HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA. Abstrak

Transkripsi

1 HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA Eko Widodo 1) Wahyu Rima Agustin 2) Wahyuningsih Safitri 2) Abstrak Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh pelayanan yang salah satunya adalah waktu tanggap (response time) yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat mengurangi luasnya kerusakan organ dalam dan juga menekan beban pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1600 pasien di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Sampel yang digunakan adalah 95 pasien yang dipilih secara random sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah stop watch/arloji untuk menghitung response time dan kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai harapan yang diinginkan pasien/keluarga dan kenyataan yang dirasakan pasien/keluarga setelah mendapatkan pelayanan di IGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta adalah sangat cepat. Kepuasan pelanggan menunjukkan puas terhadap pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo. Ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat keeratan rendah (p value koefisien korelasi 0.209). Kata Kunci : Response Time, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT Satisfaction of the patients is determined by a good response time. It can reduce the extent of organ damage and cost. The objective of this research is to investigate the correlation between the nurses response time in giving services and the clients satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. This research used the correlational descriptive method. The population of this research consisted of 1,600 patients at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. The samples of research consisted of 95. They were taken by using the random sampling technique. The data were collected through Stop Watch to calculate the response time and questionnaire consisting of 13 questions about what the patients wanted and felt after receiving services at Emergency Unit. The result of the research shows that the nurses response time at Emergency Mahasiswa S 1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta Dosen STIKes Kusuma Husada Surakarta

2 Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta was very fast. In addition, the clients were satisfied with the services at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital. There was a weak correlation between the nurses response time in giving services and the clients satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the p-value = and the correlation coefficient value = Keywords: Response Time, clients satisfaction. 1. PENDAHULUAN Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Wilde (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (response time) bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung. Mekanisme response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organorgan dalam, juga dapat mengurangi beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014) mengatakan kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro (2014) juga mengutip pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat Darurat (UGD). Citra (2011) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya. Unit Gawat Darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasienpasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam

3 keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat. Hasil penelitian Anggraini (2011) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah. Chriswardani (2006) dalam penelitiannya mengenai indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah, menyebutkan bahwa pelayanan petugas IGD, lama pelayanan di IGD serta tanggapan perawat terhadap keluhan pasien merupakan variabel yang menentukan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Berdasarkan hasil IKP di atas dan evaluasi managemen RS. Panti Waluyo, menyatakan bahwa keluhan yang sering muncul selama ini dalam pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo adalah lamanya waktu petugas dalam memberikan pelayanan, meskipun hal ini tidak sepenuhnya dikarenakan lamanya tindakan di IGD, tapi karena faktor lain, misal: proses administrasi pendaftaran pasien rawat inap, menunggu pemeriksaan penunjang (antri radiologi), kamar rawat inap yang belum siap dan faktor lainnya. Sementara faktor response time (waktu tanggap) < 5 menit yang menjadi salah satu Standart Pelayanan Minimal IGD RS belum pernah diteliti efektifitasnya bagi kepuasan pelanggan/pasien. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Tujuan Penelitian Tujuan Umum : Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan response time perawat dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Tujuan Khusus : 1. Mendeskripsikan response time (waktu tanggap) perawat dalam melayani pasien. 2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perawat di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.

4 3. Menganalisis hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Bagi Rumah Sakit hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a. Bahan evaluasi kualitas kinerja perawat IGD dan menjadi indikator untuk peningkatan kualitas pelayanan perawat di IGD. b. Bahan masukan untuk memberikan arahan kepada perawat IGD agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pelanggan dapat maksimal dan terjaga dengan baik. 2. Bagi Institusi Pendidikan hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a. Bahan masukan dalam pembelajaran mahasiswa yang akan melakukan praktik lahan di IGD. b. Literature ilmu keperawatan. 3. Bagi Peneliti lain hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a. Motivasi untuk lebih mengembangkan penelitian mengenai kepuasan pelanggan di IGD. b. Referensi penelitian selanjutnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD. 2. METODOLOGI Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan studi korelasional. Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan cross sectional. Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sekitar 1600 pasien/bulan. Besar sampel penelitian 95 pasien. Dalam penentuan sampel, peneliti juga menentukan kriteria inklusi sebagai berikut: 1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden. 2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi. 3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui hingga pasien selesai ditangani. Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta, pada tanggal Maret Untuk mengumpulkan data response time, peneliti menggunakan stopwatch (arloji). Sementara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan kuesioner/angket kepuasan pelanggan. Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur response time yaitu dengan cara observasi, disini peneliti menghitung

5 waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu IGD dengan menggunakan stopwatch (arloji). Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan yaitu: a. Sangat cepat : 0-3 menit. b. Cepat : 3 5 menit. c. Lambat : > 5 menit. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah diobservasi response time-nya. Kuesioner mengenai kepuasan pelanggan tersebut akan dianalisa sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung skor pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100. Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu: a. Rendah : < 70 % b. Sedang : 70% - 80 % c. Tinggi : > 80 % Peneliti menggunakan analisa univariat untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase dari response time serta tingkat kepuasan pelanggan IGD. Untuk analisa hasil digunakan korelasi Rank Spearman. 4. HASIL & PEMBAHASAN Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No Response Time Frekuensi/jumlah Persentase 1 Lambat 7 7,4 2 Cepat 18 18,9 3 Sangat Cepat 70 73,7 Total % Hasil penelitian dapat diketahui data response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo sebagai berikut: response time kategori lambat sebanyak 7 pasien (7,4 %), kategori cepat sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori sangat cepat 70 pasien (73,7 %). Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam meningkatkan mutu pelayanan di IGD, mencanangkan Standart Pelayanan Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun Dalam mencapai SPM tersebut, dilakukan kegiatan/program yaitu memenuhi kebutuhan ketenagaan di IGD, memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD yang baik. Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta saat ini adalah pasien/bulan atau sekitar 54 pasien/hari, dengan jumlah perawat dan bidan sebanyak 18 orang, apabila dihitung berdasarkan rumus analisa ketenagaan, maka kebutuhan tenaga perawat dan bidan sudah cukup.

6 Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan triase dan pertolongan pertama. Langkah selanjutnya untuk mencapai SPM adalah dengan memenuhi sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan kesan bahwa pelayanan yang cepat diperlukan jumlah strecher/tempat tidur pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak, IGD RS. Panti Waluyo menyediakan 10 tempat tidur dengan komposisi 6 bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau, membuat perawat lebih cepat memberikan pertolongan. Menurut peneliti, ketersediaan dan penempatan strecher yang mudah dijangkau merupakan faktor yang mempengaruhi response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Kegiatan memenuhi kebutuhan tenaga di IGD dan sarana pra sarana juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai Standar Pelayanan Minimal. Faktor sistem manajemen IGD yang baik dalam menangani setiap pasien gawat darurat juga ditunjukkan melalui motto pelayanan CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan landasan menjadi rumah sakit tulung atau menolong dahulu urusan belakang, memotivasi para petugas termasuk perawat untuk tidak ragu dalam memberikan pelayanan. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No Kepuasan Pelanggan Frekuensi/jumlah Persentase 1 Rendah 4 4,2 2 Sedang 8 8,4 3 Tinggi 83 87,4 Total % Hasil penelitian menunjukkan data distribusi frekuensi kepuasan pelanggan sebagai berikut kepuasan pelanggan kategori rendah/kurang puas 4 pasien (4,2 %), kategori sedang/cukup puas 8 pasien (8,4%) dan kategori tinggi/puas sebanyak 83 pasien (87,4%). Hasil tersebut dapat terwujud karena komitmen manajemen RS. Panti Waluyo yang senantiasa menggelorakan landasan pelayanan BERSIH (berkarya berdasarkan kasih), motto CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan mengaplikasikan prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan) dalam melayani pasien. Selain membangun spirit tersebut, juga dilakukan pelatihan-pelatihan yang menunjang karyawan untuk tampil/bersikap profesional, ramah dan

7 peduli kepada pasien, sehingga akan memberikan kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95 Variabel Independen Variabel Dependen p value Koefisien Korelasi Response Time Perawat Kepuasan Pelanggan di IGD ,209 Dari hasil analisis korelasi Rank Spearman di atas didapatkan p value 0,042 dengan koefisien korelasi sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima atau ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Koefisien korelasi 0,209 menunjukkan tingkat korelasi rendah. Hasil tingkat korelasi yang rendah, dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien yang datang ke IGD, terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus true emergency, yang membutuhkan penanganan segera, sehingga kecepatan bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan dan kemampuan profesional petugas di IGD dalam memberikan pelayanan dan kesempatan untuk berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan pasien. Faktor lain yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya masyarakat. Mayoritas pasien/ pelanggan di RS. Panti Waluyo adalah masyarakat Solo dan sekitarnya, yang lebih mengutamakan keramahan daripada kecepatan, terlebih apabila kecepatan yang ditunjukkan dalam melayani memberikan kesan tergesagesa, tidak teliti dan kurang peduli terhadap keluhan pasien. DAFTAR PUSTAKA Anggraini. (2011). Kepuasan pelanggan. Diakses dari: 028/. Citra. (2011). Unit Gawat Darurat. Diakses dari: 11/04/unit-gawat-daruratugd.html. Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Suryawati.C,Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal: Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for Health Outcome?. New York: Columbia University.