PENGARUH KOMPENSASI DAN PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PRODUKTIVITAS PEGAWAI PADA BALAI KESEHATAN MATA DAN OLAHRAGA MASYARAKAT SAMARINDA

Transkripsi

1 PENGARUH KOMPENSASI DAN PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PRODUKTIVITAS PEGAWAI PADA BALAI KESEHATAN MATA DAN OLAHRAGA MASYARAKAT SAMARINDA M. Prihandito Wibisono Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Dr.Yonathan Pongtuluran,SE,M Agr Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Saida Zainurossalamia, SE. M.Si Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman ABSTRACT M.PRIHANDITO, 2013, Effect of Compensation and Occupational Health Services for Employee Productivity Center and Sports Community Eye Health Samarinda. Advisor: Dr.Yonathan Pongtuluran, SE, M Agr and Saida Zainurossalamia, SE. M.Si This study aimed to determine whether the compensation and health care effect jointly to employee productivity and Sports Eye Health Center Community Samarinda. And to determine whether the compensation dominant influence employee productivity and Sports Eye Health Center Community Samarinda. Basic theory used is Human Resource Management using Multiple Linear Regression analysis tool. Based on the analysis and discussion, the conclusions of this study are: From the analysis it is known that the functions of multiple linear regression is :

2 2 Y = 0,496+0,482X 1 +0,388X 2 analysis results obtained indicate that the variable compensation, and health care together have an influence on employee productivity and Sports Eye Health Center Community Samarinda. The dominant influence of the compensation for the Work Productivity and Health Center's Community Sports Samarinda is compensated directly. Keywords: Compensation, Health Care, Work Productivity Abstrak M.PRIHANDITO, 2013, Pengaruh Kompensasi dan Pelayanan Kesehatan Kerja Karyawan Produktivitas Pusat dan Olahraga Community Eye Health Samarinda. Penasihat: Dr.Yonathan Pongtuluran, SE, M Agr dan Saida Zainurossalamia, SE. M.Si Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah efek kompensasi dan perawatan kesehatan bersama-sama untuk produktivitas karyawan dan Olahraga Eye Health Center Community Samarinda. Dan untuk menentukan apakah pengaruh kompensasi produktivitas karyawan berpengaruh dominan dan Olahraga Eye Health Center Community Samarinda. Teori dasar yang digunakan adalah Manajemen Sumber Daya Manusia menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda. Berdasarkan analisis dan pembahasan, kesimpulan dari penelitian ini adalah: Dari analisis diketahui bahwa fungsi regresi linier berganda adalah: Y = 0, X X 2 Analisis Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kompensasi, dan perawatan kesehatan bersama-sama memiliki pengaruh terhadap produktivitas karyawan dan Olahraga Eye Health Center Community Samarinda. 2

3 3 Pengaruh dominan kompensasi untuk Produktivitas Kerja dan Kesehatan Masyarakat Sports Center Samarinda dikompensasi secara langsung. Kata Kunci: Kompensasi, Kesehatan, Produktivitas Kerja Pendahuluan A. LATAR BELAKANG Sasaran utama dalam manajemen sumber daya manusia adalah menciptakan sistem pemberdayaan personil yang dapat menampilkan kinerja produktif.usaha yang ditempuh untuk mewujudkan Penerapan otonomi daerah, menjadikan revitalisasi sangat penting artinya dalam rangka peningkatan produktivitas kerja, penyediaan, dan pelayanan kepada masyarakat secara nyata, efisien dan bertanggung jawab dengan mengacu pada arah dan kebijakan otonomi daerah. Hal tersebut dapat di laksanakan apabila sumber daya manusia menunjang, artinya bahwa pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia jauh lebih penting untuk segera di tangani secara serius, dengan berbagai langkah yang strategis dan berkesinambungan. tujuan instansi yang bersangkutan, salah satunya adalah memiliki pegawai yang mempunyai produktivitas yang baik. Produktivitas yang baik akan mampu memajukan instansi yang bersangkutan. Produktivitas kerja menunjukan tingkat kemampuan pegawai dalam mencapai hasil yang maksimal. Pengaruh produktivitas pegawai sangat besar dalam menentukan berkembangnya sebuah instansi, untuk mendorong pegawai bekerja dengan baik sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja dan pencapaian tujuan organisasi. Produktivitas kerja dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain kompensasi dan pelayanan terhadap pasien. Berkaitan dengan hal tersebut, maka setiap instansi akan selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang dilakukan oleh pegawainya, dengan harapan apa yang menjadi tujuan instansi tersebut akan tercapai. Berbagai cara akan ditempuh dalam meningkatkan produktivitas pegawai yang bersangkutan, 3

4 4 misalnya dengan memberikan kompensasi dan pelayanan yang baik. Kompensasi yang didukung dengan pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap produktivitas, sebab kenyamanan dalam bekerja merupakan kondisi yang baik bagi pegawai sehingga dapat menimbulkan semangat dalam usaha peningkatan pengembangan yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas. Pentingnya pemberian kompensasi kepada pegawai karena beberapa asumsi, kompensasi biasanya diasumsikan sebagai hal yang baik, kompensasi adalah satu dari beberapa faktor yang menentukan produktivitas seseorang, apabila kompensasi yang diberikan kurang atau tidak sesuai, maka akan menyebabkan turunnya produktivitas kerja seseorang. Oleh karena itu pemberian kompensasi perlu di lakukan karena kompensasi merupakan alat atau sarana yang dapat digunakan oleh instansi yang bersangkutan untuk mengatur hubungan pekerjaan dalam instansi tersebut. Pelayanan Kesehatan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang dimana, seseorang tersebut memberikan jasa kepada masyarakat. Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang diberikan harus semaksimal mungkin pelayanan atau jasa yang dilakukan oleh setiap pegawai dalam rangka agar masyarakat yang bersangkutan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai tersebut, akan tetapi harus dalam koridor yang tepat. Pelayanan kesehatan yang baik mencerminkan betapa tanggung jawab seseorang terhadap tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh seseorang maka itu akan meningkatkan produktivitas kerja pegawai yang bersangkutan, maka pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik. Melalui produktivitas kerja akan diketahui tingkat kemampuan pegawai dalam mencapai hasil, terutama dari sisi kuantitasnya, oleh karena itu tingkat produktivitas setiap pegawai berbeda, bisa tinggi atau bisa juga rendah. Bergantung pada tingkat kegigihannya dalam menjalankan tugasnya di instansi tersebut. Produktivitas kerja juga dapat digunakan instansi tersebut untuk mengetahui tingkat kemampuan dari pegawai yang bersangkutan. 4

5 5 Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda merupakan instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan umum bagi masyarakat samarinda yang memberikan pelayanan kesehatan mata dan juga memberikan pengarahan kepada masyarakat, bahwa mata merupakan indra yang sangat penting bagi seseorang. di Kalimantan Timur instansi tersebut merupakan satu-satunya yang bergerak dibidang kesehatan mata. Banyaknya masyarakat yang mengalami kendala pada matanya dan bingung dimana harus mengobatinya,maka pemerintah menyediakan pelayanan yang bergerak di kesehatan mata dan olahraga masyarakat. Pada pelayanan jasa tersebut, balai kesehatan mata dan olahraga masyarakat sangat dibutuhkan oleh masyarakat samarinda. Oleh karena itu penyedia jasa layanan khususnya BKMOM Samarinda harus selalu meningkatkan produktivitas kerjanya. Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda mengadakan pemberian kompensasi sebagai tujuan meningkatkan produktivitas pegawainya, karena kompensasi merupakan pemberian imbalan/jasa yang membuat pegawai tersebut dapat merasa dihargai dan lebih bersemangat dalam bekerjanya. kompensasi merupakan kebutuhan yang penting bagi pegawai yang bersangkutan. Pelayanan juga perlu ditinjau karena pelayanan yang baik dapat membuat pegawai yang bersangkutan mempuyai rasa tanggung jawab terhadap seseorang dikarenakan tugas yang diberikan kepadanya. Untuk mendorong agar pelayanan yang lebih baik dan membuat pegawai yang bersangkutan dapat menjalankan dengan baik,maka pegawai harus mempunyai sikap yang ramah dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Oleh karena itu setiap atasan selalu berusaha agar para pegawainya mempunyai pelayanan yang baik. Peninjauan terhadap pelayanan juga dilakukan oleh Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. Hal ini dapat dilihat bagaimana para pegawai dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat. 5

6 6 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kompensasi dan pelayanan kesehatan berpengaruh secara bersamasama terhadap produktivitas pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda? 2. Diantara ke 2 variabel bebas diatas, variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap produktivitas pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda? C. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kompensasi dan pelayanan kesehatan secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap produktivitas pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. b. Untuk mengetahui variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap produktivitas pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. I. Tinjauan Teoritis A. Tinjauan Penelitian Terdahulu Sebagai bahan referensi dan rujukan terhadap analisi hasil penelitian ini, maka diperlukan beberapa peneliti terdahulu. Skripsi ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Djuwanto (2007) dengan judul skripsi Pengaruh Kompensasi dan Pelayanan Kesehatan terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Puskesmas Batua Makassar. 6

7 7 B. DASAR TEORI Menurut Hasibuan (2003: 10) Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Untuk itu diperlukan adanya suatu manajemen yang baik untuk mengatur orang tersebut secara efektif dan efisien, agar tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat terwujud. Suatu perusahaan dapat maju atau mundur tergantung dari kualitas dan tingkah laku manusia yang ada di dalam perusahaan tersebut. Fungsi manajemen sumberdaya manusia terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan, dan pemberhentian. Bertujuan agar mendapatkan rentabilitas laba yang lebih besar dari persentase tingkat bunga bank. Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. (Hasibuan, 2006: 1) Menurut Simamora (2004: 441), kompensasi (compensation) meliputi imbalan finansial dan jasa nirwujud serta tunjangan yang diterima oleh para karyawan sebagai bagian dari hubungan kepegawaian. Kompensasi merupakan apa yang diterima oleh para karyawan sebagai ganti kontribusi mereka kepada organisasi. Jika dikelola dengan baik,kompensasi membantu instansi tersebut dalam mencapai tujuan dan memperoleh, memelihara, dan menjaga pegawai dengan baik. Artinya adalah kompensasi merupakan suatu balas jasa yang diberikan oleh perusahaan atau instansi terhadap pegawai, sehingga pegawai dapat dapat memberikan pelayanan yang baik dan maksimal dan juga untuk memotivasi pegawai agar mencapai produktivitas yang maksimal. Menurut Moenir (2006: 26) dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan : Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. 7

8 8 Oleh karena itu, organisasi harus dapat menciptakan kondisi-kondisi yang kondusif bagi SDM agar mereka memilik komitmen,integritas, dan tanggung jawab secara kolektif terhadap keseluruhan kinerja organisasi, mengingat pelanggan hanya memperhatikan bagaimana perlakuan terhadapnya pada setiap saat dan setiap waktu ia butuh pelayanan. Menurut Azwar (1995: 10), Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. C. Kerangka Konsep berikut ini : Kerangka konsep dalam model penelitian ini dapat dilihat pada gambar Kompensasi H 2 (X 1 ) H 1 Produktivitas (Y) Pelayanan (X 2 ) Gambar 2.1 Kerangka Konsep D. Pengembangan Hipotesis berikut : Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai 8

9 9 H1 H2 : Diduga Kompensasi dan Pelayanan Kesehatan berpengaruh terhadap Produktivitas kerja pegawai Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. : Diduga Kompensasi berpengaruh Dominan terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. Metode Penelitian Prosedur yang digunakan dalam pemilihan populasi adalah dengan metode purposive sampling yaiitu dimana peneliti menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu kriteria dari populasi yaitu responden yang merupakan pegawai Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda yang berjumlah 50 orang karyawan yang terdiri dari 47 orang pegawai yang bekerja sebagai admin,front office,dan perawat dan 3 orang dokter. A. Analisis Data Analisis data yang dilakukan adalah analisis kuantitatif yang dinyatakan dengan angka-angka dan perhitungannya menggunakan metode standart yang dibantu dengan program Statistical Package Social Sciences (SPSS) versi Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Analisis regresi berganda, untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent dengan persamaan dasar. 2. Pengujian Hipotesis a. Perhitungan koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel bebas dan tidak bebas. b. Perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai 9

10 10 R 2 maka semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. c. Uji F (serentak) digunakan untuk mengetahui apakah koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. d. Uji t (parsial) digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. II. Analisis dan Pembahasan Berdasarkan angka-angka hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi seperti pada tabel tersebut, maka dapat menghasilkan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 0,496+0,482X 1 +0,388X 2 Dari hasil perhitungan diperoleh nilai R= 0,781. Jadi dengan nilai R sebesar 0,781 atau 78,10% menunjukkan adanya hubungan antara variable kompensasi dan pelayanan kesehatan terhadap produktivitas kerja karyawan pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda. Hal ini sesuai yang dikemukakan oleh Sugiyono dalam tabel interprestasi koefisien korelasi, bahwa interval 0,600-0,799 yang berarti hubungan variable indenpenden dan dependen adalah kuat. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisient determinasi atau R² sebesar 0,609 atau 60,90% yang menunjukkan bahwa variable kompensasi dan pelayanan kesehatan mampu menjelaskan variable produktivitas kerja pegawai sebesar 60,90% sedangkan sisanya sebesar 39,10% dijelaskan oleh variable lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 36,638>Ftabel sebesar 3,20 dan tingkat signifikan 0,000 <0,005.Maka hipotesis Ho ditolak Ha diterima. 10

11 11 Sementara variable pelayanan kesehatan (X2) berpengaruh signifikan karena signifikansinya lebih kecil 0,05 (5%) yakni sebesar 0,004 dengan nilai t hitung > dari t tabel 2,011. III. Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini yaitu tentang pengaruh kompensasi dan pelayanan kesehatan terhadap produktivitas kerja pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat Samarinda, maka berikut ini akan dirumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan hasil perhitungan fungsi regresi adalah : Y = 0,496+0,482X 1 +0,388X 2 Arti dari fungsi tersebut adalah kompensasi (X1) dan pelayanan kesehatan (X2) yang berarti bahwa kompensasi dan pelayanan kesehatan secara bersamasama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap produktivitas kerja karyawan. Sedangkan secara parsial variable yang dominan berpengaruh terhadap produktivitas kerja karyawan sesuai hasil Standarsized coefficients adalah variable kompensasi. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,781 atau 78,10% menunjukkan bahwa hubungan kompensasi dan pelayanan kesehatan terhadap produktivitas kerja pegawai di dalam tabel intersprestasi menunjukkan hubungan kuat. Sedangkan kefisien determinasi R Square dengan nilai sebesar 0,609 atau 60,90% menunjukkan bahwa kedua variable bebas atau independen variable yaitu kompensasi dan pelayanan kesehatan yang diteliti memberikan pengaruh sebesar 60,90% terhadap produktivitas kerja karyawan. Secara keseluruhan nilai uji F diperoleh nilai signifikan 0,000<0,05 yang berarti bahwa secara bersama-sama kedua variable tersebut mempunyai pengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap produktivitas kerja pegawai. 11

12 12 Berdasarkan hasil perhitungan variable kompensasi (X1) diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 2.399>2,011 dan didukung oleh nilai signifikan 0,002 (0,002<0,05), sedangkan variable pelayanan kesehatan (X2) diperoleh nilai t hitung>t tabel atau 2.091>2,011 dan didukung oleh nilai signifikan 0,004 (0,004<0,05), sehingga menunjukkan bahwa variable kompensasi memiliki pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap produktivitas kerja pegawai. dan didukung oleh standarisasi data terbesar yaitu 0,432. B. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran yang mungkin berguna bagi kantor Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat di Samarinda dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kompensasi, pelayanan kesehatan dan produktivitas kerja yaitu : 1. Agar produktivitas kerja karyawan pada kantor Balai Kesehatan Mata dan Olahraga di Samarinda dapat terus terjaga dan meningkat maka hendaknya pemberian kompensasi yang sesuai dan pelayanan kesehatan yang baik selalu dilaksanakan karena kedua variable tersebut mampu meningkatkan produktivitas kerja pegawai Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat di Samarinda. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompensasi mempunyai pengaruh yang lebih dominan dari pelayanan kesehatan terhadap produktivitas kerja pegawai pada Balai Kesehatan Mata dan Olahraga Masyarakat di Samarinda. Oleh karena itu hendaknya instansi yang bersangkutan mampu untuk meningkatkan kompensasi yang diberikan kapada pegawainya,agar para pegawai menjalankan tugas dengan baik dan meningkatkan produktivitas kerja. Namun, pelayanan kesehatan juga perlu diperhatikan oleh instansi yang bersangkutan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yang berobat. 12

13 13 DAFTAR PUSTAKA Amstrong, Michael, 2000, Human Resources Management : Strategy and Action, Kegan Page Limited, 120 Pentonville Road., 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Terjemahan PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Azwar, Azrul. 1995, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Aplikasi prinsip pemecahan masalah, Pustaka Sinar Harapan Empat, Jakarta. Dessler, Gary, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kesepuluh.Jilid 2. PT.Indeks, Jakarta. Djarwanto, PS Mengenal Beberapa Uji Statistik Dalam Penelitian, Edisi Kedua, Liberty, Yogyakarta. Sutrisno, Edy, Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Cetakan Kedua, Kencana Prenada Media Group, Jakarta. Fathoni, Abdurahmat, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Pertama, Rineka Capta, Jakarta. Gomes. Faustin Cardos, 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan keempat, Andi Offset, Yogyakarta. Offset, Yogyakarta., 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cv Andi Griffin, Ricky W. 2003, Manajemen, Jilid Pertama, Edisi Ketujuh,Erlangga, Jakarta. Hasibuan, Malayu S.P, 2003 Organisasi dan Motivasi, PT. Bumi Aksara, Jakarta 13

14 14 Handoko, T. hani Manajemen, Edisi Kedua, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta. Jugiyanto, HM Metode Penelitian, CV. Andi Offset, Yogyakarta. James L. Gibson, James H. Donelly Jr. Jhon M. Ivansevich, 2001, Fundamental of management, Eight, Richard D. Irwin Inc, Burr Ridge, Illinois Kotler, Philip Manajemen Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Kesebelas, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip, Susanto, AB. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Martoyo, Susilo Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kelima, Bpfe, Yogyakarta. Moenir, H.A.S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Mondy, R. Wayne Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kesepuluh. Erlangga, Jakarta. Mutiara, Sibarani Pangabean. 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi pertama, Cetakan Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor Selatan. Ratminto dan Winarsi, Apik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Sampara, Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan,STIA LAN Press, Jakarta. Simamora, Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Pertama, Edisi Ketiga, STIE YKPN, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Edisi Ketiga, Andi Offset, Yogyakarta. 14

15 15 Yogyakarta., 2006, Manajemen Jasa, Edisi Ketiga, Andi Offset, World Health Organization Pendidikan dan Kesehatan, ITB, Bandung. 15