KOMUNIKASI PEMASARAN PT. REKAPRIMA SAPTAKOMUNIKA (RP. 7,- COMMUNICATIONS) SEBAGAI BIRO IKLAN LOKAL DI KOTA SOLO DALAM MENJAGA KESETIAAN PELANGGAN

Transkripsi

1 KOMUNIKASI PEMASARAN PT. REKAPRIMA SAPTAKOMUNIKA (RP. 7,- COMMUNICATIONS) SEBAGAI BIRO IKLAN LOKAL DI KOTA SOLO DALAM MENJAGA KESETIAAN PELANGGAN Tiara Rosalia Sanyoto Surisno Satrijo Utomo Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Abstract The development of local advertising industry in Solo encourage high competition among local advertising agency, especially to attract and retain customer loyalty in order to continue to use the services they offer. As a local advertising agency that has long established in the city of Solo, Rp.7, - COMMUNICATIONS provide full service-services and also carrying the concept of integrated marketing communications campaign to meet the needs of customers. And to be able to continue to compete with other agencies, Rp.7, - COMMUNICATIONS perform various forms of marketing communication activities by utilizing a variety of media. The objective of this study was to describe the marketing communication used by Rp.7, - COMMUNICATIONS as a local advertising agency in the city of Solo in maintaining customer loyalty. The method used in this research is descriptive qualitative, and the data in this study were obtained through interviews, document studies and literature data. The sampling technique in this study is using purposive sampling method, where researchers determine 6people as the informant. This study uses interactive models of analysis and data validity using data triangulation technique. The results showed that marketing communications that are carried out by Rp. 7 - COMMUNICATION as a local advertising agency in the city of Solo in maintaining customer loyalty includes advertising, sales promotion, public relations and publicity, direct marketing, interactive marketing, marketing communications from the mouth to mouth, and personal selling. And between the activities of sales promotion, direct marketing, and personal selling proven preferred by customers and profitable for company since the it's emerging the personal closeness between Rp. 7 - COMMUNICATIONS. Rp. 7 - COMMUNICATIONS use several strategies to maintain customer loyalty in order to continue to use the services offered by the company by increasing the quality of services through the distribution of personal information,

2 provide special treatment, perform management services and complaint management. In this research Rp.7, - COMMUNICATIONS prioritize the personal interaction in the marketing communication activities to maintain customer loyalty. Keywords: Marketing communications, a local advertising agency, customer loyalty Pendahuluan Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin membaik mendorong perkembangan industri periklanan di Indonesia karena semakin banyak instansiinstansi, perusahaan dan pelaku bisnis yang belum mampu memenuhi kebutuhan promosinya akan menggunakan jasa perusahaan penyedia perikalanan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Begitu pula yang terjadi pada perkembangan industri periklanan lokal, saat ini mulai bermunculan biro-biro iklan lokal yang mendukung instansi-instansi dan perusahaan lokal dalam memenuhi kebutuhan promosinya. Biro iklan lokal inilah yang memegang peran penting dalam kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan atau instansi-instansi lokal dan juga lembaga pemerintahan daerah. Sekarang ini perusahaan atau instansi-instansi dan lembaga pemerintahan daerah lebih memilih menyerahkan kegiatan promosi mereka kepada biro iklan lokal. Biro iklan lokal kini tidak lagi hanya sebagai biro reklame atau tempat untuk membuat iklan pada papan reklame, tetapi juga sebagai pembuat konsep kreatif bagi kegiatan promosi. Tidak sedikit biro iklan lokal yang memberikan jasa full service dan melakukan kegiatan komunikasi pemasaran yang terintegrasi atau dikenal dengan sebutan IMC (Integrated Marketing Communications) dalam memberiklan pelayanan kepada pelanggan atau kliennya. Hal ini juga terjadi di kota Solo, birobiro iklan lokal tidak lagi hanya melayani pembuatan iklannya atau sebagai biro reklame tetapi juga memberikan jasa full service dan melakukan kegiatan IMC.

3 Persaingan dalam industri periklanan lokal di Solo yang semakin ketat, membuat biro iklan kini berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Selain itu komunikasi pemasaran yang digunakan untuk menarik pelanggan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan juga menjadi faktor penting untuk bertahan pada persaingan industri periklanan lokal. Salah satu biro iklan di kota Solo yang memberikan jasa full service dan menggunakan konsep IMC dalam melakukan kegiatan promosinya adalah Rp. 7,- COMMUNICATIONS. Meskipun bermunculan biro iklan lokal lainnya yang mulai menawarkan pelayanan full service kepada perusahaan pemasang iklan, tetapi eksistensi Rp. 7,- COMMUNICATIONS tidak bisa dipandang sebelah mata. Kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS adalah kunci dari keberadaannya hingga saat ini. Bagaimana sebuah biro iklan lokal yang menawarkan pelayanan full service dan menerapkan konsep IMC dalam menangani kegiatan promosi pelanggannya mampu bersaing di industri periklanan lokal di kota Solo dan mampu mempertahankan kesetiaan pelanggannya hal inilah yang menarik perhatian peniliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang tersebut, rumusan masalah pokok penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana komunikasi pemasaran yang dilakukan PT. REKAPRIMA SAPTAKOMUNIKA (Rp. 7,- COMMUNICATIONS) sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menjaga kesetiaan pelanggan? Tujuan Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah mengetahui komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. REKAPRIMA SAPTAKOMUNIKA (Rp. 7,- COMMUNICATIONS) sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menjaga kesetiaan pelanggan.

4 Tinjauan Pustaka 1. Komunikasi Komunikasi dilakukan untuk membangun interaksi dengan orang lain dan mempengaruhi perilaku ataupun cara berpikir orang lain. Situasi-situasi tersebut adalah sebuah sumber yang mengirimkan sebuah pesan kepada penerima dengan tujuan tertentu untuk mempengaruhi perilaku penerima (Littlejohn dan Foss, 2009: 4). Harrold Lasswell (1960) menjelaskan bahwa cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut, Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana? 2. Komunikasi Pemasaran Definisi komunikasi pemasaran menurut Fandy Tjiptono adalah yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2008: 219). Menurut Indriyo Gitosudarmo, komunikasi pemasaran dapat didefinisikan sebagai kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan (laba) sebagai hasil penambahan penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan (1999:124). 3. Bauran Pemasaran Pemasaran memiliki elemen penting yang disebut dengan bauran pemasaran yang dirumuskan oleh McCarthy (1968) kedalam 4 aspek pokok yang dikenal dengan 4P, yaitu

5 a. Produk (Product) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada khalayak dalam hal ini konsumen untuk dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. b. Harga (Price) adalah sejumlah biaya atau uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hak milik produk. c. Tempat (Place) adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. d. Promosi (Promotions) adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Owen dan Humphrey dalam jurnalnya The Structure of Online Marketing Communications Channel, Journal of Management and Marketing Research (2009) menjelaskan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran yang berfungsi untuk mengontrol organisasi. In devising marketing strategies, marketers tend to think compartmentally about functions that an organization can control, known as the marketing mix : product design, pricing, distribution of the product, and promotion of the product and organization. (Dalam memikirkan strategistrategi pemasaran, pemasar cenderung merencenakan penggolongan fungsi yang dapat mengontrol organisasi, atau yang dikenal dengan marketing mix : desain produk, penetapan harga, pendistribusian produk, dan promosi produk dan organisasi). 4. Bauran Promosi Bauran Promosi disebut juga dengan bauran komunikasi pemasaran (marketing communications mix) oleh Kotler dan Keller (2009), dalam perusahaan jasa terdiri dari delapan elemen antara lain: a. Periklanan Periklanan adalah bentuk komunikasi yang kompleks yang beroperasi mengejar untuk tujuan dan menggunakan strategi untuk mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen (Moriarty et.al, 2011: 6).

6 Definisi periklanan adalah segala bentuk presentasi dan promosi gagasan, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor yang teridentifikasi (Tjiptono dan Chandra, 2012:350) Advertising atau Periklanan adalah komunikasi non personal menggunakan media massa seperti Televisi, Radio, Koran, Papan Reklame dan media massa lain. Isi dalam iklan merupakan keputusan dari perusahaan yang membayar untuk iklan tersebut b. Promosi penjualan Disebut juga dengan sales promotion menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh (Moriarty et.al, 2011:586) definisi promosi penjualan, yaitu: Penekanan pemasaran media dan non media yang diaplikasikan untuk periode waktu yang tak ditentukan sebelumnya dan terbatas pada level konsumen, retail, atau grosir dalam rangka menstimulasi tindakan mencoba produk, meningkatkan permintaan konsumen, atau meningkatkan ketersediaan produk. Promosi penjualan menurut Suharno dan Sutarso (2010) terdiri dari insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa dalam periode tertentu. Promosi penjualan bagi perusahaan jasa mungkin dapat berupa sampel, kupon dan diskon lain, hadiah, serta perlombaan hadiah. Secara garis besar, promosi penjualan dapat dikelompokkan menjadi tiga klasifikasi utama yaitu: Promosi konsumen (Customer Promotion), Promosi dagang (Trade Promotion), Promosi wiraniaga Sales force promotions. c. Acara dan pengalaman Merupakan kegiatan dan program yang disponsori oleh perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu. Sering disebut juga dengan pemasaran sponshorsip yaitu aplikasi dalam mempromosikan perusahaan dan merek mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merek dengan kegiatan tertentu, misalnya kegiatan

7 olahraga (Terence A. Shimp, 2003:6) d. Hubungan Masayarakat dan Publisitas Definisi hubungan masyarakat menurut Scott M. Cutlip (2000) yang dikutip oleh Morissan (2010:27) adalah sebagai: the planned effort to influence opinion through good character and responsible performance, based on mutually satisfaktory two-way communications (usaha terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik serta tindakan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan.) Sedangkan publisitas merupakan salah satu kegiatan humas. Menurut F. Rachmadi (1996:38) Publisitas (publicity) adalah tugas atau kegiatan untuk menceritakan kepada masyarakat luas tentang hasil produksi atau jasa suatu perusahaan. Publisitas biasanya dilakukan dalam bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk atau jasa dari perusahaan. Dalam membangun dan menjaga hubungan baik dengan berbagai kalangan ini, sebuah perusahaan berusaha mendapatkan publisitas yang diinginkan sehingga mampu membangun citra baik perusahaan dan mampu menghadapi berita atau informasi yang dapat merugikan perusahaan. e. Pemasaran Interaktif Perkembangan teknologi komunikasi mempengaruhi terciptanya elemen komunikasi pemasaran ini. Teknologi komunikasi berkembang pesat sehingga memungkinkan terjadinya interaksi menggunakan media massa seperti internet. Interaksi inilah yang kemudian dikembangkan oleh perusahaan sebagai media dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Kegiatan dan program online ini dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran interaktif

8 memiliki 3 karakteristik yaitu: penyesuaian, terkini dan interaktif. f. Pemasaran dari mulut ke mulut Kegiatan dan program yang dilakukan menggunakan komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa. Pemasaran dari mulut ke mulut atau word of mouth ini bisa dilakukan secara online maupun offline. g. Penjualan personal William G. Nickels mendifiniskan personal selling seperti yang dikutip oleh Tulus Haryono (2012:106) yaitu, Personal selling adalah interaksi individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. 5. Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) Tujuan akhir dari sebuah perusahaan dalam melakukan kegiatan pelayanan dengan maksimal adalah agar terciptanya suatu loyalitas atau kesetiaan pelanggan. Oliver yang dikutip oleh Kotler (2009:175), mendefinisikan kesetiaan sebagai Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Ditambahkan oleh Jill Griffin (2005:4), pengertian loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Metodologi Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini, penulis hanya ingin memaparkan

9 situasi dan peristiwa yang ada secara rinci mengenai komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh RP. 7,- COMMUNICATIONS sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menjaga kesetiaan pelanggan. Sumber data primer diperoleh dari hasil wawancara dan observasi dan sumber data sekunder diambil dari literatur, buku, dokumen, arsip dan temuan saat penelitian. Teknik Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Purposive Sampling, dimana peneliti menentukan 6 orang yang menjadi narasumber. Purposive sampling memiliki kecenderungan penulis untuk memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah wawancara, observasi berperan serta, dan content analysis dengan mengkaji dokumentasi dan arsip. Data yang terkumpul kemudian dianalisis mengunakan model analisis interaktif. Dalam model analisis interaktif analisis data telah dilaksanakan bersamaan dengan proses pengumpulan data. Ada 4 tahap dalam model analisis data interaktif (Sutopo, 2002) yaitu: pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. dan jenis validitas data menggunakan teknik triangulasi data. menganalisis jawaban dari subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data empiris (sumber data lainnya) yang tersedia. Dengan menggunakan teknik triangulasi sumber yang berarti membandingkan dan mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda (Kriyantono, 2008:70). Sajian Data Peneliti menentukan 6 orang yang menjadi informan atau narasumber pada peneletian ini. Informan yang dimaksud adalah orang yang secara langsung memberikan informasi yang berhubungan dengan komunikasi pemasaran PT. REKAPRIMA SAPTAKOMUNIKA (Rp. 7,- COMMUNICATIONS) sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menjaga kesetiaan pelanggan. Peneliti menentukan 3 orang informan dari pihak internal Rp. 7,- COMMUNICATIONS

10 dan 3 orang informan yang lain merupakan pihak eksternal perusahaan yaitu pelanggan yang menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS. Hal ini dimaksudkan agar nantinya masing-masing informan dapat memberikan informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Adapun informan atau narasumber dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 1 Narasumber dari intern Rp. 7,- COMMUNICATIONS NO. NAMA JABATAN TANGGAL WAWANCARA 1. Sabtono Adi Managing Director 21 Februari Tito Kridawan Account Manager Bidang Advertising 29 Januari Hasnan Rifa i Account Manager Bidang Event Organizer 3 Maret 2015 Tabel 2 Narasumber Dari Pelanggan Rp. 7,- COMMUNICATIONS NO. NAMA PERUSAHAAN JABATAN TANGGAL WAWANCARA 1. Ani Dyah PT. Fajar Bangun Marketing 3 Maret 2015 Hertin Raharja Manager 2 Kartika Ratna The Sunan Hotel Public Relation 6 Maret 2015 Hendrini Koordinator 3 Aji Bayu Pusat Grosir Solo Promotion Officer 18 Maret 2015 Data yang diperoleh oleh peneliti merupakan fakta-fakta yang dikemukakan oleh informan kepada peneliti selama proses wawancara. Sebelumnya, peneliti telah membuat interview guide untuk membantu peneliti agar tetap fokus pada permasalahan seputar penelitian dan pertanyaan yang diajukan tersebut dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan peneliti di lapangan

11 ketika proses pengumpulan data dengan tetap mengacu pada interview guide yang telah ditentukan. Hasil wawancara dengan informan kemudian dianalisis berdasarkan teori-teori yang ada. Analisa Data Komunikasi Pemasaran yang digunakan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menjaga kesetiaan pelanggan adalah dengan melakukan kegiatan-kegiatan berikut ini: 1. Periklanan Rp. 7,- COMMUNICATIONS menggunakan bauran komunikasi pemasaran berupa Advertising (Periklanan) dengan membuat rubrik Pasar Gaul Solo dan Pernik Pernikahan pada surat kabar lokal dan menerbitkan buletin SOBEX (Solo Baru Express). Kegiatan ini dilakukan selain untuk menarik perhatian pelanggan maupun calon pelanggan juga sebagai cara perusahaan dalam mengumpulkan database pelanggan. 2. Promosi Penjualan Rp. 7,- COMMUNICATIONS menggunakan bauran komunikasi pemasaran berupa Promosi penjualan dengan memberikan potongan harga (diskon), bonus, free trial dan free design. Kegiatan ini dilakukan untuk mendorong pemakaian jasa oleh pelanggan dalam waktu yang cepat. Selain itu kegiatan ini dilakukan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk menarik perhatian calon pelanggan untuk mencoba menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS. 3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas Dengan membuat Iklan layanan masyarakat, newsletter, iklan ucapan selamat dan memasang papan nama perusahaan sebagai identitas perusahaan. Kegiatan ini dilakukan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk membangun citra positif perusahaan baik dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pengguna jasa pada khususnya.

12 4. Pemasaran Langsung Rp. 7,- COMMUNICATIONS melakukan kegiatan pemasaran langsung atau disebut juga dengan direct marketing kepada pelanggannya melalui direct mailing, telepon dan surat penawaran. Kegiatan ini dilakukan untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. Kegiatan pemasaran langsung ini juga dimanfaatkan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk terus memperbarui pengetahuan mengenai perkembangan bisnis terkini. 5. Pemasaran Interaktif Rp. 7,- COMMUNICATIONS memiliki website yaitu soloevent.co.id sebagai penunjang tren digital marketing saat ini. Website ini berisi berbagai informasi seperti artikel-artikel seputar kota Solo dan sekitarnya memungkin juga bagi para pelaku bsinis untuk memasang iklan pada website ini sehingga dapat dilihat oleh pengunjung website. 6. Word of Mouth Bauran komunikasi pemasaran yang utama digunakan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS sebagai biro iklan lokal di kota Solo dalam menarik dan mempertahankan kesetiaan pelanggan adalah word of mouth atau pemasaran menggunakan komunikasi dari mulut-kemulut. Rp. 7,- COMMUNICATIONS sebagai biro iklan lokal telah menangani kegiatan promosi dari berbagai perusahaan, instansi-instansi dan pelaku usaha baik berskala lokal maupun nasional. Secara tidak langsung, Rp. 7,- COMMUNICATIONS yang telah berpengalaman menangani kegiatan promosi perusahaan-perusahaan besar di kota Solo menjadi salah satu bentuk promosi bagi Rp. 7,- COMMUNICATIONS sendiri untuk kemudian dipercaya oleh perusahaan-perusahaan, instansi-instansi dan pelaku usaha lain untuk menangani kegiatan promosi mereka. Kegiatan komunikasi pemasaran menggunakan komunikasi dari mulut- kemulut ini memanfaatkan relasi-relasi yang dimiliki oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS.

13 7. Penjualan Personal Rp. 7,- COMMUNICATIONS melakukan komunikasi pemasaran berupa penjualan personal dengan cara melakukan pendekatan secara personal kepada pelanggannya. Kegiatan ini dilakukan dengan bertemu secara tatap muka dan melakukan interaksi secara langsung. Dalam menjaga kesetiaan pelanggan, Rp. 7,- COMMUNICATIONS juga melakukan berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Strategi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Distribusi Informasi Personal Dalam membangun dan menjaga kesetiaan pelanggan pengguna jasanya, Rp. 7,- COMMUNICATIONS mendistribusikan informasi mengenai produk, penawaran dan informasi lain secara personal. Hal ini akan mempermudah Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk mendistribusikan setiap informasi mengenai perusahaan secara personal dan pesan yang disampaikan perusahaan akan diterima dengan baik oleh calon pelanggan dan pelanggan pengguna jasa. Pendistribusian ini bisa dengan tatap muka dengan pelanggan maupun menggunakan media lain untuk berinteraksi secara personal dengan pelanggan. 2. Special Treatment Rp. 7,- COMMUNICATIONS memberikan perlakuan khusus atau special treatment kepada pelanggan pengguna jasanya, perlakuan khusus ini diberikan dengan tujuan agar para pelanggan merasa lebih istimewa dan diperhatikan oleh perusahaan penyedia jasa dibandingkan dengan penyedia jasa lain. Perlakuan khusus ini tidak hanya diberikan kepada pelanggan yang setia saja, tetapi juga diberikan kepada pelanggan baru. Dengan memberikan perlakuan khusus ini diharapkan para pelanggan baru akan meningkat menjadi pelanggan loyal yang akan terus menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS dan melakukan kerjasama dalam waktu yang lama.

14 3. Manajemen Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan salah satu faktor terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan jasa yang diberikan harus bisa memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Strategi kualitas pelayan yang diterapkan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS adalah dengan memberikan pelayanan dalam bentuk kinerja perusahaan sebaik mungkin kepada pelanggan. 4. Manajemen Complaint Sebuah perusahaan yang mampu menghadapi dan menangani complaint secara cepat dan tepat tentu saja menjadi nilai tambah tersendiri dimata pelanggan. Rp. 7,- COMMUNICATIONS sebagai perusahaan penyedia jasa berusaha sebisa mungkin agar pelanggan tidak sampai memberikan complaint, Rp. 7,- COMMUNICATIONS selalu melakukan pengecekan secara menyeluruh dan berkala sehingga dapat meminimalisir adanya complaint dari pelanggan. Kesimpulan Dari data yang penulis dapatkan di lapangan, baik melalui wawancara dengan narasumber maupun pengamatan langsung selama penelitian, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Rp. 7,- COMMUNICATIONS sebagai perusahaan penyedia jasa periklanan atau biro iklan lokal di kota Solo menggunakan tujuh dari delapan elemen komunikasi pemasaran yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller. Berbagai bentuk bauran komunikasi pemasaran yang digunakan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat dan publisitas (public relations and publicity), pemasaran langsung (direct marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), pemasaran melalui komunikasi dari mulutkemulut (word of mouth), dan penjualan personal (personal selling) dalam

15 menjaga kesetiaan pelanggan pengguna jasanya, Rp. 7,- COMMUNICATIONS tidak menggunakan elemen acara dan pengalaman dalam komunikasi pemasarannya. Komunikasi pemasaran yang dilakukan ini sebagai strategi untuk menarik dan mempertahankan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Selain itu, komunikasi pemasaran ini secara khusus dilakukan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk memperkenalkan dan memberikan pemahaman mengenai perusahaan sebagai biro iklan full service, meningkatkan jumlah pendapatan/profit perusahaan, meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan, meningkatakan jumlah pelanggan, dan membangun serta menjaga kesetiaan pelanggan kepada perusahaan. Rp. 7,- COMMUNICATIONS menggunakan berbagai media untuk mendukung komunikasi pemasarannya, seperti media cetak, media luar ruang, internet, maupun secara personal seperti melalui surat penawaran, dan telepon. Meskipun tidak memiliki departemen atau divisi public relations, Rp. 7,- COMMUNICATIONS tetap melakukan kegiatan-kegiatan kehumasan seperti memasang iklan ucapan selamat atau congratulation ad dan juga membuat iklan layanan masyarakat yang merupakan bentuk dari perikalanan public relations. Selain itu Rp. 7,- COMMUNICATIONS juga melakukan inovasi-inovasi pada bentuk komunikasi pemasarannya, diantaranya yaitu dengan melakukan strategi produk dalam kegiatan periklanannya untuk menarik pelanggan agar menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS seperti membuat rubrik Pasar Gaul Solo dan Pernik Pernikahan, menerbitkan majalah SOBEX, memberikan promosi berupa diskon, bonus, free trial dan free design kepada pelanggan dan berbagai bentuk komunikasi pemasaran lain yang dirancang oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS untuk mencapai tujuan perusahaan. 2. Diantara bauran komunikasi pemasaran yang digunakan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS, kegiatan promosi penjualan, pemasaran langsung, dan penjualan personal terbukti lebih disukai pelanggan karena kemudahankemudahan serta keuntungan yang diterima oleh pelanggan RP. 7,- COMMUNICATIONS. Selain itu kegiatan tersebut juga menguntungkan

16 perusahaan karena terjalinnya kedekatan secara personal antara Rp. 7,- COMMUNICATIONS dan pelanggan pengguna jasanya melalui kegiatankegiatan tersebut. Terjalinnya kedekatan personal antara perusahaan dengan pelanggan ini diharapkan mampu untuk membangun dan menjaga kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS sehingga word of mouth yang positif terhadap Rp. 7,- COMMUNICATIONS dapat berkembang dan menjadi promosi yang efektif bagi perusahaan. 3. Untuk menjaga kesetiaan pelanggan agar terus menggunakan jasa yang ditawarkan, kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS terbukti menjadi faktor penting. Rp. 7,- COMMUNICATIONS menggunakan beberapa strategi untuk mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna jasanya melalui distribusi informasi secara personal yaitu pemberian informasi mengenai produk maupun kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan secara personal kepada pelanggan melalui berbagai media. Memberikan special treatment kepada pelanggan yang terbukti efektif membangun kedekatan personal antara perusahaan dengan pelanggan, karena strategi tersebut mendapatkan respon positif dari pelanggan. Melakukan manajemen pelayanan jasa dan manajemen complaint untuk meminimalkan keluhan yang berakibat pelanggan merasa tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Melalui strategi-strategi tersebut Rp. 7,- COMMUNICATIONS terbukti mampu mengurangi keluhan pelanggan terhadap kinerja perusahaan dan meminimalisir pelanggan untuk berpindah menggunakan penyedia jasa periklanan lain sehingga perusahaan dapat terus menjaga kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Rp. 7,- COMMUNICATIONS juga terbukti memenuhi lima dimensi utama yang dijelaskan oleh Fandy Tjiptono sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa yaitu Reabilitas, Responsivitas, Jaminan (Assurance), Empati, dan Bukti fisik (tangibles). 4. Rp. 7,- COMMUNICATIONS lebih mengutamakan interaksi secara personal dengan pelanggan pengguna jasanya karena terbukti lebih efektif dalam menjaga kesetiaan pelanggan kepada perusahaan, selain itu kedekatan personal dengan pelanggan juga menguntungkan bagi kedua belah pihak

17 karena kerjasama dapat berjalan dua arah, harmonis dan memperlancar komunikasi anatara perusahaan dan pelanggan. Saran Berdasarkan penelitian dan pengamatan yang dilakukan oleh penulis, maka penulis ingin memberikan beberapa saran kepada Rp. 7,- COMMUNICATIONS, yaitu : 1. Sebagai biro iklan lokal yang telah berdiri selama 18 tahun, Rp. 7,- COMMUNICATIONS telah menangani berbagai perusahaan, baik yang berskala nasional maupun lokal. Rp. 7,- COMMUNICATIONS juga memiliki banyak pelanggan yang setia menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS dan selalu memberikan inovasi kepada produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Namun kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS terkesan lebih menyasar pada pelanggan setia yang telah lama menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS. Selain itu, kegiatan komunikasi pemasaran yang digunakan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS belum sepenuhnya terintegrasi, padahal Rp. 7,- COMMUNICATIONS mengusung konsep Integrated Marketing Communications (IMC) dalam menangani kegiatan komunikasi pemasaran pelanggannya. Akan lebih baik jika Rp. 7,- COMMUNICATIONS juga melakukan inovasi tidak hanya pada produk buatannnya tetapi juga strategi untuk menarik calon pelanggan baru yang memiliki prospek jangka panjang untuk menggunakan jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS dan juga melakukan komunikasi pemasaran untuk perusahaan secara terintegrasi. 2. Pelanggan setia pengguna jasa Rp. 7,- COMMUNICATIONS yang telah bekerja sama dalam waktu yang lama seperti PT. Fajar Bangun Raharja, The Sunan Hotel Solo dan Pusat Grosir Solo memberikan tanggapan yang positif kepada kegiatan komunikasi pemasaran dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS. Namun dari pengamatan yang dilakukan

18 penulis, ada sedikit keluhan mengenai ketersediaan tenaga ahli berusia muda yang dapat dipercaya oleh pelanggan untuk melakukan negosiasi atau pengambilan keputusan karena pelanggan terlanjur terbiasa berhubungan dengan pihak lini atas perusahaan. Ada baiknya jika Rp. 7,- COMMUNICATIONS dapat mengarahkan, memperkenalkan dan mengasah kemampuan tenaga mudanya untuk menghadapi pelanggan dimasa mendatang. Usaha tersebut akan memberikan dampak positif untuk terus menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga muda yang dimiliki oleh Rp. 7,- COMMUNICATIONS. Daftar Pustaka Gitosudarmo, Indriyo Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Griffin, Jill Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Haryono, Tulus Manajemen Promosi. Surakarta: UNS Press. Johansen, Trine Susanne and Sophie Esmann Andersen Co-creating ONE: rethinking integration within communication. Corporate Communications: An International Journal 17: Kotler, Philip and Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Kriyantono, Rachmad Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Littlejohn, Stephen W. and Karen A. Foss Theories of Human Communication. Jakarta: Salemba Humanika Morissan, M.A Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana Owen, Robert and Patricia Humphrey The Structure of Online Marketing Communication Channel. Journal Management and Marketing Research: Rachmadi, F Public Relations dalam Teori dan Praktek: Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan Lembaga Pemerintahan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sandra Moriarty, Nancy Mitchell dan William Wells Advertising. Jakarta: Kencana Shakeel-Ul-Rehman and Dr. M Syed Ibrahim Integrated Marketing Communication and Promotion. Journal of Art, Science and Commerce II:

19 Shimp, Terence A Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jilid 1. Jakarta: Erlangga Suharno and Yudi Sutarso Marketing and Practice. Yogyakarta: Graha Ilmu Sutopo, H.B Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Sebelas Maret University Press Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV. Andi Offset Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: C.V Andi Offset