RENCANA AKSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BADAN STANDARDISASI NASIONAL TAHUN 2017

Transkripsi

1 RENCANA AKSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PULIK ADAN STANDARDISASI NASIONAL TAHUN 2017 Jakarta, 8 September 2017 TIM R idang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Ketua : Nasrudin Irawan Anggota : Mayastria Yekttiningtyas Minanuddin Hendro Kusumo Fajarina udiantari Triningsih Herlinawati Rizki Irawati Septiani

2 2

3 Pengertian Pelayanan Publik PermenP AN&R N0. 15 /2014 ttg Pedoman Standar Pelayanan Standar Pelayanan : tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Penyelenggara pelayanan publik : institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik : satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Maklumat Pelayanan : pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan. Masyarakat : seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 3

4 Standar Pelayanan Komponen Standar Pelayanan A. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan : 1) Persyaratan. (kuantitatif). 2) Sistem, mekanisme, dan prosedur. (SOP). 3) Jangka waktu pelayanan.(ditetapkan). 4) iaya/tarif.(ditetapkan). 5) Produk pelayanan.(hasil). 6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.(partisipasi masyarakat).. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan : 1) Dasar hukum. (kewenangan) 2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas. (misal antrian adil) 3) Kompetensi pelaksana. (spesifikasi). 4) Pengawasan internal.(pemantauan) 5) Jumlah pelaksana. (sesuai dengan beban) 6) Jaminan pelayanan.(bila ada produk tak sesuai ada kompensasi) 7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. (nyaman) 8) Evaluasi kinerja pelaksana. (periodik minimal semesteran, ada bukti). 4

5 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat PermenP AN&R N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: 1. Persyaratan : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur : tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4.iaya/Tarif : ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Kompetensi Pelaksana : kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana : sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan : pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 5

6 Pelaksanaan dan Hasil Survei PermenP AN&R N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Pelaksanaan: 1. Menyusun instrumen survei; 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden; 4. Melaksanakan survei; 5. Mengolah hasil survei; 6. Menyajikan dan melaporkan hasil. Hasil : 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial. 6

7 POTRET LAYANAN PULIK SN Salah satu penetapan kinerja Inspektorat : Peningkatan Layanan Publik SN diukur dengan penilaian Kepatuhan oleh Ombudsman skala TARGET Kepatuhan Layanan Publik (baseline) REALISASI PKS PALLI PALS Pusido Pusdikmas Ratarata 2015 TD TD TD TD TD 104 PKS PALLI PALS Pusido Pusat Kerjasama Standardisasi Pusat Akreditasi Lembaga/Lab. Inspeksi Pusat Ajkreditasi Lembaga Sertifikasi Pusat Informasi dan Dokumentasi TD TIDAK DINILAI TINGGI SEDANG 0-60 RENDAH Pusdikmas Pusat Pendidikan Masyarakat 7 7

8 TARGET R Indeks Reformasi irokrasi 80% 70% 68,29% 71,79% 60% 50% 54,22% CC 40% 30% % 10% 0%

9 HASIL PENILAIAN R SN

10 100,00% HASIL 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% ,00% 20,00% 10,00% 0,00% Kapasitas Dan Akuntabilitas Kinerja Organisasi Pemerintah Yang ersih Dan ebas KKN Kualitas Pelayanan Publik Sub Total Komponen Hasil 10

11 100,00% PENGUNGKIT 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% ,00% 20,00% 10,00% 0,00% Manajemen Perubahan Penataan Peraturan Perundangan Penataan dan Penguatan Organisasi Penataan Tatalaksana Penataan Sistem Manaj SDM Penguatan Akuntabilitas Penguatan Pengawasan Peningkatan Pelayanan Publik Sub Total Komponen Pengungkit 11

12 HASIL PENILAIAN SN DAN KEMENPANR UNSUR PENILAIAN 2014 PAN 2015 SN 2015 PAN 2016 SN 2016 PAN NO UNSUR 1 MANAJEMEN PERUAHAN 70,78 94, PENATAAN PERATURAN DAN 54,25 75, PERUNDANGAN 3 PENATAAN DAN PENGUATAN 64,06 100, ORGANISASI 4 PENATAAN TATALAKSANA 69,35 86, PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM 49,44 86, PENGUATAN AKUNTAILITAS 44,20 78, PENGUATAN PENGAWASAN 42,55 76, PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN 57,38 87, PULIK PROSES (60) 53,63 84, KAPASITAS DAN AKUNTAILITAS 63,44 66, KINERJA ORG. 10 PEMERINTAH YANG ERSIH DAN EAS 30,00 88, KKN 11 KUALITAS PELAYANAN PULIK 63,50 83, HASIL (40) 55,10 76, INDEK R (100) 54, Mak

13 No. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT KRITERIA IIN 2015 IIN 2016 ALLI 2015 ALS 2015 PERPUS 2015 PERPUS 2016 DIKLAT 2015 DIKLAT Prosedur pelayanan. 92,20 76,67 76,67 81,30 82,78 76,96 83,10 2 Persyaratan pelayanan. 82,60 88,60 77,33 77,33 82,40 81,59 75,44 84,17 3 Kejelasan petugas. 84,60 88,60 76,33 76,33 78,60 84,50 73,68 82,70 4 Kedisiplinan petugas. 83,00 93,00 76,33 76,33 80,27 79,87 79,24 86,45 5 Tanggung jawab petugas. 84,60 90,40 77,00 77,00 82,10 83,18 82,18 85,12 6 Kemampuan petugas. 83,00 92,20 79,33 79,33 75,87 84,11 80,48 82,86 7 Kecepatan pelayanan. 81,60 93,00 72,00 72,00 75,87 83,58 73,18 81,76 8 Keadilan pelayanan. 92,20 78,67 78,67 74,13 82,91 79,64 87,72 9 Kesopanan & keramahan. 92,20 81,67 81,67 83,30 85,56 81,85 90,28 10 Kewajaran biaya. 94,00 75,67 75,67 78,00 83,71 80,80 79,73 11 Kepastian biaya. 90,40 79,00 79,00 81,87 84,50 90,40 85,46 12 Kepastian jadwal. 88,60 74,33 74,33 76,13 81,72 77,47 85,96 13 Kenyamanan lingkungan. 87,00 74,67 74,67 89,20 84,11 77,33 88,35 14 Keamanan pelayanan. 79,67 79,67 84,40 82,13 82,41 90,43 RATA-RATA 83,26 90,95 77,05 77,05 80,25 83,16 79,36 91,

14 100 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT , , PALLI PALS PUSIDO DIKMAS 83 82, , ,5 80 IIN 1. IIN tak bisa tampil lengkap karena tdk semua data diolah. Nilai rendah di Persyaratan, Kedisiplinan dan Kecepatan. Variabel lain tak terbaca. 2. PALS dan PALLI jadi satu karena tdk diolah terpisah, sdg Ombudsman menilai terpisah. Kecepatan rendah, bisa target tak tercapai, bisa target tercapai tapi publik ingin lebih cepat lagi, pastikan. Kepastian jadwal dan kenyamanan perlu ditingkatkan. 3. Pusido rendah di keadilan, mungkin masalah antrian. Kemampuan dan Kecepatan rendah

15 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSIDO Nama variabel dirubah, orientasi menjadi ragu, perlu diverifikasi 2. Agar menggunakan pertanyaan sesuai Kepmenpan 15 15

16 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Gambar 8.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat IIN Tahun 2015 DAN ,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,

17 KESEPAKATAN INTERNAL 1. Survei untuk Layanan Publik PNP 2. asis terdiri dari 14 pertanyaan, bisa dikurangi bila tidak relefan, bisa ditambah bila diperlukan. 3. Ditambah 1 pertanyaan terbuka utk memudahkan perbaikan. 4. Skala penilaian boleh 4 atau Perbaikan lebih fokus pada 3 nilai terendah dari hasil survei IKM dan survei lain, serta aduan masyarakat, kritik dan saran. 6. Laporan survei setiap Juli dan Januari. (khusus tahun ini September). 7. Dua Penghargan diberikan kepada: Nilai tertinggi dan nilai lompatan tertinggi

18 RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Standar Pelayanan (1) a. Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan biaya, waktu, persyaratan perijinan b. a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan Ya Memastikan standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan. c. a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian besar jenis pelayanan c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian kecil jenis pelayanan d. elum terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan d. a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders. b.dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara tidak berkala dan/atau tidak dengan melibatkan stakeholders. c. elum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan. e. a. Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala b. Dilakukan reviu dan SOP secara tidak berkala c. elum ada reviu dan perbaikan SOP Memastikan terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan. Memastikan standar pelayanan telah direviu dan perbaiki setiap semester dengan melibatkan stakeholder. Memastikan SOP telah direview dan di perbaiki setiap semester. 18

19 RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI udaya Pelayanan Prima (1) a. a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima b. Sebagian besar sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima c. Sebagian kecil sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima d. Seluruh sosilisasi/pelatihan belum dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima b. a. Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman, website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb) b. Informasi pelayanan dapat diakses melalui beberapa media (misal: papan pengumuman, selebaran, dsb) c. Informasi pelayanan sulit diakses melalui berbagai media c. a. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar dan sudah diimplementasikan b. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum diimplementasikan c. elum terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar d. a. Apabila seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu b. Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu c. Apabila sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu d. Apabila tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu e. Ya, apabila terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima pelayanan Tidak Memastikan seluruh layanan melakukan sosialisasi/pelatihan terkait pelayanan prima. Memastikan informasi pelayanan dpt diakses melalui berbagai media ( website, LITE, medsos, media cetak, televisi, radio). Memastikan terdapat sistem sanksi dan reward bagi pelaksana dan kompensasi pada penerima layanan bila tidak sesuai.. Memastikan seluruh layanan diselesaikan din LITE. Memastikan terdapat inovasi di setiap layanan. 19

20 RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Pengelolaan Pengaduan (1,5) a. Ya, apabila telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan terbuka Ya b. a. Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan namun belum seluruhnya A c. elum ada SOP pengaduan pelayanan c. ya, apabila telah ditetapkan unit pengelola pengaduan Ya d. a. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan b. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan c. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil pengaduan pelayanan unutk perbaikan kualitas pelayanan d. elum dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan e. a. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala b. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan tidak berkala c. elum ada evaluasi penanganan keluhan / masukan Memastikan telah dilakukan tindaklanjut atas seluruh pengaduan untuk perbaikan layanan. Memastikan evaluasi penanganan keluhan, masukan, kritik dan saran dilakukan setiap 3 bulan 20

21 RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Penilaian kepuasan terhadap pelayanan (1,5) a. a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan secara berkala b. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tidak berkala c. elum ada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Memastikan Laporan Survei kepuasan disampaikan setiap September dan Februari. b. Ya, apabila tersedia media untuk mengakses data hasil survey dengan mudah c. a. Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survey kepuasan masyarakat b. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survey kepuasan masyarakat c. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survey kepuasan masyarakat d. elum dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat Tidak C Memastikan hasil survey kepuasan masyarakat tayang pada website SN (Portal R) Memastikan laporan perbaikan dari hasil survei minimal berdasrkan 3 nilai terendah dilaporkan bulan September dan Februari. 21

22 RENCANA AKSI NO PENJELASAN PAN RENCANA AKSI Pemanfaatan Teknologi Informasi (1) a. Ya, apabila ada rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian pelayanan b. a. Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan b. Sebagian besar pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan c. Sebagian kecil pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan d. Seluruh pelayanan belum menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan c. a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus c. elum dilakukan perbaikan Ya Memastikan seluruh layanan menerapkan teknologi informasi. Memastikan dilakukan secara terus menerus setiap September dan Februari. 11 Rencana Aksi untuk Layanan Publik 22

23 PERSIAPAN VERIVIKASI OLEH KEMENPANR 1. Cek rencana aksi area perubahan layanan publik. 2. Cek mana yang telah dilaksanakan. 3. Siapkan bukti2 pelaksanaan rencana aksi. 4. Siapkan hasil survei IKM tahun lalu. 5. Siapakan hasil survei IKM tahun ini. 6. Tampilkan dalam 1 grafik, bandingkan. 7. Pastikan sudah melakukan perbikan fokus pada nilai terendah hasil survei tahun lalu. 8. Siapkan bukti2 pelaksanaan perbaian. 9. Kaji, apakah ada korelasi antara perbaikan dan capaian. 10.uat konsep rencana aksi tahun ini. 23

24 TERIMA KASIH 24