PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

Transkripsi

1 PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Disusun oleh: NONIK FARADILA HASTANTI B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Jangan pernah memulai sesuatu dengan pemikiran akan gagal. POSITIVE THINKING Berpikir secara berlebihan (over-thinking) dapat menjadikan masalah menjadi semakin rumit, menimbulkan kekhawatiran yang tidak perlu, dan menjadikan semua terasa lebih buruk dari yang seharusnya, STOP OVERTHINKING & DO SOMETHING Jangan menunda untuk melakukan suatu pekerjaan hanya karena rasa malas. Musuh terbesar dalam hidup kamu adalah diri kamu sendiri. TINGGALKAN ZONA NYAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan sebagai wujud rasa terima kasih kepada: 1. Papa dan mama tercinta. 2. Mas Ade, mbak Winda, my boy. 3. Sahabat-sahabat penulis (CCM). 4. Almamater, Universitas Dian Nuswantoro. v

6 ABSTRAKSI Kepatuhan wajib pajak adalah suatu pemenuhan kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh wajib pajak. Langkah yang dilakukan DJP guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah melakukan perbaikan administrasi perpajakan. Tujuan penelitian ini untuk menguji secara empiris pengaruh sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi struktur organisasi, kualitas layanan, fasilitas layanan dengan teknologi informasi, dan kode etik terhadap kepatuhan wajib pajak. Populasi penelitian yaitu 85 petugas pajak di KPP Pratama Semarang Barat. Sampel yang diambil sebanyak 46 orang yang bertugas di bagian pelayanan, ekstensifikasi dan penyuluhan, penagihan, pengolahan data dan informasi, umum dan kepatuhan internal, pengawasan dan konsultasi, pemeriksaan, dan fungsional pemeriksa. Penelitian ini menggunakan Cluster Sampling sebagai teknik pengambilan sampel dan kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Struktur organisasi, fasilitas layanan dengan teknologi informasi, dan kode etik secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian, modernisasi kualitas layanan mampu meningkatkan kepatuhan wajib pajak, dan untuk struktur organisasi, fasilitas layanan dengan teknologi informasi serta kode etik, belum sepenuhnya dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Kata Kunci: struktur organisasi; kualitas layanan; fasilitas layanan dengan teknologi informasi; kode etik; kepatuhan wajib pajak. vi

7 ABSTRACT Taxpayer compliance is a fulfillment of tax obligation done by taxpayer. An action made by DJP to boost taxpayers compliance is to repair tax administration. The purpose of this research is to test empirically the influence of modern tax administration system including the organizational structure, service quality, service facility with information technology, and code of conduct for taxpayer compliance. The research population is 85 tax officers in KPP Pratama Semarang Barat. It takes 46 officers who work in customer service, extension and education, billing, data processing and information, general and internal compliance, supervision and consultation, inspection, and functional examiner as the samples. This research uses cluster sampling as sampel collection techniques and questionnaire as data collection method. The result shows that the service quality significantly influence on taxpayer compliance. The organizational structure, service facility with information technology, and code of conduct significantly do not influence on taxpayer compliance. Thus, modernization service quality are able to increase the taxpayer compliance, and for the organizational structure, service facility with information technology and code of conduct, these have not significantly capable to increase taxpayer compliance yet. Keywords: organizational structure; service quality; service facility with information technology; code of conducts; taxpayer compliance. vii

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan atas ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah, dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat) sebagai upaya untuk melengkapi syarat dalam menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Dalam proses penyusunan hingga skripsi ini dapat terselesaikan, penulis menyadari bahwa hasil ini tidak akan dapat penulis selesaikan tanpa motivasi, bantuan, dan doa dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. St. Dwiarso Utomo, SE., M.Kom., Akt., CA., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan saran, serta sabar dalam membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Edi Noersasongko, M.Kom., selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 3. Bapak Dr. Agus Prayitno, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 4. Bapak Yulita Setiawanta, SE., M.Si., Ak., CA., selaku Kepala Program Studi Akuntansi S-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang, sekaligus Dosen Penguji yang telah memberikan pengarahan dalam perbaikan skripsi. viii

9 5. Ibu Ira Septriana, SE., M.Si., Ak., CA., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan pengarahan dalam perbaikan skripsi. 6. Bapak Bambang Minarso, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen wali penulis yang sudah memberikan bimbingan selama perkuliahan. 7. Seluruh dosen pengajar, staf, serta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro yang telah memberikan ilmu pengetahuan sebagai dasar penulis untuk menyusun skripsi ini. 8. Bapak Aan Almaidah Anwar selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 9. Ibu Elizabeth dan seluruh karyawan KPP Pratama Semarang Barat, yang telah membantu penulis dalam pengambilan data penelitian yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 10. Papa dan mama tersayang, terima kasih atas segala doa, dukungan, nasihat, motivasi, cinta, dan kasih sayang, dan semua yang telah diberikan kepada penulis selama ini. 11. Mas Ade dan mbak Winda, terima kasih atas doa, dukungan, cinta dan kasih sayang kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. 12. Ansal Lacinka Adma, terima kasih atas semua doa, dukungan, bantuan, dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis. 13. Sahabat-sahabat CCM (Lily, Dian, Widya, Dias, Linda, dan Nia), terima kasih atas doa, dukungan dan semangat yang kalian berikan kepada penulis selama ini. ix

10 14. Sahabat-sahabat Organisasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis HMA, HMM, BEM, dan DPM , terima kasih semua dukungan yang telah diberikan kepada penulis. 15. Seluruh teman-teman S1 Akuntansi Angkatan 2012, terima kasih atas kebersamaannya serta dukungannya selama ini. 16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang dengan tulus memberikan motivasi dan doa sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan kerendahan hati, penulis berharap semoga segala kekurangan yang ada pada skripsi ini dapat dijadikan bahan pembelajaran untuk penelitian yang lebih baik di masa yang akan datang. Semarang, 26 Februari 2016 Penulis, (Nonik Faradila Hastanti) x

11 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Pernyataan Keaslian Skripsi... ii Halaman Pengesahan... iii Halaman Pengesahan Kelulusan Ujian... iv Motto dan Persembahan... v Abstraksi... vi Kata Pengantar... viii Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xv Daftar Gambar... xvi Daftar Lampiran... xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 8 BAB IITINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Teori yang Digunakan Perpajakan Reformasi Administrasi Perpajakan Struktur Organisasi Kualitas Layanan Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Kode Etik xi

12 2.1.8 Kepatuhan Wajib Pajak Keterkaitan Antar Variabel Hubungan Antara Struktur Organisasi dengan Kepatuhan Wajib Pajak Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepatuhan Wajib Pajak Hubungan Antara Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi (FLTI) dengan Kepatuhan Wajib Pajak Hubungan Antara Kode Etik dengan Kepatuhan Wajib Pajak Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Pengaruh struktur Organisasi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pengaruh Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pengaruh Kode Etik terhadap Kepatuhan Wajib Pajak BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Definisi Operasional Struktur Organisasi Kualitas Layanan Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Kode Etik Kepatuhan Wajib Pajak Populasi dan Sampel Populasi xii

13 3.2.2 Sampel Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Statistik Deskriptif Analisis Regresi Berganda Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolonieritas Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis Uji F (Model) Uji t Koefisien Determinasi BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian dan Responden Deskripsi Objek Penelitian Deskripsi Responden Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Statistik Deskriptif Variabel Struktur Organisasi Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Statistik Deskriptif Variabel Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Statistik Deskriptif Variabel Kode Etik Statistik Deskriptif Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Analisis Regresi Berganda Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolonieritas Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis xiii

14 4.5.1 Uji F (Model) Uji t Koefisien Determinasi Pembahasan Struktur Organisasi Kualitas Layanan Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Kode Etik BAB V PENUTUP Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA Lampiran-lampiran xiv

15 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Pemilihan Sampel Menggunakan Cluster Sampling Tabel 4.1 Luas Wilayah Kerja KPP Pratama Semarang Barat Tabel 4.2 Data Penyebaran Kuesioner Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Bagian Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Bekerja Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengetahuan mengenai Implementasi Perubahan Sistem Administrasi Perpajakan Tabel 4.8 Hasil Statistik Deskriptif Variabel Struktur Organisasi Tabel 4.9 Hasil Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Tabel 4.10 Hasil Statistik Deskriptif Variabel Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Tabel 4.11 Hasil Statistik Deskriptif Variabel Kode Etik Tabel 4.12 Hasil Statistik Deskriptif Variabel Kepatuhan Wajib Pajak Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolonieritas Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.17 Hasil Uji F (Model) Tabel 4.18 Hasil Uji t Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi xv

16 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang Barat xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran I Surat Ijin Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Tabulasi Hasil Jawaban Responden Lampiran IV Hasil Output SPSS xvii

18 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengeluaran negara untuk kegiatan pemerintahan dan pembangunan dibiayai oleh penerimaan negara yang bersumber dari pajak. Pajak dipungut oleh negara baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah berdasarkan undang-undang. Instansi pemerintah yang berperan penting dalam menghimpun pajak yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP). Salah satu misi Direktorat Jenderal Pajak adalah misi fiskal, yaitu untuk mengumpulkan penerimaan dalam negeri yang berasal dari sektor pajak yang dapat menunjang kemandirian pembiayaan pemerintah berdasarkan undangundang perpajakan. Dalam pelaksanaan tugasnya, DJP masih menemui kendala internal dan eksternal. Target pendapatan dalam negeri tahun 2015 yang bersumber dari penerimaan perpajakan sebesar 77%. Penerimaan perpajakan dalam APBN 2015 diperkirakan mencapai Rp ,6 miliar, atau meningkat 10,7% bila dibandingkan dengan target dalam APBNP Total target pendapatan pajak dalam negeri pada tahun 2015 adalah sebesar Rp ,8 miliar, atau meningkat 11,7% bila dibandingkan dengan target pada APBNP Beberapa faktor utama yang berpengaruh terhadap pendapatan pajak dalam negeri adalah pertumbuhan ekonomi, inflasi, dan nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika Serikat (Nota Keuangan APBN, 2015). Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat terjadi peningkatan jumlah Wajib Pajak setiap tahunnya, namun masih terdapat masalah dalam 1

19 2 penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) yang dilakukan oleh Wajib Pajak tersebut. Pada tahun pelaporan 2012, wajib SPT berjumlah dengan rincian Wajib Pajak yang tepat waktu dalam menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 63,59%, Wajib Pajak yang terlambat menyampaikan SPT berjumlah 977 atau sebesar 1,75% dan untuk Wajib Pajak yang tidak menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 34,65%. Pada tahun pelaporan 2013, jumlah wajib SPT sebanyak dengan rincian Wajib Pajak yang tepat waktu menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 66,03%, Wajib Pajak yang terlambat menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 1,87% serta Wajib Pajak yang tidak menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 32,10%. Pada tahun pelaporan 2014, jumlah wajib SPT sebanyak dengan rincian Wajib Pajak yang tepat waktu menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 66,28%, Wajib Pajak yang terlambat menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 3,89% dan untuk Wajib Pajak yang tidak menyampaikan SPT berjumlah atau sebesar 29,83%. Dapat dilihat bahwa masih banyak Wajib Pajak yang terlambat dan tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT). Dengan tidak menyampaikan Surat pemberitahuan (SPT) menandakan bahwa Wajib Pajak tersebut tidak memenuhi kewajibannya untuk menghitung dan membayar pajak terutangnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat dapat dikatakan belum maksimal. Kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam perhitungan dan pembayaran pajak terutang,

20 3 dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Kepatuhan menjadi penting karena ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan upaya menghindarkan pajak, yang mengakibatkan berkurangnya penyetoran dana pajak ke kas negara. Pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement. Perbaikan administrasi perpajakan sendiri diharapkan dapat mendorong kepatuhan Wajib Pajak (Rapina, dkk, 2011). Dalam menilai keberhasilan penerimaan pajak, perlu diingat beberapa sasaran administrasi perpajakan, seperti: (1) meningkatkan kepatuhan para pembayar pajak, dan (2) melaksanakan ketentuan perpajakan secara seragam untuk mendapatkan penerimaan maksimal dengan biaya yang optimal (Rahayu dan Lingga, 2009). Tingkat kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh bagaimana administrasi perpajakan dilakukan. Sejalan dengan hal tersebut, Direktorat Jenderal Pajak sejak tahun 2002 telah menggulirkan Reformasi Administrasi Perpajakan atau biasa disebut dengan modernisasi. Pelaksanaan modernisasi sistem administrasi perpajakan dilandasi berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak. Setelah peraturan tersebut dinyatakan tidak berlaku kemudian dikeluarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK.01/2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak, dan mengalami perubahan berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 167/PMK.01/2012. Kemudian peraturan tersebut diganti dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 206.2/PMK.01/2014 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak.

21 4 Peraturan tersebut membahas penyempurnaan organisasi dan tata kerja instansi vertikal di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka meningkatkan tata tertib administrasi, efektivitas dan kinerja organisasinya. Program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan diwujudkan dalam penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang memiliki ciri khusus antara lain struktur organisasi berdasarkan fungsi, perbaikan pelayanan bagi setiap wajib pajak melalui pembentukan account representative dan complaint center untuk menampung keberatan Wajib Pajak. Selain itu, sistem administrasi perpajakan modern juga merangkul kemajuan teknologi terbaru di antaranya melalui pengembangan Sistem Informasi Perpajakan (SIP) yang semula berdasarkan pendekatan fungsi menjadi Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT) yang dikendalikan oleh case management system dalam workflow system dengan berbagai modul otomasi kantor serta berbagai pelayanan berbasis e-system seperti e-spt, e- Filing, e-payment, Taxpayer s Account, e-registration, dan e-counceling. Melalui reformasi ini diharapkan mekanisme kontrol menjadi lebih efektif ditunjang oleh adanya penerapan kode etik pegawai Direktorat Jenderal Pajak yang mengatur perilaku pegawai dalam melaksanakan tugasnya (Rahayu dan Lingga, 2009). Penelitian-penelitian terdahulu tentang pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern telah banyak dilakukan, antara lain penelitian Rahayu dan Lingga (2009), yang menunjukkan hasil bahwa sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi perubahan struktur organisasi, perubahan implementasi pelayanan, fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi

22 5 informasi, dan kode etik pegawai tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Menurut penelitian Rapina, dkk (2011), menunjukkan hasil bahwa keempat variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Dan tingkat penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Pratama Bandung Cibeunying dalam kategori baik. Penelitian lain yang dilakukan oleh Triwigati (2013), menunjukkan hasil bahwa variabel penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi perubahan struktur organisasi dan sistem kerja KPP, perubahan implementasi pelayanan kepada wajib pajak, fasilitas layanan yang memanfaatkan teknologi informasi, dan kode etik pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Sementara penelitian Candra, dkk (2013), menunjukkan hasil bahwa variabel struktur organisasi dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak, sedangkan variabel fasilitas layanan dengan teknologi informasi dan kode etik tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dan keempat variabel tersebut secara simultan memiliki kontribusi terhadap kepatuhan wajib pajak. Serupa dengan penelitian Sofiyana, dkk (2014), yang menunjukkan hasil bahwa secara parsial, perubahan struktur organisasi dan implementasi pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dan berdasarkan hasil uji F menunjukkan hasil bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini

23 6 berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepatuhan wajib pajak. Hasil-hasil penelitian di atas tidak konsisten satu sama lain, masih ditemukan hasil yang berbeda-beda. Hal ini yang memotivasi penelitian ini untuk menguji kembali, apakah kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh sistem administrasi perpajakan modern. Penelitian ini merupakan replika dari penelitian Candra, dkk (2013) yang berjudul Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak. Persamaan penelitian terletak pada variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen antara lain: struktur organisasi, kualitas layanan, fasilitas layanan dengan teknologi informasi dan kode etik, serta variabel dependen yaitu kepatuhan wajib pajak. Selain itu peneliti juga menggunakan sampel yang sama, yaitu petugas pajak. Perbedaan penelitian terletak pada objek penelitian, penelitian Candra dkk (2013) dilaksanakan di KPP Pratama Kota Madiun, sedangkan penelitian ini dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat karena jumlah Wajib Pajak di KPP Pratama Semarang Barat cukup banyak, yang tersebar dalam 5 kecamatan yang terdiri dari 63 kelurahan, atau kurang lebih setara dengan 54% dari luas wilayah Kota Semarang. Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengambil judul PENGARUH PENERAPAN SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN MODERN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (SURVEY

24 7 TERHADAP KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG BARAT) 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1) Apakah struktur organisasi berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 2) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 3) Apakah fasilitas layanan dengan teknologi informasi berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 4) Apakah kode etik berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk menguji secara empiris pengaruh struktur organisasi terhadap kepatuhan wajib pajak. 2) Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan wajib pajak. 3) Untuk menguji secara empiris pengaruh fasilitas layanan dengan teknologi informasi terhadap kepatuhan wajib pajak. 4) Untuk menguji secara empiris pengaruh kode etik terhadap kepatuhan wajib pajak. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, di antaranya:

25 8 1) Bagi Peneliti Untuk menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang meliputi struktur organisasi, kualitas layanan, fasilitas layanan dengan teknologi informasi, dan kode etik; khususnya terhadap kepatuhan wajib pajak. Untuk melihat perkembangan layanan pemerintah kepada masyarakat. 2) Bagi Akademis/Peneliti Lain Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan literatur dan referensi bagi peneliti selanjutnya mengenai pelaksanaan modernisasi sistem perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak. 3) Bagi Masyarakat Dapat dijadikan sebagai media informasi yang berguna bagi masyarakat, mengenai perpajakan yang berhubungan dengan hak dan kewajiban wajib pajak guna terciptanya wajib pajak yang patuh pajak. 4) Bagi Direktorat Jenderal Pajak Sebagai masukan yang berguna untuk mempertimbangkan dalam pengambilan keputusan dan pelaksanaan kebijakan kebijakan selanjutnya yang berkaitan langsung dengan pelayanan pajak kepada para wajib pajak. 1.5 Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini disusun dalam 5 bab yang terdiri dari: BAB I : PENDAHULUAN

26 9 Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini menguraikan mengenai landasan teori dalam menunjang penelitian, tinjauan atas penelitian terdahulu, kerangka konseptual, dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data yang digunakan dalam penelitian. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari hasil penelitian yang dilakukan. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari pembahasan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, serta saran yang diberikan berkaitan dengan penelitian.

27 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Teori yang Digunakan 1. Teori Caiden Kekuatan teori Caiden terletak pada perubahan kemasyarakatan yang berimplikasi pada organisasi pemerintahan, termasuk akibat malfunction yang terjadi dalam situasi administrasi. Dalam Zauhar (2012) menjelaskan bahwa definisi dari Caiden mengandung beberapa implikasi: (a) reformasi administrasi merupakan kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat eksidental, otomatis maupun alamiah, (b) reformasi administrasi merupakan suatu proses, (c) resistensi beriringan dengan proses reformasi administrasi. 2. Teori Atribusi Teori atribusi menyatakan, bila individu-individu mengamati perilaku seseorang, mereka mencoba untuk menentukan apakah itu ditimbulkan secara internal atau eksternal. Perilaku yang disebabkan secara internal adalah perilaku yang diyakini berada di bawah kendali pribadi individu itu sendiri. Sedangkan perilaku yang disebabkan secara eksternal adalah perilaku yang dipengaruhi dari luar artinya individu akan terpaksa berperilaku karena situasi (Robbins dan Judge, 2015). 3. Teori Pembelajaran Sosial Teori pembelajaran sosial menyatakan, seseorang dapat belajar melalui pengamatan dan pengalaman langsung (Robbins dan Judge, 2009). 10

28 Perpajakan a. Pengertian Pajak 1) Pajak adalah kontribusi wajib pajak kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Sumber ( 2) Beberapa pakar hukum dan perpajakan mendefinisikan pengertian pajak, diantaranya seperti dikutip Widodo dan Djefris (2008) berikut ini: Prof. Dr. P.J.A. Adriani : Pajak adalah iuran masyarakat kepada negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan. Adam Smith : Pajak memiliki dua aspek yang berbeda. Pertama, aspek pengambilalihan; hukum pajak menyediakan instrumen khusus bagi negara agar dapat memaksa warga negaranya untuk membayar pajak. Kedua adalah aspek kontribusi: selaku bagian dari komunitas, maka sesama warga negara saling berbagi pengeluaran. Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang melekat pada pengertian pajak, adalah: 1) pajak dipungut berdasarkan undang-undang, dan sifatnya dapat dipaksakan; 2) pembayaran

29 12 pajak tidak mendapatkan imbalan secara langsung; 3) pajak dipungut oleh negara; dan 4) pajak diperuntukkan bagi pengeluaran-pengeluaran negara. b. Fungsi Pajak Menurut Waluyo (2013),terlihat adanya dua fungi pajak yaitu fungsi budgeter dan fungsi reguler. 1. Fungsi Penerimaan (Budgeter), pajak berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah. 2. Fungsi Mengatur (Reguler), pajak berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan di bidang sosial dan ekonomi. Menurut Ilyas dan Burton (2001), pada perkembangannya fungsi pajak dapat dikembangkan dan ditambah dua fungi lagi, yaitu: 1. Fungsi demokrasi, suatu fungsi yang merupakan salah satu penjelmaan atau wujud sistem gotong-royong, termasuk kegiatan pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan manusia. 2. Fungsi terdistribusi, fungsi yang lebih menekankan pada unsur pemerataan dan keadilan dalam masyarakat. c. Syarat Pemungutan Pajak Mardiasmo (2003), menyatakan pemungutan pajak harus memenuhi syarat antara lain: pemungutan pajak harus adil (Syarat Keadilan), pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (Syarat Yuridis), tidak mengganggu perekonomian (Syarat Ekonomi), pemungutan pajak harus efisien (Syarat Finansiil), dan sistem pemungutan pajak harus sederhana.

30 13 Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pemungutan pajak harus memenuhi syarat yang sudah ditentukan agar dapat tercapai suatu hal yang berkesinambungan antara wajib pajak dengan fiskus, serta agar tidak menimbulkan hambatan dan perlawanan dari wajib pajak. d. Asas-asas Pemungutan Pajak Suandy (2005), mengemukakan bahwa asas-asas pemungutan pajak yang dikenal dengan nama for cannons atau The Four Maxims terdiri dari: a. Equality, pembebanan pajak di antara subjek pajak hendaknya seimbang dengan kemampuannya. b. Certainty, pajak yang dibayar oleh Wajib Pajak harus jelas dan tidak mengenal kompromi (not arbitrary). c. Convenience of Payment, pajak hendaknya dipungut pada saat yang paling baik bagi Wajib Pajak. d. Economic of Collections, pemungutan pajak hendaknya dilakukan sehemat (seefisien) mungkin, jangan sampai biaya pemungutan pajak lebih besar dari penerimaan pajak itu sendiri. Menurut Marsyahrul (2005), asas pemungutan pajak antara lain: 1. Asas Sumber, asas yang menganut cara pemungutan pajak yang tergantung pada adanya sumber penghasilan di suatu negara. 2. Asas Domisili, asas yang menganut cara pemungutan pajak yang tergantung pada tempat tinggal (domisili) wajib pajak di suatu negara. 3. Asas Nasional, asas yang menganut cara pemungutan pajak yang dihubungkan dengan kebangsaan dari suatu negara.

31 14 e. Cara Pemungutan Pajak Menurut Waluyo (2013), cara pemungutan pajak adalah sebagai berikut: 1. Stelsel Pajak, cara pemungutan pajak dilakukan berdasarkan 3 (tiga) stelsel, adalah sebagai berikut. a. Stelsel nyata (riil stelsel), pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan) yang nyata. b. Stelsel anggapan (fictive stelsel), pengenaan pajak didasarkan pada suatu anggapan yang diatur oleh undang-undang. c. Stelsel campuran, merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan. 2. Sistem Pemungutan Pajak, dapat dibagi menjadi berikut ini. a. Sistem Official Assessment, sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pemerintah (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang terutang. b. Sistem Self Assessment, sistem ini merupakan pemungutan pajak yang memberi wewenang, kepercayaan, tanggung jawab kepada Wajib Pajak untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dan melaporkan sendiri besarnya pajak yang harus dibayar. c. Sistem Withholding, sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pika ketiga untuk memotong atau memungut besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak.

32 15 f. Hambatan Pemungutan Pajak Menurut Mardiasmo (2003), hambatan pemungutan pajak dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1. Perlawanan Pasif Masyarakat enggan (pasif) membayar pajak, yang dapat disebabkan antara lain: a. perkembangan intelektual dan moral masyarakat; b. sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami masyarakat; serta c. sistem kontrol tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan baik. 2. Perlawanan Aktif Perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan yang secara langsung ditujukan kepada fiskus dengan tujuan untuk menghindari pajak. Bentuknya antara lain: a. Tax avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan tidak melanggar undang-undang; serta b. Tax evasion, usaha meringankan beban pajak dengan cara yang melanggar undang-undang (menggelapkan pajak). g. Hak dan Kewajiban Wajib Pajak dan Fiskus 1. Hak Wajib Pajak Menurut Ilyas dan Burton (2001), hak-hak Wajib Pajak yang diatur dalam undang-undang perpajakan adalah hak untuk mendapatkan pembinaan dan pengarahan dari fiskus, membetulkan Surat Pemberitahuan (SPT), memperpanjang waktu penyampaian SPT, memperoleh kembali kelebihan pembayaran pajak, mengajukan keberatan dan banding, mengadukan pejabat yang membocorkan rahasia Wajib Pajak, mengajukan permohonan untuk mengangsur tua menunda pembayaran pajak, mengurangi penghasilan kena

33 16 pajak dengan biaya yang telah dikeluarkan, pengurangan berupa Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP), menggunakan norma penghitungan penghasilan neto, memperoleh fasilitas perpajakan, serta hak untuk melakukan pengkreditan Pajak Masukan terhadap Pajak Keluaran. 2. Kewajiban Wajib Pajak Menurut Ilyas dan Burton (2001), kewajiban Wajib Pajak yang diatur dalam undang-undang perpajakan adalah kewajiban untuk mendaftarkan diri, mengisi dan menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT), membayar atau menyetor pajak, membuat pembukuan dan atau pencatatan, mentaati pemeriksaan pajak, melakukan pemotongan atau pemungutan pajak, membuat faktur pajak, dan kewajiban melunasi bea meterai. 3. Hak Fiskus Menurut Suandy (2005), hak-hak fiskus yang diatur dalam Undangundang Perpajakan adalah menerbitkan Nomor Pokok Wajib Pajak dan/ atau mengukuhkan Pengusaha kena Pajak secara jabatan, menerbitkan Surat Tagihan Pajak, melakukan pemeriksaan dan penyegelan, melakukan penyidikan, serta menerbitkan surat paksa dan melaksanakan penyitaan. 4. Kewajiban Fiskus Menurut Suandy (2005), kewajiban fiskus yang diatur dalam Undangundang Perpajakan adalah kewajiban untuk melakukan penyuluhan kepada Wajib Pajak, menerbitkan surat ketetapan pajak, serta merahasiakan data Wajib Pajak.

34 Reformasi Administrasi Perpajakan a. Reformasi Perpajakan Menurut Suandy (2005), reformasi pajak (tax reform) dilakukan karena Pemerintah menganggap bahwa peraturan perpajakan yang berlaku saat itu adalah peninggalan kolonial Belanda yang sudah tidak sesuai dengan perkembangan zaman, tidak sesuai dengan struktur dan organisasi pemerintahan tidak berdasarkan Pancasila, dan tidak lagi sesuai dengan perkembangan ekonomi, yang selama ini berlaku di Indonesia. Dengan reformasi pajak diharapkan beban pajak akan makin adil dan wajar, sehingga di satu pihak dapat mendorong Wajib Pajak melaksanakan dengan kesadaran kewajibannya membayar pajak dan di lain pihak dapat menutup peluang-peluang (loophole-loophole)yang selama ini masih terbuka bagi Wajib Pajak untuk menghindari pajak. Menurut Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak (2007), reformasi perpajakan merupakan faktor utama dalam rangka pemberdayaan strategi pemungutan pajak dengan pendekatan holistik dan berkesinambungan. Reformasi perpajakan telah membuat kebijakan perpajakan baru dengan mengubah Undang-Undang Perpajakan. Sampai saat ini pemerintah telah mengalami empat tahap reformasi perpajakan, di antaranya: 1. Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 tantang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Undang-undang ini berlaku sejak tanggal 1 Januari Undang-undang Nomor 9 Tahun 1994 tentang perubahan atas Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

35 18 3. Undang-undang Nomor 16 Tahun 2000 tentang perubahan kedua atas Undangundang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. 4. Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Undang-undang ini berlaku sejak tanggal 1 Januari Menurut Zauhar (2012), reformasi administrasi adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mengubah: a) Struktur dan prosedur birokrasi (aspek reorganisasi atau institusional/kelembagaan); serta b. Sikap dan perilaku birokrat (aspek perilaku), guna meningkatkan efektivitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional. b. Administrasi Perpajakan Menurut Lumbantoruan (1997) dalam Rapina, dkk (2011), administrasi perpajakan adalah cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan pajak. Dalam arti sempit, administrasi perpajakan merupakan penatausahaan dan pelayanan atas hak-hak dan kewajiban-kewajiban pembayar pajak, baik penatausahaan dan pelayanan yang dilakukan di kantor pajak maupun di tempat wajib pajak. Dalam arti luas, administrasi perpajakan dipandang sebagai: (1) fungsi, (2) sistem, dan (3) lembaga. Sebagai fungsi, administrasi perpajakan meliputi fungsi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian perpajakan. Sebagai suatu sistem, administrasi perpajakan merupakan seperangkat unsur (subsistem) yaitu peraturan perundangan, sarana dan prasarana, dan wajib pajak yang saling berkaitan yang secara bersama-sama menjalankan fungi dan tugasnya untuk mencapai tujuan

36 19 tertentu. Sebagai lembaga, administrasi perpajakan merupakan institusi yang mengelola sistem dan melaksanakan proses pemajakan. Menurut Gunadi (2004) dalam Rahayu dan Lingga (2009), administrasi pajak dikatakan efektif bila mampu mengatasi masalah-masalah seperti, Wajib Pajak yang tidak terdaftar (unregistered taxpayers), Wajib Pajak yang tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT), Penyelundup pajak (tax evaders), dan Penunggak pajak (delinquent taxpayers) c. Reformasi Administrasi Perpajakan Reformasi system perpajakan di Indonesia pertama kali digulirkan pada tahun 1983, salah satu perubahan yang paling signifikan adalah beralihnya system pemungutan pajak dari Official Assessment System ke Self Assessment System. Dengan sistem ini diberikan kepercayaan kepada wajib pajak untuk menghitung pajaknya sendiri. Perubahan ini di samping mendukung efisiensi pelaksanaan system perpajakan, disisi lain juga menuntut perubahan besar-besaran dalam system pelayanan pajak, terutama KPP sebagai ujung tombak pelayanan terhadap Wajib Pajak. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menjadi proyek percontohan dalam pelayanan prima dan penerapan good governance. Reformasi birokrasi di tubuh DJP lebih dikenal dengan istilah modernisasi system perpajakan secara komprehensif dan integral terhadap kebijakan dan peraturan perpajakan, system, institusi, dan pelayanan kepada Wajib Pajak, pengawasan terhadap pemenuhan kewajiban membayar pajak, serta pembenahan moral, etika, dan integritas aparatur pajak (Widodo dan Djefris, 2008).

37 20 Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan program perubahan atau reformasi administrasi perpajakan yang biasa disebut modernisasi. Tujuan modernisasi yang ingin dicapai adalah meningkatkan kepatuhan sukarela Wajib Pajak, meningkatkan kepercayaan masyarakat, dan meningkatkan produktivitas dan integritas aparat pajak. Untuk mewujudkan itu semua, maka program reformasi administrasi perpajakan perlu dirancang dan dilaksanakan secara menyeluruh dan komprehensif. Perubahan-perubahan meliputi bidang-bidang berikut: (1) struktur organisasi, (2) proses bisnis dan teknologi informasi dan komunikasi, (3) manajemen sumber daya manusia, dan (4) pelaksanaan good governance (Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak, 2007) Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah unsur yang berkaitan dengan pola-pola peran yang sudah ditentukan dan hubungan antar peran, alokasi kegiatan kepada sub unit-sub unit terpisah, pendistribusian wewenang di antara posisi administratif, dan jaringan komunikasi formal (Setiana dkk, 2010). Implementasi konsep administrasi perpajakan modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan memerlukan perubahan pada struktur organisasi Direktorat Jenderal Pajak, baik di tingkat kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di jajaran kantor operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan (Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak, 2007). Dalam struktur organisasi KPP hasil modernisasi saat ini terdapat perbedaan yang cukup radikal dan signifikan dibandingkan struktur organisasi KPP sebelum modernisasi. Jika dulunya struktur organisasi KPP berdasarkan jenis pajak, maka

38 21 KPP modern lebih menitikberatkan kepada fungsi. Untuk melaksanakan debirokratisasi pelayanan seperti Seksi Pelayanan dan Seksi Pemeriksaan dibentuk secara terpisah. Di sini juga di introdusir system pelayanan satu atap (one stop service) terhadap semua jenis pajak, PPh, PPN/PPnBM, PBB, dan BPHTB dilakukan di KPP Pratama. Sementara untuk KPP Wajib Pajak Besar dan KPP Madya hanya melayani jenis pajak PPh dan PPN/PPnBM, sehingga menyebabkan adanya peleburan KP. PBB ke KPP Pratama. Perubahan lainnya adalah menyangkut fungsi pemeriksaan pajak yang selama ini dijalankan oleh Kanwil Pajak. Fungsi pemeriksaan sekarang sepenuhnya dilaksanakan oleh KPP, sehingga Karipka dilikuidasi ke KPP. Sementara itu proses penyelesaian keberatan hanya ada di tingkat Kanwil (Widodo dan Djefris, 2008) Kualitas Layanan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Indiahono (2009), tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apa pun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin antara lain: transparansi,akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban,

39 22 Dalam hal perbaikan pelayanan, Direktorat Jenderal Pajak melakukan penulisan dan dokumentasi Standard Operating Procedures (SOP) untuk setiap kegiatan di seluruh unit DJP. Selain itu Direktorat Jenderal Pajak meluncurkan 8 layanan unggulan bagi masyarakat yang di dalamnya terdapat janji waktu pelayanan, kejelasan persyaratan dan prosedur (Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak, 2007). Pada Kantor Pelayanan Pajak modern terdapat Account Representative (AR), yaitu pegawai DJP yang mendapat wewenang untuk memberikan pelayanan dan mengawasi wajib pajak secara langsung Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi Perbaikan proses bisnis merupakan pilar penting program modernisasi Direktorat Jenderal Pajak, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang bersifat administratif atau klerikal. Pelaksanaan full automation diharapkan akan menciptakan suatu proses bisnis yang efisien dan efektif karena proses administrasi menjadi lebih cepat, mudah, akurat, dan paperless, sehingga dapat meningkatkan pelayanan terhadap Wajib Pajak, baik dari segi kualitas maupun waktu. Proses bisnis dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mengurangi kontak langsung antara pegawai Direktorat Jenderal Pajak dengan Wajib Pajak untuk meminimalisasi kemungkinan terjadinya KKN. Di samping itu, fungsi pengawasan internal akan lebih efektif dengan adanya built-in control system, karena siapapun dapat mengawasi bergulirnya proses administrasi melalui sistem yang ada (Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak, 2007).

40 23 Menurut Widodo dan Djefris (2008), media penyampaian pengaduan dapat melalui , pos, nomor telepon bebas biaya, atau langsung. Sarana, prasarana, dan pendukung lainnya yang lebih modern meliputi: a. Help Desk dengan teknologi knowledge base pada TPT (service counter). b. Pelayanan dengan menggunakan e-system antara lain e-payment (pembayaran pajak secara on line), e-registration (pendaftaran wajib pajak melalui internet), e-filling (pelaporan pajak melalui internet), e-spt (pengisian SPT dengan program yang telah disediakan DJP), dan e-counseling (konsultasi secara on line), c. Built in control system, d. Petugas pajak yang berkualitas tinggi berbasis kompetensi, e. Penerapan Kode Etik Pegawai f. Sistem remunerasi yang lebih baik dengan adanya TKT g. Layar sentuh Informasi Perpajakan (Touch Screen), h. Sistem antrian dan LCD Proyektor berikut electric screen layaknya di Bank, i. Tersedianya ruang konseling serta brosur, leaflet, dan majalah perpajakan, dan j. Tersedianya Bank/Tempat Pembayaran Pajak Kode Etik Menurut Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak (2007), sejalan dengan reformasi perpajakan yang dilaksanakan Direktorat Jenderal Pajak, perubahan nilai organisasi juga ditandai dengan diterapkannya Kode Etik bagi pegawai Direktorat Jenderal Pajak. Bagi pegawai Direktorat Jenderal Pajak, Kode Etik memberikan panduan tentang bagaimana mereka mengelola situasi dan mengambil sikap

41 24 atau pilihan yang tepat dalam melaksanakan tugasnya. Kode Etik Direktorat Jenderal Pajak terdiri dari 9 Kewajiban dan 8 Larangan. Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak telah secara jelas menjadi pijakan bagi Direktorat Jenderal Pajak dalam menjadikan Kode Etik sebagai instrumen untuk mendorong dan mempertahankan terwujudnya kepatuhan pegawai. Keberhasilan penerapan Kode Etik dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya pemahaman pegawai terhadap kode etik, keteladanan atasan dan pengawasan. Untuk meningkatkan pemahaman pegawai terhadap Kode Etik dilakukan dengan cara penyampaian informasi melalui website, rapat, program internasional dll Kepatuhan Wajib Pajak Menurut Nurmantu dalam Widodo dan Djefris (2010), kepatuhan perpajakan didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya. Terdapat dua macam kepatuhan, yakni: 1. Kepatuhan Formal Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakan secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undangundang perpajakan. 2. Kepatuhan Material Ketentuan material yaitu suatu keadaan dimana Wajib Pajak secara substantif memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan.

42 25 Pada hakekatnya kondisi sistem administrasi perpajakan modern diharapkan dapat mendorong kepatuhan Wajib Pajak, karena kepatuhan Wajib Pajak menjadi salah satu variabel yang berperan besar dalam menentukan penerimaan pajak Keterkaitan Antar Variabel 1. Hubungan antara Struktur Organisasi dengan Kepatuhan Wajib Pajak Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahayu dan Lingga (2009) menunjukkan hasil bahwa variabel perubahan struktur organisasi secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil yang berbeda ditunjukkan pada penelitian yang dilakukan oleh Rapina, dkk (2011) bahwa struktur organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa struktur organisasi memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil penelitian yang sama juga dibuktikan Candra, dkk (2013) bahwa nilai signifikan kurang dari batas yang telah ditentukan dengan koefisien bernilai positif maka analisis hipotesis tersebut dinyatakan signifikan dengan arah hubungan positif sehingga H1 terdukung. Hal ini berarti struktur organisasi berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Triwigati (2013), menyimpulkan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator struktur organisasi dan sistem kerja KPP berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Penelitian Sofiyana (2014) juga membuktikan perubahan struktur organisasi berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.

43 26 2. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepatuhan Wajib Pajak Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rahayu dan Lingga (2009), menunjukkan hasil bahwa variabel perubahan implementasi pelayanan secara signifikan tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Sedangkan penelitian Candra, dkk (2013) menunjukkan hasil bahwa nilai signifikan kurang dari batas yang telah ditentukan dengan koefisien bernilai positif maka analisis hipotesis tersebut dinyatakan signifikan dengan arah hubungan positif sehingga H2 terdukung. Hal ini berarti kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Triwigati (2013) menunjukkan hasil bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator perubahan implementasi pelayanan kepada Wajib Pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian yang dilakukan Sofiyana, dkk (2014) menyatakan bahwa implementasi pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Hubungan antara Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi (FLTI) dengan Kepatuhan Wajib Pajak Hasil penelitian Rahayu dan Lingga (2009) menunjukkan bahwa variabel fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi secara signifikan tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil yang sama ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan Candra, dkk (2013) yang menyatakan bahwa nilai signifikan lebih besar dari batas yang telah ditentukan maka analisis hipotesis tersebut dinyatakan tidak signifikan sehingga H3 tidak terdukung. Hal ini berarti fasilitas layanan dengan teknologi informasi tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Sofiyana, dkk (2014) juga menunjukkan hasil

44 27 bahwa pengembangan teknologi informasi tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil yang berbeda ditunjukkan pada penelitian yang dilakukan oleh Triwigati (2013) yang menunjukkan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Serupa dengan hasil penelitian Lubis (2014) bahwa teknologi informasi memberikan pengaruh yang bermakna terhadap kepatuhan wajib pajak. 4. Hubungan antara Kode Etik dengan Kepatuhan Wajib Pajak Penelitian yang dilakukan oleh Rahayu dan Lingga (2009) menyatakan bahwa kode etik pegawai secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian yang dilakukan oleh Candra, dkk (2013) juga menunjukkan hasil bahwa nilai signifikan lebih besar dari batas yang telah ditentukan maka analisis hipotesis tersebut dinyatakan tidak signifikan sehingga H4 tidak terdukung. Hal ini berarti kode etik pegawai tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Sofiyana, dkk (2014) juga menunjukkan hasil yang sama, bahwa kode etik tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Triwigati (2013), menunjukkan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator kode etik pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

45 Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu mengenai pengaruh sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepatuhan wajib pajak, dapat dilihat dalam tabel 2.1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Penelitian Judul Penlitian Variabel Hasil Penelitian 1 Rahayu dan Lingga (2009) Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara) Variabel Independen: X₁: Struktur Organisasi X₂ : Implementasi Pelayanan X₃ : Fasilitas Layanan yang Memanfaatkan Teknologi Informasi X₄ : Kode Etik Pegawai Variabel Dependen: Y : Kepatuhan Wajib Pajak 1. Struktur organisasi secara signifikan tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. 2. Implementasi pelayanan secara signifikan tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Fasilitas layanan yang memanfaatkan teknologi informasi secara signifikan tidak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. 4. Kode etik pegawai secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 2 Rapina, dkk (2011) Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying) Variabel Independen: X₁ : Struktur Organisasi X₂ : Prosedur Organisasi X₃ : Strategi Organisasi X₄ : Budaya Organisasi Variabel Dependen: Y : Kepatuhan WP 1. Struktur organisasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 2. Prosedur organisasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Strategi organisasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 4. Budaya organisasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.

46 29 3 Candra, dkk (2013) Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Dan Kepatuhan Wajib Pajak Variabel Independen: X₁ : Struktur Organisasi X₂ : Kualitas Layanan X₃ : Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi X₄ : Kode Etik Variabel Dependen: Y : Kepatuhan Wajib Pajak 1. Struktur organisasi berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak di Kota Madiun. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak di Kota Madiun. 3. Fasilitas layanan dengan teknologi informasi tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di Kota Madiun. 4. Kode etik tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Kota Madiun. 4 Triwigati (2013) Pengaruh Penerapan Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Kasus atas Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara) Variabel Independen: X : Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Variabel Dependen: Y : Kepatuhan Wajib Pajak Penerapan sistem administrasi perpajakan modern yang terdiri dari indikator perubahan struktur organisasi dan sistem kerja KPP, perubahan implementasi pelayanan kepada Wajib Pajak, fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi, dan kode etik pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. 5 Sofiyana, dkk (2014) Pengaruh Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Batu Variabel Independen: X₁ : Perubahan Struktur Organisasi X₂ : Implementasi Pelayanan X₃ : Pengembangan Teknologi Informasi X₄ : Kode Etik Variabel Dependen: Y : Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak 1. Struktur organisasi berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 2. Implementasi pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 3. Pengembangan teknologi informasi tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. 4. Kode etik tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.

47 Kerangka Konseptual Kerangka pemikiran dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Variabel yang digunakan terdiri dari empat variabel independen yaitu; struktur organisasi, kualitas layanan, fasilitas layanan dengan teknologi informasi, dan kode etik, serta satu variabel dependen yaitu; kepatuhan wajib pajak. Maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut: Struktur Organisasi (X₁) Kualitas Layanan (X₂) Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi (X₃) Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Kode Etik (X₄) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.4 Hipotesis Penelitian Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Modernisasi struktur organisasi merupakan suatu perubahan administrasi untuk mengatasi masalah-masalah dalam organisasi yang berskala besar.

48 31 Modernisasi struktur organisasi yang dilakukan berupa pembentukan organisasi berdasarkan fungsi, spesifikasi tugas dan tanggung jawab seperti adanya bagian pengawasan, bagian penagihan serta bagian pemeriksaan. Adanya pengawasan tugas pelayanan dan pemeriksaan akan memudahkan para Wajib Pajak dalam melaporkan pajaknya, sehingga akan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian Rapina, dkk (2011) membuktikan adanya pengaruh yang signifikan struktur organisasi terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini di dukung oleh penelitian Candra, dkk (2013), Triwigati (2013) dan Sofiyana, dkk (2014) bahwa struktur organisasi berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Struktur organisasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Adanya perubahan guna perbaikan kualitas pelayanan pajak dengan meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan mengurus berbagai keperluan perpajakan para Wajib Pajak, akan membuat Wajib Pajak merasa nyaman dan puas dengan pelayanan fiskus. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan pajak dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Penelitian yang dilakukan oleh Candra, dkk (2013) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Penelitian lain yang dilakukan oleh Triwigati (2013) dan Sofiyana, dkk (2014) juga membuktikan adanya pengaruh implementasi pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

49 32 H2 : Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Pengaruh Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pemanfaatan teknologi informasi dalam meningkatkan pelayanan yang semakin baik telah diterapkan pada kantor-kantor pajak seperti e-spt, pembayaran secara online dan pendaftaran NPWP secara online. Hal tersebut akan sangat memudahkan wajib pajak untuk melakukan pelaporan, pembayaran dan pendaftaran, sehingga dengan adanya fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi diharapkan kepatuhan Wajib Pajak akan meningkat. Hasil penelitian Triwigati (2013) menyimpulkan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Penelitian Lubis (2014) juga membuktikan bahwa teknologi informasi memberikan pengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H3 : Fasilitas layanan dengan teknologi informasi secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak Pengaruh Kode Etik terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kode etik pegawai yang dijalankan sesuai dengan ketentuan yang ada yaitu menjalankan kode etik pegawai sesuai dengan tujuan, melaksanakan kewajiban kode etik pegawai, dan tidak melanggar larangan pada kode etik pegawai, maka akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Hal tersebut diharapkan dapat terjadi karena

50 33 wajib pajak akan merasa aman untuk melakukan pembayaran pajak tanpa harus takut pembayaran pajak disalahgunakan untuk kepentingan pribadi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Triwigati (2013), menunjukkan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada indikator kode etik pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4 : Kode etik secara signifikan berpengaruh terhadap kepagian wajib pajak.

51 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah proksi dari construct yang diukur untuk memberi gambaran yang lebih nyata mengenai fenomena-fenomena yang diteliti (Indriantoro dan Supomo, 2009). Pada penelitian ini terdiri atas dua macam variabel, yaitu: 1. Variabel terikat (dependen variable), adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepatuhan Wajib Pajak sebagai variabel Y. 2. Variabel bebas (Independent variable), adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Struktur Organisasi sebagai variabel X1, Kualitas Layanan sebagai variabel X2, Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi sebagai variabel X3, dan Kode Etik sebagai variabel X Definisi Operasional Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur (Indriantoro dan Supomo, 2009). Definisi operasional dari variabel independen dan variabel dependen dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 34

52 Struktur Organisasi (X1) Menurut Setiana, dkk (2010), struktur organisasi merupakan unsur yang berkaitan dengan pola-pola peran yang sudah ditentukan dan hubungan antar peran, alokasi kegiatan kepada subunit-sub unit terpisah, pendistribusian wewenang di antara posisi administratif, dan jaringan komunikasi formal. Indikator dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut (Candra dkk, 2013): 1. Struktur organisasi berbasis fungsi. 2. Account Representative telah berjalan sebagaimana mestinya. 3. Rasio jumlah Account Representative telah memadai. 4. Pembagian tugas dan wewenang yang jelas antar bagian Kualitas Layanan (X2) Menurut Candra, dkk (2013) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen, dan kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. Indikator dalam kualitas layanan adalah sebagai berikut (Candra dkk, 2013): 1. Mempercepat rata-rata pemrosesan registrasi NPWP bagi wajib pajak. 2. Mempercepat rata-rata pemrosesan pembayaran pajak. 3. Mempercepat rata-rata pemrosesan SPT bagi wajib pajak. 4. Kecepatan pelayanan kepada wajib pajak oleh fiskus meningkat Fasilitas Layanan dengan Teknologi Informasi (X3) Teknologi informasi adalah seperangkat alat yang membantu bekerja dengan informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan

53 36 informasi (Lubis, 2014). Indikator dalam fasilitas layanan dengan teknologi informasi adalah sebagai berikut (Candra dkk, 2013): 1. Pembayaran secara on-line memudahkan petugas pajak. 2. Infrastruktur yang ada mendukung proses pelayanan kepada wajib pajak. 3. Sistem e-spt sudah dimanfaatkan wajib pajak. 4. Fasilitas e-registration sudah dimanfaatkan wajib pajak Kode Etik (X4) Dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 32/PMK.03/2007, kode etik pegawai adalah ketentuan yang mengikat pegawai sebagai landasan ukuran tingkah laku dalam melaksanakan tugasnya. Indikator dalam kode etik adalah sebagai berikut (Candra dkk, 2013): 1. Pegawai telah mempunyai pengetahuan yang baik. 2. Kode etik yang ada sudah cukup efektif. 3. Kode etik sudah dipenuhi petugas pajak. 4. Para pegawai memahami adanya sanksi yang tegas Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Menurut Nurmantu (2005) dalam Widodo dan Djefris (2010), kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya. Indikator dalam kepatuhan wajib pajak adalah sebagai berikut (Candra dkk, 2013): 1. Jumlah wajib pajak pendaftar NPWP meningkat. 2. Terdapat penurunan manipulasi pajak oleh wajib pajak. 3. Peningkatan kemampuan wajib pajak dalam menghitung pajak terutangnya.

54 37 4. Tingkat kesalahan perhitungan pajak terutang menurun. 5. Tingkat keterlambatan penyampaian SPT oleh wajib pajak menurun. 6. Pelayanan fiskus cukup meningkatkan kepatuhan wajib pajak. 7. Tingkat penagihan pajak terutang oleh fiskus menurun. 8. Jumlah tunggakan pembayaran wajib pajak berkurang. 9. Tingkat kesadaran wajib pajak untuk membayar pajak tepat waktu meningkat. 10. Tingkat keterlambatan pembayaran pajak terutang menurun. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2009). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah petugas pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat, yang berjumlah 85 pegawai Sampel Sampel adalah sebagian dari karakteristik atau elemen-elemen populasi yang dapat diteliti (Indriantoro dan Supomo, 2009). Salah satu metode untuk menghitung jumlah sampel yang akan digunakan adalah dengan menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut:

55 38 Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = batas toleransi kesalahan (10%) Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 45,95 yang dibulatkan menjadi 46 petugas pajak. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada para petugas pajak yang bertugas di bagian pelayanan, ekstensifikasi dan penyuluhan, penagihan, pengolahan data dan informasi, umum dan kepatuhan internal, pengawasan dan konsultasi, pemeriksaan serta fungsional pemeriksa. Setelah diketahui jumlah sampel yang akan digunakan, kemudian penentuan sampel menggunakan cluster sampling, yaitu populasi dikelompokkan menjadi subsub populasi secara bergerombol (Indriantoro dan Supomo, 2009). Dapat dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

56 39 Tabel 3.1 Pemilihan Sampel Menggunakan Cluster Sampling No. Bagian Populasi* Sampel** 1. Pelayanan Ekstensifikasi dan Penyuluhan Penagihan Pengolahan Data dan Informasi Umum dan Kepatuhan Internal Pengawasan dan Konsultasi Pemeriksaan Fungsional Pemeriksa 13 7 Total Penyebaran kuesioner penelitian dengan menggunakan accidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan cara memilih siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai (Indriantoro dan Supomo, 2009). 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyek. Indriantoro dan Supomo (2009) mengemukakan bahwa jenis data subyek adalah jenis data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian (responden). Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data (Indriantoro dan Supomo, 2009). Dalam penelitian ini menggunakan sumber data primer, yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.

57 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei merupakan metode pengumpulan data primer yang menggunakan pertanyaan lisan dan tertulis (Indriantoro dan Supomo, 2009). Dengan metode survei di dalam penelitian ini, menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, yaitu pengumpulan data yang menggunakan pertanyaan secara tertulis. Dalam penyusunan kuesioner digunakan skala likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak setuju 3 = Netral 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju 3.5 Metode Analisis Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif yaitu bentuk analisa data berupa angka-angka dan menggunakan perhitungan statistik untuk menganalisis suatu hipotesis. Analisis kuantitatif dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan, kemudian mengolah dan menyajikannya dalam bentuk tabel, grafik, dan output analisis lain yang digunakan untuk menarik kesimpulan sebagai dasar pengambilan keputusan. Untuk mempermudah dalam menganalisis digunakan software SPSS 20.

58 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif dalam penelitian merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Tabulasi menyajikan ringkasan, pengaturan atau penyusunan data dalam bentuk tabel numerik dan grafik. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden (jika ada), (Indriantoro dan Supomo, 2009) Analisis Regresi Berganda Analisis statistik dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda (multiple linear regression). Model regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier (Indriantoro dan Supomo, 2009). Variabel independen terdiri dari struktur organisasi, kualitas layanan, fasilitas layanan dengan teknologi informasi, dan kode etik. Sedangkan variabel dependennya adalah kepatuhan wajib pajak. Model analisis regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = Keterangan: Y ɑ = Kepatuhan wajib pajak = Konstanta β₁, β₂, β₃, β₄ = Koefisisen regresi

59 42 X₁ X₂ X₃ X₄ e = Struktur organisasi = Kualitas layanan = Fasilitas layanan dengan teknologi informasi = Kode etik = eror Uji Asumsi Klasik Model regresi yang baik adalah yang memenuhi seluruh uji asumsi klasik, yaitu data terdistribusi normal, tidak terjadi multikolonieritas, bebas dari autokolerasi, dan heteroskedastisitas. Pada penelitian ini tidak dilakukan autokorelasi karena penelitian ini merupakan kuesioner yang tidak menggunakan observasi berurutan sepanjang waktu Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji statistik (Ghozali, 2013). Uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas dalam penelitian ini adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan kriteria pengujian: a. Jika nilai sig. (Asymp. Sig.) > 0.05 maka data residual berdistribusi normal. b. Jika nilai sig. (Asymp. Sig.) < 0.05 maka data residual tidak berdistribusi normal.

60 Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antar variabel bebas (independen) dalam model regresi tersebut. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi, dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), (Ghozali, 2013). Sebagai dasar acuan dapat disimpulkan: a. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoloneritas antar variabel independen dalam model regresi. b. Jika nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2013) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisistas. Carauntuk mendeteksi terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan uji gletsjer. Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Data yang tidak

61 44 terjadi heteroskedastisitas adalah data yang nilai signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 0,05 (ɑ > 5%) Uji Hipotesis Uji F (model) Uji F dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2013). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: a. Jika nilai sig. > 0,05 maka H0diterima berarti semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. b. Jika nilai sig. < 0,05 maka menerima Ha berarti semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat Uji t Uji t dilakukan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2013). Hipotesis yang hendak diuji adalah sebagai berikut: H0 = 0 : artinya variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

62 45 H0 0 : artinya variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan adalah, jika nilai signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, berarti variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. Sebaliknya, jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak, berarti variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemajuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).

63 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian dan Responden Deskripsi Objek Penelitian 1. Tugas dan Fungsi Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 206.2/PMK.01/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak, Kantor Pelayanan Pajak mempunyai tugas melaksanakan penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung Lainnya, Pajak Bumi dan Bangunan dalam wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-undangan. Sehubungan dengan tugas dan kewenangan Kantor Pelayanan Pajak Pratama sebagaimana dimaksud di atas, dalam melaksanakan tugasnya, Kantor Pelayanan Pajak Pratama menyelenggarakan fungsi-fungsi: a. pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengalaman potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, serta penilaian objek Pajak Bumi dan Bangunan; b. penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan; c. pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan sutra lainnya; d. penyuluhan perpajakan; e. pelayanan perpajakan; 46

64 47 f. pelaksanaan pendaftaran Wajib Pajak; g. pelaksanaan ekstensifikasi; h. penatausahaan piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak; i. pelaksanaan pemeriksaan pajak; j. pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak; k. pelaksanaan konsultasi perpajakan; l. pembetulan ketetapan pajak; m. pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan; dan n. pelaksanaan administrasi kantor. Terhitung mulai tanggal 1 Januari 2012, tugas-tugas dan fungsi-fungsi penilaian objek Pajak Bumi dan Bangunan serta tugas-tugas dan fungsi-fungsi pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan, termasuk semua tugas-tugas dan fungsifungsi yang berhubungan dengan penerimaan dan pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan atas sektor Perkotaan dan Pedesaan (P2) dilimpahkan dan menjadi tanggung jawab Pemerintah Kota Semarang. 2. Struktur Organisasi Struktur organisasi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 206.2/PMK.01/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak terdiri atas: 1. Subbagian Umum dan Kepatuhan Internal; 2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi; 3. Seksi Pelayanan;

65 48 4. Seksi Penagihan; 5. Seksi Pemeriksaan; 6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan; 7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I; 8. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II; 9. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III; 10. Kelompok Jabatan Fungsional. Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Barat *) Pada Seksi Pengawasan dan Konsultasi terdiri atas: a. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I; b. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II; c. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III; d. Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV;