BAB 1 PENDAHULUAN. di bidang kesehatan. Apotek adalah tempat usaha yang menyediakan obat-obatan.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat untuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya. Oleh karena itu tersedianya pelayanan kesehatan bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan di bidang kesehatan. Apotek adalah tempat usaha yang menyediakan obat-obatan. (Kotler 2002) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Engel et-al. (1990) dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat pada bidang kefarmasian Apotek perlu memiliki strategi bersaing yang efektif. Meliputi tindakan menciptakan posisi yang aman dalam persaingan. Strategi bersaing bertujuan untuk membina posisi yang menguntungkan dan stabil dalam melawan kekuatan lawan, atau dengan kata lain strategi bersaing merupakan upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam industri dimana persaingan berlangsung (Michael Porter 1985). Sehingga persaingan menjadi hal yang 1

2 2 penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Ada banyak strategi yang dilakukan apotek untuk menciptakan kepuasan konsumen antara lain harga yang terjangkau, lokasi yang dekat dengan perumahan warga dan memiliki kualitas pelayanan yang nyaman, baik dan harus memiliki apoteker. Disini ada hubungan yang erat antara harga, lokasi dan kualitas layanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal. Apoteker yang berkompeten, dimana apoteker sebagai bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam mewujudkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas. Layanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor yang menarik minat konsumen terhadap pembelian obat di apotek. Pelayanan kefarmasian meliputi penampilan Apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien menggunakan jasa Apotek merupakan cerminan hasil dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di Apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa Apotek merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakian obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat (Alfianasari 2010), sehingga kepuasan pasien menggunakan jasa Apotek dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat seberapa besar kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Bukan hanya pelayanan saja yang perlu diperhatikan untuk menarik minat konsumen untuk membeli obat-obatan di Apotek tersebut, namun pemberian

3 3 harga dan lokasi yang strategis juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam membeli obat tersebut. Harga yang terjangkau dan pas dikantong konsumen juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen itu sendiri, dengan begitu konsumen akan kembali lagi jika harga yang diberikan apotek dirasa cocok dengan kemampuan atau daya beli. Faktor lokasi tidak kalah penting diperhatikan dalam membangun sebuah usaha farmasi atau Apotek. lokasi yang strategis atau dapat dijangkau konsumen dapat dengan mudah menarik minat beli konsumen. dengan dekat nya sebuah lokasi maka konsumen dengan sendiri nya datang dan membeli obat di Apotek tersebut, maka kepuasan konsumen dengan sendiri nya akan tercapai. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan (Lupiyoadi, 2001). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan konsumen merupakan syarat yang harus di penuhi perusahaan agar mampu sukses menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali mengggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain (Lupiyoadi, 2001). Namun apabila konsumen tidak merasa puas maka konsumen tersebut dengan sendiri nya akan pindah ke Apotek lain. Selain itu konsumen juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata konsumen.

4 4 Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka diambil judul Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada Apotek (Apotek takavi surabaya). 1.2 Rumusan masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis perlu mengidentifikasi beberapa masalah yang akan dibahas, yaitu: 1. Apakah harga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Apotek.? 2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Apotek.? 3. Apakah lokasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Apotek.? 1.3 Tujuan penelitian berikut: Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai 1. Untuk mengetahui pengaruh harga di Apotek dengan kepuasan konsumen yang akan dicapai di Apotek tersebut. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di Apotek dengan kepuasan konsumen yang akan dicapai di Apotek tersebut. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi pada Apotek dengan kepuasan konsumen yang akan dicapai di Apotek tersebut.

5 5 1.4 Manfaat penelitian a.kontribusi teoritis Bagi pengembangan teori dan pengetahuan di bidang ilmu manajemen khususnya di bidang ilmu manajemen pemasaran, terutama dalam mengiidentifikasi kepuasan konsumen melalui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan lokasi b.kontribusi praktis 1.Bagi apotek, dengan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan untuk mengadakan evaluasi bagi Apotek dalam meningkatkan kepuasan pasien. 2.Bagi peniliti, dengan hasil penelitian inidapat sebagai bahan masukan bagi para peneliti yang akan mengadakan penelitian yang lebih mendalam tentang kepuasan konsumen dan apa saja faktor yang mempengaruhinya di bidang Apotek. 3.Bagi para pembaca atau konsumen, untuk sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai kegiatan pemasaran di Apotek khususnya tentang kepuasan konsumen. 1.5 Ruang lingkup penelitian Ruang Lingkup penelitian merupakan batasan dari suatu pembahasan. Adanya batasan ini diharapkan pembahasan tidak menyimpang dari masalah yang sedang dibahas dalam penelitian ini dan diharapkan penelitian tersebut menjadi jelas permasalahannya. Ruang lingkup pada penelitian ini Apotek Takavi yang ada di jalan Raya Kedung Asem PN 05 Kota Surabaya

6 . 6