PADA PUSKESMAS RAWAT INAP SIPORI-PORI KOTA TANJUNGBALAI TAHUN

Transkripsi

1 PENERAPAN ANALISIS KORELASI KANONIK UNTUK MELIHAT HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DAN TINDAKAN WORDS OF MOUTH PADA PUSKESMAS RAWAT INAP SIPORI-PORI KOTA TANJUNGBALAI TAHUN 2015 SKRIPSI OLEH ZIAD HUSAINI NIM FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017

2 PENERAPAN ANALISIS KORELASI KANONIK UNTUK MELIHAT HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DAN TINDAKAN WORDS OF MOUTH PADA PUSKESMAS RAWAT INAP SIPORI-PORI KOTA TANJUNGBALAI TAHUN 2015 Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat OLEH ZIAD HUSAINI NIM FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017

3 HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENERAPAN ANALISIS KORELASI KANONIK UNTUK MELIHAT HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DAN TINDAKAN WORDS OF MOUTH PADA PUSKESMAS RAWAT INAP SIPORI-PORI KOTA TANJUNGBALAI TAHUN 2015 ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini. Medan, April 2017 Yang membuat pernyataan, Ziad Husaini i

4 ii

5 ABSTRAK Analisis korelasi kanonik merupakan teknik statistika multivariat yang dikembangkan untuk mengidentifikasi dan mengukur tingkat keratan hubungan linier antara dua himpunan variabel yang diukur pada unit sampling yang sama. Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan primer memiliki peran yang sangat penting dalam memelihara kesehatan masyarakat. Di Sumatera Utara, hanya sekitar 19% penduduk yang sakit berobat ke Puskesmas dan merupakan persentase terendah di Indonesia. Sejak tahun 2011 sampai tahun 2014 terjadi penurunan jumlah kunjungan di Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori. Agar masyarakat berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan primer, maka kualitas layanan kesehatan primer harus ditingkatkan. Selain itu, cara lainnya dalam memengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yaitu dengan cara words of mouth. Tujuan penelitian ini adalah untuk menerapkan analisis korelasi kanonik untuk melihat hubungan karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan tindakan words of mouth pada pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai tahun Jenis penelitian adalah explanatory research. Penelitian dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai mulai Februari 2015 sampai Agustus Hasil analisis korelasi kanonik menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik pasien dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dan tindakan words of mouth. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pasien dan tindakan words of mouth adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai muatan kanonik sebesar 0,729. Variabel words of mouth dengan bobot kanonik 0,609 menjadi variabel dependen dengan kontribusi terbesar, sedangkan pada variabel independen, kualitas pelayanan memiliki kontribusi paling besar dengan bobot kanonik sebesar 0,610. Diharapkan bagi Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar terjadi peningkatan kepuasan pasien dan tindakan words of mouth. Kata Kunci: Analisis Korelasi Kanonik, Karakteristik Pasien, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Tindakan Words of Mouth iii

6 ABSTRACT The canonical correlation analysis is a multivariate statistical technique developed to identify and measure the level of cutouts linear relationship between two sets of variables were measured at the same sampling unit. Health centers as primary health care providers have a very important role in maintaining public health. In Sumatera Utara, only about 19% of the patient were searching for health centre treatment and was the lowest percentage in Indonesia. Since 2011 until 2014 there has been a decrease in the number of visits at the Sipori-pori Health Center. In order that the patient went to primary health care facilities, the quality of primary health services should be improved. In addition, other ways of influencing the patient to use the health care services that is by words of mouth. The purpose of this study was to implement a canonical correlation analysis to examine the relationship of patient characteristics and satisfaction with service quality and words of mouth action on an outpatient in Sipori-Pori Health Center Tanjungbalai in Type of research this was explanatory research. The study was conducted in Sipori-Pori Health Center Tanjungbalai began in February 2015 till August Results of canonical correlation analysis shows that there was a relationship between patient characteristics and quality of care with patient satisfaction and words of mouth action. Variables that had the strongest relationship with patient satisfaction and words of mouth action was the quality of service variable with the charge canonical value of 0,729. Words of mouth variable with a 0,609 canonical weight become dependent variable with the larger contribution, while as independent variables, quality of service with the canonical weight of 0,610. It was expected for Sipori-pori Health Center to improve the quality of service to increase patient satisfaction and action of words of mouth. Keywords: Canonical Correlation Analysis, Patient Characteristics, Health Care Quality, Patient Satisfaction, Words of Mouth Action iv

7 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Penerapan Analisis Korelasi Kanonik untuk Melihat Hubungan Antara Karakteristik Pasien dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien dan Tindakan Words of Mouth pada Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori tahun Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi teladan bagi umat manusia. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat. Skripsi ini terkhusus untuk ayahanda Syahrial B.A dan ibunda (Almh.) Dra. Naisah Sahriben yang telah membesarkan, mendidik, membimbing dengan kasih sayang dan selalu mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak arahan dan bimbingan dari berbagai pihak sehingga kesulitan yang dihadapi dapat diatasi dan diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih: 1. Ibu Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 2. Ibu Dr. Asfriyati, SKM, M.Kes selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistika. v

8 3. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Maya Fitria, SKM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ilmu, arahan, motivasi serta dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, M.Si dan Ibu Lanova Dwi Arde, SKM, MKM selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Bapak Dr. Ir. Gerry Silaban, M.Kes selaku Dosen Penasehat Akademik. 6. Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Kependudukan dan Biostatistika, yang telah memberikan ilmu dan bimbingan. 7. Kepala dan Staf di Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai. 8. Abang-abang dan Kakakku Walid Aljifar, SE, Fakhrur Razi, SE, Munawir, S.PdI, Fauziah Putri, S.PdI, Ahmad Abrar, A.Md dan Mustafa Habib, S.PdI yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan. 9. Teman-teman FKM USU angkatan 2010 yang senantiasa memberikan dukungan dan motivasi. 9. Abang-abang, kakak-kakak dan adik-adik FKM USU dan memberikan dukungan dan motivasi. 10. Keluarga Besar HMI Komisariat FKM USU yang selalu memotivasi penulis. 11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skrpsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. vi

9 Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan skripsi yang lebih baik. Akhirnya, penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, Maret 2017 Penulis, Ziad Husaini vii

10 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Ziad Husaini Tempat/Tanggal Lahir : Tanjungbalai/25 April 1993 Agama Status Perkawinan Nama Ayah Nama Ibu Anak ke : Islam : Belum Menikah : Syahrial, BA : (Almh.) Dra. Hj. Naisah Sahriben : 7 (tujuh) dari 7 (tujuh) orang bersaudara Riwayat Pendidikan Tahun Tahun Tahun Tahun : SD Negeri Tanjungbalai : MTsN Tanjungbalai : MAN Tanjungbalai : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan Riwayat Organisasi Wakil Sekretaris Umum HMI Komisariat FKM USU Periode Sekretaris Umum HMI Komisariat FKM USU Periode Wakil Bendahara Umum HMI Cabang Medan Periode viii

11 DAFTAR ISI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... i HALAMAN PENGESAHAN... ii ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Analisis Korelasi Kanonik Sejarah dan Pengertian Analisis Korelasi Kanonik Asumsi-asumsi pada Analisis Korelasi Kanonik Penentuan Fungsi Kanonik dan Pendugaan Koefisien Kanonik Uji Signifikansi Korelasi Kanonik Interpretasi Fungsi Kanonik Puskesmas Definisi Puskesmas Tujuan, Tugas dan Fungsi Puskesmas Upaya Kesehatan oleh Puskesmas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kepuasan Pengertian Kepuasan Pasien Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Aspek-aspek Kepuasan Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kepuasan Umur Pendidikan Pekerjaan Penghasilan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Words of Mouth ix

12 2.6.1 Definisi Words of Mouth Faktor-faktor yang Memengaruhi Words of Mouth Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan dan Words of Mouth Kerangka Konsep Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Data Validitas dan Reliabilitas Validitas Reliabilitas Definisi Operasional Variabel Independen Variabel Dependen Aspek Pengukuran Instrumen Penelitian Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN Gambaran Uum Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Analisis Statistik Deskriptif Gambaran Umum Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Tindakan Words of Mouth Statistik deskriptif variable penelitian Uji Asumsi pada Analisis Korelasi Kanonik Asumsi Normalitas Asumsi Linearitas Asumsi Multikolinearitas Analisis Korelasi Kanonik Penentuan Fungsi Kanonik Uji Signifikansi Korelasi Kanonik Interpretasi Fungsi Kanonik BAB V PEMBAHASAN Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien Hubungan Karakteristik Pasien dengan Words of Mouth Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Words of Mouth Hubungan Karakteristik Pasien dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien dan Tindakan Words of Mouth x

13 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

14 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori tahun 2011 s/d Tabel 3.1 Hasil Uji Vasliditas dan Reliabilitas Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Pernyataan tentang Kualitas Pelayanan Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Pernyataan tentang Kepuasan Pasien Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Pernyataan tentang tindakan Words of Mouth Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 4.6 Hasil Uji Asumsi Normalitas Data Tabel 4.7 Hasil Uji Asumsi Linearitas dengan ANOVA Tabel 4.8 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas dengan menggunakan Analisis Regresi (Coefficients) Tabel 4.9 Hasil Analisis Korelasi Pearson Tabel 4.10 Nilai Eigen dan Korelasi Kanonik Tabel 4.11 Dimension Reduction Analysis Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Multivariat Tabel 4.13 Bobot Kanonik Variabel Tabel 4.14 Muatan Kanonik Variabel xii

15 DAFTAR GAMBAR Tabel 2.1 Kerangka Konsep Penelitian xiii

16 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian 2. Master Data Penelitian 3. Hasil Analisis Data 4. Surat Izin Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat USU 5. Surat Keterangan Telah Selesai Melakukan Penelitian dari Puskesmas Rawat Inap Sipori-pori Kota Tanjungbalai xiv