BAB II TINJAUAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA. A. Landasan Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA A. Landasan Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia Pelayanan Publik terdiri dari 2 (dua) suku kata yaitu pelayanan dan publik. Kata pelayanan berasal dari kata dasar layani yang berarti menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara ekstern dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Hakikat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang efektif dan efisien serta semaksimal mungkin kepada masyarakat sebagai implementasi kewajiaban pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam 26

2 penyelenggaran pelayanan publik, perlu dibentuk peraturan tentang pelayanan publik. Pelayanan publik di Indonesia dan seluruh daerah provinsi serta kabupaten/kota telah memperoleh landasan konstitusional, yaitu diatur dalam pasal 18A Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Menurut Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat perubahan pasal 18 Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang merupakan hasil perubahan (amandemen) kedua yang disahkan pada tanggal 18 Agustus tahun 2000 dimaksudkan untuk memperjelas pembagian daerah NKRI yang meliputi daerah provinsi, dan dalam daerah provinsi terdapat daerah kabupaten dan kota. Selanjutnya makna substansial dari perubahan ketentuan pasal tersebut juga dimaksudkan agar terciptanya kepastian hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik, baik dari pemerintah selaku penyelenggara maupun terhadap masyarakat sebagai steak holder pelayanan publik. 11 Bahwa rumusan ketentuan pasal 18A, khususnya pada ayat (2) menunjukkan bahwa secara konstitusional pelayanan umum merupakan hak setiap orang sebagai anggota masyarakat, dan karenanya pengaturannya di dalam Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 maka hak tersebut merupakan hak yang dapat digolongkan kedalam jenis hak asasi. Dalam hubungannya dengan pelayanan publik, sebagai realisasi keinginan ketentuan 10 Pasal 18A UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945 : (1) Hubungan wewenang antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah provinsi, kabupaten, dan kota atau antara provinsi dan kabupaten dan kota, diatur dengan undang-undang dengan memperhatikan kekhususan dan keragaman daerah. (2) Hubungan keuangan, pelayanan umum, pemanfatan sumber daya alam dan sumber daya lainnya antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah diatur dan dilaksanakan secara adil dan selaras berdasarkan undang-undang. 11 Juniarso Ridwan & Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik, (Bandung : Nuansa, 2009), Hlm

3 pasal 18A ayat (2) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 tersebut, maka pada tahun 2009 telah dibentuk Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang telah ditulis dalam lembaran negara republik Indonesia nomor 112 tahun Pemerintah menetapkan Undang-undang pelayanan publik tersebut untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik serta mempertegas pemenuhan pelayanan publik bgi warga negara. Pengaturan pelayanan publik yang diselenggarakan berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara normatif didasarkan pada amanat dan sekaligus merealisasikan jiwa pasal 18A Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Adanya pengaturan hukum pelayanan publik menghendaki bahwa apapun peraturan yang berkenaan dengan pelayanan publik seharusnya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat sebagai subjek penerima layanan. Selanjutnya apabila aturan-aturan tersebut benar-benar diaplikasikan secara baik dan benar diyakini akan menjadikan suatu penyelenggaraan pemerintahan daerah (otonomi) lebih efisien dan efektif dalam memberikan pelayanan kepada publik, meskipun pada saat yang sama harus didukung oleh kemampuan pemerintah (daerah). Dalam penjelasan umum Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa : Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, 28

4 persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. 12 Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Sebelum dibentuknya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebenarnya telah dikeluarkan peraturan mengenai pelayanan publik yaitu melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Lahirnya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ini dilatarbelakangi oleh Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) yang mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara professional, produktif, transparan, dan bebas dari KKN. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjadi acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik 12 Ibid, hlm

5 untuk mendorong terwujudnya penyelenggara pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi layanan maupun penerima layanan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik tersebut dinyatakan bahwa hakikat pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik juga turut mengatur tentang asas-asas pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, prinsip pelayanan publik, standar pelayanan publik, dan pola penyelenggaraan pelayanan publik. B. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik Di Indonesia Asas (prinsip) merupakan suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum yang dapat dijadikan pedoman pemikiran dan tindakan. Asas dalam hukum menurut Bellefroid merupakan norma dasar yang dijabarkan dari hukum positif dan yang oleh ilmu hukum tidak dianggap berasal dari aturan-aturan yang lebih umum. Peraturan perundang-undangan Indonesia telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas asas-asas umum pemerintahan yang baik. Asas-asas umum pemerintahan yang baik dapat dipahami sebagai asas-asas umum yang dijadikan dasar dan tata cara dalam penyelenggaraan pemerintahan yang layak, yang dengan cara demikian 30

6 penyelenggaraan pemerintahan menjadi baik, sopan, adil, dan terhormat, bebas dari kezaliman, pelanggaran peraturan tindakan penyalahgunaan wewenang dan tindakan sewenang-wenang. 13 Didalam Undang-undang nomor 28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN), pasal 1 angka 6 menyebutkan bahwa asas umum pemerintahan negara yang baik adalah asas yang menjunjung tinggi norma kesusilaan, kepatutan, dan norma hukum untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Selanjutnya dalam undangundang yang sama pasal 3 menyebutkan bahwa asas-asas umum penyelenggaraan negara meliputi : 1. Asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatutan, dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara; 2. Asas tertib penyelenggaraan negara, yaitu asas yang menjadi landasan keteraturan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggara negara. 3. Asas kepentingan umum, yaitu asas yang mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif, dan selektif. 4. Asas keterbukaan, yaitu asas yang membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan, dan rahasia negara. 13 Ridwan HR, Hukum Administrasi Negara (Jakarta : Rajawali Pers, 2008), hlm

7 5. Asas proporsionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan antara hak dan kewajiban penyelenggara negara. 6. Asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Asas akuntabilitas, yaitu asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan penyelenggara negara harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Selanjutnya dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 58 dinyatakan : Penyelenggara Pemerintahan Daerah, sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57, dalam menyelenggarakan Pemerintahan Daerah berpedoman pada asas penyelenggaraan pemerintahan negara yang terdiri atas : 1. Asas kepastian hukum; 2. Asas tertib penyelenggara negara; 3. Asas kepentingan umum; 4. Asas keterbukaan; 5. Asas proporsionalitas; 6. Asas profesionalitas; 7. Asas akuntabilitas; 8. Asas efisiensi; 9. Asas efektivitas; dan 32

8 10. Asas Keadilan Dengan memperhatikan asas-asas yang tersebut diatas maka pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperhatikan dan dilaksanakan demi terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik agar terwujudnya kesejahteraan dalam kehidupan masyarakat. Selain memperhatikan asas-asas umum pemerintahan yang baik dalam pemberian pelayanan, dalam pelayanan publik sendiri juga terdapat asas-asas yang harus dijalankan dan dijadikan acuan dalam memberikan suatu pelayanan. Sesuai dengan pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, asas-asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik disebutkan sebagai berikut : a. Asas Kepentingan Umum Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan yang dilakukan haruslah mengenyampingkan kepentingan pribadi dan/atau golongan dan mengutamakan kepentingan masyarakat secara umum. b. Asas Kepastian Hukum Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan tersebut harus menjamin terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. c. Asas Kesamaan Hak Maksudnya adalah setiap orang memiliki kesamaan hak sebagai warga masyarakat, sehingga dalam pemberian pelayanan penyelenggara pelayanan publik tidak boleh membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi dari warga masyarakat. 33

9 d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban Maksudnya adalah pemenuhan hak seorang sebagai warga masyarakat harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi layanan maupun penerima layanan. e. Asas Keprofesionalan Maksudnya adalah bahwa pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas yang diembannya. f. Asas Partisipatif Maksudnya adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g. Asas Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif Maksudnya adalah setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. h. Asas Keterbukaan Maksudnya adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i. Asas Akuntabilitas Maksudnya adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 34

10 j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan Maksudnya adalah pelayanan publik itu harus memberikan kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. Kamus Besar Bahasa Indonesia merumuskan pengertian rentan sebagai : (1) mudah terkena penyakit dan (2) peka, mudah merasa. Kelompok rentan juga diartikan sebagai kelompok yang mudah dipengaruhi. Kelompok rentan yang dimaksud antara lain sebagai berikut : 1. Anak-anak; 2. Wanita hamil; 3. Orang lanjut usia (lansia); 4. Fakir miskin; dan 5. Penyandang cacat. 14 k. Asas Ketepatan Waktu Maksudnya adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan haruslah dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan Maksudnya adalah setiap jenis pelayanan harus dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau. Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai dasar pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut : 14 Penjelasan Pasal 5 ayat (3) Undang-undang nomor 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia. 35

11 a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuj bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 36

12 g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sert memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Setiap kegiatan dan kehendak yang dilakukan pastilah memiliki suatu tujuan tertentu. Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Menurut Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, tujuan dari pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian 37

13 pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik. 15 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat. 16 Mengenai keinginan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Selanjutnya tercermin dalam Pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa pelayanan publik bertujuan untuk : 1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan, dan. 4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 15 Ibid, Hlm Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia, (Yogyakarta: Aswaja Pressindo, 2013), hlm

14 Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelyanan atas barang dan jasa. Oleh karena itu sesungguhnya tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sebab hal tersebut telah memperoleh landasan hukum yang kuat bagi masyarakat untuk mendapatkan haknya dan kewajiban bagi aparat penyelenggara negara untuk memberikan pelayanan terbaik. Untuk mewujudkan segala tujuan dari pelayanan publik sesuai dengan yang dimaksud dalam pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik tersebut maka perlu memperhatikan hal-hal seperti asas-asas penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip-prinsip pelayanan, serta standar penyelenggaraan pelayanan. Demi terciptanya suatu pelayanan publik yang baik, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 17 Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar pelayanan publik tersebut sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur Pelayanan 17 Pasal 1 ayat (7) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 39

15 Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima layanan dapat memahami mekanismenya. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. c. Produk Pelayanan Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat. d. Biaya Pelayanan Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan rasa ketidakpercayan penerima layanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan 40

16 kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu. e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan publik yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang keberhasilan pelayanan. f. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu. Asas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik demi terciptanya tujuan pelayanan publik yang diamanatkan pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.. Dengan adanya standar pelayanan dalam kegaiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat. Dalam melakukan suatu perbuatan, maka hakikatnya setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan tersebut akan melahirkan hak dan kewajiban. 1. Hak 41

17 Hak adalah segala sesuatu yang harus didapatkan oleh setiap orang yang telah ada sejak dalam kandungan hinga meninggal dunia. Dalam hukum pelayanan publik diatur mengenai hak-hak yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan, pelaksana pelayanan, dan penerima pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik memiliki hak-hak seperti yang diatur dalam pasal 14 undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu : a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; b. Melakukan kerja sama; c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik; d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tiak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dari pemerintah menurut pasal 18 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berhak untuk : a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; 42

18 d. Mendapat advokasi, perlinungan, dan/atau pemenuhan layanan; e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; g. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara pelayanan dan ombudsman; h. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina pelayanan dan ombudsman; dan i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan dari pemberian pelayanan. 2. Kewajiban Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dengan penuh rasa tanggung jawab. Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diatur mengenai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu terdapat dalam pasal 15. Penyelenggara berkewajiban untuk : a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan; 43

19 c. Menempatkan pelaksana yang kompeten; d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. Bertanggung jawab dalam pengelolasan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir dan melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 44

20 Selanjutnya pelaksana pelayanan berkewajiban untuk : a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara; b. Memberikan pertanggunjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peratura perundang-undangan; c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan. d. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan e. Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Dalam pasal 19 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diatur mengenai kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Kewajiban masyarakat tersebut adalah : a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; b. Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan 45

21 c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. C. Transportasi Publik Sebagai Bentuk Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan bentuk tanggung jawab negara kepada masyarakat yang diwujudkan dalam suatu pelayanan bersifat barang ataupun jasa. Sebagai penyelenggara negara wajib menjalankannya dengan menerapkan prinsip berkeadilan agar seluruh lapisan masyarakat dapat menjangkaunya. Pelayanan publik diselenggarakan atas adanya kebutuhan oleh masyarakat yang harus dipenuhi oleh negara. Kebutuhan tersebut berupa barang ataupun jasa yang mempengaruhi aktivitas sosial, ekonomi, budaya, dan lainnya di dalam masyarakat. Barang atau jasa yang berkaitan dengan hajat hidup orang banyak dapat diasosiasikan sebagai public goods. Keikutsertaan seseorang dalam menggunakan barang publik (public goods) dan untuk mendapatkan manfaatnya, tidak akan mengurangi nilai kemanfaatannya bagi orang lain. Transportasi umum merupakan satu contoh dari barang publik dalam yang berbentuk jasa. Transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan, maupun mesin. Konsep transportasi didasarkan pada adanya perjalanan antara asal dan tujuan. Di dalam transportasi terdapat unsur-unsur yang terkait erat dalam berjalannya konsep transporasi itu sendiri. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut : 46

22 1. Manusia ynag membutuhkan; 2. Barang yang dibutuhkan; 3. Kendaraan sebagai alat/sarana; 4. Jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi; dan 5. Organisasi sebagai pengelola transportasi. Transportasi memilik fungsi dan manfaat yang terklasifikasi menjadi beberapa bagian penting. Transportasi memiliki fungsi yang terbagi menjadi 2 (dua) yaitu melancarkan arus barang dan manusia dan menunjang perkembangan pembangunan. Sedangkan manfaat transportasi diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu : 1. Manfaat Ekonomi Kegiatan ekonomi bertujuan memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan manfaat. Transportasi adalah salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya transaksi. 2. Manfaat Sosial Transportasi menyediakan berbagai kemudahan, diantaranya : a. Pelayanan untuk perorangan atau kelompok; b. Pertukaran atau penyampaian informasi; c. Perjalanan untuk bersantai; d. Memendekkan jarak; e. Dll. 47

23 3. Manfaat Politis Transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas, keamanan negara, mengatasi bencana, dll. 4. Manfaat Kewilayahan Transportasi dapat memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa, ataupun pedalaman. Selanjutnya transportasi publik atau transportasi umum adalah seluruh alat transportasi dimana penumpang tidak bepergian menggunakan kendaraannya sendiri. Transportasi publik umumnya termasuk bus dan kereta api, namun juga termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taxi, dan lain-lain. Konsep transportasi publik sendiri tidak dapat dilepaskan dari konsep kendaraan umum. Pengertian kendaraan umum berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan kendaraan umum yaitu kendaraan umum adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran baik langsung maupun tidak langsung. Pelayanan trasnportasi umum adalah salah satu pelayanan publik yang dijalankan oleh pemerintah Indonesia. Pada awalnya, tujuan dari pembangunan pelayanan transportasi di Indonesia adalah untuk mendukung pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah, dan pemersatu Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Pembangunan trasnportasi di Indonesia berpedoman pada sistem transportasi nasional (Sistranas), yang diarahkan untuk mendukung 48

24 perwujudan Indonesia menjadi lebih sejahtera dan mewujudakan Indonesia yang aman, adil, dan demokratis. Transportasi Publik memberikan layanan mobilitas dasar bagi semua orang yang tidak memiliki akses Kendaraan. Manfaat terbesar transportasi publik bagi pengendara dan penumpang adalah membantu mengurangi kemacetan jalan, polusi udara, serta konsumsi minyak dan energi. Peran transportasi adalah untuk memaksimalkan kegiatan pertukaran. Dimana kota merupakan sebuah ciptaan yang bertujuan untuk memaksimalkan pertukaran (barang-barang, jasa, hubungan persahabatan, pengetahuan dan gagasan), serta meminimalisasi perjalanan. Sebuah negara berperan penting dalam transportasi publik. Dalam beberapa tahun belakangan ini terlihat dahsyatnya perubahan politik ekonomi menuju titik minimal peranan negara, dan pada saat yang bersamaan mencapai titik maksimal. Ketika badan publik yang menjadi sandaran pengelolaan kepentingan publik, maka pelayanan kepada publik mau tidak mau harus didasarkan pada kemampuan membayar, bukan didasarkan pada penghormatan atas hak-hak warga negara. Perusahaan memberikan pelayanan kepada publik hanya jika dirinya bisa memperoleh keuntungan, dan perusahaan tidak bisa dituntut bertanggung jawab terhadap nasib warga negara yang tidak mendapatkan pelayanan publik. Kemandirian negara sebagai tuntutan dan kebutuhan industrialisasi serta pembangunan ekonomi, membutuhkan aliansi - aliansi baru antara negara dan kekuatan-kekuatan sosial politik, sosial ekonomi baik dalam tataran nasional maupun internasional. 49

25 Kerumitan dalam transportasi publik bukan hanya menjadi masalah pemerintah, melainkan juga masyarakat. Fenomena yang muncul akhir -akhir ini mengedepankan wajah transportasi publik yang kurang memberikan kenyamanan, keamanan dan keterjangkauan dan masih mengesankan biaya sosial dan ekonomi yang tinggi. Hal-hal yang membuat transportasi publik menjadi buruk adalah sebagai berikut : 1. Tingkat pelayanan rendah, yang meliputi waktu tunggu tinggi, lamanya waktu perjalanan, ketidaknyamanan dan keamanan didalam angkutan umum; 2. Tingkat aksesibilitas rendah, bisa dilihat dari masih banyaknya bagian dari kawasan perkotaan yang belum dilayani oleh angkutan umum, dan rasio antara panjang jalan di perkotaan rata-rata masih dibawah 70%, bahkan dibawah 15% terutama di kota metropolitan, kota sedang, menengah. 3. Biaya tinggi, biaya tinggi ini akibat rendahnya aksesibilitas dan kurang baiknya jaringan pelayanan angkutan umum yang mengakibatkan masyarakat harus melakukan beberapa kali pindah angkutan dari titik asal sampai tujuan, belum adanya keterpaduan sistem tiket, dan kurangnya keterpautan moda. Saat ini fenomena yang terjadi di Indonesia adalah transportasi publik lebih diutamakan sebagai saranan kepentingan bisnis daripada kepentingan umum. Transportasi publik saat ini tidak lagi memperhatikan aspek kepentingan umum seperti aspek keselamatan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari tingginya angka kecelakaan di sektor transportasi publik. Rendahnya kedisiplinan pengemudi 50

26 transportasi publik menjadi penyebab terjadinya kecelakaan. Tingginya angka kecelakaan di sektor transportasi publik disebabkan banyaknya pelanggaranpelanggaran lalu lintas yang dilakukan para pengemudi transportasi publik seperti mengemudi ugal-ugalan, menyerobot lampu merah, surat-surat yang tidak lengkap, pelanggaran marka jalan, dan jumlah muatan yang melebihi kapasitas. 51