ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN MEMBERSHIP CARD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Klinik Kecantikan Cantika Malang)

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN MEMBERSHIP CARD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Klinik Kecantikan Cantika Malang) JURNAL DAN RINGKASAN SKRIPSI Disusun oleh : FRANSISKA ROSELLA WIJAYA UNIVERSITAS GAJAYANA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MALANG 2017

2 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat khususnya untuk kaum wanita. Bukan hanya membuat penampilan menjadi menarik saja, melainkan yang terpenting adalah untuk kesehatan kulit. Perawatan kulit sebaiknya dimulai sejak dini, saat mulai menginjak usia pubertas yang mana keadaan hormonal akan mempengaruhi keadaan kulit. Perawatan kulit wajah (facial treatment) secara teratur penting untuk dilakukan, apalagi bagi konsumen yang lebih banyak berada di luar rumah/gedung perkantoran. Dengan begitu sangat diperlukan perlindungan kulit dari partikel bebas, seperti asap kendaraan bermotor, polusi dan sinar langsung ultra violet. Selain dengan menerapkan pola gaya hidup yang sehat, seperti olahraga teratur, tidak merokok, tidak meminum minuman beralkohol, menghindari polutan, menghindari stress yang berlebihan, untuk menjaga kesehatan kulit diperlukan perawatan yang tepat. Banyak alasan yang mendorong wanita untuk melakukan perawatan. Hasil survei pelanggan Calleryana Beauty Center terhadap 986 responden pada September 2015 Agustus 2016, alasan menggunakan produk perawatan wajah adalah memiliki kulit cerah 66,35% dan sebesar 33,65% menghaluskan kulit (hasil survey pelanggan Calleryana Beauty Center). Usia mulai menggunakan produk perawatan pada tahun 46,43% dan tanda penuaan dini yang terlihat kulit tampak kusam 53,30%. Menyadari tanda penuaan dini di umur pada usia tahun 57,07%. Produk kulit yang diinginkan: kombinasi (mendapat kulit cerah & anti aging) 63,53%. Fenomena tersebut mendukung munculnya banyak klinik-klinik kecantikan yang menawarkan produk dan jasanya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan perawatan kecantikan. Klinik-klinik kecantikan yang muncul saat ini tidak hanya menawarkan jasa perawatan yang dapat dilakukan konsumen

3 saat berada di klinik saja, akan tetapi juga menawarkan produk-produk sebagai kelanjutan dari perawatan yang dilakukan di klinik agar konsumen mendapatkan hasil sesuai dengan yang diinginkannya. Upaya untuk menarik konsumen maka pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Bagi perusahaan yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Pentingnya kepuasan pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi sebab apabila pelanggan puas maka mereka akan menjadi pelanggan loyal. Loyalitas pelanggan mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan Semakin banyaknya pusat perawatan kecantikan atau skin care menyebabkan adanya persaingan yang ketat, salah satu strateginya yang efektif dalam mengatasi hal ini melalui kualitas produk dan harga produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas suatu produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Banyaknya persaingan klinik kecantikan saat ini memaksa setiap produsen pandai dalam memilih produk untuk dihasilkan. Konsumen akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik, tetapi juga manfaat produk itu sendiri. Pelayanan yang baik juga merupakan kunci penting dalam kesuksesan suatu bisnis atau perusahaan. Dengan pelayanan yang maksimal diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memiliki loyalitas, tidak mudah beralih ke pesaing dan konsumen yang tidak puas akan tidak loyal. Kepuasan konsumen yang berlanjut kepada loyalitas konsumen akan berdampak

4 terhadap penjualan jasa klinik kecantikan yang berarti mempengaruhi profit perusahaan untuk kelangsungan hidup klinik kecantikan itu sendiri. Persaingan antar klinik kecantikan saat ini semakin sengit dimana muncul berbagai klinik-klinik kecantikan baru, masing-masing klinik menawarkan berbagai macam perawatan yang bagus dan diskon yang tinggi untuk menarik minat beli konsumen. Untuk memenangkan persaingan dalam dunia perawatan kecantikan kulit perlu diterapkan strategi pemasaran yang tepat dan hal tersebut juga terjadi di Kota Malang, dimana persaingan klinik kecantikan tidak dapat dihindarkan. Dalam upaya menjaga dan meningkatkan kepuasan elanggan Cantika Beauty Center, melakukan upaya dengan meluncurkan CBC atau Cantika Beauty Card di akhir tahun CBC merupakan kartu member dengan segala fasilitasnya yang bisa dipakai para pelanggan setia Cantika Beauty Center di seluruh Indonesia dengan masa aktif seumur hidup. CBC juga merupakan salah satu faktor Cantika Beauty Card Malang untuk memuaskan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk datang dan berbelanja kembali. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan? 3. Variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Batasan Masalah Pembahasan agar tidak meluas dan menyimpang dari permasalahan, maka permasalahan yang ada di batasi pelanggan yang menggunakan fasilitas pelayanan lebih dari 1 tahun 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang:

5 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk menguji dan menganalisis tentang variabel dominan terhadap kepuasan pelanggan.

6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Hasil penelitian Amryyanti (2015) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Lnc Skin Care Singaraja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, produk dan kewajaran harga terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kewajaran harga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Persamaan penelitian yang dilakukan dengan Ruth Amryyanti (2015) yaitu sama-sama melakukan analisis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Adapun perbedaanya yaitu dalam penelitian ini menambah variabel membership card yang mempengaruhi kepuasan konsumen, perbedaan lainnya yaitu terdapat pada lokasi atau subyek penelitian yang digunakan. Hasil penelitian Rianti (2015) dengan judul penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aestatik and Skin Care X di Surakarta). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care X 1 di Surakarta, sehingga H 1 diterima kebenarannya. Kualitas pelayananan

7 secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Aestatik and Skin Care X 1 di Surakarta, sehingga H 3 diterima kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care X 1 di Surakarta, sehingga H 4 diterima kebenarannya. 2.2 Pengertian Kualitas Produk Menurut Assauri (2010:205) Kualitas diartikan sebagai faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan dan dibutuhkan. Sedangkan menurut Ahyari (2008:333) Kualitas diartikan sejumlah dari artribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dalam produk yang bersangkutan. Konsumen sebagai pengguna produk adalah sebagai penentu atau yang membuat keputusan akhir terhadap mutu produk meskipun produsen memutuskan ketepatan tujuan untuk apa hasil atau produk tersebut dimaksudkan. Adapun menurut Tjiptono dan Diana (2011:2) Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Pada sisi yang lain kualitas juga merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang). 2.3 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:12) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dimana terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan

8 yaitulayanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan dan sebaliknya. Parasuraman dkk (1998) dalam Lupiyoadi (2013:67) menhyatakan bahwa service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Adapun definisi lain menurut Assegaff (2009) kualitas layanan sendiri adalah ukuran sejauh mana suatu layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Dari definisi yang telah dikemukakan di atas kualitas layanan atau sering juga disebut mutu layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan mempelajari kualitas layanan dapat kita ketahui pengaruh-pengaruh apa saja yang dapat perusahan lakukan untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap kualitas layanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak perusahaan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan

9 berkualitas atau tidaknya suatu layanan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2.3 Membership Card Gaffar (2007) menyatakan bahwa "Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu fokus dalam menyediakan nilai yang optimal bagi pelangganmelalui bagaimana perusahaan memasarkan kepada mereka, dan juga melaluibauran pemasaran tradisional yaitu: produksi, harga, distribusi, dan promosi". Sheth (2004:10), mengemukakan bahwa CRM merupakan program tipe program continuity marketing. Penerapan program continuity marketing berwujud pada pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan salahsatunya adalah berupa pemberian kartu keanggotaan (membership card). Selain kartu keanggotaan, yang termasuk dalam program continuity marketing adalah berupa diskon, poin dan voucher. 2.4 Kepuasan Konsumen Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Kepuasan konsumen dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk (barang dan jasa) dan kualitas pelayanan. Menurut Alma (2013:32) yaitu: Respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart ideal.

10 Sedangkan menurut Kotler (2007:36) mengemukakan bahwa Jika barang dan jasa yang telah dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya maka konsumen betul-betul puas, mereka akan mengacungkan jempol dan mereka akan mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-temannya. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. 2.5 Kerangka konseptual Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Kualitas produk (X 1 ) H1 Kualitas layanan (X 2 ) Membership CBC (X 3 ) H2 H3 Kepuasan pelanggan (Y) 2.6 Hipotesis Pada penelitian ini telah dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Variabel kualitas produk, variabel kualitas layanan, dan variabel membership card berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Variabel kualitas produk, variabel kualitas layanan, dan variabel membership card berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

11 H3 pelanggan. : Variabel membership card yang dominan mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelangga adalah membership card.

12 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penyusunan skripsi ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research), yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antar variabel dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 2006: 5). Penelitian penjelasan ini juga dinamakan peneitian pengujian hipotesis (Testing Research) dimana dilakukan pengujian terhadap hipotesis sesuai dengan yang digunakan. Hasil penelitian ini akan mendeskripsikan karakteristik loyalitas dari pelanggan Cantika Beauty Center Malang. 3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Menurut Sugiyono (2011:80) menjelaskan pengertian populasi adalah "wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya". Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang diperoleh dari data sekunder. Data tersebut berupa data pelanggan yang memiliki membership Cantika Beauty Center Malang yang berjumlah 346 member. Menurut Sugiyono (2011:82) sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif. Menurut Arikunto (2012:77) Apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya lebih besar bisa diambil antara 10% sampai 15% atau 20% sampai 25%. Berdasarkan jumlah anggota membership card di Cantika Beauty Center Malang yaitu 346 member, maka peneliti mengambil 25% dari 346 member yakni 86,5 digenapkan menjadi 87 member sebagai sampel

13 penelitian. Sugiono (2011:78) Teknik pengambilan sampling menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu/pelanggan yang memiliki membership card Cantika Beauty Center Malang. 3.3 Metode Analisis Data Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan mempergunakan program SPSS. Analisis regresi linier berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y), maka digunakan rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007 :142) sebagai berikut: Y=u+h,X,+b 2 X Z +b,x,+e Di mana: Y = Kepuasan Pelanggan X 1 = Kualitas Produk X 2 = Kualitas Layanan X 3 = Membership card a = Konstanta b,, b 2, b3 = Koefisien regresi e = Standart error 1. Uji Hipotesis Pertama Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X 1,X 2,.,X n ) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapatdigunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi menggunakan = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). 2. Uji Hipotesis Kedua Uji ini digunakan untuk mengetahui apakan model regresi variabel independen (X 1, X 2,..,.X n ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

14 variabel dependen (Y). Tingkat signifikan menggunakan = 5%. 3. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X 1, X 2,...X n ) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen.r 2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikit pun persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikit pun variasi variabel dependen. Sebaliknya R 2 sama dengan 1, maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.

15 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh antara variabel bebas yang meliputi variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, membership card terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan data hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan dan kemudian diolah komputer melalui program SPSS (Statistical Product Service and Service Solutions) released 21,00 maka dapat diketahui hasil analisis regresi linier berganda (multiple regression) secara parsial dan simultan yang dapat dilihat pada tabel 1. TABEL 1 HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variabel Kualitas produk Kualitas pelayanan Membership card Koefisien Regresi 0,290 0,194 0,237 Constanta :1,058 Koefisien Determinasi (R 2 ) : 0,709 Multiple Corelation (R) : 0,842 = 5% Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2017 Standar Error 0,048 0,041 0,077 t hitung 6,001 4,688 3,098 Sig. 0,000 0,000 0,003 Dari hasil perhitungan analisis regresi linier berganda pada tabel 4.12 tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card terhadap kepuasan pelanggan. Pada tabel 4.12 dapat diketahui bahwa pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent adalah besar, hal tersebut dapat dilihat pada nilai koefisien determinasi (R 2 ) yaitu sebesar 0,709. Dengan demikian berarti bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 70,9% sedangkan sisanya sebesar 29,1% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis regresi maka dapat dirumuskan suatu persamaan regresi berganda sebagai berikut:

16 Y = 1,058 +0,290X 1 + 0,194X 2 + 0,237X 3 + 0,557 Dari persamaan garis regresi linier berganda tersebut, maka dapat diartikan bahwa: a = 1,058 merupakan nilai konstanta, yaitu estimasi dari kepuasan pelanggan, jika variabel bebas yang terdiri dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card mempunyai nilai sama dengan nol. b 1 = 0,290 merupakan slope atau koefisien arah variabel kualitas produk (X 1 ) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, koefisien regresi (b 1 ) sebesar 0,290 dengan tanda positif. Dengan hasil tersebut berarti bahwa kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,290, dengan sifat hubungan yang searah dengan asumsi variabel yang lain mempunyai nilai sama dengan nol. b 2 = 0,194 merupakan slope atau koefisien arah variabel kualitas pelayanan (X 2 ) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, koefisien regresi (b 1 ) sebesar 0,194 dengan tanda positif. Dengan hasil tersebut berarti bahwa kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,194, dengan sifat hubungan yang searah dengan asumsi variabel yang lain mempunyai nilai sama dengan nol. b 3 = 0,237 merupakan slope atau koefisien arah variabel membership card (X 3 ) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, koefisien regresi (b 1 ) sebesar 0,237 dengan tanda positif. Dengan hasil tersebut berarti bahwa kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,237, dengan sifat hubungan yang searah dengan asumsi variabel yang lain mempunyai nilai sama dengan nol. e = 0,557 merupakan nilai residu atau kemungkinan kesalahan dari model persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya kemungkinan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi tidak dimasukkan dalam model persamaan.

17 4.2 Hasil Uji Hipotesis a. Hasil Uji F Untuk mengetahui apakah variabel independent secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependent atau tidak berpengaruh maka digunakan uji F (F-test) yaitu dengan cara membandingkan nilai signifikansinya dengan. Kriteria pengujiannya adalah jika Sig. > maka H o diterima dan H a ditolak, sedangkan apabila Sig. < maka H o ditolak dan H a diterima. Adapun untuk mengetahui hasil uji F dalam penelitian ini maka akan dilakukan perbandingan antara nilai sig. F dengan tingkat signifikansinya ( ), yang dapat dilihat pada tabel 2 TABEL 2 HASIL ANALSIS UJI F PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN MEMBERSHIP CARD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Nilai F hitung Signifikansi Keterangan 67,421 0,000 Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2017 Berdasarkan hasil analisis uji F pada tabel 2 dengan menggunakan df 1 = 3 dan Df 2 = 83, dengan signifikansi 0,000, sehingga dapat diketahui bahwa tingkat signifikansi lebih kecil dari. Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang. b. Hasil Uji t Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang, maka digunakan uji t (t- test) dua arah (two side atau 2 tail test) dengan cara membandingkan nilai signifikansinya dengan, dengan derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar 95% ( = 5%). Hasil uji t secara lengkap hasil uji t dapat disajikan pada tabel 3.

18 TABEL 3 HASIL ANALISIS UJI t PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN MEMBERSHIP CARD TEHADAP KEPUASAN PELANGGAN Variabel Nilai t Signifikansi Keterangan Kualitas produk Produk Membership card hitung 6,001 4,688 3,098 Sumber: Data Primer Diolah, Tahun ,000 0,000 0,003 Signifikan Signifikan Signifikan Berdasarkan uji t pada tabel 3 secara statistik analisis regresi secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel kualitas produk (X 1 ) Dari hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat signifikansi variabel kualitas produk (X 1 ) yaitu sebesar 0,000<, (5%) hasil tersebut menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan variabel kualitas produk (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang dengan asumsi variabel yang lain konstan. 2. Variabel kualitas pelayanan (X 2 ) Dari hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat signifikansi variabel kualitas pelayanan (X 2 ) yaitu sebesar 0,000<, (5%) hasil tersebut menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang dengan asumsi variabel yang lain konstan. 3. Variabel membership card (X 3 ) Dari hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat signifikansi variabel membership card (X 3 ) yaitu sebesar 0,000<, (5%) hasil tersebut menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan variabel membership card (X 3 ) terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang dengan asumsi variabel yang lain konstan. Adapun untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent, yaitu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan membership card terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang

19 dapat dilihat dari standardized coefficients masing-masing variabel. Standardized coefficients masing-masing variabel independent dapat disajikan pada tabel 4. TABEL 4 STANDARDIZED COEFFICIENTS MASING-MASING VARIABEL Variabel Koefisien Keterangan Kualitas produk 0,478 Signifikan Kualitas Pelayanan 0,360 Signifikan Membership card 0,195 Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, Tahun 2017 Berdasarkan hasil standardized coefficients masing-masing variabel maka dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang. Adanya hasil tersebut menunjukkan bahwa setiap produk yang dipakai tidak ada keluhan dan hasilnya sesuai dengan keinginan. Produk di klinik kecantikan Malang lebih hemat pemakaiannya, pilihan produk bervariasi, lengkap berdasarkan bahan medical dan herbal dan style dan design dari produk-produk di klinik kecantikan Cantika Malang sangat menarik maka dapat memberikan dukungan dalam upaya menciptkaan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Assauri (2010:205) Kualitas diartikan sebagai faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan dan dibutuhkan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitina terdahulu yang dilakukan oleh Amryyanti (2015) dan Rekno Rianti (2015) yang menyatakan bahwa kualitas ;produk berpengaruh terdahap kepuasan konsumen Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang. Dengan demikian menujjukkan bahwa dengan adanya kekampuan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap dan dapat berkomunikasi

20 dengan baik dan selalu memberikan perhatian kepada pelanggan. Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan karyawan sangat membantu menyelesaikan masalah kulit dan merasakan nyaman membeli produk dan melakukan facial karena keramahan karyawan dan kebersihan Cantika Beauty Center Malang maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2012) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dimana terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitulayanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan dan sebaliknya. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitina terdahulu yang dilakukan oleh Amryyanti (2015) dan Rekno Rianti (2015) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terdahap kepuasan konsumen. Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara membership card terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang. Kepuasan pelanggan tersebut menjadikan pelanggan mendapatkan berbagai fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan yaitu menyatakan bahwa menyatakan bahwa secara keseluruhan responden puas dengan pelayanan yang diberikan, puas dengan produk yang ditawarkan dan secara keseluruhan puas dengan fasilitas dari CBC. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa dengan adanya responden mendapatkan berbagai fasilitas atau kemudahan dalam menggunakan produk serta mendapatkan informasi terkait dengan fasilitas promo yang ditawarkan oleh perusahaan maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Gronroos (T. Dani, 2012:6) membership Card merupakan kartu yang nama pemiliknya berhak mendapat diskon saat membeli barang atau jasa yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan tertentu. Membership card mempunyai banyak macam bentuk. Pertama free membership card yang di dapat secaraa gratis atau sekedar membayar uang biayapembuatan kartu. Kedua special membership card, yang mana transaksi terjadi dari dua pihak saja yaitu penyelenggara yang

21 mengeluarkan kartu dan anggota atau peserta yang membeli kartu.ketiga.common membership card yang mana transaksi terjadi dari tiga pihak yaitu penyedia barang dan jasa, penyelenggara yang mengeluarkan kartu, serta anggota yang membeli kartu. Kedua macam membership card tersebut didapat dengan cara membayar.

22 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan regresi linier berganda, maka pada akhirnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Cantika Beauty Center Malang. b. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan membership card secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Cantika Beauty Center Malang. c. Berdasarkan standardized coefficients masing-masing variabel maka dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Cantika Beauty Center Malang. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut: 1. Bagi Cantika Beauty Center Malang a. Diharapkan produk klinik kecantikan Malang benar-benar menawarkan produk kecantikan yang lebih hemat pemakaian sehingga mendukung memberikan kepuasan secara maksimal kepada pelanggan. b. Diharapkan pemilik untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sehingga dapat secara maksimal dalam membantu menyelesaikan masalah kulit pelanggan. c. Pihak Cantika Beauty Center Malang harus benar-benar merealisasikan dengan kepemilikan CBC pelanggan akan mendapat diskon / potongan harga sesuai dengan fasilitas dari CBC, sehingga pelanggan benar-benar merasakan manfaat atas kepemilikn CBC.

23 d. Pihak pengunjung diharapkan untuk memberika kritik atau saran sehingga mendukung upaya perbaikan pelayanan yang diberikan kepada perusahaan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan untuk menyempurnakannya yaitu dengan menggunakan variabel lain misalnya promosi, lokasi, dan lain-lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga penelitian tersebut dapat lebih berkembang.

24 DAFTAR PUSTAKA Ahyari, Agus, 2008, Manajemen Produksi; Pengendalian Produksi, edisi empat, buku dua, BPFE, Yogyakarta. Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edi.10. Bandung: Alfabeta. Arikunto, S Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Assauri, Sofjan Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Gronroos Christian,2000, Service Management and Marketing: A Moment of Truth, Jakarta: PT Pradnya Paramita. Fandy Tjiptono Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset Tjiptono,Fandy Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, & Dadi Andriana Pemasaran Strategik.Andi Offset. Yogyakarta. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT Indeks., New Jersey. Kotler, Phillip dan Gary Armstrong Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : Erlangga Lupiyoadi, Rambat, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nazir, Moh Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Riduwan Metode Penelitian untuk Tesis. Bandung: Alfabeta.

25 Ruth Amryyanti, 2015, Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Lnc Skin Care Singaraja Rekno Koes Rianti, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aestatik and Skin Care X di Surakarta) Santoso Singgih, 2002 Statistik Parametrik, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka. Utama, Jakarta Sheth, Jagdish N and Mittal, Banwari Customer Behaviour: Managerial Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson Sugiyono Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta Vanessa, Gaffar Customer Relationship Management and Marketing Public Relations Bandung:Alfabeta