IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERGURUAN TINGGI BERBASIS SMS GATEWAY

Transkripsi

1 IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERGURUAN TINGGI BERBASIS SMS GATEWAY Eman Setiawan Departemen Sistem Teknologi Informasi, Universitas Narotama Abstrak CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah filosofi bisnis yang diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi hampir seluruh bidang usaha/organisasi. Didukung dengan kemajuan teknologi yang memudahkan dalam mendapatkan informasi di segala bidang. Salah satunya handphone beserta fasilitas SMS ( Short Message Service). Dewasa ini telah banyak perusahaan atau institusi yang menggunakan SMS Gateway sebagai sistem yang menjembatani pihak manajemen dengan konsumen. Untuk meningkatkan hubungan dan pelayanan pada mahasiswa, maka penulis merancang dan mengimplementasikan CRM berbasis SMS Gateway di Perguruan Tinggi. Dalam sistem ini, mahasiswa bisa mendapatkan informasi mengenai pembayaran/tagihan, KRS, KHS cukup mengirimkan sms dengan format yang sudah ditentukan ke nomor sms center. Aplikasi ini dibangun dengan bahasa pemrograman PHP dan GAMMU untuk service SMS. Dengan adanya sistem aplikasi CRM berbasis SMS Gateway ini, akan lebih memudahkan mahasiswa memperoleh informasi yang dibutuhkan berkenaan dengan kepentingan akedemik nya. Di samping itu untuk memudahkan pihak perguruan tinggi untuk mengelola sistem secara professional dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Kata kunci : Customer Relationship Management, Short Message Service, SMS Gateway, PHP, GAMMU. 1. Pendahuluan Perkembangan perguruan tinggi dari masa ke masa semakin meningkat. Tingginya tingkat persaingan antar perguruan tinggi mengakibatkan setiap perguruan tinggi harus dapat mengelola system yang ada secara professional. Seperti halnya sebuah perusahaan, sejak dari bagaimana sebuah perusahaan memiliki mutu yang baik, relevansi sampai dengan daya saing yang tinggi. Untuk itu diperlukannya suatu konsep manajemen hubungan dengan pelanggan atau yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi hampir seluruh bidang usaha/organisasi baik berskala kecil maupun besar. Dalam bidang pendidikan khususnya di dalam perguruan tinggi, konsep ini belum pernah digunakan. Padahal konsep ini sangat bermanfaat, untuk memelihara tingkat kepuasan konsumen yang ada, dalam hal ini adalah mahasiswa. Perguruan tinggi dapat mengetahui kebutuhan mahasiswa baik yang sudah ada maupun yang akan datang. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa. Dan mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history. Sehingga dengan demikian, perguruan tinggi secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para mahasiswanya. Di sisi lain, teknologi berkembang semakin pesat, kita dapat memanfaatkan teknologi untuk memudahkan dalam mendapatkan informasi di segala bidang. Salah satunya handphone berserta fasilitas SMS (Short Message Service) sebagai salah satu feature wajibnya. Handphone (HP) sudah menjadi semacam identitas diri secara personal. Karena sifatnya yang personal maka, semua info yang masuk ke dalam HP dirasakan oleh penggunanya sebagai bentuk informasi personal. Artinya setiap SMS yang masuk, orang tersebut akan membuka dan membacanya. Ditambah lagi dari secara psikologi bahwa seseorang itu ingin selalu dianggap penting dan juga SMS sudah menjadi media favorit bagi masyarakat untuk saling berkirim pesan. Fasilitas ini juga mempunyai suatu nilai tersendiri yang banyak disukai masyarakat. Dewasa ini telah banyak perusahaan, institusi maupun organisasi yang menggunakan SMS gateway sebagai sistem yang menjembatani pihak manajemen dengan konsumen. 1

2 2. Perumusan Masalah Bagaimana merancang dan mengimplementasikan CRM Customer Relationship Management) berbasis SMS Gateway pada Perguruan Tinggi. 3. Tujuan Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan aplikasi operasional Customer Relationship Management (CRM) di Perguruan Tinggi. Diharapkan sistem ini dapat bermanfaat dan menjadikan sistem informasi yang lebih mudah, cepat dan menjadi informasi yang mendasar untuk mahasiswa. 4. Konsep Sistem SMS Center Pada perancangan SMS Center ini dibuatlah konsep untuk mengolah pesan SMS berupa permintaan data dari sebuah handphone ke sebuah mobile modem yang terhubung ke sebuah PC, dimana pada PC tersebut terdapat database yang akan diakses. Kemudian PC dapat mengirimkan data yang diminta ke handphone peminta data via SMS dengan memanfaatkan mobile modem yang terhubung ke PC tersebut. Sebagai langkah awal perancangan, dibuatlah suatu model arsitektur konsep SMS Center tersebut seperti terlihat pada Gambar 1 dibawah ini: Gambar 1. Konsep Sistem SMS Center Dalam hal ini, user dapat melakukan permintaan data yang telah disediakan penyedia data, seperti permintaan data promosi, harga, dan lain-lain melalui SMS. Data-data yang disediakan oleh penyedia data dikelompokkan dengan kodekode tertentu yang sudah distandarkan dan sudah berbentuk format tertentu yang disesuaikan dengan kemampuan SMS. Jadi, user dapat menggunakan layanan ini dimana saja dan kapan saja. 5. GAMMU GAMMU (GNU All Mobile Management Utilities) merupakan software yang bersifat open source yang digunakan sebagai tool untuk mengembangkan aplikasi SMS Gateway, cukup mudah diimplementasikan, dan tidak berbayar. Kelebihan GAMMU dari tool SMS Gateway lainnya adalah: 1. GAMMU dapat dijalankan di sistem operasi Linux maupun Windows. 2. Banyak device yang kompatibel di GAMMU GAMMU menggunakan database MySQL untuk menyimpan SMS yang ada pada kotak masuk (inbox) maupun untuk mengirim pesan, sehingga dapat dibuat interface yang berbasis web maupun desktop. 4. Baik kabel data USB maupun serial, semuanya kompatibel di GAMMU. 5. Untuk melakukan konfigurasi GAMMU diperlukan file gammurc dan smsdrc. File gammurc digunakan untuk konfigurasi port yang digunakan media koneksi untuk terhubung ke komputer. Selain itu, file gammurc juga digunakan untuk mendefinisikan tipe koneksi yang digunakan oleh media koneksi sedangkan file smsdrc digunakan untuk konfigurasi database yang akan digunakan oleh aplikasi GAMMU. 6. Perancangan Sistem Perancangan aplikasi CRM Berbasis SMS ini akan menyajikan banyak fitur, seperti menerima pesan, mengirim pesan, serta mengirim dan menerima pesan berdasarkan permintaan atau format tertentu. Maka pada dasarnya, ada empat sistem pengiriman dan penerimaan SMS yang akan dikerjakan sistem, yaitu Info on Demand, Receive Message, Sending Message dan SMS Schedule yaitu SMS ulang tahun Info on Demand Mengirim pesan berdasarkan format tertentu dan kemudian sistem akan membalasnya secara otomatis ( automatic reply). Dalam penulisan ini, format sms disertai PIN yang berupa Tahun- Bulan-Tanggal lahir mahasiswa, contohnya sebagai berikut: (kodesms)## Perlunya disertai PIN, untuk lebih memfilter informasi yang diberikan. Jadi hanya user yang mengetahui dan PIN yang bisa mendapatkan informasi sesuai dengan format yang telah di kirimkan. Beberapa Info on demand akan diperoleh seperti keterangan di bawah ini: a. Pembayaran/Tunggakan Format penulisan: BAYAR##PIN Contoh : BAYAR# # Keterangan: SMS untuk mendapatkan info pembayaran/tagihan yang masih menjadi tanggungannya. b. Skor Absensi Format penulisan: ABSENSI##PIN Contoh: ABSENSI# # Keterangan : SMS untuk mengetahui rate absensi pada mata kuliah yang telah di ikuti. c. KHS (Hasil Studi) Format penulisan: NILAI##PIN Contoh: NILAI# # Keterangan : SMS untuk mendapatkan nilainilai ujian pada semester yang di maksud. d. Kartu Rencana Studi (KRS)

3 Format penulisan: KRS##PIN Contoh: KRS# # Keterangan : SMS untuk mendapatkan rencana studi yang akan di tempuh. 7.2 Receive Message Menerima pesan berupa permintaan dari mahasiswa sesuai dengan format pengiriman sms. 7.3 Sending Message Mengirim pesan yang merupakan jawaban dari permintaan mahasiswa sesuai dengan format yang dikirim. 7.4 SMS Ulang Tahun Sistem akan mengambil data yang ada di tabel phones_book yang tanggal lahir dan bulan lahirnya sama dengan saat ini ( current date) Diagram Berjenjang Gambar 3 Diagram Berjenjang Kemudian bila ada data yang tanggal dan bulan Data Flow Diagram (DFD) lahirnya sesuai dengan current date, maka sistem akan membaca nomor HP dan namanya. selanjutnya adalah tidak langsung mengirim SMS ucapannya, namun disimpan data nomor HP dan current date nya ke tabel kirim. Jika proses insert atau simpan data ke tabel kirim ini berhasil barulah dikirim SMS ucapannya ke tabel outbox. Namun jika gagal, berarti SMS ucapan sebelumnya sudah pernah terkirim. insert data ke tabel kirim ini gagal jika terdapat data nomor HP dan tanggal kirim yang sama, karena kedua field tersebut adalah primary key. Dengan demikian pasti ada jaminan bahwa SMS ucapan yang terkirim tidak dilakukan berulang kali pada hari yang sama Context Diagram Data Flow Diagram (DFD) merupakan salah satu perangkat yang dipergunakan dalam pengembangan suatu sistem informasi. Data Flow Diagram (DFD) menggambarkan alur data yang ada dalam suatu sistem dari sudut pandang proses. Selain itu Data Flow Diagram (DFD) juga merupakan pengembangan sistem DFD Level 0 DFD pada level 0 untuk CRM Berbasis SMS seperti terlihat pada gambar 4 dibawah ini, bahwa proses 2 mempunyai 6 buah sub proses yang seperti diuraikan dalam tabel spesifikasi proses seperti dalam tabel 1. Pengiriman Data User 1 CRM Sistem Informasi SMS Update Data Administrator Penerimaan Data Gambar 2. Diagram Konteks CRM Berbasis SMS Pada gambar 2 di atas terlihat ada dua proses utama yang dilakukan CRM Berbasis SMS: 1. pengiriman SMS ini bertujuan untuk mengirim berbagai informasi dari pihak perguruan tinggi. Interaksi terjadi hanya satu arah, yaitu administrator mengirim pesan berupa informasi yang diperlukan. 2. SMS sesuai permintaan. ini terjadi ketika user menginginkan data tertentu. Jika keyword dikenal, maka sistem akan melakukan proses sesuai dengan keyword tersebut. Gambar 4. DFD Level 0 3

4 Tabel 1. Spesifikasi DFD Level 0 2 Nama Input Keterangan Output proses 2.1 Keyword Memeriksa Format SMS Keyword yang benar diambil untuk melakukan pembayaran/tag ihan Skor Absensi Hasil Studi Rencana Studi biaya yg masih menjadi tunggakan mahasiswa Absensi Hasil Studi Rencana Studi proses selanjutnya Data rincian biaya Data Persentase/nilai absensi Data nilai mata kuliah yang telah ditempuh per semester Data Rencana Studi akan ditempuh 12. PDM (Physical Data Model) tmakul KdMakul varchar(6) <pk> tdosen IdJurusan int(11) <fk> IdDosen int(11) <pk> NamaMakul varchar(50) KdDosen varchar(10) Semester int NamaDosen varchar(100) SKS int Alamat varchar(100) CreateDateMK datetime Agama varchar(20) LastUpdateMK datetime varchar(100) JK char(1) Telepon varchar(20) CellPhone varchar(20) AktifDosen char(1) tnilai IdNilai int(11) <pk> IdKelas int(11) <fk1> KdMakul varchar(6) <fk2> IdSmt int(11) <fk3> tkelas IdUser int(11) <fk4> IdKelas int(11) <pk> char(8) <fk5> NamaKelas varchar(20) IdDosen int(11) <fk6> AktifKelas char(1) UTS UAS Nilai SKSNilai decimal(4,2) Mutu float(3) tbayar Absensi IdBayar int(11) <pk> CreateDateNilai date char(8) <fk> ModifiedDateNilai date BlnBayar varchar(15) StatusBayar char(1) KetBayar varchar(20) tmahasiswa char(8) <pk> IdUser int(11) <fk2> IdJurusan int(11) <fk1> NamaMahasiswa varchar(50) AlamatMahasiswa varchar(50) JKMahasiswa char(1) TelpMahasiswa varchar(25) CellPhoneMahasiswa varchar(25) AgamaMahasiswa varchar(20) Mahasiswa varchar(50) TempatLahir varchar(50) TanggalLahir date KategoriKelas char(3) Foto varchar(50) AktifMhs char(1) CreateDateMhs datetime ModifiedDateMhs datetime Gambar 6. PDM tjadwal IdJadwal int(11) <pk> KdMakul varchar(6) <fk> KategoriJadwal varchar(3) Ruang varchar(20) Hari varchar(10) JamMulai varchar(8) JamSelesai varchar(8) tjurusan IdJurusan int(11) <pk> KdJurusan varchar(10) NamaJurusan varchar(100) AktifJurusan char(1) Smt IdSmt int(11) <pk> NamaSmt varchar(10) tuser IdUser int(11) <pk> Username varchar(15) Password varchar(10) Level int 11. CDM (Conceptual Data Model) IdDosen KdDosen NamaDosen Alamat Agama JK Telepon CellPhone AktifDosen IdDosen IdKelas NamaKelas AktifKelas IdKelas tbayar Relationship_11 tdosen tkelas IdBayar NO11 <M> BlnBayar V5 StatusBayar KetBayar IdBayar NO11 <M> V0 V00 V00 V00 NO11 <M> Relationship_2 Relationship_8 Relationship_3 Relationship_7 tmahasiswa NamaMahasiswa AlamatMahasiswa JKMahasiswa TelpMahasiswa CellPhoneMahasiswa AgamaMahasiswa Mahasiswa TempatLahir TanggalLahir KategoriKelas Foto AktifMhs CreateDateMhs ModifiedDateMhs KdMakul NamaMakul Semester SKS CreateDateMK LastUpdateMK KdMakul tnilai IdNilai UTS UAS Nilai SKSNilai Mutu Absensi CreateDateNilai ModifiedDateNilai IdNilai tmakul A8 VA6 VA25 VA25 D A3 I I NO11 <M> DC4,2 F3 D D IdJadwal NO11 <M> KategoriJadwal VA3 <M> Relationship_10 Ruang Hari V0 JamMulai VA8 JamSelesai VA8 Relationship_9 <M> Gambar 5. CDM Relationship_4 IdJadwal Relationship_6 Relationship_5 tjadwal IdJurusan KdJurusan NamaJurusan AktifJurusan IdJurusan IdSmt NamaSmt IdSmt tuser tjurusan IdUser NO11 <M> Username V5 Password V0 Level I IdUser Smt NO11 <M> V0 NO11 <M> V0 V00 Relationship_1 13. Halaman Login Untuk menjalankan aplikasi dapat dilakukan dengan cara mengetikkan pada web browser sehingga akan tampil halaman login seperti pada gambar 7 berikut ini: Gambar 7. Login System 14. Halaman Akademik Ketika user berhasil login akan muncul tampilan sebagai berikut: Gambar 8. Form Administrator 4

5 Tampilan pada gambar 8 di atas adalah saat user login dengan level admin. Dan saat user login dengan level staff, akan muncul tampilan seperti pada gambar 9 dibawah ini: Gambar 9. Form Staff 15. Halaman SMS Gateway Halaman SMS Gateway dapat di akses ketika user berhasil login baik sebagai admin maupun staff. Seperti terlihat pada gambar 10 dibawah ini: Gambar 12. Hasil Pengujian Layanan Send SMS pada handphone mahasiswa Pengujian Layanan SMS Autorespon Apabila mahasiswa mingirimkan sms sesuai dengan format yang sudah ditentukan berupa: (KodeSMS)##Tahun-Bulan-TanggalLahir maka sistem akan langsung merespon sms mahasiswa. Seperti terlihat gambar 13. Gambar 10. Form SMS Gateway 16. Uji Coba Sistem Fitur-fitur yang tersedia pada sistem seperti Send SMS, SMS Autorespons, SMS Schedule yaitu SMS ulang Tahun memiliki proses kerja yang berbeda. Berikut akan ditampilkan hasil dari pengujian fitur-fitur tersebut Pengujian Layanan SMS Center User staff mencoba mengirim sms ke mahasiswa dengan memakai menu send pada halaman SMS Gateway Kampus. Gambar 13. Hasil Pengujian Layanan Autorespon Gambar 11. Pengujian Layanan Send SMS Gambar 14. Hasil Pengujian Layanan Autorespon yang salah 5

6 Gambar 15. Hasil Pengujian Layanan Autorespon PIN yang salah Pengujian Layanan SMS SCHEDULE SMS Ulang Tahun Dalam tabel mahasiswa terdapat tanggal lahir yang di input staff pada halaman akademik di form manajemen mahasiswa. Ketika Administrator menginput data tanggal, bulan dan tahun user maka data tersebut akan masuk pada tabel tmahasiwa. Kemudian pada saat tanggal dan bulan adalah sama dengan tanggal tanggal dan bulan saat ini, maka sistem akan mengirimkan SMS Schedule kepada no handphone mahasiswa yang terdapat dalam tabel mahasiwa pada field CellPhone yang berbunyi Selamat Ulang Tahun. Gambar 16. Hasil Pengujian Layanan Autorespon PIN yang salah Kesimpulan Dari hasil perancangan dan pembuatan sistem ini, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management berbasis SMS Gateway di perguruan tinggi diharapkan dapat memudahkan mahasiswa dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan berkenaan dengan kepentingan akedemik dan juga diharapkan memudahkan pihak perguruan tinggi untuk mengelola sistem secara professional dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Saran Dari uraian bab sebelumnya tentunya tidak lepas dari kekurangan-kekurangan, maka penulis dapat mengemukakan saran sebagai berikut: 1. Konsep CRM telah banyak dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi seluruh bidang tapi masih sedikitnya penerapan dalam bidang pendidikan khususnya di perguruan tinggi. Oleh karena itu, perlu dikembangkan CRM untuk memelihara tingkat pelayanan kepada mahasiswa. 2. Untuk pengembangan lebih lanjut, Aplikasi SMS ini sebaiknya menyediakan fasilitas Template SMS atau SMS tertentu yang telah disediakan filenya sehingga operator tidak perlu mengetikkan SMS satu persatu sehingga memudahkan dalam proses pengiriman SMS. 3. Aplikasi ini sebaiknya menyediakan fasilitas grafik yang merepresentasikan suatu kondisi, misalnya grafik pengiriman dan penerimaan SMS, dan kondisi-kondisi lainnya sehingga aplikasi ini bisa dijadikan sebagai DSS (Decision Support System). DAFTAR PUSTAKA Andika, Fajar Perancangan SMS ( Short Message Service) Server untuk Pengiriman Data Secara Autorespond di Universitas Sumatera Utara. Program Studi S-1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Dharma Oetomo, Budi Soetedjo dan Handoko, Yosia, Teleakses Database Pendidikan Berbasis Ponsel. Yogyakarta: Penerbit Andi. Fitriati, S Perancangan Sistem Informasi Berbasis SMS dan Implementasinya di Sekolah Menengah Atas Panca Budi Medan. Program Studi S1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Kadir, A., Dasar Pemrograman Web Dinamis Menggunakan PHP. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Kadir, A., Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Khang, B, In, Trik Pemrograman Aplikasi Berbasis SMS. Jakarta: PT El ex Media Komputindo. Kroenke, David, Dasar-Dasar, Desain, dan Implementasi Database Processing Jilid 1, Jakarta: Penerbit Erlangga. Kurniawan, Daniel Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa. Universitas Bina Nusantara. Jakarta Kurniawan Penerapan Konsep Client Server Pada Perancangan Aplikasi Pengisian Kartu Rencana Studi dan Kartu Hasil Studi Berbasis Web dan SMS di Program Studi S-1 Ilmu 6

7 Komputer Universitas Sumatera Utara. Program Studi S-1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Madcoms, Aplikasi Manajemen Database Pendidikan Berbasis Web dengan PHP dan MySQL. Yogyakarta: Penerbit Andi. Marcus, T., and Widiadhi, J., Aplikasi SMS untuk Berbagai Keperluan. Bandung: Informatika bandung. Purba, O.W, 2000, Membangun Web E-Commerce, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. Utomo, P. A., Membangun Aplikasi SMS dengan Paket Open Source. Yogyakarta: Andi Offset. 7