PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura) SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: ARDIKA BAGUS WIBAWA B FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012 i

2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura) Yang ditulis oleh: ARDIKA BAGUS WIBAWA B Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, April 2012 Pembimbing (Jati Waskito, SE., M.Si) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. H. Triyono, SE., M.Si) ii

3 ARDIKA BAGUS WIBAWA MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura) Juli 2012 ARDIKA BAGUS WIBAWA iii

4 MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap. (Q.S. Asy-Syarh : 6 8) Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok. (Imam Al Ghozali) Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu. (HR, Muslim) iv

5 PERSEMBAHAN Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada: Bapak dan Ibu, tercinta dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada pernah putus. Serta segala Nasehat yang memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini. Terima kasih saudara-saudaraku sebagai pemacu semangat saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan hati. Teman-teman seperjuanganku. terima kasih selama ini telah menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau membantuku selama ini Semoga tali persahabatan kita ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang oleh waktu. Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar, berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa depan. v

6 ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness (X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 4,495 (p= 0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen. vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura). Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Jati Waskito, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. vii

8 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi. 6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, Juli 2012 Penulis ARDIKA BAGUS WIBAWA viii

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii ix xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Sistematika Laporan Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Pengertian Pemasaran... 7 B. Konsep Pemasaran... 8 C. Strategi Pemasaran D. Pengertian Marketing Mix E. Pengertian Kualitas Pelayanan F. Pengertian Kepuasan G. Loyalitas ix

10 H. Penelitian Terdahulu I. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Data dan Sumber Data B. Metode Pengumpulan Data C. Definisi Operasional D. Kerangka Pemikiran E. Populasi dan Sampel F. Uji Validitas dan Reliabilitas G. Teknik Analisis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Perusahaan B. Struktur Organisasi C. Layout Swalayan Relasi Jaya D. Personalia E. Kebijakan Perusahan dalam Bidang Pemasaran F. Pengujian Instrumen Penelitian G. Pengujian Hipotesis H. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Realiability (X2) Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (M) Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.9. Hasil Pengujian t Statistik (t) xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Struktur Organisasi Swalayan Relasi Jaya xii