Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM Di Polrestabes Kota Bandung Public Satisfaction With The Service of SIM in Polrestabes Bandung City

Transkripsi

1 Prosiding Manajemen Komunikasi ISSN: Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM Di Polrestabes Kota Bandung Public Satisfaction With The Service of SIM in Polrestabes Bandung City 1 Alfi Achmad Aprilian, 2 Zulfebriges 1,2 Prodi Ilmu Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Bandung, Jl. Tamansari No.1 Bandung alfi2288@gmail.com, 2 zulfebriges@gmail.com Abstract, Quality of service is often used to see how the service performance of public organizations. Public service at the Office of SIM Maintenance Satlantas polrestabes bandung is one of the main task functions. Good service quality will make people feel comfortable and safe in enjoy. In this study, researchers want to know the Satisfaction of Public Service SIM on Polrestabes Bandung.? The purpose of this research is to know customer satisfaction and service quality of SIM in Polrestabes Bandung.This research uses a qualitative descriptive approach. Data collection technique is done by questionnaire, interview and observation. Which examines 2 (two) variables of customer satisfaction and quality of SIM services in Polrestabes Bandung and pressing on the phenomenon that occurred during the study. This formula is Direct Evidence, Reliability, Responsiveness, Guarantee and Empathy. From the results of research on direct evidence that includes facilities and infrastructure facilities have been very good and the community has been very happy with the new facilities, reliability that includes the success and reliability of officers in providing services are running well, the responsiveness that includes awareness and alertness has been running With lancer and the community feel satisfied because the officers always provide direction and guidance, the guarantee that includes the trust and confidence of the customer to the officer has been running with the maximum customer trustworthiness and empathy that includes the trust is running well because the customer believes to the officer has run maximally. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service Abstrak, Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas polrestabes bandung merupakan salah satu fungsi tugas pokok. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat masyarakat merasa nyaman.pada penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM di Polrestabes Kota Bandung?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan SIM di Polrestabes Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriktif kuaantitatif, Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara kuisioner, wawancara dan observasi. Yang meneliti 2 (dua) variable yaitu kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan SIM di Polrestabes Bandung serta menekan pada fenomena yang terjadi saat penelitian. Rumusan ini yaitu Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Dari hasil penelitian mengenai bukti langsung yang meliputi fasilitas sarana dan prasarana sudah sangat baik dan masyarakat sudah sangat senang dengan adanya fasilitas yang baru, kehandalan yang meliputi keberhasilan dan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan sudah berjalan dengan baik, daya tanggap yang meliputi kepedulian dan kesigapan sudah berjalan dengan lancer dan masyarakat merasa puas karena petugas selalu memberikan arahan dan petunjuk, jaminan yang meliputi kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap petugas sudah berjalan dengan maksimal pelanggan percaya terhadap kemampuan petugas dan empati yang meliputi kepercayaan sudah berjalan dengan baik karena pelanggan percaya kepada petugas sudah menjalankan secara maksimal. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan A. Pendahuluan Kepolisian Republik Indonesia disini merupakan bagian fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa, polisi sangatlah lekat dengan pelayanan publik. Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas polrestabes bandung merupakan salah satu fungsi tugas pokok. Kualitas pelayanan 491

2 492 Alfi Achmad Aprilian, et al. tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya.dengan menggunakan penilaian dalam kualitas pelayanan jasa, limadimensi atau service quality (serqual) assurance/jaminan, tangibles/bukti fisik,responsivness/dayatanggap,emphaty/empati, reliability/kehandalan. Kemudian setelah melakukan penilaian dengan lima (5) 5 dimensi tersebut, yang nantinya digunakan sebagai alat ukur yang menetukan bagaimana rasa puas atau tidak puasnya masyarakat terhadap kinerja sebenarnya,dan harapan masyarakat pada Satlantas Polrestabes Bandung khusunya bagian SIM. Berdasarkan uraian-uraian di atas, keterkaitan dengan judul penelitian yang peneliti lakukan, yaitu untuk dapat mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sim di polrestabes kota bandung, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, dan metode deskriptif, karena metode ini sifatnya hanya memaparkan situasi atau peristiwa tertentu. Situasi atau peristiwa yang akan dipaparkan, mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sim di polrestabes kota bandung. Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang dalam penelitian ini adalah : Bagaima Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM di Polrestabes Kota Bandung? dan selanjutnya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara bukti langsung ( Tangibles ) terhadap 2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara kehandalan ( Realibility ) terhadap 3. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara daya tanggap ( Responsivness ) terhadap 4. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara jaminan ( assurance ) terhadap 5. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara empati ( Emphaty ) terhadap B. Landasan Teori David L.Kurtz ( 2010:316) berpendapat bahwa : Satisfaction can be measured in terms of the gaps between what customers expect and what they perceived they have received. (Kepuasan dapat diukur dalam hal kesenjangan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka anggap telah mereka terima). Dalam membangun hubungan dengan konsumen pengusaha perlu mengkaji lebih mendalam mengenai produk dan jasa yang ditawarkan agar disesuaikan target pasar menurut Ratnasari Anne ( 2016:564). Jadi berdasarkan definisi tersebut maka produk atau jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan target yang akan diberikan sama halnya juga dengan pelayanan, karena pelayanan yang diberikan pun harus sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Parasuraman dan Pujawan dalam Mauludin (2001:39) mengemukaan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckoff dalam Yamit (2002:22) kualitas pelayanan adalah Tingkat keinginan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut parasuraman yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Volume 3, No.2, Tahun 2017

3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM Di Polrestabes Kota Bandung Bukti langsung (tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. 3. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan. 4. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. 5. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Kinerja layanan pada dasarnya dibagi menjadi 3 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012: 61) yaitu: 1. Negative disconfirmation, yaitu jika kinerja layanan sesungguhnya (Realistic Performance) lebih buruk dari kinerja layanan yang diharapkan (Expected Performance). 2. Simple confirmation, yaitu jika kinerja layanan sesungguhnya (Realistic Performance) sama dengan kinerja layanan yang diharapkan (Expected Performance) 3. Positive disconfirmation, yaitu jika kinerja layanan sesungguhnya (Realistic Performance) lebih baik dari kinerja layanan yang diharapkan ( Expected Performance ) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012: 61). Pengertian expected Performance adalah tingkat kepuasan layanan yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan, tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan realistic performance adalah kinerja yang dirasakan atau persepsi pelanggan terhadap apa yang telah ia terima (kinerja produk) (Nasution, 2004: 104). C. Hasil Penelitian dan Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti dapada dilihat bahwa masyarakat sangat senang dengan adanya perubahan yang di lakukan oleh Polrestabes Bandung. Adanya pembeda yang di lakukan oleh Polrestabes Bandung membuat masyarakat merasa senang dengan adanya peubahan. bukti langsung ( Tangibles ) masyarakat merasa senang dengan adanya fasilitas, sarana prasarana yang baik dan nyaman untuk ditempati sehingga masyarakat merasa nyaman untuk mereka tempati. Kehandalan ( Realibility ) kehandalan yang dimiliki petugas membuat masyarakat merasa tenang karena mayarakat percaya bahwa petugas memiliki kehandalan yang bagus dan baik, selain itu masyarakat pun sangat percaya dengan kehandalan yang dimiliki petugas. Daya tanggap ( Responsivness ) petugas pun sangat sigap jika ada salah seorang masyarakat yang merasa kesusahan dan merasa kebingungan untuk membuat atau memperpanjang SIM. Masyarakat pun menjadi percaya bahwa semua petugas yang berada di Polrestabes bandung memiliki daya tanggap yang baik dan masyarakat senang karena jika mereka merasa kebingungan mereka langsung di antar atau di beri petunjuk oleh petugas. Jaminan ( Assurance ) jaminan yang diberikan oleh Polrestabes Bandung adalah petugas yang mempunyai sertifikasi dari Polda Jabar dan Polri sehingga masyarakat tidak perlu khawatir dengan kemampuan petugas. Polrestabes Bandung pun memberikan nilai lebih kepada masyarakat karena Polrestabes Bandung Manajemen Komunikasi, Gelombang 2, Tahun Akademik

4 494 Alfi Achmad Aprilian, et al. akan memberikan teguran kepada petugas yang melakukan teguran kepada masyarakat.ini pun membuat masyarakat percaya dengan adanya kemampuan tersebut. Empati ( Empathy ) petugas mempunyai empati jika ada masyarakat yang memrlukan kebutuhan khusus atau lansia karena petugas pun memiliki jiwa empati yang lebih sehingga membuat masyarakat merasa lega dengan adanya empati yang dimiliki petugas. Maka hasil penelitian dari bukti langsung ( Tangibles ), kehandalan ( Realibility ), daya tanggap ( Responsivness ), jaminan ( Assurance ), empati ( Empathy ) ini terlihat bahwa masyarakat merasa puas dan senang dengan adanya perubahan fasilitas, sarana prasarana dan sikap perilkau para petugas yang ada di Polrestabes Bandung. Masyarakat atau responden merasa mereka di perhatikan oleh Polrestabes Bandung karena kritik dan saran mereka selama ini di dengan oleh Polrestabes Bandung dan itu terbukti dengan adanya pembaharuan-pembaharuan yang dilakukan oleh Polrestabes Bandung. Maka dapat dilihat bahwa masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Polrestabes Bandung. D. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap Pelanggan SIM di Polrestabes Bandung untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan SIM di Polrestabes Bandung maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Bukti Langsung ( Tangibles ) Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang ada di Polrestabes Bandung sudah sangat memuaskan dan fasilitasfasilitas yang ada di Polrestabes Bandung juga sudah baik dan cukup walaupun ada beberapa fasilitas yang perlu dibenahi namun secara keseluruhan sarana dan prasana yang ada sudah memuaskan. 2. Kehandalan Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa petugas mempunyai kehandalan dan kemampuan masing-masing. Secara keseluruhan para petugas mempunyai kemampuan yang sangat baik. Dan masyarakat pun merasa percaya dengan kehandalan yang dimiliki oleh petugas. 3. Daya Tanggap ( Responsive ) Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa petugas memiliki daya tanggap yang cukup baik karena petugas pun selalu memberi arahan kepada masyarakat jika mereka merasa kebingungan. 4. Jaminan Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat percaya kepada petugas dan masyarakat sangat percaya dengan Polrestabes Bandung karena kemampuan petugas sudah sangat baik maka masyarakat pun sangat percaya. 5. Empati ( Emphaty ) Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan masyarakat puas dengan sikap dan perilaku petugas terhadap masyarakat itu berarti petugas sudah menjalankan tugasnya dengan baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masrakat. Saran Praktis Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian mengenai Studi Deskriptif Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan SIM Online di Kota Bandung peneliti mengajukan saran yang dapat dijadikan solusi dari permasalahan dan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi lembaga dalam mengambil kebijakan manajemennya. Volume 3, No.2, Tahun 2017

5 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM Di Polrestabes Kota Bandung Berdasarkan tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan SIM Online di Polrestabes Kota Bandung lebih baik diperhatikan lagi bagaimana keluhan dan kritikan yang diberikan kepada pelanggan. Membuat pelayanan yang lebih optimal lagi dibandingkan dulu, Misalnya memberikan layanan aplikasi tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang didapatnya. 2. Berdasarkan tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Polrestabes Bandung perlu ditingkatkan lagi terutama saran prasarana diperbaharui. Ruang tunggu diberikan Ac dan tambahan tenda agar para pemohon sim dapat duduk seluruhnya. Serta pelayanan petugas perlu dipertegas lagi, hokum petugas yang tidak ramah dan tidak memiliki attitude yang baik. 3. Pelayanan yang diberikan perlu di maksimalkan lagi, sebaiknya para pejabat atau komandan lebih baik cek satu per satu loket yang ada agar pelayanan yang diberikan maksimal. Jika ada ketelodoran atau petugas yang memarahi pelanggan yang tidak bersalah beri hukuman petugas tersebut. Saran Teoritis Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian mengenai Studi Deskriptif Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan SIM di Polretabes Kota Bandung peneliti mengajukan saran yang dapat dijadikan solusi dari permasalahan dan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi lembaga dalam mengambil kebijakan manajemennya. 1. Aplikasi yang dibuat lebih mudah sehingga orang dewasa dan lansia pun bisa menggunakan aplikasi ini. 2. Membuat Ruang tunggu dengan Penerapan teknologi yang canggih. Daftar Pustaka Fandy, Tjiptono Strategi Pemasaran. Penerbit Andi Yogyakarta Gregorius Chandra pemasaran strategic edisi 2 ANDI, Yogyakarta. Kurtz, David L. (2010). Boone & Kurtz Contemporary Marketing. Cengage Learning. 817 p. Mauludin, Hanif Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita RSUD DR.R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, Bisnis, dan Manajemen, Vol.7, No.1 (April) : Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia. Ratnasari, Anne Promosi Bisnis Dalam Membangun Hubungan Dengan Konsumen. Prosiding Seminar Nasional Peleblitian dan PKM Sosial, Ekonomi dan Humaniora, Universitas Islam Bandung Yamit, Z Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi Manajemen Komunikasi, Gelombang 2, Tahun Akademik