BAB I PENDAHULUAN. pesaing, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih. produk mana yang akan sesuai dengan harapan mereka.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi ini perusahaan dituntut untuk dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan bisa memenangi persaingan yang muncul. Pada dasarnya, dalam dunia bisnis, jika semakin banyak pesaing, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk mana yang akan sesuai dengan harapan mereka. Persaingan yang ketat atau banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan, akan menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk mendapatkan pelanggan baru, apalagi untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Kondisi persaingan global yang semakit ketat memaksa perusahaan untuk lebih memperhatikan strategi-strategi dalam mempertahankan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan dapat tercipta. Salah satu industri yang juga memiliki persaingan sangat ketat di Indonesia adalah industri usaha batik. Batik merupakan sebuah kerajinan yang memiliki nilai seni tinggi dan telah menjadi bagian dari budaya Indonesia, khususnya nilai-nilai kebudayaan Jawa. Bahkan, perempuan-perempuan Jawa sejak zaman kuno sudah menjadikan keterampilan membatik sebagai mata pencaharian utama. Tak heran jika sejak dulu keterampilan membatik merupakan sebuah pekerjaan eksklusif bagi kaum perempuan. Kondisi seperti itu terus 1

2 berlangsung selama ratusan tahun, sampai akhirnya ditemukan cara membatik yang cepat atau yang disebut dengan istilah "Batik Cap" sehingga memungkinkan masuknya laki-laki ke dalam bidang ini. Di antaranya banyaknya perusahaan batik yang ada di Indonesia, setidaknya ada dua perusahaan batik yang mendapat perhatian lebih dari pelanggan, diantaranya adalah Batik Keris dan Batik Danar Hadi (SWA, 2016). Sebagai perusahaan yang sama-sama bergerak di industri batik, tentu saja ada persaingan yang sangat ketat di antara kedua merek batik tersebut untuk mendapatkan pelanggan yang banyak. Pemasaran merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk menjalankan roda perusahaannya, karena tidak jarang perusahaan gagal mencapai tujuannya disebabkan sistem pemasaran yang kurang tepat. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Oleh karena itu, pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran merupakan suatu urutan-urutan kegiatan yang saling berkaitan erat dan bertujuan untu memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran, dengan demikian perusahaan dalam menjalankan usahanya perlu memperhatikan dan mengembangkan sistem pemasarannya (Kotler dan Keller, 2016: 16). 2

3 Berdasarkan landasan teori dapat disimpulkan bahwa pemasaran (Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat winwin situation yaitu suatu kondisi di mana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Tjiptono dan Chandra, 2001:195). Pelanggan baik besar maupun kecil sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup bagi perusahaan, khususnya yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang 3

4 dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan maka pemasukan yang dapat diraih perusahaan akan semakin sedikit pula. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2012:12) Berdasarkan pengertian di atas dapat dipahami bahwa, pelanggan merupakan faktor utama dalam menunjang kegiatan usaha suatu perusahaan. Sebab, tanpa pelanggan perusahaan tidak akan maju dan berkembang. Oleh karena itu, pelanggan perlu untuk dipertahankan, terutama pelanggan lama. Hal itu tak lain karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang lama, yaitu lima kali lebih mahal. Pelanggan akan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterimanya. Penilaian pelanggan akan mempengaruhi sikap dalam memilih produk atau pelayanan yang tersedia. Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau ekspektasi konsumen. Dalam dunia bisnis, pelanggan akan membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai informasi perusahaan, dan perilaku ini akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk membeli produk atau jasa dari organisasi tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa intensitas dari pelanggan merupakan salah satu perilaku setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Jika pelanggan 4

5 sudah memiliki intensitas, maka pelanggan akan memiliki dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dengan kata lain, dalam hal ini perusahaan perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda. Dalam keputusan pembelian barang dan jasa terdapat beberapa pihak yang terlibat dalam proses pertukaran (exchange) diantaranya adalah, pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapat-pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli (Kotler dan Keller, 2016:35) Diantara banyak cara untuk meningkatkan intensitas pelanggan agar bersedia melakukan pembelian atau kunjungan ulang, citra toko menjadi salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Citra toko merupakan kepribadian toko yang melekat di benak konsumen terhadap sebuah ritel. Seperti produk, sebuah toko juga memiliki kepribadian. Beberapa toko bahkan memiliki citra yang sangat jelas di dalam benak konsumen. Dengan kata lain, citra sebuah toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap 5

6 toko tertentu. Bagi konsumen, kepribadian itu juga mewakili suatu gambaran untuk merancang apa yang diinginkan, dilihat, dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Menciptakan sebuah citra yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. Citra adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada di dalam benak seseorang yang timbul karena emosi atau reaksi terhadap lingkungan sekitarnya (Sopian dan Syihabudhi, 2008: 138). Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra toko merupakan gambaran keseluruhan yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko di benak konsumen yang timbul karena persepsi dan sikap yang di rasakan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan lingkungan toko. Citra toko dijadikan sebagai kepribadian toko yang membedakan toko satu dengan toko yang lain yang dipresepsikan oleh konsumen. Konsumen dapat mengingat dengan baik, bila suatu toko yang pernah konsumen datangi memiliki citra positif sehingga konsumen dapat kembali melakukan pembelian ulang di toko tersebut. Hanya saja, sampai saat ini belum banyak perusahaan ritel yang memperhatikan pentingnya citra toko untuk meningkatkan loyalitas konsumen di sebabkan karena banyak perusahaan yang lebih mementingkan untuk mendapatkan laba sebanyak-banyaknya daripada memperhatikan kepuasan konsumen. Begitu juga dengan beberapa perusahaan yang bergerak di industri batik di Indonesia, masih banyak yang kurang peduli dengan pentingnya citra toko sebagai kepribadian toko yang membedakan toko satu dengan toko yang lain. Di antara beberapa perusahaan batik yang ada di Indonesia yang penulis jadikan sebagai 6

7 fokus penelitian ini adalah Batik Keris dan Batik Danar Hadi. Batik Keris dan Batik Danar Hadi merupakan merek dari dua perusahaan yang bergerak dalam industri batik dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia. Batik Keris hingga tahun 2016 tercatat sebagai merek batik dengan gerai toko terbanyak yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, gerai toko Batik Keris mencapai angka lebih dari 80 gerai, diikuti dengan Batik Danar Hadi yang memiliki lebih dari 20 gerai toko di seluruh wilayah Indonesia. (SWA Indonesia, 2016.). Selain dominasi yang dilakukan oleh Batik Keris dan Batik Danar Hadi di industri batik Indonesia kedua merek batik tersebut sama-sama menyadari betapa pentingnya citra toko untuk mendongkrak loyalitas konsumen. Batik Keris memiliki standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan untuk setiap gerai toko yang tersebar di seluruh Indonesia, dimana Batik Keris mengutamakan estetika tradisional dan kesan mewah serta klasik dalam desain tokonya. Batik Danar Hadi juga memiliki standar tetap yang diimplementasikan guna menjaga kualitas gerai toko mereka yang tersebar di berbagai kota besar di Indonesia, dengan mengusung desain tradisional Batik Danar Hadi mencoba mempertahankan budaya kebangsaan melalui suasana toko yang nyaman dan eksentrik. Kedua perusahaan mempertimbangkan standar yang tinggi dalam masing-masing gerai toko seperti memperhatikan lokasi yang dekat dengan pusat kota, hingga fasilitas toko yang memudahkan pelanggan untuk berbelanja (SWA Indonesia, 2015). 7

8 Tabel 1.1 Daftar Toko Gerai Batik Keris di Indonesia Lokasi Toko Jumlah Gerai Bali 2 Balikpapan 2 Bandung 3 Banjarmasin 2 Bekasi 4 Bogor 3 Cirebon 1 Depok 1 Jakarta 22 Jambi 1 Lombok 2 Magelang 1 Makassar 2 Malang 3 Manado 2 Medan 2 Palembang 3 Pangkal Pinang 1 Pekanbaru 3 Semarang 4 Solo 4 Surabaya 5 Tangerang 7 Yogyakarta 6 Sumber : PT Batik Keris. (2016). Saat ini Batik Keris merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri batik dengan skala terbesar di Indonesia. Gerai yang mereka miliki di seluruh kota-kota besar di Indonesia mencapai angka 84 toko gerai dengan standar kualitas toko yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Cara pemasaran Batik Keris untuk saat ini lebih difokuskan pada pemilihan lokasi yang strategis dan 8

9 memperbanyak jumlah gerai di setiap tahunnya. Pihak manajemen Batik Keris beranggapan bahwa dengan cara seperti itu mereka yakin dapat menarik minat beli dari konsumen (Batik Keris, 2016). Tabel 1.2 Daftar Toko Gerai Batik Danar Hadi di Indonesia Lokasi Toko Jumlah Gerai Surakarta 4 Yogyakarta 5 Jakarta 9 Bandung 2 Semarang 1 Surabaya 2 Medan 1 Sumber : PT Batik Danar Hadi. (2016). Hal berbeda terjadi pada Batik Danar Hadi, yang sampai saat ini cenderung menarik minat beli konsumen dengan cara membuka toko-toko di pinggir-pinggir jalan utama yang mudah dijangkau dan strategis. Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Batik Danar Hadi memiliki jumlah gerai toko sebanyak 24 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Saat ini Batik Danar Hadi berfokus pada toko berlokasi di tempat-tempat strategis yang dekat dengan pusat kota (Batik Danar Hadi, 2016.) Penelitian Parsons (2016) mengenai pengaruh atmosfir toko (toko) terhadap minat beli dan afeksi pelanggan terhadap toko, dengan titik berat penelitian pada toko fashion, menunjukkan bahwa atmosfir toko (yang terdiri dari dua elemen yaitu layout dan lingkungan toko) berpengaruh secara signifikan terhadap minat dan afeksi positif pelanggan. Dalam hal ini desain toko yang diteliti meliputi perencanaan dinding, lantai, aroma, musik, dan temperatur. 9

10 Interaksi antar stimuli akan berpengaruh terhadap tanggapan pelanggan. Stagnansi layout maupun lingkungan toko, yaitu sifat monoton pengaturan layout dan lingkungan toko dapat mengurangi ketertarikan pelanggan, sedangkan perubahanperubahan kecil dapat meningkatkan ketertarikan pelanggan. Mengingat pentingnya pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen, maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang ada kaitannya dengan pengaruh strategi citra toko terhadap loyalitas konsumen. Adapun judul penelitian ini adalah, Analisis Pengaruh Citra toko Terhadap Loyalitas konsumen, Studi pada Batik Keris dan Batik Danar Hadi 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti menduga adanya pengaruh citra toko pada loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi, Adapun beberapa faktor dari citra toko yang diduga berpengaruh pada loyalitas konsumen diantaranya adalah lokasi toko, desain toko dan fasilitas fisik, barang yang dijual, iklan dan promosi penjualan, dan personil toko (Loudon dan Bitta, 2003). Penelitian ini hanya akan difokuskan pada beberapa pokok permasalahan saja yang di antaranya adalah sebagai berikut: a. Penelitian ini hanya akan fokus membahas mengenai pengaruh strategi citra toko terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini layak diangkat karena kajian penelitian terdahulu belum ada yang melakukan penelitian sejenis, yang terkait dengan citra toko dan loyalitas 10

11 konsumen khusus batik, batik yang merupakan warisan heritage dari bangsa Indonesia patut lebih diperhatikan. b. Penelitian hanya akan dilakukan di dua tempat, yaitu di Batik Keris dan Batik Danar Hadi. Penelitian ini dilakukan dengan memilih Batik Keris dan Batik Danar Hadi karena kedua perusahaan batik tersebut merupakan pemain terbesar dalam industri batik di Indonesia saat ini, dengan jumlah gerai toko terbanyak yang tersebar di banyak kota di Indonesia. Kedua perusahaan memiliki pendekatan citra toko yang berstandar tinggi dan terintegrasi dengan baik Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan rumusan masalah dapat dirumuskan pertanyaan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah lokasi toko mempengaruhi loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi? 2. Apakah desain toko dan fasilitas fisik mempengaruhi loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi? 3. Apakah barang yang dijual mempengaruhi loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi? 4. Apakah iklan dan promosi Penjualan mempengaruhi loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi? 5. Apakah personil toko mempengaruhi loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi? 11

12 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dapat diketahui bahwa maksud dan tujuan penelitian ini adalah : 1. Menguji dan mengkaji pengaruh lokasi toko terhadap loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi. 2. Menguji dan mengkaji pengaruh desain toko dan fasilitas fisik terhadap loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi. 3. Menguji dan mengkaji pengaruh barang yang dijual terhadap loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi. 4. Menguji dan mengkaji pengaruh iklan dan promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi. 5. Menguji dan mengkaji pengaruh personil toko terhadap loyalitas konsumen Batik Keris dan Batik Danar Hadi. 1.5.Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk hal-hal berikut ini: 1. Manfaat akademisi Memperluas pengetahuan dan referensi dalam konteks Manajemen Pemasaran, khususnya pada penelitian yang berfokus pada pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan ataupun sumber acuan bagi penelitian di masa mendatang. 12

13 2. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada Batik Keris dan Batik Danar Hadi khususnya terkait strategi pemasaran dalam memanfaatkan citra toko dalam mempengaruhi loyalitas konsumen batik Lingkup Penelitian Mengingat luasnya bahasan yang ada kaitannya dengan pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen, maka untuk mempermudah penulisan laporan tesis ini dan agar lebih terarah dan berjalan dengan baik, perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan tesis ini adalah: 1. Lokasi toko yang dimaksud adalah letak toko yang mudah dijangkau oleh konsumen, serta situasi lokasi yang kondusif mencakup keamanan dan kenyamanan. 2. Desain toko dan fasilitas fisik yang dimaksud adalah kondisi fisik toko Batik Keris dan Batik Danar Hadi yang mencakup aspek desain, kebersihan, serta fasilitas toko seperti pendingin dan pewangi ruangan yang memadai. 3. Barang yang dijual yang dimaksud merupakan kualitas dari produk Batik Keris dan Batik Danar Hadi yang dijual, serta tingkat inovasi dan variasi produk batik. 13

14 4. Iklan dan promosi penjualan meliputi promosi yang dilakukan oleh Batik Keris dan Batik Danar Hadi secara online, offline, dan juga melalui word of mouth. 5. Personil toko yang dimaksud merupakan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Toko Batik Keris dan Batik Danar Hadi, meliputi keramahan, pengetahuan akan produk, dan juga penampilan karyawan Sistematika Penulisan Untuk memahami lebih jelas laporan ini, maka materi-materi yang tertera pada laporan tesis ini dikelompokkan menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penyampaian sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan teori yang berupa pengertian dan definisi yang diambil dari kutipan buku yang berkaitan dengan penyusunan laporan tesis serta beberapa literature review yang berhubungan dengan penelitian. Juga membahas tentang penelitian yang relevan, dan kerangka berpikir. BAB III METODA PENELITIAN Bab ini berisikan desain penelitian, definisi operasional variabel, teknik pengumpulan data, tempat dan waktu pengambilan data, dan teknik analisis data. 14

15 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang deskripsi data, uji akurasi instrumen, uji hipotesis, diskusi dan pembahasan BAB V SIMPULAN Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, implikasi, keterbatasan penelitian dan saran. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 15