BAB II KERANGKA TEORI. pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

Transkripsi

1 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Mutu Kotler (2004:64) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang (dalam Tjiptono(2008:85) menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985). Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19). Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011). Definisi 10

2 mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: ): 1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. 2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk. 3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. 4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk sejenis. 5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu. 6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk. 7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya 8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk menjalankan. 11

3 2.2 Manajemen Mutu Manajemen mutu menurut Ishikawa dalam M. N.Nasution (2001) adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Manajemen mutu ialah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus. Menurut Gaspersz mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan. Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut: 1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan 12

4 pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. 2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan. 2.3 Kepuasan Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. 13

5 Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84). Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang. 3. Terciptanya loyalitas konsumen. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. Kotler (2005:72), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 14

6 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke 15

7 perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing Indikator kepuasaan Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk/jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk/jasa perusahaan bersangkutan. b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah: a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. b) Meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. 16

8 c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Kesesuaian Harapan Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan). 4. Minat Pembelian Ulang Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atu dirasa sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui 17

9 kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian produk/jasa atau memutuskan untuk menggunakan produk/jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu pada orang lain. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain, (b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) recall, (e)word of mouth negatif, dan (f)defections. 2.4 Pasien Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009) Hak Pasien Pada hakikatnya, hak pasien adalah hak dasar yang dimiliki manusia, yaitu mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 4 sampai 8 menyebutkan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan 18

10 bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu: a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi jasa pelayanan. b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan. c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan jasa pelayanan kesehatan. d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa yang diterima. e. Pasien berhak mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut. f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen. g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya Kewajiban Pasien Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku, memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya 19

11 kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan rumah sakit. 2.5 Kepuasan Pasien Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya. Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler & Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di tempat tersebut. Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu: 20

12 a. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya. b. Faktor sosial Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat. c. Faktor pribadi Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan 21

13 keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut. d. Faktor psikologi Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005). Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu: 1. Kualitas produk Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 22

14 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan. 3. Faktor emosi Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri, dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang tidak murah dan sudah terkenal mereknya. 4. Harga Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan mereka. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003). 23

15 5. Biaya dan kemudahan Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut Mengukuran Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu: a. Sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa. b. Sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu. c. Consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik. d. Survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau komunikasi pada pengguna jasa layanan. 24

16 e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan. 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut: Gambar 2.1 Kerangka Teoritis Manajemen Mutu (X) 1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem organisasional 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Faktor Emosi 4. Harga 5. Biaya dan Kemudahan 2.7 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina Fitri (2014) dengan judul Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya. Penelitian ini 25

17 menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI). Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal di Universitas Negeri Semarang Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi. 26