BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk

Transkripsi

1 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian, teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena yang menjadi objek penelitian Pemasaran Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran juga merupakan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan konsumen jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan terus atau menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. 8

2 9 Definisi pemasaran dalam KBBI (2008:1130) pemasaran adalah (1) proses, cara, perbuatan memasarkan suatu barang dagangan; (2) perihal menyebarluaskan ke tengah-tengah masyarakat Menurut Swastha dan Irawan (2005:10) mendefinisikan konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu system untuk menghasilkan laba. Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan suatu perusahaan. Terdapat falsafah dalam pemasaran yang disebut sebagai konsep pemasaran. Basu Swastha dan Hani Handoko (2006:6) mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tujuan dari konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran tersebut dapat dicapai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dalam memenuhi keinginan dan 9

3 10 kebutuhan konsumen harus menyusun kebijaksanaan produk, harga, promosi dan distribusi yang tepat sesuai dengan keadaan konsumen sasarannya Pengertian Manajemen Pemasaran Seluruh perusahaan menginginkan kegiatan yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, berkembang dan mendapatkan laba yang maksimal. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan pengelolaan yang baik dalam melaksanakan seluruh kegiatan pemasaran. Pengelolaan dalam rangka melaksanakan kegiatan tersebut dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler dan Amstrong (2005:14), terjemahan Wilhelmus W Bakowatun menyebutkan bahwa : Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan program-program yang ditujukan untuk melayani pasar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. Kotler dan Amstrong dalam Buchari Alma (2013:130) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, 10

4 11 merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Definisi tersebut menerangkan bahwa menajemen pemasaran yang baik sangat dibutuhkan dalam menjalankan program atau kegiatan pemasaran. Program pemasaran yang baik akan menghasilkan aktualisasi yang baik sesuai dengan yang telah direncanakan. Jika program telah berjalan dengan baik, maka akan berujung pada tercapainya target perusahaan yaitu mendapatkan keuntungan. Enis dalam Buchari Alma (2013:130) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Maksud dari definisi tersebut adalah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka mereka orang atau perusahaan tersebut harus melakukan kegiatan pemasaran dengan baik Tujuan Pemasaran Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan pemasaran, artinya laba dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Laba dapat membuat perusahaan tumbuh dan berkembang, menggunakan kemampuan yang lebih besar kepada konsumen serta memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba merupakan tujuan umum dari perusahaan. Tujuan pemasaran merupakan wujud rencana yang terencana 11

5 12 yang terarah di bidang pemasaran untuk memperoleh suatu hasil yang optimal Perbedaan Penjualan dengan Pemasaran Stanson dalam Buchari Alma (2013:136) menjabarkan perbedaan Penjualan dengan pemasaran sebagai berikut : Penjualan : 1. Menekankan kegiatan pada produk 2. Perusahaan mula mula membuat produk, kemudia berusaha menjualnya 3. Manajemen berorientasi pada tercapainya volume penjualan sebesarbesarnya 4. Rencananya biasanya jangka pendek, dengan kata lain produk sekarang harus dipasarkan sekarang Pemasaran : 1. Menekankan pada apa yang diinginkan oleh customer 2. Perusahaan mula-mula meneliti keinginan konsumen, kemudian merancang bagaimana membuat produk tersebut agar memuaskan selera konsumen 3. Manajemen berorientasi pada profit, dalam artian laba total dan bukan laba per unit 4. Rencana dibuat jangka panjang, dalam artian memikirkan pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang 12

6 Produk Pengertian Produk Kotler dalam Buchari Alma (2013:139) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, event, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide. Kotler (2009) menyatakan bahwa produk adalah elemen pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran. Strategi produk membutuhkan pengambilan keputusan yang terkoordinasi dalam bauran produk, lini produk, merek, serta pengemasan dan pelabelan. Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011:90) mendefinisikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk lebih dari sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke pasar guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk disini tidak hanya berupa sesuatu yang terlihat seperti produk jadi, dapat pula berupa ide, organisasi atau gagasan. 13

7 Pengertian Kualitas Produk Kualitas mengandung banyak pengertian, beberapa contoh dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (2011) adalah : 1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat 5. Pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen Berdasarkan uraian tersebut, maka kualitas menurut penulis dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan Siklus Hidup Produk Sebagian besar kurva siklus hidup produk digambarkan pada gambar di bawah ini. Kurva ini pada umumnya dibagi dalam 4 tahap : pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Kotler dan Keller (2009:303). 14

8 15 Gambar 2.1 Kurva Siklus Hidup Produk Sumber : Kotler & Keller (2009:303) Manajemen Pemasaran 1. Tahap Pengenalan Periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. Tidak ada laba karena pengeluaran yang besar untuk pengenalan produk. 2. Tahap Pertumbuhan Periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial. 3. Tahap Kedewasaaan Penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Laba stabil atau turun karena persaingan meningkat. 4. Tahap Penurunan Penjualan memperlihatkan penurunan dan laba terkikis. 15

9 Level Produk level yaitu : Kotler dalam Ginting (2011:90) menempatkan produk pada empat 1. Produk inti Produk inti merupakan tingkatan paling dasar dalam pemecahan masalah paket layanan produk yaitu produk utama yang dicari oleh konsumen. Dalam hal ini produk inti yang dimaksud adalah manfaat inti produk bukan fisiknya. 2. Produk untuk mempermudah Produk untuk mempermudah adalah barang atau jasa yang harus disajikan kepada konsumen saat konsumen tersebut menggunakan produk inti. 3. Produk pendukung Produk inti membutuhkan produk untuk mempermudah namun tidak membutuhkan produk pendukung. Produk pendukung adalah produk ekstra yang diadakan untuk menambah nilai produk inti dan membedakannya dari pesaing. 4. Produk gabungan Produk gabungan mencakup kemudahan akses, suasana, interaksi konsumen dengan organisasi jasa, partisipasi konsumen, dan interaksi antar sesama konsumen. 16

10 Dimensi Produk Garvin dalam Wijayanti (2012:13) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. 1. Dimensi kinerja produk (performance) Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. 2. Dimensi keterandalan produk (reliability) Keterandalan yaitu peluang suatu produk dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi fitur produk (feature) Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Jika manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya. 4. Dimensi daya tahan (durability) Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin menurun. Produk yang awet akan 17

11 18 dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. 5. Dimensi kemampuan diperbaiki (serviceability) Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki. 6. Dimensi keindahan tampilan produk (aesthetic) Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen. 7. Dimensi kualitas yang dirasakan (perceived quality) Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya. 18

12 Harga Pengertian Harga Istilah harga tidaklah asing lagi bagi semua orang, namun kemajuan akan ekonomi membuat harga mempunyai istilah lain seperti dalam layanan jasa bank, harga disebut juga dengan bunga, dan dalam bisnis akutansi, periklanan dan konsultan disebut fee. Menurut Kotler, harga tercipta dari adanya tawar menawar antara para penjual dengan pembeli, setelah tercipta kesepakatan harga. Menurut Eva Z Yusuf dan Lesley Williams (2007) dalam manajemen pemasaran mendefiniskan harga sebagai jumlah uang atau nilai yang ditetapkan untuk ditukar dengan suatu barang atau jasa. Menurut Kotler (2009) dalam manajemen pemasaran, harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merk perusahan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual denga harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.. Hurriyati (2005:152) dalam Suwarni dan Septina Dwi (2011) menyebutkan bahwa harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau kualitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan daya belinya. 19

13 20 Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan barang atau jasa sesuai harga yang telah disepakati bersama antara pihak pembeli dan penjual dan memiliki peranan penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian Tujuan Penetapan Harga Setiap tujuan dari penetapan harga memiliki strategi pemasaran yang berbeda. Strategi penetapan harga harus didasari pemahaman mendalam atas tujuan spesifik yang hendak dicapai. Arif Rahman (2010) menyatakan terdapat 3 kategori tujuan spesifik penetapan harga : 1. Tujuan berorientasi pendapatan, hampir sebagian besar bisnis berorientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas. 2. Tujuan berorientasi kapasitas, beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara permintaan dan penawaran dengan memanfaatkan kapasitas produksi minimal. 3. Tujuan orientasi konsumen, biasanya penetapan harga yang diberikan cukup repsesentatif mengakomodasi segala tipe pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Biasanya dengan menggunakan sistem diskon, bonus, dan lain-lain. 20

14 Faktor yang Mempengaruhi Harga Menurut Arif Rahman (2010) menyatakan bahwa terdapat batasan yang menyebabkan penetapan suatu harga melalui sebuah progres, yakni faktor yang mempengaruhinya. Berikut adalah beberapa faktor yang mendasari terbentuknya tingkat harga : 1. Keadaan perekonomian, krisis moneter yang pernah terjadi di Asia dan Indonesia menyebabkan nilai tukar US dolar sempat menembus angka diatas /1 USD. Kondisi ini menyebabkan kepanikan dan secara spontan harga barang naik. 2. Penawaran dan permintaan, permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh konsumen pada tingkat harga tertentu, yang pada umumnya semakin rendah harga, permintaan akan mengalami kenaikan. 3. Elastisitas permintaan, faktor lain adalah sifat permintaan pasar, yang tidak hanya mempengaruhi harga tetapi juga volume yang dapat dijual. Jika harga naik, penjualan akan menurun, demikian pula sebaliknya. 4. Persaingan, bentuk dari sifat persaingan beragam, hal ini mempengaruhi strategi penetapan harga. Beberapa bentuk persaingan adalah sebagai berikut : a. Persaingan tidak sempurna, umumnya terjadi pada barang-barang manufaktur yang menyebabkan barang dengan merk tertentu 21

15 22 mengalami kesulitan dalam pemasaran karena adanya perbedaan merk b. Oligopoli, terjadi saat beberapa penjual menguasai pasar sehingga harga yang ditetapkan tinggi c. Monopoli, terjadi dalam keadaan jumlah penjual yang ada di pasar hanya satu, sehingga penentuan harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti permintaan barang, harga barang pengganti dan peraturan pemerintah Dimensi Harga Menurut Schiffman dan Kanuk (2006) dalam jurnal penelitian Rahma, Halim, Hariyanto Vol 1 No dengan judul Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Universitas Surabaya, dimensi harga terdiri dari : 1. Perceived price Perceived price adalah persepsi konsumen akan harga atau pengorbanan relatif yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk dibandingkan dengan harga atau pengorbanan pada produk lain yang sejenis. Perceived price seringkali menjadi investigasi dalam suatu penelitian, dibandingkan dengan objective price. Sebab, konsumen mempersepsikan harga produk tersebut sebagai suatu harga yang murah, masuk akal (reasonable) atau 22

16 23 mahal berdasarkan internal reference price mereka. Selanjutnya, bagaimana konsumen mempersepsikan harga tersebut tinggi, rendah, atau wajar memiliki pengaruh yang sangat kuat baik terhadap purchase intention maupun purchase satisfaction. 2. Reference Price Reference Price yang didapat dari pelanggan didapat dari pengalaman sendiri (internal price) dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang lain (eksternal reference price). Informasi dari luar tersebut sangat dipengaruhi : a. Harga kelompok produk (product line) yang dipsarkan oleh perusahaan yang sama b. Perbandingan dengan harga produk saingan c. Urutan roduk yang ditawarkan d. Harga produk yang pernah ditawarkan Sedangkan persepsi terhadap kewajaran harga dapat pula dijelaskan dengan teori acquisition transaction utility. Konsumen akan melakukan pembelian apabila harga tersebut dikaitkan dengan keuntungan atau kerugian dalam perspektif fungsi produk. Sedangkan transaction utility, konsumen mempersepsikan harga dengan kenikmatan atau ketidaknyamanan dalam aspek keuangan yang didapat dari perbedaan antara internal reference price dengan harga pembelian. 23

17 Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan konsumen berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2011 : 310). Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka dalam Kotler (2009:138). Menurut Tjiptono (2011:38) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2011:311) kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2011:311). Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan. 24

18 25 Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan. Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerja/hasil yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan konsumen terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan konsumen merasa tidak puas apabila hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya Manfaat Kepuasan Konsumen Lebih lanjut, Tjiptono (2011:310) kepuasan konsumen juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain : 1. Berdampak positif terhadap loyalitas konsumen 2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling 3. Menekan biaya transaksi konsumen dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan konsumen 4. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan konsumen untuk membayar harga premium dan konsumen tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok 5. Konsumen lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions dan new add-on service yang 25

19 26 ditawarkan perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi Mengukur Kepuasan Konsumen Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur / memantau kepuasan konsumen. Kotler dalam Tjiptono (2011:318) yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), , kartu komentar, ataupun via pos. 2. Survei kepuasan konsumen Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan konsumen dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. 3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 26

20 27 4. Lost Customer Analysis Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Perusahan dapat melakukan bench marking dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing. Variabel yang diukur : 1. Kepuasan konsumen secara keseluruhan, dimana proses pengukuran dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu : a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa perusahaan b) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa pesaing 2. Dimensi kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen kedalam komponen. Umumnya proses tersebut terdiri dari 4 langkah, yaitu : 27

21 28 a) Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan konsumen b) Meminta konsumen menilai produk dan atau jasa perusahan berdasarkan item item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staff layanan konsumen c) Meminta konsumen menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik yang sama d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi dimensi yang menurut konsumen paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan 3. Konfirmasi Harapan Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian /ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan 4. Minat Pembelian Ulang Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Merekomendasi Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada eman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 28

22 29 6. Ketidakpuasan Konsumen Aspek yang perlu ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen adalah : komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth negatif (rekomendasi negatif). 2.2 Penelitian Terdahulu Berikut adalah jurnal yang berkaitan dengan penelitian mengenai analisis pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : 1. Lina Prahastuti (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen (studi pada pelanggan Indosat di wilayah Semarang). Variabel penelitian adalah kulaitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan significant terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif dan significant terhadap loyalitas konsumen Indosat. 2. Dita Amanah (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mayestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Variabel Penelitian adalah harga, kualitas produk dan kepuasan 29

23 30 konsumen (Vol. 2 No 1 Maret 2010). Hasil penelitian tersebut adalah harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mayestyk Bakery and Shop Cake, harga akan meningkatkan kepuasan konsumen Mayestyk Bakery and Shop Cake, kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen Mayestyk Bakery and Shop Cake. 3. Ita Permatasari (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (studi kasus pada toko slamet souvenir Semarang) (Vol. 2 No. 4 Hal 65 80). Variabel penelitian adalah harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen. Hasil penelitian tersebut adalah terdapat pengaruh yang signifikan positif antara harga terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh yang signifikan positif antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh yang signifikan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 4. Malik, Ghafoor dan Iqbal (2012) melakukan penelitian dengan judul Impack of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction Pakistan Telecommunication Sector (Vol. 3 No. 23). Variabel penelitian tersebut adalah service quality, brand image, price and customer satisfaction. Hasil dari penelitian ini adalah brand image, service quality dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 30

24 31 5. Jahanshahi, Hajizadeh, Mirdamani, Nawazer dan Sadeq (2011) melakukan penelitian dengan judul Study the Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty (study in India Automotive Industry) (Vol. 1 No. 7 ). Variabel penelitian tersebut adalah customer service quality, product quality, customer satisfaction and customer loyalty. Hasil penelitian tersebut adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk di Tata Motor Company berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, juga terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen di industri otomotif india. 2.3 Rerangka Pemikiran Teoritis Rerangka pemikiran teoritis dalam penulisan ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Kualitas Produk (X1) H1 H3 Kepuasan Konsumen (Y1) Harga (X2) H2 Gambar 2.2. Rerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Sedaap 31

25 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2006:56). Berdasarkan model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Sedaap. H2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Sedaap. H3 : Kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Sedaap. 32