BAB I PENDAHULUAN. adalah perusahaan BPW atau Biro Perjalanan Wisata (BPW). Semakin

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada masa sekarang ini perkembangan dari industri pariwisata semakin pesat. Pesatnya perkembangan industri pariwisata didukung oleh berbagai sektor yang dapat menunjang kegiatan pariwisata. Semua sektor tersebut memiliki peran masing-masing agar industri pariwisata dapat berjalan dengan baik. Salah satu sektor yang mendukung kegiatan pariwisata adalah perusahaan BPW atau Biro Perjalanan Wisata (BPW). Semakin berkembangnya permintaan pada bidang pariwisata, maka semakin tinggi pula permintaan terhadap produk yang dijual oleh Biro Perjalanan Wisata (BPW). Saat ini, hampir di seluruh kota di Indonesia sangat mudah menemukan Biro Perjalanan Wisata, misalnya adalah Yogyakarta. Selain banyak destinasi wisata yang dapat dikunjungi, di Yogyakarta juga banyak Biro Perjalanan Wisata yang menawarkan kemudahan untuk berwisata. Semakin berkembangnya BPW maka persaingan bisnis di bidang ini juga semakin ketat. Terutama persaingan antar perusahaan BPW yang menghasilkan produk sejenis untuk merebut pasar, baik dalam kualitas produk yang di tawarkan, harga produk maupun strategi promosi yang digunakan.

2 Memuaskan pelanggan merupakan suatu kewajiban perusahaan Biro Perjalanan Wisata dalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Karena, pelanggan merupakan faktor yang dapat menentukan masa depan produk bahkan masa depan perusahaan BPW itu sendiri. Sehingga perusahaan BPW harus mampu membuat produk yang kreatif dan inovatif agar mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan BPW maka akan berdampak baik untuk perusahaan itu sendiri, sehingga mampu menciptakan suatu loyalitas terhadap perusahaan. Selain itu, ada proses keberlanjutan konsumsi dari pelanggan terhadap perusahaan BPW tersebut. Citra dari perusahaan juga mampu memberikan pengaruh pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan dikatakan loyal atau percaya terhadap suatu perusahaan BPW apabila pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan atau menggunakan lagi produk secara berulang. Cara untuk membentuk kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan BPW yaitu dengan memberikan kualitas produk yang unggul dan berbeda dari produk sejenis. Jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan salah satu pembentukan rasa kepercayaan terhadap perusahaan BPW. PT. Kirana Surya Gemilang adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa BPW yaitu dengan nama Kirana Tour Yogakarta. Produk yang

3 ditawarkan Kirana Tour Yogyakarta adalah tiket dan paket wisata. Sejalan dengan perkembangan industri pariwisata yang semakin pesat, Kirana Tour memenuhi permintaan akan kebutuhan terhadap kegiatan pariwisata. Tetapi perkembangan industri pariwisata tersebut juga diikuti dengan perkembangan perusahaan jasa di bidang tour yang semakin banyak, khususnya di Yogyakarta. Produk sejenis yang ditawarkan oleh BPW di Yogyakarta menjadi tantangan untuk Kirana Tour agar tetap diminati oleh pelanggan. Sehubungan dengan hal diatas, Kirana Tour perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk paket wisata yang ditawarkan Kirana Tour Yogyakarta. Maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir yang diberi judul TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK PAKET WISATA DI KIRANA TOUR YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY KANTOR PUSAT) B. Rumusan Masalah Tugas Akhir ini akan melihat lebih jauh tentang beberapa hal yang menjadi rumusan masalah, yakni : 1. Seperti apa paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta kepada pelanggan Bank BPD DIY Kantor Pusat. 2. Tingkat kepuasan pelanggan Bank BPD DIY Kantor Pusat terhadap produk paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta.

4 C. Tujuan Tugas Akhir ini ditulis dengan tujuan: 1. Mengetahui seperti apa paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta kepada pelanggan Bank BPD DIY Kantor Pusat. 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Bank BPD DIY Kantor Pusat terhadap produk paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta. D. Manfaat 1. Manfaat Praktis Secara praktis manfaat dari penelitian ini yaitu dapat memberikan informasi mengenai paket wisata yang ada di Kirana Tour Yogyakarta dan memberikan kontribusi berupa kritik dan saran kepada seluruh staff Kirana Tour Yogyakarta agar lebih meningkatkan kinerjanya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk paket wisata. Manfaat lainnya yaitu bagi perusahaan industri pariwisata yang lain dan untuk Progam Studi DIII Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada serta mahasiswa yang ingin menambah pengetahuan mengenai Biro Perjalanan Wisata. 2. Manfaat Teoritis Secara teoritis, hasil penelitian yang sudah dikemukakan diharapkan dapat dijadikan pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di suatu perusahaan, dalam hal ini pada produk

5 paket wisata. Selain itu, memberikan sumbangan pemikiran untuk ilmu pariwisata khususnya dalam bidang Biro Perjalanan Wisata. E. Tinjauan Pustaka 1. Tugas Akhir yang disusun oleh Edwin Hastawi Atmaja, mahasiswa DIII Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul MANAJEMEN OPERASIONAL PAKET WISATA CITY TOUR SURAKARTA DI PT. KIRANA SURYA GEMILANG YOGYAKARTA (STUDI KASUS ROMBONGAN IKATAN WANITA BANK YOGYAKARTA) menyimpulkan bahwa manajemen operasional yang sudah diterapkan Kirana Tour telah menunjukan suatu keberhasilan sehingga konsumen yang menggunakan jasa perjalanan wisata mendapatkan kepuasan. Dan dengan manajemen operasional paket wisata yang baik maka minat konsumen untuk menggunakan jasa Kirana Tour dalam penyelenggaraan perjalanan wisata semakin meningkat. 2. Tugas Akhir yang disusun oleh Galih Puspita, mahasiswa program studi Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada pada tahun 2012, yang berjudul STRATEGI PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER KIRANA TOUR YOGYAKARTA menyimpulkan bahwa upaya yang dilakukan Kirana Tour dalam hal meningkatkan pelayanan terhadap customer adalah Kirana Tour selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap customer dengan cara memenuhi

6 kebutuhan customer, agar customer menjadi puas. Hal tersebut dilakukan karena apabila customer puas maka akan memberikan pengaruh terhadap produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Loyalitas muncul dari kepuasan customer terhadap pelayanannya. 3. Tugas Akhir yang disusun oleh Marlina Dwi Andari, mahasiswa program studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada pada tahun 2013, yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA GAMA WISATA menjelaskan bahwa PT. Gama Wisata dalam upaya menjaga loyalitas pelanggan, melakukan berbagai macam cara, antara lain dengan menunjukkan jaminan kepuasan perusahaan, adanya jaminan asuransi, memberikan potongan harga bagi mahasiswa dan civitas UGM, adanya kemudahan melakukan transaksi, diberlakukannya member card pagi pelanggan Gama Wisata, serta melakukan undian berhadiah. Berdasarkan penelusuran penulis, tugas akhir yang disusun oleh penulis yang berjudul TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK PAKET WISATA DI KIRANA TOUR YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY KANTOR PUSAT) belum pernah dikerjakan oleh orang lain.

7 F. Landasan Teori 1. Jasa Menurut Djaslim Saladin (2004:134), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Karakter jasa dalam Tjiptono (2004:18), yaitu : a. Jasa tidak berwujud, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Jasa tidak terpisahkan. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Jasa tidak tahan lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership. Pada pembelian jasa, konsumen hanya memiliki akses atas suatu jasa yang dibelinya dalam waktu yang terbatas. 2. Biro Perjalanan Wisata Menurut Yoeti (2003:58), Biro Perjalanan Wisata adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan dan menjual produk serta jasa-jasa pelayanan yang diberikannya kepada pelanggannya. Selain itu, menurut Yoeti (2003:59) peran Biro Perjalanan Wisata, yaitu :

8 a. Pengurusan dokumen perjalanan b. Ticketing (penjualan tiket pesawat domestik dan internasional) c. Hotel reservation (dalam dan luar negeri) d. Agen perjalanan kapal pesiar dan laut, charter flight dan kereta api e. Paket wisata untuk dalam dan luar negeri f. Escort services (jasa mengiringi) g. Jemput dan antar tamu dari dan ke bandara h. Pelayanan Umroh, Ibadah Haji dan perjalanan rohani lainnya. 3. Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran menyatakan bahwa, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:104) : a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan

9 memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan

10 dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 4. Paket Wisata Menurut Wardhani (2008:428), paket wisata adalah beberapa komponen pariwisata (transportasi, akomodasi, restoran, atraksi wisata dan sebagainya) yang dirangkai menjadi satu paket perjalanan dan dijual dalam satu kesatuan harga. Berikut ini jenis jenis paket wisata : a. Ready Made Tour Ready Made Tour merupakan suatu produk tour yang disiapkan terlebih dahulu kemudian baru ditawarkan kepada konsumen. Tour jenis ini dapat dipersiapkan secara produk kecil atau produk besar. Bila produknya besar akan mempunyai sistem penjualan tidak langsung, yaitu melalui perantara. Bila produknya kecil akan terjadi penjualan langsung kepada konsumen dan modal. Perusahaan perjalanan dengan produk besar disebut Wholesaler, sedangkan yang produknya kecil disebut Retail Tour Operator. b. Tailor Made Tour atau Custom Made Tour Tailor Made Tour yaitu tour yang disiapkan atas permintaan dari konsumen. Dalam hal ini perlu diperhatikan bahwa tidak semua tailor made tour perlu dilayani secara tailor made tour bila

11 memang permintaan wisatanya sesuai dengan yang disiapkan untuk ready made tour, dapat saja perjalanannya secara ready made tour. G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat Alamat : PT. Kirana Surya Gemilang : Jalan Kebon Agung no. 9, Mlati, Sleman, Yogyakarta No. Telp : (0274) , (0274) , (0274) Website : Waktu : 6 Januari Maret Operasional Variabel Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sedangkan variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun negatif. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah : a. Variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan pelanggan. b. Variabel tidak terikat (independent), yaitu nilai kerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, nilai biaya dan nilai kepuasan pelanggan.

12 Operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi, (Irawan, 2004:37) : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah : 1. Produk paket wisata yang ditawarkan. 2. Pilihan transportasi. 3. Pilihan akomodasi. 4. Pilihan restoran. b. Service Quality Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan hal yang dapat dilakukan untuk memberikan sebuah kepuasan terhadap pelanggan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah : 1. Kecepatan staff dalam memberikan pelayanan. 2. Staff memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan. 3. Staff mampu berkomunikasi dengan baik. 4. Staff mampu memberikan informasi objek wisata dengan baik. 5. Staff merespon pertanyaan dengan ramah dan sopan.

13 6. Staff merespon dengan cepat dan tanggap ketika peserta membutuhkan bantuan. 7. Staff dapat berkoordinasi dengan baik. 8. Staff menanggapi kritik dan saran dengan cepat dan tanggap. c. Emotional Factor Pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah : 1. Perasaan senang dalam menggunakan produk wisata. 2. Terjalinnya hubungan yang baik. 3. Perasaan senang ketika mengikuti tour. d. Biaya Pelanggan akan semakin merasa puas apabila relatif mudah dan nyaman dalam mendapatkan produk dan pelayanan. Serta biaya yang sebanding dengan produk dan layanan yang telah didapatkan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah: 1. Biaya yang dikeluarkan dapat disesuaikan dengan kebutuhan. 2. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan manfaat yang didapatkan.

14 e. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikatorindikator dari kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah: 1. Pelayanan yang diberikan pelanggan terhadap kebutuhannya. 2. Pelanggan merasa puas dengan paket wisata yang ditawarkan. 3. Pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang diberikan. 4. Kepuasan terhadap seluruh produk dan pelayanan. 5. Minat untuk menggunakan kembali. 6. Minat untuk merekomendasikan kepada orang lain. 3. Penentuan Sampel a. Populasi dan sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam penelitian ini adalah staff Bank BPD DIY Kantor

15 Pusat yang pernah mengikuti tour yang diselenggarakan oleh Kirana Tour Yogyakarta. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan frekuensi penggunaan paket wisata di Kirana Tour Yogyakarta. Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel dari staff Bank BPD DIY Kantor Pusat. b. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel secara kebetulan atau subjek tersedia bagi peneliti saat pengumpulan data dilakukan. 4. Penelitian Terdahulu a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bernadine, dalam jurnalnya yang berjudul Analisis Pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Study Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok didapatkan hasil bahwa kualitas

16 layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang dengan variabel-variabel penelitian adalah compliance, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness, dan kepuasan nasabah didapatkan hasil bahwa variabel compliance, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. c. Penelitian yang dilakukan oleh Yulisha Anggun Widyasari dengan judul Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Graha Santika Semarang dengan variablevariabel penelitian adalah fasilitas, pelayanan dan kepuasan konsumen didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). 5. Teknik Pengambilan Data Guna memperoleh data untuk mendukung penelitian di PT. Kirana Surya Gemilang, maka sumber-sumber data dan teknik pengambilan data yang digunakan antara lain :

17 a. Observasi Dalam penelitian ini, penulis melakukan pengamatan langsung sebagai seseorang yang sedang melakukan kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL). Pengamatan langsung ini bertujuan untuk mengetahui dan memperoleh data serta informasi mengenai hal yang berkaitan dengan produk paket wisata di Kirana Tour Yogyakarta dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta. b. Kuesioner Demi memperjelas data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk paket wisata di Kirana Tour Yogyakarta, maka perlu dilakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Kuesioner yang dibagikan berisi dua bagian, yaitu mengenai identitas responden dan tanggapan responden. c. Studi Pustaka Pada bagian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca, mempelajari dan mengumpulkan data dari berbagai buku, materi selama kuliah, ataupun literatur yang berkaitan dengan penelitian yang dapat membantu melengkapi data di penulisan tugas akhir ini. Selain itu, penulis juga mencari informasi tambahan dari dokumen yang ada di Kirana Tour Yogyakarta dan Laporan Tugas Akhir di

18 Perpustakaan Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 6. Teknik Pengolahan Data Dalam penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk paket wisata di Kirana Tour Yogyakarta, data diolah dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Adapun untuk pengolahan datanya adalah secara Scoring. Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian untuk mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang mengenai fenomena sosial. Skala ini dipakai untuk menunjukkan sejauh mana tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan oleh peneliti (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:94). Pengukuran Skala Likert sebagai berikut : a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju b. Skor 4 untuk jawaban setuju c. Skor 3 untuk jawaban kurang setuju d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju.

19 7. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = N k, dalam hal ini N adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45). Dimana : rxy = Koefisien korelasi ( r-hitung) = Skor variabel independen = Skor variabel dependen = Hasil kali skor butir dengan skor total n = Jumlah responden b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

20 Dalam penelitian ini reliabilitas diukur dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (Ghozali, 2005: 42). ( ) Dimana : α = koefisien reliabilitas r = korelasi antar item k = jumlah item 8. Metode Analisis Data Tahap Identifikasi Penelitian 1. Memilih Topik Penelitian 2. Studi Pendahuluan Menentukan Dasar Teori Kepuasan Pelanggan Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data 1. Menentukan Kebutuhan Data 2. Pengumpulan Data 3. Scoring Data 4. Mengolah Data 1. Menganalisis Data 2. Menyimpulkan Data Tahap Analisis Data Gambar 1.1 Metode Analisis Data Sumber : Data Pribadi

21 H. Hipotesis Hipotesis adalah suatu pernyataan yang kedudukannya belum terbukti. Sehingga hipotesis merupakan anggapan sementara yang perlu diuji kebenarannya. Hipotesis yang dirumuskan pada penelitian ini adalah : H o : Variabel-variabel bebas yaitu nilai kerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan nilai biaya tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan. H a : Variabel-variabel bebas yaitu nilai kerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan nilai biaya mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan pelanggan. Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka H o diterima dan H a ditolak. b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka H o ditolak dan H a diterima.

22 I. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri atas empat bab yang masing-masing dijabarkan sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Pendahuluan meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan. Bab II : Gambaran Umum Kirana Tour Yogyakarta Pada bab ini berisi gambaran umum tentang PT. Kirana Surya Gemilang yang dipaparkan mengenai sejarah, profil perusahaan, logo dan filosofi, visi dan misi, struktur organisasi perusahaan, peraturan kerja dan produk dan jasa PT. Kirana Surya Gemilang. Bab III : Pembahasan Pada bab ini menjelaskan mengenai produk paket wisata yang ditawarkan oleh Kirana Tour Yogyakarta kepada Bank BPD DIY Kantor Pusat dan hasil penelitian secara sistematika yang dianalisis dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan. Bab IV : Penutup Penutup berisi kesimpulan dan saran untuk PT. Kirana Surya Gemilang.