BAB I PENDAHULUAN. bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat perbelanjaan eceran misalnya

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan yang ketat di bisnis ritel, berbagai macam pusat perbelanjaan eceran bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat perbelanjaan eceran misalnya minimarket, supermarket dan hipermarket khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik. Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Salah satu bismis ritel domestik yang bekerja keras dalam persaingan bisnis adalah Careffour. Dengan memanfaatkan perkembangan tehnologi informasi seperti sosial media, Careffour berupaya meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan Perkembangan tehnologi komunikasi tentunya mempermudah perusahaan untuk memperkenalkan produk dan jasa mereka kepada konsumen. Proses

2 2 penyampaian informasi terhadap barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan mengajak konsumen melakukan tindakan konsumsi dilakukan melalui komunikasi pemasaran. Menurut Four As (The American Association of Advertising Agency), Integrated Marketing Communication adalah: Konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah dari perencanaan komprehensif yang mengkaji peran strategis masing-masing bentuk komunikasi-misalnya: Iklan, respon langsung promosi penjualan, dan humas (hubungan masyarakat)-serta memadukan untuk meraih kejelasan pesan, konsistensi, dan dampak komunikasi maksimal melalui ke integrasian pesan (Hermawan 2012:52), sementara Kotler juga menjelaskan, komunikasi pemasaran adalah sarana yang di gunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual (Philip Kotler 2007:35) Saat ini dengan hadirnya internet sebagai bentuk perkembangan tehnologi, sebagai media komunikasi pemasaran tentunya penggunaan internet mempermudah kegiatan komunikasi pemasaran dengan prinsip komunikasi pemasaran online. Sementara itu bauran komunikasi pemasaran seperti yang dikemukakan Agus Hermawan, antara lain periklanan (Advertising), promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, penjualan personal, dan pemasaran langsung. (Hermawan,2012:55-56). Bauran komunikasi pemasaran tersebut dapat dimaksimalkan untuk mendapatkan respon yang cepat dari konsumen dengan menggunakan internet dan sosial media.

3 3 Gambar 1.1 Internet Users and Penetration worldwide, Sumber: diakses pada 10 April 2015 Promosi melalui Internet saat ini banyak digunakan oleh perusahaan barang atau jasa untuk melakukan pemasaranya. Karena internet memiliki daya jangkau yang cepat, tak terbatas, serta dapat melakukan interaksi dengan cepat untuk mendapatkan respon dalam sebuah transaksi. Kekuatan internet yang cukup besar, memberikan keuntungan tersendiri bagi pelaku usaha. Berbagai manfaat murahnya biaya promosi, luasnya prospek area pemasaran, hingga pembentukan loyalitas konsumen membuat media sosial begitu menarik banyak pebisnis dengan berbagai tawaran produk dan jasanya Dengan perkembangan tehnologi informasi yang semakin pesat akan mempermudah penyebaran inromasi kepada khalayak, tetapi akan timbul suatu permasalahan baru yaitu, arus informasi yang terlalu banyak akan membuat masyarakat overload dalam menampung atau menerima informasi seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Qihao Ji, Lousa, yang berjudul The Role of News media use and demographic characteristics in the prediction of information

4 4 overload, dalam penelitian tersebut menjelaskan bahwa the general nottification refers to a person receiving more information than s/he can process in certain period of time, it accurs when (information) supply exceed the (individual s processing) capacity. (Eppler & Mengis, 2004,p.326), artinya seseorang dalam menerima informasi mempunyai kapasitas dalam menampung dan memproses pesan tersebut, jika informasi tersebut sudah overload maka seseorang tersebut akan mengalami kebingungan dalam menentukan pilihan. Saat ini konsumen sedang menghadapi derasnya arus informasi karena persaingan bisnis di dunia retail yang semakin ketat, banyak promosi yang diberikan oleh para pengusaha retail dengan rentan waktu yang sangat cepat, oleh karena itu para pengusaha ritel harus mempunyai strategi komunikasi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan. Dengan overloaded informasi yang ada bagaimana sebuah bisnis melakukan conter informasi agar para konsumen atau pelanggan tidak berpindah. Overload information, didefiniskan sebagai sebuah kondisi dimana seseorang menjadi sulit memahami suatu isu dan atau kemudian mengambil keputusan akibat ketersediaan informasi yang berlebih. (Alfin Tofler, 1970) Sosial media merupakan media baru yang hadir untuk melengkapi kebutuhan masyarakat berkomunikasi dua arah dengan bantuan internet. Dewasa ini sosial media berkembang jadi model kampanye pemasaran yang dinilai cukup efektif, hal ini merupakan salah satu dari dampak perkembangan gaya hidup yang nyaris tak bisa lepas dari kehidupan sosial media online. Sosial media memungkinkan para pelaku pasar untuk berkomunikasi dengan sesamanya,

5 5 pelanggan, dan calon pelanggan. Ada berbagai jenis sosial media, antara lain facebook, twitter, google, weibo, linkedin, badoo, instagram dan masih banyak lagi. Facebook menjadi tonggak terdepan dalam tren kampanye marketing melalui sosial media, pengukuhan ini bukan tanpa alasan. Pertama facebook dengan terbuka menawarkan fitur facebook fan pages yang ditujukan untuk pesohor dan perusahaan dimana fitur ini menjadi pusat interaksi antara penjual dan pembeli. Kedua, facebook juga menawarkan slot iklan untuk mendukung perkembangan fan page. Ketiga, adanya fitur insight yang memudahkan pemasar untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat. Berikut grafik penggunaan sosial media di Indonesia pada tahun 2014

6 6 Gambar 1.2. Sosial Media Graphic Sumber : diakses 7 april 2015 Melakukan komunikasi pemasaran melalui media sosial menjadi salah satu strategi untuk meminimalisir biaya yang tinggi yang namun mendapatkan memiliki efek sebaran yang sangat cepat dan tanpa batas. Karena saat ini pemasaran tidak lagi bersifat vertikal yang bersifat hanya satu arah seperti menggunakan media massa televisi, radio, surat kabar dan media konvensional lainya, serta sifat komunikasi yang dilakukan one to many yang tidak memungkinkan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Saat ini dalam melakukan kegiatan komunikasi pemasaran, sifat komunikasi yang dilakukan bersifat horizontal, two way communication dan sangat interaktif. Bersifat many to many karena interaksi yang terjadi didalam komunitas, dan yang paling penting berbiaya rendah tapi sangat efektif alias Low Budget High Impact. Hermawan Kertadjaya dalam bukunya New Wave Marketing mengatakan bahwa The World is Still Round, The Market is Already

7 7 Flat, yang dimaksud bahwa saat ini dunia pemasaran horizontal, dan kedudukan antara pemasaran dan konsumen memiliki tingkat yang sama bahkan bisa bertukar peran, sehingga strategi untuk memenangkan hati calon pelanggan bukan hanya mempengaruhi pikiran, dan hatinya namun juga dapat menciptakan nilai-nilai dan spirit baru yang lebih mendekatkan dan merangkul konsumen dengan pemasaran yang lebih sosial Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing dalam bisnis retail menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan pelanggan dengan melakukan komunikasi pemasaran, dengan menggunakan strategi promosi yang tepat dengan situasi saat ini yang masyarakatnya sudah tergantung kepada internet dalam dalam mencari informasi-informasi yang mereka butuhkan dalam pemenuhan kebutuhan, dengan adanya peluang tersebut para pengusaha retail menggunakan strategi promosi dengan menggunakan internet marketing melalui sosial media, tujuan komunikasi pemasaran ini adalah, perusahaan berusaha untuk memaksimalkan pesan positif dan meminimalkan pesan negatif dengan biaya yang tidak besar dan cukup efektif dalam menjangkau konsumen di seluruh wilayah, dengan tujuan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa atau produk, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown dalam Ali Hasan, 2008:83). Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan sebuah

8 8 perusahaan mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan dan kembali kepada perusahaan yang bersangkutan (Griffin & Jill, 2005) 1.2. Fokus Penelitian Berkembangnya tekhnologi dan peralatan komunikasi dengan pesat membuat banyak perangkat tehnologi seperti gadget yang mempunyai akses internet dapat dimiliki dan dinikmati oleh masyarakat. Hal ini didukung oleh trend yang sedang berkembang di tengah masyarakat untuk selalu up date informasi yang ada melalui internet, selain hal tersebut berkembang pula di masyarakat untuk saling berbagi informasi, file dokumen digital, dan lain sebagainya. Animo ini berkembang karena keterbatasan waktu yang di miliki oleh masyarakat terutama di perkotaan maupun yang terbatas oleh jarak antara satu dengan lainnya, untuk berinteraksi tersebut masyarakat menggunakan media sosial. Banyaknya informasi di sekeliling kita, bahkan tak punya jarak, ratusan bahkan ribuan media, tersedia dan memberikan informasi ke otak kita. Ketersediaan jumlah informasi yang begitu besar, bervariasi (termasuk keakuratannya ) dan cepat penyebarannya, menuntut kemampuan dan waktu lebih sehingga bisa mengambil manfaatnya secara benar dan efisien". Perkembangan teknologi informasi membuat kita merasa dekat dengan jumlah informasi yang besar dengan variasi yang besar pula, kita membutuhkan kemampuan memilih informasi yang berguna.

9 9 Facebook sebagai salah satu sosial media yang saat ini sedang popular bisa dijadikan untuk penelitian di bidang sosial media. Diharapkan dengan diawali mempelajari konten dari sebuah komunitas facebook akan terbentuk pengetahuan yang lebih luas tentang sosial media. Melihat animo masyarakat yang saling berbagi informasi dan berinteraksi satu sama lainya, membuat media sosial dilihat sebagai salah satu media bagi aktifitas komunikasi pemasaran. Sehingga pemasar mulai memanfaatkan promosi melalui media sosial sebagai sarana komunikasi dengan konsumen, beragam industri mulai memanfaatkan media tersebut dan salah satunya bergerak di bidang retail yaitu Carefour. Demi mendukung kegiatan promosinya Carrefour melakukan komunikasi intensif dengan konsumen membentuk komunitas di dunia maya melalu sebuah fan pages Carrefour di facebook. Dari komunikasi yang terjadi antara admin dan konsumennya membuat pertambahan anggota forum. Bahkan pada waktu tertentu komunitas atau forum ini telah dimanfaatkan oleh Carrefour untuk membentuk loyalitas kepada konsumen. Dengan melihat peluang dari media sosial sebagai salah satu dari alat dari komunikasi pemasaran, maka pengusaha retail berusaha membangun komunikasi dengan konsumen melalui sosial media terutama facebook sebagi sarana untuk membangun loyalitas konsumen Berdasarkan fokus penelitian tersebut, maka dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah :

10 10 1. Bagaimana promosi Carrefour Lebak Bulus melalui sosial media facebook dalam membangun loyalitas konsumen 2. Apakah promosi yang dilakukan Carrefour dapat membangun loyalitas pelanggan 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui promosi yang dilakukan Carrefour Lebak Bulus melalui sosial media facebook dalam membangun loyalitas konsumen 2. Mengetahui apakah promosi yang dilakukan Carrefour Lebak Bulus melalui sosial media facebook dapat membangun loyalitas konsumen 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumbangan bagi ilmu komunikasi menyangkut penggunaan facebook sebagai salah satu alat dari komunikasi pemasaran, dalam membangun loyalitas konsumen dengan adanya interaksi antara perusahaan dengan konsumen sehingga tercipta suatu kepercayaan yang sangat kuat

11 Manfaat Praktis Bagi para praktisi, strategi menggunakan facebook dalam pemasaran produk dapat dimaksimalkan untuk mendapatkan calon konsumen dan mempertahankan konsumen yang sudah ada Hasil penelitian ini juga diharapkan menjadi rujukan bahwa dengan facebook dapat menjadi salah satu strategi promosi yang murah dan efektif karena dapat di akses dimanapun dan dapat di update kapanpun.