BABI PENDAHULUAN. sistem pelayanan kesehatan di seluruh dunia, termasuk di Indonesia. Selain

Transkripsi

1 BABI PENDAHULUAN A. LATARBELAKANG Dewasa ini peran laboratorium kesehatan sangat penting sebagai pelaku sistem pelayanan kesehatan di seluruh dunia, termasuk di Indonesia. Selain berperan penting dalam menunjang diagnosis penyakit, menimbang beratnya kelainan organ tubuh yang sedang sakit, juga terlibat dalam mengikuti perjalanan penyakit, meramalkan keadaan penyakit, dan membantu mempertimbangkan pengobatan. Demikian pentingnya peran laboratorium sehingga seringkali diagnosis penyakit barn dapat ditegakkan setelah melakukan pemeriksaan laboratorium. Teknologi kedokteran laboratorium telah berkembang pesat. Semua aspek kedokteran "biasanya" membutuhkan jasa laboratorium. Perkembangannya yang sangat luar biasa, melebihi perkembangan bidang kedokteran lain. Metode pemeriksaan yang barn muncul, mampu menggantikan metode pemeriksaan 3-4 bulan yang lalu. Al-hasil metode terdahulu menjadi uzur, dan digantikan metode baru yang mampu menghasilkan penegakkan diagnosis yang menunjukkan sensitifitas yang tinggi dan pada -gilirannya "baseline diagnose" tidak ingin tertinggal dalam menerapkan metode terbarunya. Kemajuan di bidang kedokteran, kemajuan pesat teknik elektronika dan infonnatika, menyebabkan meningkatnya kemampuan instrumentasi 1

2 2 laboratorium, sehingga lebih dituntut kemampuan sumber daya manusia dan peran serta laboratorium kesehatan dalam sistem pelayanan kesehatan. Di sisi lain, semua peningkatan kemampuan laboratorium akan menuntut tanggung jawab yang besar pada setiap insan yang turut berperan serta dalam sistem dan bisnis laboratorium kesehatan. Bidang laboratorium dipandang sangat strategis. Sistem informasi yang memadai hams muncul dari laboratorium itu sendiri, agar pemakai jasa laboratorium dapat menerima basil yang up-to date tentang apa dan bagaimana proses internal di laboratorium. lnterpretasi dari basil laboratorium hams akurat, dapat dipertanggungjawabkan dan dapat bermanfaat secara optimal. Kesadaran masyarakat yang mulai timbul akan pentingnya dan mahalnya harga sebuah kesehatan tubuh, menjadikan keberadaan laboratorium klinik memperoleh angin segar. Masyarakat mulai sadar akan pentingnya tindakan pencegahan sebuah penyakit, dari pada pengobatan. Sehingga walaupun tidak merasu!~ k~luhan-keluhan akan fungsi dan metabolisme tubuh, maka sebagian besar masyarak:at memeriksakan atau mengontrolkan kesehatannya di Iaboratorium, untuk: selanjutnya melakukan tindakan-tindakan pencegahan apabila ada hasil interpretasi laboratorium yang tidak normal. Pelayanan jasa laboratorium kepada masyarakat, baik itu pelayanan untuk: pasien yang sehat maupun yang sedang sakit, membutuhkan pelayanan atau service yang prima, sehingga pasien akan merasa senang dan puas jika memeriksakan kesehatannya. Oleh karena itu sebuah laboratorium klinik hams mampu dan siap melayani masyarakat, mulai dengan peralatan yang sederhana

3 3 sampai peralatan yang canggih, bahkan ruangan dan suasana laboratorium hams di desain sedemikian rupa, sehingga pasien akan merasa nyaman dan puas. Demikian pula dengan kualitas sumber daya manusianya hams benar-benar berkualitas, kompeten dan profesional dalam bidangnya. Dengan kata lain bahwa institusi laboratorium klinik tak ubahnya sebuab usaha bisnis, artinya bahwa untuk mengelola sebuab laboratorium klinik hams menggunakan kaidah-kaidah manajemen yang baik dan benar, untuk mencapai tujuan-tujuannya (goals). Seiring dengan perkembangan permintaan layanan kesehatan, pertumbuhan laboratorium juga semakin banyak. Di lain pihak sikap kritis pengguna layanan kesehatan juga semakin meningkat, sehingga persaingan dalam usaha ini juga semakin ketat. Menghadapi para pesaing global dan melindungi hak konsumen serta turut berperan serta dalam kebijakan Pemerintah, menuntut ditingkatkannya mutu laboratorium kesehatan yang prima melalui perencanaan yang sempurna, peningkatan kualitas sumber daya manusia, dan kontrol kualitas yang ketat. Untuk itu pengelola laboratorium dengan segala upaya dan kemampuannya membuat strategi-strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat dalam mempertahankan perusahaannya sekaligus memenangkan persaingan. Kotler dan Amstrong (1997,12) berpendapat bahwa perusahaan yang sukses mempunyai satu persamaan dalam menentukan fokus yang kuat pada pelanggan dan memberikan perhatian lebih pada pemasaran. Antusias masyarakat untuk melakukan pemeriksaaan kesehatanya di laboratorium, khususnya di Surabaya, mendorong berdirinya laboratoium klinik swasta, diantaranya laboratorium klinik Pramita, yang berdiri pada tahun 1987.

4 4 Kehadirannya di tengah masyarakat Surabaya mendapat sambutan yang luar biasa, baik dari kalangan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan laboratorium ataupun dari dokter sebagai mitra kerja. Dukungan dan kepercayaan masyarakat Surabaya dan sekitarnya yang diberikan kepada laboratorium klinik Pramita, menjadikan pendiri dan pengelola laboratorium tidak menyia-nyiakan kepercayaan tersebut. Hal ini diwujudkan dengan ketja keras pengelola laboratorium untuk selalu berusaha membangun laboratorium klinik Pramita menjadi yang terdepan dalam kualitas dan pelayanan. Dan menjadikan upaya tersebut sebagai visi dari laboratorium klinik Pramita, yaitu "membangun sistem pelayanan jasa laboratorium klinik terlengkap yang mengutamakan kualitas diagnosis dan pelayanan". Laboratorium klinik Pramita secara konsisten berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu pelayanan laboratorium yang profesional, ramah, akurat, berkualitas (mutu), selalu berinovasi, selalu yang terdepan atau menjadi contoh (teladan), dan aman. Sebagai laboratorium klinik dengan klasifikasi "utama", laboratorium klinik Pramita membangun konsep pelayanan laboratorium satu atap yang meliputi laboratorium klinik, laboratorium mikrobiologi, laboratorium bioteknologi, foto rontgent, foto gigi, pemeriksaan jantung (ECG, treadmill), pemeriksaan ultrasonografi (USG), rekam otak (EEG) dan lain-lain. Agar perusahaan dapat sukses dalam persaingan, salah satu syaratnya adalah dengan berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,

5 5 1987, 5). Oleh karena itu manajemen laboratorium harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan senantiasa unggul dalam bersaing. Dalam rangka menyusun perencanaan, strategi dan program-program pemasaran dan pelayanan yang tepat, manajemen laboratorium harus mampu memanfaatkan peluang yang ada dan mampu mengungguli para pesaingnya, untuk itu pihak manajemen laboratorium harus dapat mengenali atau memahami perilaku pasien atau konsumennya. Perilaku pasien atau konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini, (Engel, at al, terjemah, 1992, 3). Memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, karena banyak variabel yang berpengaruh dan variabel tersebut sating berhubungan satu sama lain. Namun demikian, apabila perusahaan dapat melakukannya, maka perusahaan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari para pesaingnya, kare!'~ der!gan memahami perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik, (Kotler, 1994, 173). Bagi perusahaan jasa laboratorium kesehatan yang terpenting adalah bagaimana memabami kebutuhan dan keinginan pasien, dan bagaimana kebutuhan dan keinginan pasien tersebut dapat terpenuhi dengan baik, sehingga pihak manajemen laboratorium dapat mengembangkan produk, harga, distribusi dan promosi pelayanan jasa kesehatannya, yang dapat memperluas pasar dan atau meningkatkan pangsa pasarnya.

6 6 Untuk mencapai maksud tersebut, maka perlu dilakukan analisis terhadap perilaku konsumen dalam hal ini pasien pengguna jasa layanan kesehatan. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam analisis ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen/pasien untuk melakukan pemeriksaan kesehatannya. Berdasarkan alasan tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang "Ana/isis faktor1aktor yang mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan pemeriksaan kesehatan di Laboratorium Klinik Pram ita Surabaya ". B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, rumusan masalah penelitian. ini adalah Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku konsumen/pasien dalam melakukan pemeriksaan kesehatannya di Laboratorium Klinik Pramita Surabaya. C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah untuk mengetahui dan menemukan variabel-variabel yang merupakan fal1or atau dimensi yang mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan pemeriksaan kesehatannya di Laboratorium Klinik Pramita Surabaya. D. MANFAA T PENELITIAN 1. Bagi Laboratorium Klinik Pramita, basil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan program pengembangan serta perencanaan strategi pemasaran di masa mendatang dengan orientasi

7 7 pada nilai-nilai yang diharapkan oleh konsumen atas pelayanan dan jasa yang diberikan.. 2. Bagi peneliti lain, maka dapat dijadikan acuan dan referensi atas penelitian yang serupa baik ditinjau dari aspek pemasaran maupun dalam konteks usaha yang berbasis kesehatan. 3. Penelitian ini juga menambah khasanah keilmuan terutama yang berhubungan dengan perilaku konsumen khususnya dalam bidang layanan kesehatan.