hkjkjn BAB III METODOLOGI PENELITIAN yang beralamat di Jl. Raden Intan No.92 C-D Bandar Lampung dan nasabah Bank

Transkripsi

1 hkjkjn BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang beralamat di Jl. Raden Intan No.92 C-D Bandar Lampung dan nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sebagai responden. Dimana dalam penelitian ini menginterpretasikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung untuk dianalisis berdasarkan hipotesis. 3.2 Sumber Data Data penelitian ini berseumber dari : 1. Data primer Data primer menurut Suharsimi Arikunto (2010:22) adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau

2 perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, dalam hal ini adalah subjek penelitian (informan) yang berkenaan dengan variabel yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. 2. Data sekunder Sedangkan data sekunder menurut Suharsimi Arikunto (2010:22) adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen grafis (tabel, catatan, notulen rapat, SMS, dan lain-lain) yang dapat memperkaya data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain yang berhubungan dengan penelitian. 3.3 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian melalui : 1. Kuesioner Kuesioner menurut Suharsimi Arikunto (2010:194) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Pengukuran untuk variabel independent dan dependent menggunakan teknik skoring untuk memberikan nilai 34

3 pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung. Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu : a. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah 1. Sangat Puas (SP) dengan skor 5 2. Puas (P) dengan skor 4 3. Netral (N) dengan skor 3 4. Tidak Puas (TP) dengan skor 2 5. Sangat Tidak Puas (STP) dengan skor 1. b. Variabel loyalitas nasabah 1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 2. Setuju (S) dengan skor 4 3. Netral (N) dengan skor 3 4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1. Adapun jumlah pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 item yang dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas pelayanan, meliputi : a. Reliability (kehandalan), terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4) b. Responsiveness (daya tanggap), terdiri dari 2 item (nomor 5 sampai dengan 6) c. Assurance (jaminan), terdiri dari 3 item (nomor 7 sampai dengan 9) d. Empathy (empati), terdiri dari 3 item (nomor 10 sampai dengan 12) 35

4 e. Tangibles (bukti langsung/fisik ), terdiri dari 4 item (nomor 13 sampai dengan 16) 2. Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 item 3. Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 4 item. 2. Dokumentasi Menurut Suharsimi Arikunto (2010:201) dokumentasi artinya barangbarang tertulis. Dalam penelitian ini juga dikumpulkan data-data tertulis yang berkaitan dengan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. 3.4 Populasi dan Sampel Populasi Menurut Suharsimi Arikunto (2010:173), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung pada bulan Oktober sampai dengan Desember Sampel Sampel menurut Suharsimi Arikunto (2010:174) adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Pengambilan sampel dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Adapun 36

5 penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini secara purposive ditentukan sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan accidental sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:33), purposive sampling adalah menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal. Purposive sampling dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang telah melakukan transaksi lebih dari 1 kali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah. Sedangkan accidental sampling menurut Suharsimi Arikunto (2010:33) adalah mengambil sampel dengan pertimbangan tertentu yang tidak dirancang pertemuannya terlebih dahulu. Accidental sampling dalam penelitian ini adalah siapa saja nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang melakukan transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel. 37

6 3.5 Operasionalisasi variabel Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Sub Variabel Indikator Pengukuran Skala Kualitas 1. Kehandalan 1. Kemampuan dan Ordinal Pelayanan (KP) (reliability) kesediaan para karyawan yang bisa diandalkan 2. Ketanggapan (responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy) 5. Wujud Fisik (tangible) (F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011:180). 2. Kesediaan dan kemampuan merespon permintaan pelanggan 3. Dapat menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan 4. Bertindak demi kepentingan pelanggan 5. Tampilan fisik kantor dan karyawan 1. Tingkat kemampuan dan kesediaan para karyawan yang bisa diandalkan 2. Tingkat kesediaan dan kemampuan merespon permintaan pelanggan 3. Tingkat jaminan yang dapat menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan 4. Tingkat perhatian bertindak demi kepentingan pelanggan 5. Tingkat tampilan fisik kantor dan karyawan Kepuasan Konsumen (KK) 1. Expected service 2. Perceived service (Teas & Palan, 1997 dalam F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011) 1. Kehandalan sesuai dengan harapan pelanggan 2. Ketanggapan sesuai dengan harapan pelanggan 3. Jaminan sesuai dengan harapan pelanggan 4. Empati sesuai dengan harapan pelanggan 5. Wujud fisik sesuai dengan harapan pelanggan 1. Tingkat kehandalan sesuai dengan harapan pelanggan 2. Tingkat ketanggapan sesuai dengan harapan pelangga 3. Tingkat jaminan sesuai dengan harapan pelanggan 4. Tingkat empati sesuai dengan harapan pelanggan 5. Tingkat wujud fisik sesuai dengan harapan pelanggan Ordinal Loyalitas Pelanggan (LP) 1. Selalu menggunakan produk perusahaan 2. Merekomendasikan kepada kolega atau rekan 3. Tidak tergoda dengan produk perusahaan lain 4. Niat untuk tetap menjadi pilihan pertama 1. Tingkat frekuensi selalu menggunakan produk perusahaan 2. Tingkat kesediaan merekomendasikan kepada kolega atau rekan 3. Tingkat kesetiaan tergoda dengan produk perusahaan lain 4. Seberapa niat untuk tetap menjadi pilihan pertama Ordinal 38

7 3.6 Uji Instrumen Uji itas Menurut Suharsimi Arikunto (2010:211) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk mengukur tingkat validitas dalam penelitian ini digunakan rumus dari Hair (2011) bahwa apabila nilai component > 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan valid dan apabila nilai component < 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Setelah dilakukan olah data dengan menggunakan program SPSS 13.0, setiap item pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini menunjukkan bahwa nilai component > 0,5, sehingga pertanyaan dinyatakan valid sebagaimana ditunjukkan dalam tabel berikut : 39

8 Tabel 3.2 Hasil Uji itas No. Variabel/Pertanyaan Component/ Hasil hitung Hasil Tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5 X 1.6 X 1.7 X 1.8 X 1.9 X 1.10 X 1.11 X 1.12 X 1.13 X 1.14 X 1.15 X 1.16 Kepuasan Pelanggan (X2) X 2.1 X 2.2 X 2.3 X 2.4 X 2.5 Loyalitas Pelanggan (Y) Y 1 Y 2 Y 3 Sumber : Lampiran 4 Y 4 0,521 0,570 0,645 0,522 0,642 0,744 0,634 0,682 0,636 0,510 0,635 0,571 0,515 0,683 0,607 0,566 0,633 0,765 0,793 0,819 0,820 0,638 0,769 0,788 0, Uji Reliabilitas Reliabilitas menurut Suharsimi Arikunto (2010:221) menunjukkan pada tingkat keterandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya jadi dapat diandalkan. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka 40

9 berapa kali pun diambil tetap akan sama. Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu: r 11 = [ ] [ ] Keterangan : r 11 = Reliabilitas instrumen = Jumlah varians skor tiap item k = banyaknya soal = varians total (Suharsimi Arikunto, 2010:239) Kriteria uji menurut Hair (2011) apabila nilai cronbach s alpha > cronbach s alpha if item deleted maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila nilai cronbach s alpha < cronbach s alpha if item deleted maka pengukuran angket tersebut tidak reliabel. Setelah dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 13.0, kuesioner penelitian ini menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha > cronbach s alpha if item deleted, sehingga pertanyaan dinyatakan reliabel sebagaimana ditunjukkan dalam tabel berikut : 41

10 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel/Pertanyaan Cronbach s Alpha if Item Deleted/ Hasil hitung Nilai Cronbach s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5 X 1.6 X 1.7 X 1.8 X 1.9 X 1.10 X 1.11 X 1.12 X 1.13 X 1.14 X 1.15 X 1.16 Kepuasan Pelanggan (X2) X 2.1 X 2.2 X 2.3 X 2.4 X 2.5 Loyalitas Pelanggan (Y) Y 1 Y 2 Y 3 Sumber : Lampiran 4 Y 4 0,929 0,928 0,930 0,934 0,930 0,930 0,930 0,927 0,928 0,929 0,927 0,928 0,929 0,926 0,928 0,929 0,928 0,925 0,925 0,924 0,924 0,928 0,925 0,925 0, Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data dalam model regresi antara variabel bebas dan variabel terikat keduanya berdistribusi normal atau tidak normal. Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau 42

11 mendekati normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan teknik uji Lilliefors atau dalam program SPSS disebut juga dengan Kolmogorov-Smirnov. Kriteria dari uji normalitas adalah bahwa data berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05. Adapun hasil dari uji normalitas adalah sebagai berikut: Tabel 3.4 Ringkasan Uji Normalitas Variabel N Sig Kesimpulan Kualitas Pelayanan 100 0,657 Normal Kepuasan Nasabah 100 0,314 Normal Loyalitas Nasabah 100 0,523 Normal Sumber : Ringkasan lampiran 7 Dari Tabel 3.4 diketahui nilai signifikansi > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data sampel dari masing-masing variabel berdistribusi normal. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. 3.8 Alat Analisis Analisis Regresi Linier Berganda Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Regresi Linier Berganda yaitu : 43

12 Besarnya loyalitas nasabah yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dirumuskan dengan : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan : Y X 1 X 2 a b 1 b 2 e = Loyalitas Nasabah = Kualitas Pelayanan = Kepuasan Nasabah = Konstanta dari persamaan regresi = Koefisien regresi dari variabel X 1, Kualitas Pelayanan = Koefisien regresi dari variabel X 2, Kepuasana Nasabah = error term Uji t dan Uji F Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut: t 0 = Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis Ho : Secara individu tidak terdapat pengaruh X terhadap Y 44

13 Ha : Secara individu terdapat pengaruh X terhadap Y 2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak b. Jika nilai sig 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Menggunakan program SPPS untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Untuk uji secara bersama-sama menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut: F = Keterangan : Jk (reg) = b 1 X 1 Y + b 2 X 2 Y + b 3 X 3 Y Jk (reg) n k F tabel = Y 2 - Jk (reg) = banyaknya responden = banyaknya kelompok = Fa(k : n-k-l) Kriteria pengujian dilakukan dengan cara : 1. Membuat hipotesis Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y. 2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) b. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak 45

14 c. Jika nilai sig 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis Koefisien Determinasi (R 2 ) Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R 2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila koefisien determinasi (R 2 ) mendekati angka satu (1) berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan P. Subagyo, 1993:324). Dari koefisien determinasi ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y1, yang biasanya dapat dinyatakan pula dalam prosentase. 46