ETHIC OF CUSTOMER DATABASE BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Devina Cindy Caroline Universitas Ma Chung

Transkripsi

1 ETHIC OF CUSTOMER DATABASE BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Devina Cindy Caroline Universitas Ma Chung ABSTRACT Together with the process to improve the quality a corporate or government agencies, of course company set various strategies that can attract the customers. One of the strategy that is used Customer Relationship Management, through this strategy hoped the company to customer database that is derived from the customers will as a reference and corporate data that needs to be kept, with a purpose that companies can keep in touch with customers who eventually be able to achieve customer loyalty. Apart from that, the company is also the workers or employees from the company itself must of course given training practice that can be formed of ethics that good in working mainly in maintaining customer database that is as a database is one of the important documents in a company. Through this strategy, companies can also maintained its customers, namely by maintaining the ethics in work and to keep data and to find new customers, which will be done in a variety of ways new which is owned by the company. After that, then efforts from the company itself in creating customer loyalty for the company. Keywords : Customer Relationship Management, etika, database, customer database. PENDAHULUAN Menurut Temporal and Trott (2001) CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Melalui sistem Customer Relationship Management perusahaan dapat diketahui apa yang menjadi keinginan dari para konsumennya, tidak hanya itu perusahaan juga dapat mengetahui apa yang menjadi faktor-faktor penting dari setiap konsumennya. Di samping hal itu, sistem Customer Relationship Management ini dibuat sedemikian rupa supaya mendapat pengukuran dari sudut pandang para pelanggan mengenai produk atau jasa dari perusahaan tersebut bentuknya seperti apa. Sistem ini dapat dilaksanakan melalui berbagai cara, salah satunya yaitu dengan menyediakan tempat khusus dukungan pelanggan yang sempurna, dan juga keluhan dari pelanggan jika ada. Maka, sistem Customer Relationship Management akan dikatakan sukses apabila hal-hal tersebut dapat dicapai dengan baik oleh perusahaan tersebut. Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 7

2 Berbagai tahapan CRM ini juga mengajarkan kepada perusahaan selain untuk melihat dari sisi sudut pandang pelanggan mengenai produk atau jasa yang dibelinya, perusahaan juga mendapat database dari konsumen itu sendiri supaya perusahaan dapat menciptakan hubungan yang solid dengan konsumennya. Dengan begitu, terjalinlah suatu relasi yang menciptakan kesan positif oleh masyarakat tentang produk atau jasa tersebut. Kebutuhan CRM sendiri menurut Sarah Cook (2002) mengatakan bahwa CRM dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi berbagai penjualan dari database pelanggan lama atau pelanggan potensial, dapat membantu seluruh aspek penjualan, seperti memberikan akses online pada status pesanan dan penelahaan status pelanggan ketika proses penjualan telahlengkap, mengumpulkan informasi menangani pelanggan dan pengajuan yang telah di buat, memantau pola penggunaan pelanggan sehingga dapat mengidentifikasi pola- pola tidak normal atau bila pelanggan mengurangi produk yang ditawarkan. Untuk mencapai relasi tersebut, tentu perusahaan harus mengenal dan memahami betul mengenai etika-etika untuk menjaga customer database yang dimiliki, supaya tidak jatuh ke pihak yang tidak berwajib dan customer database tersebut dapat dijaga dengan baik dan tidak mengecewakan konsumen. K. Bertens menjelaskan bahwa etika adalah nilainilai dan norma-norma moral, yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. Mengapa penting untuk memperhatikan etika dalam sistem CRM sendiri? Hal ini disebabkan karena supaya terjaminnya customer database demi menjaga relasi yang baik antara perusahaan dengan konsumennya. Dengan adanya etika dalam menjaga customer database, maka perusahaan akan mendapat kepercayaan dari konsumennya. Database sendiri merupakan kumpulan informasi yang disimpan di dalam komputer secara sistematik sehingga dapat diperiksa menggunakan suatu program komputer untuk memperoleh informasi dari database tersebut. Dengan adanya database, perusahaan dapat mengetahui sedikit mengenai konsumennya masing-masing. Berbagai informasi dari konsumen pun dapat diketahui oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat menilai kinerjanya sendiri supaya dapat memaksimalkan komponen produksinya untuk memenuhi keinginan konsumennya. Melalui database pula, perusahaan dapat menilai rata-rata masyarakat yang menjadi konsumennya menginginkan kebutuhan yang bagaimana dan seperti apa. Informasi-informasi seperti inilah yang perlu dijaga dan menjadi suatu penunjang bagi perusahaan untuk memaksimalkan penjualannya. Customer Rlationship Management Customer Relationship Management didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Sedangkan menurut menurut VanWellis CRM Vinno CRM ada tiga komponen CRM yaitu ( Vinno CRM, Team : 2012) : 1. Customer Customer adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial, dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial. 2. Relationship Dalam membangun Relationship (Hubungan) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 8

3 dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. Kemudian, sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan beberapa fungsi yaitu mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, mengusung falsafah Customer Oriented (Customer Centric), mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan, serta membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. Setelah menjalankan sesuai dengan fungsinya, terdapat beberapa tahapan CRM yang dapat menuntun perusahaan dalam mengambil langkah supaya tidak mengecewakan para konsumennya, beberapa tahapan tersebut menurut Kalakota dan Robinson (2001), antara lain : 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire) Pelanggan baru tersebut didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance) Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost). 3. Mempertahankan pelanggan (Retain) Merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management merupakan salah satu alternatif perusahaan dalam melakukan pendekatan dengan para pelanggannya melalui berbagai cara salah satunya yaitu dengan selalu memberi informasi yang jelas apabila terdapat produk baru ataupun akses baru yang mempermudah para pelanggan dalam melakukan pembelian produk perusahaan tersebut. Diharapkan juga melalui Customer Relationship Management ini, perusahaan dapat meraih kepuasan pelanggan, dengan begitu secara tidak langsung perusahaan sendiri dapat mempertahankan para pelanggannya untuk tidak berpindah hati ke produk lain. CRM juga dijalankan berdasarkan fungsi-fungsinya yaitu melakukan pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan, serta membuat informasi tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan sehingga hubungan perusahaan dengan para pelanggan dapat terus terjalin dengan baik pula. Setelah mengetahui berdasarkan fungsi CRM, maka terdapat beberapa tahapan CRM yang adalah mendapatkan pelanggan baru ( Acquire new customer), meningkatkan Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 9

4 hubungan dengan para pelanggan yang telah ada (Enhance), kemudian mempertahankan para pelanggannya (Retain). Etika Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), etika merupakan nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Kata etika sendiri berasar dari bahasa Yunani yaitu Ethos, yang berarti adat istiadat atau kebiasaan. Sedangkan, menurut K. Bertens, etika merupakan nilainila dan norma-norma moral, yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. Menurut Lukas Siahaan, etika adalah diperolehnya pandangan dan atau ajaran (normatif), pengetahuan (positif), dan diikuti contoh perilaku terkait tentang yang baik, buruk, menang, kalah, simpati, empati, kasih setia manusia dan peradabannya agar menjadi tuntutan untuk mewujudkan kebiasaan kehidupan yang lebih baik dan sempurna. Menurut Suranto (2011 hal.125) Istilah etika berasal dari kata latin ethicus yang berarti kebisaaan. Sesuatu yang dianggap etis atau baik, apabila sesuai dengan kebisaaan masyarakat. Etika juga memiliki pengertian lain yaitu sebagi suatu study ilmu yang membicarakan perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dinilai baik dan mana pula yang dinilai buruk. dengan demikian etika diharapkan berperan untuk membuka wawasan tentang kebaikan dan keburukan atas tindakan seseorang Berdasarkan keempat definisi yang telah dijelaskan diatas, dapat disimpulkan bahwa etika sendiri merupakan nilai-nilai yang dianggap benar dari suatu golongan masyarakat yang telah mendarah daging sehingga menjadi adat istiadat dan suatu kepercayaan tersendiri pada golongan masyarakat tersebut. Nilai-nilai yang dipercayakan tersebut juga menjadi tuntutan hidup supaya dapat meraih kehidupan yang lebih baik lagi. Customer Database Menurut Connolly (2010, p65), database adalah suatu kumpulan data yang saling berhubungan secara logis dan penjelasan tentang data yang terhubung tersebut dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memberikan informasi yang diperlukan oleh organisasi. Dengan begitu, perusahaan pun dapat mengumpulkan informasiinformasi dari konsumen melalui berbagai media elektronik seperti komputer supaya data-data yang terkumpul dapat tertata dengan rapi di satu komputer. Stephens dan Plew (2000), adalah mekanisme yang digunakan untuk menyimpan informasi atau data. Informasi adalah sesuatu yang kita gunakan sehari-hari untuk berbagai alasan. Dengan basis data, pengguna dapat menyimpan data secara terorganisasi. Setelah data disimpan, informasi harus mudah diambil. Kriteria dapat digunakan untuk mengambil informasi. Cara data disimpan dalam basis data menentukan seberapa mudah mencari informasi berdasarkan banyak kriteria. Data pun harus mudah ditambahkan ke dalam basisdata, dimodifikasi, dan dihapus. Melalui kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa customer database merupakan sekumpulan data yang saling berhubungan yang menjadi suatu informasi yang diperlukan oleh suatu organisasi tersebut. Menggunakan customer database tersebut suatu perusahaan atau organisasi dapat merancang suatu sistem yang akhirnya dapat memperkuat kepercayaan para pelanggan atas perusahaan ataupun organisasi tersebut dengan harapan yang lebih yaitu meningkatkan kualitas perusahaan terutama produk yang dipercaya oleh para pelanggannya. Berdasarkan penjelasan mengenai sistem Customer Relationship Management terhadap etika pembentukan customer database yaitu diharapkan perusahaan dapat menciptakan relasi dengan konsumen yang baik apabila dapat mengaplikasikan tahapantahapan CRM dengan menggunakan etika dalam menjaga customer database. Dengan Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 10

5 begitu, perusahaan tidak hanya mencapai atau menemukan pelanggan baru namun juga mempertahankan pelanggan yang ada dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang membuat pelanggan menjadi nyaman. Database dapat dianggap sebagai tempat sekumpulan berkas dan terkomputerisasi, jadi system database menurut Date pada dasarnya adalah system terkomputersisi yang tujuan utamanya adalah melakukan pemeliharaan terhadap informasi dan membuat informasi tersebut tersedia saat dibutuhkan. Dengan adanya database, perusahaan dapat mengakses data yang dibutuhkan untuk setiap waktu. Dengan adanya database yang terealisasikan dengan baik akan membuahkan banyak manfaat yang dapat dipetik, seperti : 1. Mempercepat Dan Mempermudah Database mempunyai beberapa keunggulan yang di antaranya memiliki kemampuan untuk dapat menyeleksi data untuk di jadikan suatu kelompok yang berurut secara cepat. Maka dari itu data yang berisi informasi dapat dengan cepat di hasilkan. Kecepatan pemprosesan datanya tergantung dari perancangan sebuah database-nya. 2. Dapat Di Pakai Bersama-Sama Umumnya suatu database dapat dipergunakan oleh siapa saja pada suatu organisasi atau perusahaan. Dan di ambil contoh suatu database mahasiswa yang ada di dalam salah satu perguruan tinggi memerlukan beberapa bagian, misalnya ada bagian admin, ada bagian keuangan sendiri, dan bagian tentang akademik. Dari semua itu nantinya akan memerlukan satu database saja dan dapat di simpan di server pusat. Dan nantinya semua aplikasi dari bagian itu dapat terhubung ke database mahasiswa. 3. Kontrol Datanya Terpusat Hal ini masih berkaitan dengan manfaat yang ke dua tadi, walaupun pada suatu organisasi atau perusahaan mempunyai banyak bagian akan tetapi database yang di perlukan hanya satu saja. Dan inilah yang mempermudah dalam pengontrolan data-datanya, seperti misalnya ketika kita ingin melakukan update data tidak perlu memerlukan banyak perubahan hanya perlu merubah database yang ada di server pusat saja. 4. Penghematan Dalam Pembiayaan Perangkat Karena database memiliki sistem yang terpusat maka masing-masing bagian atau para divisinya tidak memerlukan suatu perangkat untuk menyimpan database karena database terhubung maka hanya membutuhkan satu yang di simpan pada server pusat. Dan dikarenakan database yang di simpan pada server hanya satu jadi hanya memerlukan sedikit biaya untuk pembelian perangkatnya. 5. Menjamin Keamanan Datanya Di semua aplikasi manajemen database mempunyai fasilitas manajemen pengguna. Di manajemen pengguna ini dapat memberi hak akses berbeda dan dapat di sesuaikan dengan posisi ataupun kepentingan yang di miliki si pengguna. Dan juga data yang tersimpan di dalam database meminta password untuk dapat masuk dan mengaksesnya. 6. Mempermudah Dalam Pembuatan Sebuah Aplikasi Baru Database di rancang dengan sangat baik dan sesempurna mungkin sehingga mempunyai fitur untuk dapat menambah aplikasi baru dan tidak perlu untuk mengubah struktur yang ada. Dan si programer cukup dengan membuat dan mengatur aplikasinya saja. Demikianlah manfaat yang ada di dalam sebuah database yang memang Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 11

6 seharusnya dimiliki oleh setiap perusahaan. Terutama melihat zaman sekarang yang memiliki teknologi yang semakin lama semakin canggih, tentu setiap perusahaan harus dapat memanfaatkannya dengan baik pula. Suatu kode etik menggambarkan nilai-nilai profesional suatu profesi yang diterjemahkan ke dalam standart perilaku anggotanya. Nilai profesional paling utama adalah keinginan untuk memberikan pengabdian kepada masyarakat. Kode etik dijadikan standart aktivitas anggota profesi, kode etik tersebut sekaligus sebagai pedoman. Dengan begitu, perusahaan sebagai instansi yang besar dan berperan penting harus memperhatikan kode etik tersebut, apabila tidak maka pandangan para konsumen akan berbeda tentang produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, pengaruh pengaplikasian Customer Relationship Management membuahkan pengaruh yang sangat besar tidak hanya kepada perusahaan namun terutama terhadap kode etik dalam penyimpanan customer database sebagai salah satu dokumen penting perusahaan. Kode etik setiap karyawan pada umumnya berpengaruh besar terhadap keamanan customer database itu sendiri, sehingga setiap karyawan perusahaan yang mengambil alih dalam bagian customer database seperti customer service harus diberi pelatihan maupun pengajaran etika dalam melindungi customer database sebagai salah satu aset perusahaan. Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu perusahaan wajib menerapkan sistem Customer Relationship Management untuk membuat customer database sebagai data perusahaan. Dalam membuat customer database juga harus berlandaskan etika yang baik dan dapat dipercaya sehingga menimbulkan kesan yang positif pula terhadap konsumen. Dengan adanya penerapan etika yang baik tentu akan menghasilkan attitude perusahaan yang baik pula, terutama dalam pembentukan dan menjaga customer database. Kemudian, dengan adanya customer database sendiri, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan peningkatan penjualan perusahaan sendiri. Melalui Customer Relationship Management,perusahaan dapat menjaga relasi yang baik dengan para konsumennya. Sedangkan apabila melalui customer database yang baik, maka membantu perusahaan dalam membuat keputusan yang baik, serta membantu perusahaan dalam mengumpulkan, mengorganisir, dan menganalisa data bisnis perusahaan tersebut. Referensi Atul Parvatiar1and Jagdish N.Sheth Customer Relationship Management; Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic and Social Research 3(2) 2001, 2002 Preliminary Issue, 1-34 Barnes. (2003), Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Penerbit ANDI, Yogyakarta. Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools. Bayumedia Publishing, Malang. Johannesan, Richard L, Etika Komunikasi, Rosdakarya, Bandung, Williams, B.K, Stacy C. Sawyer (2007). Using Information Technology: A Practical Introduction to Computers & Communications. Seventh Edition, McGraw-Hill, New York. ISBN-13: Pertiwi, T.A., Aristrivani F., S.I.Kom., M.I.kom., Peran Customer Relations Dalam Menciptakan Citra Positif Melalui Etika Komunikasi. Ethic of Customer Database Based on Customer Relationship Management 12