BAB I PENDAHULIUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam perkembangan kepariwisataan selain pengembangan usaha objek

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULIUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan kepariwisataan selain pengembangan usaha objek dan daya tarik wisata, perlu adanya keseimbangan pengembangan usaha sarana akomodasi bagi para wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Hotel sebagai akomodasi yang pada awalnya hanya terbatas didirikan disekitar jalan yang masih primitif dengan pengelolaan yang seadanya, maka pengembangan selanjutya ikut pula dibangun disekitar pelabuhan, stasiun kereta, bandar udara, dan di daerahdaerah dengan sarana pelayanan yang baik dan lengkap. 1 Konsumen tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan, dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak konsumen yang meninggalkan perusahaan, maka penjualan akan menurun. Sebab laba berasal dari penjualan, oleh karenanya perusahaan harus memuaskan konsumen dengan memperhatikan atau merespon dengan cepat setiap keluhan dari konsumen tersebut. 2 Demikian pula halnya dengan Daarul Jannah Hotel Syariah sebagai salah satu bidang usaha perhotelan yang didirikan berdekatan dengan pusat pariwisata dan perkantoran. Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan sarana dalam bidang pariwisataan. Oleh karena itu hotel, perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat rekreasi, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari objek 1 Rankingdevisa.pdf, (tanggal 6 mei 2015) 2 1

2 wisata agar menjadi daya tarik dari daerah sendiri. Demikian juga variabelvaariabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Daarul Jannah Hotel Syariah yang selalu diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel. Dengan begitu diharapkan penjualan jasa akan mudah dilakukan karena selain mengunjung daerah wisata orang juga akan menggunakan jasa hotel tersebut untuk menginap. Hotel juga mempunyai beberapa klasifikasi berdasarkan tingkatan bintang dan persyaratannya, ada juga yang disebut dengan hotel kelas melati (non bintang). 3 Daarul Jannah Hotel Syariah merupakan bentuk jasa akomodasi yang memberikan pelayanan berupa kamar lengkap dengan peralatanperalatannya yang dibutuhkan konsumen untuk menginap baik dengan teman, keluarga dan para kerabat-kerabatnya. Kebutuhan masyarakat akan jasa rekreasional akan memberikan peluang bagi usaha-usaha perhotelan untuk menghasilkan suatu produk, namun peluang tersebut juga akan merangsang dan menarik industri perhotelan yang lain untuk memenuhi pasar tersebut dan akan menjadi pesaing baru, sehingga akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat. 4 Untuk memenangkan bisnis perhotelan yang sangat ketat, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen maupun pelanggannya. Karena perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuannya adalah perusahaan yang berorientasi pada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen memang sangat penting, jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian dengan-kaidah-syariah/ 4 2

3 Pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi konsumen. Dari data yang jelaskan dengan wawancara dengan pihak hotel melalui staff Front Office Daarul Jannah Hotel Syariah tingkat hunian kamar pada Daarul Jannah Hotel Syariah adalah sebagai berikut: pada bulan November 2014 jumlah kamar terjual adalah 100 dari. Pada bulan Desember 2014 jumlah kamar terjual naik menjadi 189. Pada bulan Januari 2015 jumlah kamar terjual mengalami penurunan menjadi 96. Pada Februari 2015 jumlah kamar yang terjual menurun dari bulan sebelumnya menjadi 90. kemudian pada bulan Maret 2015 jumlah kamar yang terjual meningkat menjadi 108. Berdasarkan data yang diperoleh dapat dilihat bahwa tingkat Hunian Kamar Daarul Jannah Hotel Syariah cenderung fluktuatif setiap bulannya. Fluktuasi yang terjadi pada Daarul Jannah Hotel Syariah karena adanya tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang terjadi pada hotel tersebut. Berdasarkan data dan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Hotel Berbasis Syariah (Studi Kasus Di DAARUL JANNAH Hotel Syariah Bandung). 3

4 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana pelayanan dalam Islam? 2. Bagaimana pelayanan ( FO, House Keeping, Room Service dan F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah? 3. Bagaimana analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Daarul Jannah Hotel Syariah? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui bagaimana pelayanan dalam Islam. 2. Mengetahui Bagaimana tingkat pelayanan (FO, House Keeping, Room Service, F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah. 3. Mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Daarul Jannah Hotel Syariah. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Penulis Menambah pengetahuan dan juga memperdalam pengetahuan penulis terhadap hotel berbasis syariah. Dan mengetahui bagaimana kepuasan tamu hotel terhadap hotel berbasis syariah khususnya di Darul Jannah hotel. 2. Perusahaan Dapat menjadi masukan dan perbaikan kedepan terhadap kepuasan tamu hotel di Darul Jannah. Sehingga dapat meningkatkan lagi pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu hotel syariah khususnya di Darul Jannah hotel. 4

5 1.5 Kerangka Pemikiran Saat ini, perkembangan hotel dengan berbasis syariah belum menjadi suatu bisnis yang cukup populer namun diyakinkan bahwa perkembangan hotel berbasis syariah ini akan mengalami perkembangan peningkatan yang cukup drastis dikarenakan tingkat kesadaran terhadap syariah tersebut. Dampak dari semakin meningkatnya kesadaran terhadap syariah saat ini, menimbulkan banyaknya bermunculan lembaga-lembaga yang berbasis syariah. Sebagai contoh adalah perbankan syariah. Perkembangan Perbankan syariah saat ini ditunjukan dengan banyaknya bank-bank syariah yang bermunculan, bahkan bank-bank konvensional pun ikut membuat produk perbankan syariah. Dari berbagai informasi yang telah didapat, hotel berbasis syariah masih menjadi suatu kata-kata yang asing terutama bagi orang yang awam. Dari hal tersebut, maka penulis tertarik untuk menjadikan hotel berbasis syariah menjadi topik pembahasan dalam proposal skripsi ini. Proposal skripsi ini akan menjadi suatu perbandingan dan merupakan penjelasan lebih lanjut tentang hotel berbasis syariah, tanpa adanya suatu pengetahuan yang jelas maka akan menyebabkan suatu anggapan bahwasanya tidak ada perbedaan antara hotel syariah dan non syariah. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. 5

6 Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya. 5 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. 6 Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapt ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan. 7 Pelayanan memberikan pengaruh besar terhadap perusahaan dalam menarik para konsumennya. Hotel yang melayani tamu hotelnya dengan ramah dan cakap akan berdampak pada kenyamanan. Kesan kenyamanan tersebutlah 5 Philip Kotler, Prinsiples Of Marketing, New Jersey: Prentice Hall, 2000, hlm Philip Kotler, A Framework for Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall, 2001, hlm Fandy Tjipto, manajemen jasa, (Yogyakarta; Andi Offset, 200), hlm.6. 6

7 yang menjadikan jadikan tamu hotel memiliki kepercayaan dan terus menerus menginap di hotel tersebut. Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau melakukannya. Dan sekarang tiba saatnya bagi kita untuk menelaah sebagian kecil ayat al al-qur an Qur an dan hadits hadits-hadits hadits yang mendorong umat manusia untuk memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum berbicara lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah satu ayat yang berbunyi : dan tolong-menolonglah tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-nya. siksa Nya. (QS. al-maidah Maidah : 2). Pelayanan dalam prespektif islam adalah memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa yang berkualitas,jangan memberikan member ikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Quran Al Quran surat Al-Baqarah Baqarah ayat 267: 267 7

8 Yang artinya: Hai Hai orang orang orang orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baik baik baik baik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk buruk buruk buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji Terpuji Hadits berikut adalahh tentang standar layanan yang harus diberikan kepada sesama. Beliau Rasulullah SAW bersabda dalam hadits yang diriwayatkan oleh sahabat Anas bin Malik RA : (( )) ﻻ ﯾ ﺆ ﻣﻦ أﺣﺪ ﻛﻢ ﺣﺘﻰ ﯾ ﺤﺐﱠ ﻷﺧﯿﮫ ﻣﺎ ﯾ ﺤﺐﱡ ﻟﻨ ﻔ ﺴﮫ Tidak sempurna iman seseorang sampai dia mencintai saudaranya seperti dia mencintai dirinya sendiri. (HR. Bukhori). Inti hadits ini adalah Perlakukan saudara anda seperti anda memperlakukan diri anda sendiri. Kita pasti ingin diperlakukan dengan baik, kita pasti pa sti ingin dilayani dengan baik, kita pasti ingin dilayani dengan cepat, maka aplikasikan keinginan anda tersebut ketika anda melayani orang lain. Dalam salah satu haditsnya rasulullah SAW memerintahkan kepada kita agar berusaha untuk menjadi manusia yang bermanfaat b ermanfaat bagi sesama, bahkan beliau menjadikan bermanfaat bagi sesama sebagai parameter baik tidaknya 8

9 kualitas iman seseorang. Hal ini beliau sampaikan dalam sebuah hadits yang diriwayatkan sahabat Jabir bin Abdillah : (( خیر الناس أنفعھم للناس )) Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesamanya. Dalam kitab Sohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkan sebuah hadits yang berbunyi : Barang siapa menghilangkan (memberikan solusi) kesukaran seorang mukmin didunia maka kelak Allah akan menghilangkan kesukarannya dihari kiamat. Barang siapa yang memberikan kemudahan bagi orang yang sedang mengalami kesulitan, maka Allah akan memudahkan urusan duniawi dan akhiratnya. Dan barang siapa menutupi (aib) seorang muslim, maka Allah akan menutupi (keburukannya) didunia dan akhirat, dan Allah akan senantiasa membantu hamba-nya selama dia mau membantu saudaranya. Kerangka sistematik yang menjadi acuan dalam penelitian : Gambar 1.1 Tidak Puas Konsep pelayanan dalam Islam Variabel Kepuasan Tamu Hotel FO House Keeping Room Service Kepuasan Tamu Hotel Kurang Puas Cukup Puas Puas F&B Service Sangat Puas 9

10 1.6 Metode Penelitian dan Sumber Data Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode deskriptif analitis, yaitu: suatu metode dalam meniliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa metode analisis merupakan metode yang bertujuan menggambarkan secara sistemis dan faktual tentang fakta-fakta serta hubungan variabel yang diselidiki dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterpretasi data dalam pengujian hipotesis Data Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas: 1. Data Primer Data yang diperoleh dengan mengadakan penelitian ke Darul Jannah Hotel Syariah untuk mendapatkan data tertulis yaitu melakukan wawancara dengan pihak Darul Jannah Hotel tersebut dengan cara menyebar kuesioner langsung kepada mereka yang berisi beberapa pertanyaan tentang tanggapan Custumer mengenai kepuasan akan produk hotel berlabel syariah. 2. Data Sekunder Yaitu data tertulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, pertumbuhan pelanggan, literature, artikel, dan tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan 8 Arikunto dan Suharsimi, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2010) 10

11 penelitian tersebut, data-data yang bersumber dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber dari studi kepustakaan. 1.7 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian untuk memperoleh data primer yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti Studi kepustakaan (Library Research) Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka, yaitu buku-buku dan literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas sebagai landasan teori masalah yang diteliti Observasi Lapangan Yaitu dengan cara mengamati dan mengikuti secara langsung pelaksanaan produk yang ditawarkan hotel berbasis syariah kepada konsumen, apakah sudah sesuai dengan konsep syariah atau belum Dokumentasi Yaitu metode yang digunakan untuk menelusuri data-data atau bahanbahan yang diperlukan berupa dokumen yang terdapat di perusahaan. 11

12 1.7.5 Kuesioner Yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan juga mengukur tanggapan responden tentang tingkat kepuasaan pelayanan hotel berbasis syariah Wawancara Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak perusahaan untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 1.8 Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti. Selain itu, populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. 9 Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian. Setelah di analisis jumlah populasi yang menggunakan jasa pelayanan Darul Jannah Hotel Syariah rata-rata perbulan sebanyak 50 orang. 9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Jakarta, 1980 hlm.35 12

13 1.8.2 Sampel Sampel adalah bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representative) terhadap populasinya. 10 Untuk menggunakan sampel dari suatu populasi, dapat digunakan rumus sebagai berikut: n Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e =kelonggaran (standard error) yang bias ditolelir / Tigkat Signifikansi n = = = = = 33,33 Jadi dalam penelitian ini ukuran sampelnya dibulatkan sebanyak 34 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik random sampling, karena populasi heterogen dan dipilih secara acak sehingga setiap unsur dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. 10 Andi Supangat, Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi Dan Nonparametrik, Prenada Media Grup, Jakarta, 2007 hlm

14 1.9 Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji validitas adalah untuk mengetahui alat ukur tersebut memiliki taraf kesesuaian dan ketetapan dalam melakukan penilaian atau dengan kata lain alat ukur tersebut sudah benar-benar mengukur sesuatu yang hendak diukur atau dinilai Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama Rancangan Deskriptif Analisis Rancangan deskriptif disusun untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah diinteprestasikan. Rancangan deskriptif analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis survey dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan Pengukuran Variabel (belum diolah) Variable adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2007:2). Penelitian ini menggunaka 2 variable yaitu: 11 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Pers hlm Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, Pustaka LP3ES: Jakarta, 2004 hlm.7 14

15 1. Variabel Dependen Variable dependen adalah variable yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan menganalisa berbagai variable dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. 13 Dalam penelitian ini, yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan konsumen (Y). 2. Variabel independen Variable independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variable dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative. 14 Variable independen dalam penelitian ini adalah : a. Tangibles (X1) b. Reability (X2) c. Responsiveness (X3) d. Assurance (X4) e. Empathy (X5) Pengujian Hipotesis Penentuan Ho dan Ha Untuk menguji kecocokan atau tidaknya pengaruh antara variabel X dan variabel Y, maka digunakan pengujian hipotesis sebagai berikut: Jika t hitung > t table : Ho ditolak Jika t hitung > t table : Ho diterima 13 Prof. Dr. Sugiono Statistika Untuk Penelitian, Bandung: CV ALFABETA, Ibid 15

16 1.9.6 Operasional Variabel Variabel adalah abstraksi yang bersifat khusus. Sedangkan pengertian dari indicator yaitu: menghubungkan konsep yang abstrak dengan kenyataan Sistematika Pembahasan Pembahasan ini terdiri dari lima bab, dengan sistematika sebagai berikut, yaitu: BAB I, Pendahuluan Menjelaskan tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka pemikiran, metode dan teknik penelitian, dan sistematika pembahasan. BAB II, Tinjauan Pustaka Bab ini meliputi : Pengertian Hotel Syariah, Tujuan Hotel, Fungsi dan Peran Hotel Syariah. Landasan teori serta gambaran tentang Teori Hotel Syariah. BAB III, Objek Penelitian dan Metode Penelitian Meliputi Gambaran Umum Daarul Jannah Hotel Syariah. Diantaranya Sejarah, Visi dan Misi, Nilai-Nilai Perusahaan, Struktur Organisasi, Fasilitas yang ditawarkan. BAB IV, Hasil dan Pembahasan Bab ini merupakan analisa permasalahan berdasarkan data yang diolah pada bab sebelumnya. Meliputi Uji Validitas Dan Reabilitas, Gambaran Umum Responden Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan/tamu hotel terhadap pelayanan Hotel berbasis syariah di Daarul Jannah Hotel Syariah Bandung. 16

17 BAB V, Penutup Meliputi: Kesimpulan dan Saran. Penutup yang berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian, bedasarkan kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang dalam upaya meningkatkan kualitas dan kepuasan kepada pelanggan hotel berbasis syariah. 17