Perjanjian Baku (standar), Kertas Kerja Pada Simposium Aspek-aspek Hukum Masalah Perlindungan Konsumen, (Jakarta, 1980), Hal Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 1 angka Sutedi, Op.cit,. Hal. 11.

13 c. Distributor, yaitu pelaku usaha yang mendistribusikan atau memperdagangkan barang dan/atau jasa tersebut kepada masyarakat, seperti pedagang secara retail, pedagang kaki lima, warung, toko, supermarket, rumah sakit, warung dokter, usaha angkutan (darat, laut, udara), kantor pengacara, dan sebagainya. Untuk menyeimbangkan hak-hak yang telah diberikan kepada konsumen, maka pelaku usaha diberikan beberapa hak seperti yang tercantum dalam Pasal 6 UUPK yaitu : a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad baik; c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen; d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang diperdagangkan, hakhak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Sebagai konsekuensi dari adanya hak-hak pelaku usaha, maka kepada pelaku usaha juga dibebankan beberapa kewajiban dalam menjalankan usahanya. Kewajiban pelaku usaha tercantum dalam Pasal 7 UUPK yaitu : a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan penjelasan penggunaan perbaikan dan pemeliharaan;

14 c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku; e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. Selain hak dan kewajibannya, pelaku usaha juga mempunyai tanggung jawab yang diatur dalam UUPK dari pasal 19 sampai dengan pasal 28. Tanggung jawab pelaku usaha menurut UUPK meliputi: a. tanggung jawab ganti kerugian atas kerusakan; b. tanggung jawab ganti kerugian atas pencemaran; dan c. tanggung jawab ganti kerugian atas kerugian konsumen. Pelaku usaha dibebaskan dari tanggung jawab atas kerugian yang diderita konsumen jika 19 : a. barang tersebut terbukti seharusnya tidak diedarkan atau tidak dimaksudkan untuk diedarkan; 19 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 27.

15 b. cacat barang timbul pada kemudian hari; c. cacat timbul akibat ditaatinya ketentuan mengenai kualifikasi barang; d. kelalaian yang diakibatkan oleh konsumen; e. lewatnya jangka waktu penuntutan 4 (empat) tahun sejak barang dibeli atau lewatnya jangka waktu yang diperjanjikan. 3. Pemerintah Banyaknya barang dan/jasa yang ditawarkan dalam berbagai jenis, ukuran dan kualitas yang bervariasi baik produk dari dalam negeri maupun luar negeri membuat persaingan dalam dunia perdagangan semakin ketat. Para pelaku usaha juga melakukan berbagai macam cara untuk memasarkan dagangannya. Para pelaku usaha dengan orientasi untuk meraih keuntungan yang sebanyak-banyaknya, sering kali mengabaikan hak-hak konsumen dengan melanggar larangan-larangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Salah satu usaha pemerintah untuk mengatasi masalah perlindungan konsumen adalah dengan memberlakukan UUPK. Agar pelaksanaan dan penerapan UUPK berjalan dengan baik, maka pemerintah menerbitkan peraturan pelaksanaannya antara lain tentang : a. Peraturan Pemerintah Nomor 57 Tahun 2001 tanggal 21 Juli 2001 tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN); b. Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2001 tanggal 21 Juli 2001 tentang Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen; c. Peraturan Pemerintah Nomor 59 Tahun 2001 tanggal 21 Juli 2001 tentang Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat(LPKSM);

16 d. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 90 Tahun 2001 tanggal 21 Juli 2001 tentang Pembentukan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) pada kota Medan, Palembang, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Malang Surabaya dan Makassar; e. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 31/MPP/Kep/10/2001 tanggal 24 Oktober 2001 tentang Pengangkatan, Pemberhentian Anggota dan Sekretariat Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen; f. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 252/MPP/Kep/10/2001 tanggal 24 Oktober 2001 tentang Pendaftaran Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat. Selain memberlakukan beberapa peraturan-peraturan perundang-undangan sebagai pelaksana UUPK, pemerintah juga mendirikan beberapa organisasi untuk membantu dalam menyelesaikan masalah konsumen seperti : BPKN dan BPSK. Pemerintah dibantu oleh masyarakat dan LPKSM dalam melakukan pengawasan terhadap perilaku para pelaku usaha yang menjalankan usahanya. Sebagai penengah dalam penyelesaian sengketa antara konsumen dan pelaku usaha, pemerintah harus berlaku adil dalam memberi saran dan putusan atas sengketa yang terjadi tidak boleh berat sebelah pada umumnya dalam sengketa konsumen kedudukan konsumen selalu lebih lemah dari pelaku usaha. 4. Barang dan/atau Jasa Istilah barang dan/atau jasa merupakan pengganti dari kata produk, sedangkan kata produk itu sendiri dari bahasa Inggris, yaitu product. Menurut Philip Kotler, yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

17 pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan atau sesuatu kebutuhan. 20 Philip Khotler juga menyatakan bahwa produk terdiri dari dua macam, yaitu berupa produk fisik (barang) dan jasa (kadang-kadang disebut produk jasa). Philip Khotler memberikan pengertian tersendiri mengenai jasa, yaitu : 21 berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Menurut UUPK, barang adalah setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau dimanfaatkan oleh konsumen. 22 Undang-Undang Perlindungan Konsumen juga memberikan batasan terhadap jasa yaitu setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen. Selain hal-hal tersebut diatas, biasanya dalam hubungan antara pelaku usaha dengan konsumen pada kegiatan layanan purna jual tidak terlepas dari adanya sengketa/konflik yang terjadi diantara mereka. Sengketa atau konflik umumnya bersumber dari adanya perbedaan pendapat atau ketidak sesuaian diantara para pihak. Apabila pihak-pihak tidak berhasil menemukan bentuk penyelesaian yang tepat dan 20 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Pengendalian (Marketing managements; Analysis, Planning, Implementation, and Control), diterjemahkan oleh Adi Zakaria Afiff, vol II, (Jakarta : Lembaga Penerbit FEUI, 1993), Hal Ibid., Hal Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 1 angka 4.

18 menguntungkan kedua belah pihak maka perbedaan ini dapat berakibat buruk bagi kelangsungan keduanya Oleh karena itu setiap menghadapi perbedaan pendapat atau sengketa para pihak selalu berupaya menemukan cara-cara penyelesaian yang dapat memuaskan mereka. Dalam Pasal 45 ayat 1 UUPK Pasal 45 ayat 1 UUPK menyatakan setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum. Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa. 23 Penyelesaian sengketa di luar pengadilan tidak menghilangkan tanggung jawab pidana sebagaimana diatur dalam Undang-undang dan Apabila telah dipilih upaya penyelesaian sengketa di luar pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh jika upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.. 24 Berkenaan dengan sengketa ini pemerintah telah membentuk suatu badan ynag bertugas menangani dan menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dan konsumen yang dikenal dengan nama Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen BPSK sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1 angka 11 UUPK yang pendiriannya berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 90 Tahun 2001 tanggal 21 Juli 2001 tentang Pembentukan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) pada kota Medan, Palembang, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Malang Surabaya dan Makassar. 23 Ibid., Pasal 45 ayat Ibid., Pasal 45 ayat 3 dan 4.

19 F. Metode Penelitian Untuk melengkapi penulisan skripsi ini agar tujuan dapat lebih terarah dan dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, maka metode penulisan yang digunakan antara lain : 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penulisan skripsi ini disesuaikan dengan permasalahan yang diangkat didalamnya. Dengan demikian, penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian hukum normatif, yaitu penelitian yang menganalisa hukum positip yang tertulis. 2. Sumber Data Penyusunan skripsi ini, data dan sumber data yang digunakan adalah data sekunder yang terdiri dari bahan hukum primer, sekunder, dan tersier. Bahan hukum primer yaitu bahan hukum yang terdiri dari peraturan perundangundangan di bidang Hukum Perlindungan Konsumen yang mengikat, antara lain: Kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1991 tentang Standar Nasional Indonesia.

20 Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 1991 tentang Penyusunan, Penerapan dan Pengawasan Standar Nasional Indonesia. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor 608/MPP/Kep/10/1999 tentang Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi dalam Bahasa Indonesia bagi Produk Elektronika. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia Nomor 29/PER/KOMINFO/9/2008 tentang Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi. Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 19/M- DAG/PER/5/2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Telematika dan Elektronika. Bahan hukum sekunder yaitu bahan hukum yang memberikan penjelasan terhadap bahan hukum primer yakni hasil karya para ahli hukum berupa buku-buku, pendapat-pendapat sarjana, yang berhubungan dengan pembahasan skripsi ini. Bahan hukum tersier atau bahan penunjang yaitu bahan hukum yang memberikan petunjuk atau penjelasan bermakna terhadap bahan hukum primer dan/atau bahan hukum sekunder yakni kamus hukum dan Kamus Besar Bahasa Indonesia.

21 3. Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan penulisan ini, penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian kepustakaan (library research) yang merupakan pengumpulan datadata yang dilakukan melalui literatur atau dari sumber bacaan buku-buku, peraturan perundang-undangan, karya ilmiah para ahli, artikel-artikel baik dari surat kabar, majalah, media elektronik dan bahan bacaan lain yang terkait dengan penulisan skripsi ini, yang semuanya itu dimaksudkan untuk memperoleh datadata atau bahan-bahan yang bersifat teoritis yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian. 4. Analisis Data Penelitian yang dilakukan penulis dalam skripsi ini termasuk ke dalam penelitian hukum normatif. Pengelolaan data pada hakekatnya merupakan kegiatan untuk melakukan analisa terhadap permasalahan yang akan dibahas. Analisis data dilakukan dengan : a. Mengumpulkan bahan-bahan hukum yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. b. Memilih kaidah-kaidah hukum yang sesuai dengan penelitian c. Menjelaskan hubungan-hubungan antara berbagai konsep pasal yang ada d. Menarik kesimpulan dengan pendekatan deduktif dan indultif kualitatif

22 G. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, maka akan diberikan gambaran secara ringkas mengenai uraian dari bab ke bab yang berkaitan satu dengan lainnya. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan tentang Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian, Sistematika Penulisan yang berkenaan dengan permasalahan yang akan dibahas dalam skripsi ini. BAB II PENGATURAN LAYANAN PURNA JUAL DI INDONESIA Pada bab ini akan dijelaskan tentang Pengertian dan Cakupan Layanan Purna Jual, Peraturan Layanan Purna Jual dan Efektifitas Layanan Purna Jual Terhadap Perlindungan Konsumen. BAB III TANGGUNG JAWAB PRODUK (PRODUCT LIABILITY) DALAM SISTEM HUKUM INDONESIA Pada bab ini dijelaskan tentang Prinsip-Prinsip Tanggung Jawab, Tanggung Jawab Produk (Product Liability) dan Penerapan Tanggung Jawab Produk (Product Liability) dalam Memberikan Perlindungan Kepada Konsumen BAB IV HAK-HAK KONSUMEN YANG TERABAIKAN DALAM LAYANAN PURNA JUAL Pada bab ini dijelaskan secara mendalam tentang Hak-hak Kosumen dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

23 Konsumen, Hak-Hak Konsumen yang Terabaikan dalam Layanan Purna Jual dan Penyelesaian Sengketa dalam Layanan Purna Jual BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisikan kesimpulan dan saran menyangkut permasalahan yang ada dalam penulisan ini