BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelnggan yang tinggi

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelnggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis, Fornell (Lupiyoadi et. al 2006:192). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa, Zeithama (Lupiyoadi et. al 2006:192). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler et. al 2007:177). Itu sebabnya memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang sanagat penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah

2 diberikan dari suatu jenis pelayanan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitas jasa dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (Abd. Rahman Kadir, 2013: ) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan (customer orientde) perlu memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hit lines), dan lain lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat fasif, sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka

3 langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada perusahaan yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly Reportered Satisfaction (laporan kepuasan secara langsung) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut:sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived Dissatisfaction (ketidakpuasan yang diperoleh) Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis (analisa masalah) Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

4 dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu. 3. Ghost Shooping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Selain itu, masih ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:expectations, objectives, perceived performance, dan attribute satisfaction dan information satisfaction (Abd. Rahman Kadir, 2013:132).

5 1. Expectation (Harapan) Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas suatu produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya terdapat hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. 2. Objective (Tujuan) Objective dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup, atau keinginan yang lebih konkret/nyata menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau yang lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk/jasa yang memliki benefit benefit tertentu, di mana benefit ini pada gilirannya menetapkan atribut atribut dan level atribut yang diinginkan pada suatu produk atau jasa. Pada tingkatan yang lebih konkret, objective dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Secara implisit atau eksplisit, orang mempertimbangkan atribut produk untuk mencapai keinginan akhir mereka dengan menguji sejauh mana tingkat produk tertentu menghasilkan dan memberikan konsekuensi atau menyediakan atribut

6 atau benefit yang mereka yakini akan menjadi alat untuk mencapai objective pada tingkatan yang lebih tinggi. Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat diketahui perbedaan secara jelas antara harapan (expectations) dan tujuan (objective). Expectation dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan objective adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit terhadap suatu produk menuju pencapaian nilai nilai seseorang, Spreng (Abd. Rahman Kadir, 2013:134). 3. Perceived performance (Capaian yang dirasa) Perceived performance adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi saat sekarang dan diharapkan mempunyai pengaruh langsung dan pengaruh positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience yaitu:(1) kebiasaan, yakni tingkat dimana penawaran perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan (2) reliabilitas yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable (andal), terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan, Fornel (Abd. Rahman Kadir, 2013:135). 4. Attribute satisfaction dan information satisfaction (Atribut kepuasan dan kepuasan informasi) Attribute satisfaction sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subjektif yang dihasilkan dari observasi mengenai performance produk, Oliver (Abd. Rahman Kadir, 2013:135). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.

7 Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, Garvin (Abd. Rahman Kadir, 2013:135): a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. b. Ciri ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Keandalan (realbility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan (durability) yang berkitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. f. Serviciability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemidahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yakni daya tarik produk terhadap panca indra. h. Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. 2.2 Perilaku Konsumen Definisi Perilaku Konsumen James F. Engel et. al (Mangkunegara, 2009:3) berpendapat bahwa: consumer behavior is devined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good services including the decision process that precede and determine these acts.

8 (Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan tndakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tindakan tersebut). Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen, et. al 2002:6). Seorang konsumen tidak dapat mengelak dari proses pertukaran (exchange process), dimana segala sumber daya di transfer diantara kedua belah pihak. Proses pertukaran merupakan unsur mendasar dari perilaku konsumen. Pertukaran terjadi antara konsumen dengan perusahaan, disamping itu juga terjadi diantara perusahaan pada situasi pembelian industrial. Pertukaran juga terjadi di antara konsumen sendiri, seperti pada saat tetanggan meminjam secangkir gula atau mesin pemotong rumput. Perilaku Konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Piter et. al 2000:6). Ada tiga ide penting dalam definisi diatas yaitu, perilaku konsumen adalah dinamis, hal tersebut melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar, dan hal tersebut melibatkan pertukaran. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan tindakan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,

9 menggunakan barang barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan Faktor Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda beda terhadap suatu jenis pelayanan jasa. Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 2008:25) adalah sebagai berikut: 1. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari budaya, sub budaya, kelas sosial. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta status sosial. 3. Faktor Pribadi Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen terdiri dari, usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

10 2.3 Konsep Pembayaran Tungakan Rekening Air Pengertian Pembayaran Pembayaran adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan, lembaga dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi. Adapun yang menjadi peraturan tentang pembayaran rekening air di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi (PDAM) adalah sebagai berikut: 1. Pembayaran rekening pemakaian air dilakukan setiap bulan pada tempat yang telah ditentukan dengan jadwal waktu pembayaran dan areal masing masing pelanggan serta membawa rekening yang terakhir. 2. Pembayaran melampaui jadwal waktu pembayaran yang telah ditentukan akan di kenakan sanksi sebagai berikut: a. Sampai dengan 3 (tiga) minggu dari jadwal waktu pembayaran dikenakan denda sesuai peraturan PDAM yang berlaku. b. Lebih dari 3 (tiga) minggu dari jadwal waktu pembayaran dikenakan penyegelan tanpa pemberitahuan dan atau dikenakan uang penyegelan/denda. c. Lebih dari 2 (dua) bulan dari jadwal waktu pembayaran dikenakan pencabutan meter air tanpa pemberitahuan lebih dulu, dikenakan denda dan penyambungan kembali paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah melunasi seluruh denda dan tunggakan rekening air tersebut. Pembayaran Rekening Air Melalui Atm a. Masukkan kartu atm dan pin, pilih menu bayar/beli b. Pilih menu pam

11 c. Masukkan angka 04 untuk pam d. Masukkan kode perusahaan untuk pdam e. Masukkan kode pam premium 0008 untuk pdam tirtanadi f. Masukkan nomor pelanggan, selanjutnya tekan benar g. Muncul tagihan, masukkan angka 1 untuk memilih tagihan h. Muncul konfirmasi pembayaran, tekan ya i. Muncul notifikasi status pembayaran j. Setelah transaksi sukses, atm menunjukkan bukti bayar. Pembayaran Rekening Air Melalui Mandiri Internet Banking a. Akses internet banking di web isi user id dan password lalu log-in b. Pada tampilan menu, pilih pembayaran, lalu pilih pam/water c. Pilih nomor rekening, pilih pam premium pada kolom penyedia jasa, masukkan nomor pelanggan, kemudian tekan lanjutkan d. Gunakan token pin mandiri dengan cara memasukkan challenge code pada portal internet banking kedalam token. Pada token akan muncul response code e. Masukkan kode respon yang terdapat pada token kedalam token pin internet banking bank mandiri, kemudian klik tombol kirim Pengertian Tunggakan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga (2007:1313) pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dansebagainya yang belum dibayar. Jadi dapat disimpulkan pengertian tunggakan adalah pajak yang belum dibayar selama seseorang, badan usaha, atau lembaga masih berstatus sebagai pengguna jasa.

12 Tunggakan adalah arrears; delinquency yaitu utang atau kewajiban lain yang telah jatuh tempo menurut perjanjian, tetapi belum atau tidak dilakukan pembayaran sepenuhnya atas utang atau kewajiban tersebut oleh pihak yang berutang atau yang harus memenuhi kewajiban tersebut Pengertian Rekening Rekening adalah suatu alat untuk mencatat transaksi-transaksi keuangan yang bersangkutan dengan aktiva, kewajiban, modal, pendapatan dan biaya. Rekening adalah suatu alat untuk mencatat transaksi-transaksi keuangan yang bersangkutan dengan aktiva, kewajiban, modal, pendapatan dan biaya. Tujuan pemakaian rekening adalah untuk mencatat data yang akan menjadi dasar penyusunan laporan keuangan. Jumlah rekening yang perlu diadakan dalam pembukuan suatu perusahaan tergantung kepada kebutuhan. Kumpulan rekening yang digunakan dalam pembukuan suatu perusahaan disebut Buku Besar atau General Ledger Persyaratan Kualitas Air Minum Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 492/MENKES/PER/IV/2010 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum menyebutkan bahwa, agar air minum yang dikonsumsi masyarakat tidak menimbulkan gangguan kesehatan perlu ditetapkan persyaratan kesehatan kualitas air minum. Persyaratan Kualitas Air Minum ( Peraturan Menteri Kesehatan No.492 Tahun 2010 ): Pasal 1 Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:

13 1. Air minum adalah air yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. 2. Penyelenggaraan air minum adalah badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah, koperasi, badan usaha swasta, usaha perorangan, kelompok masyarakat dan/atau individual yang melakukan penyelenggaraan penyediaan air minum. Pasal 2 Setiap penyelenggaraan air minum wajib menjamin air minum yang diproduksinya aman bagi kesehatan. Pasal 3 1. Air minum aman bagi kesehatan apabila memenuhi persyaratan fisika, mikrobiologis, kimiawi, dan radioaktif yang dimuat dalam parameter wajib dan parameter tambahan. 2. Parameter wajib sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan persyaratan kualitas air minum yang wajib diikuti dan ditaati oleh seluruh penyelenggara air minum. 3. Pemerintah daerah dapat menetapkan parameter tambahan sesuai dengan kondisi kualitas lingkungan daerah masing masing dengan mengacu pada parameter tambahan sebagaimana diatur dalam peraturan ini. 4. Parameter wajib dan parameter tambahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan ini. Pasal 4 1. Untuk menjaga kualitas air minum yang dikonsumsi masyarakat dilakukan pengawsan kualitas air minum secara eksternal dan secara internal.

14 2. Pengawasan kualitas air minum secara eksternal merupakan pengawasan yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau oleh KKP khusus untuk wilayah kerja KKP. 3. Pengawasan kualitas air minum secara internal merupakan pengawasan yang dilaksanakan oleh penyelenggara air minum untuk menjamin kualitas air minum yang diproduksi memenuhi syarat sebagaimana diatur dalam peraturan ini. 4. Kegiatan pengawasan kualitas air minum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi inspeksi sanitasi, pengambilan sampel air, pengujian kualitas air, analisis hasil pemeriksaan laboratorium, rekomendasi dan tindak lanjut. 5. Ketentuan lebih lanjut mengenai tatalaksana pengawasan kualitas air minum ditetapkan oleh menteri. I. Parameter Wajib Tabel 2.1 Persyaratan Kualitas Air Minum No Jenis Parameter Satuan 1. Parameter yang berhubungan langsung dengan kesehatan Kadar maksimum yang diperbolehkan a. Parameter Mikrobiologi 1). E. Coli 2). Total Bakteri Koliform Jumlah per 100 ml sampel Jumlah per 100 ml sampel 0 0

15 No Jenis Parameter Satuan Kadar maksimum yang diperbolehkan b. Kimia an-organik 1). Arsen mg/1 0,01 2). Fluorida mg/1 1,5 3). Total Kromium mg/1 0,05 4). Kadmium mg/1 0,003 5). Nitrit, (Sebagai NO 2 ) mg/1 3 6). Nitrat, (Sebagai NO 3 ) mg/1 50 7). Sianida mg/1 0,07 8). Selenium mg/1 0,01 2. Parameter yang tidak langsung berhubungan dengan kesehatan a. Parameter Fisik 1). Bau Tidak berbau 2). Warna TCU 15 3). Total zat padat terlarut (TDS) mg/ ). Kekeruhan NTU 5 5). Rasa Tidak berasa 6). Suhu C Suhu udara ± 3 b. Parameter kimiawi 1). Aluminium mg/1 0,2 2). Besi mg/1 0,3 3). Kesadahan mg/ ). Khlorida mg/ ). Mangan mg/1 0,4 6). Ph 6,5-8,5 7). Seng mg/1 3 8). Sulfat mg/1 250

16 No Jenis Parameter Satuan Kadar maksimum yang diperbolehkan 9). Tembaga mg/1 2 10). Amonia mg/1 1,5 II. Parameter Tambahan No Jenis Parameter Satuan 1. KIMIAWI Kadar maksimum yang diperbolehkan a. Bahan Anorganik Air raksa mg/1 0,001 Antimon mg/1 0,02 Barium mg/1 0,7 Boron mg/1 0,5 Molybdenum mg/1 0,07 Nikel mg/1 0,07 Sodium mg/1 200 Timbal mg/1 0,01 Uranium mg/1 0,015 b. Bahan Organik Zat organik (KmnO 4 ) mg/1 10 Deterjen mg/1 0,05 Chlorinated alkanes Carbon tetrachloride mg/1 0,004 Dichloromethane mg/1 0,02 1,2- Dichloromethane mg/1 0,05 Chlorinated ethenes 1,2- Dichloromethene mg/1 0,05 Trichloroethene mg/1 0,02

17 No Jenis Parameter Satuan Kadar maksimum yang diperbolehkan Tetrachloroethene mg/1 0,04 Aromatic hydrocarbons Benzene mg/1 0,01 Toluene mg/1 0,7 Xylenes mg/1 0,5 Ethylbenzene mg/1 0,3 Styrene mg/1 0,02 Chlorinated benzenes 1,2-Dichlorobenzene (1,2- DCB) mg/1 1 1,4- Dichlorobenzene (1,4-DCB) mg/1 0,3 Lain lain Di (2-ethylhexyl) phthalate mg/1 0,008 Acrylamide mg/1 0,0005 Epichlorohydrin mg/1 0,0004 Hexachlorobutadiene mg/1 0,0006 Ethylenediaminetetraacetic acid (EDTA) mg/1 0,6 Nitrilotriacetic acid (NTA) mg/1 0,2 c. Pestisida Alachlor mg/1 0,02 Aldicarb mg/1 0,01 Aldrin dan dieldrin mg/1 0,00003 Atrazine mg/1 0,002 Carbofuran mg/1 0,007 Chlordane mg/1 0,0002 Chlorotoluron mg/1 0,03 DDT mg/1 0,001 1,2-Dibromo-3-chloropropane (DBCP) mg/1 0,001

18 No Jenis Parameter Satuan Kadar maksimum yang diperbolehkan 2,4 Dichlorophenoxyacetic acid (2,4-D) mg/1 0,03 1,2-Dichloropropane mg/1 0,04 Isoproturon mg/1 0,009 Lindane mg/1 0,002 MCPA mg/1 0,002 Methoxychlor mg/1 0,02 Metolachlor mg/1 0,01 Molinate mg/1 0,006 Pendimethalin mg/1 0,02 Pentachlorophenol (PCP) mg/1 0,009 Permethrin mg/1 0,3 Simazine mg/1 0,002 Trifluralin mg/1 0,02 Chlorophenoxy herbicides selain 2,4-D dan MCPA 2,4-DB mg/1 0,090 Dichlorprop mg/1 0,10 Fenoprop mg/1 0,009 Mecoprop mg/1 0,001 2,4,5-Trichlorophenoxyacetic acid mg/1 0,009 d. Desinfektan dan hasilsampingannya Desinfektan Chlorine mg/1 5 Hasil sampingan Bromate mg/1 0,01 Chlorate mg/1 0,7 Chlorite mg/1 0,7

19 No Jenis Parameter Satuan Kadar maksimum yang diperbolehkan Chlorophenols 2,4,6-Trichlorophenol (2,4,6-TCP) mg/1 0,2 Bromoform mg/1 0,1 Dibromochloromethane (DBCM) mg/1 0,1 Bromodichloromethane (BDCM) mg/1 0,06 Chloroform mg/1 0,3 Chlorinated acetic acids Dichloroacetic acid mg/1 0,05 Trichloroacetic acid mg/1 0,02 Chloral hydrate Halogenated acetonitrilies Dichloroacetonitrile mg/1 0,02 Dibromoacetonitrile mg/1 0,07 Cyanogen Chloride (sebagai CN) mg/1 0,07 2. RADIOAKTIVITAS Gross alpha activity Bq/1 0, Sistem Penyediaan Air Minum Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 122 tahun 2015 tentang Sistem Penyediaan Air Minum disebutkan bahwa, peraturan ini dibuat untuk memenuhi tanggung jawab Negara dalam menjamin pemenuhan hak rakyat atas air minum dan akses terhadap air minum. Sistem Penyediaan Air Minum (Peraturan Pemerintah Nomor 122 tahun 2015): BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Pemerintah ini yang dimaksud dengan:

20 1. Air baku untuk air minum rumah tangga, yang selanjutnya disebut air baku adalah air yang berasal dari sumber air permukaan, air tanah, air hujan dan air laut yang memenuhi baku mutu tertentu sebagai air baku untuk air minum. 2. Air Minum adalah air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. 3. Kebutuhan pokok air minum sehari hari adalah air untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari hari yang digunakan untuk keperluan minum, masak, mandi, cuci, peturasan, dan ibadah. 4. Penyediaan air minum adalah kegiatan menyediakan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat agar mendapatkan kehidupan yang sehat, bersih, dan produktif. 5. Sistem penyediaan air minum yang selanjutnya disingkat SPAM merupakan satu kesatuan sarana dan prasarana penyediaan air minum. 6. Sistem pengolahan air limbah yang selanjutnya disingkat SPAL adalah satu kesatuan sarana dan prasarana pengolahan air limbah. 7. Penyelenggaraan SPAM adalah serangkaian kegiatan dalam melaksanakan pengembangan dan pengolahan sarana dan prasarana yang mengikuti proses dasar manajemen untuk penyediaan air minum kepada masyarakat. 8. Pengembangan SPAM adalah kegiatan yang dilakukan terkait dengan ketersediaan sarana dan prasarana SPAM dalam rangka memenuhi kuantitas, kualitas, dan kontinuits Air Minum yang meliputi pengembangan baru, peningkatan, dan perluasan.

21 9. Pengelolaan SPAM adalah kegiatan yang dilakukan terkait dengan kemanfaatan fungsi sarana dan prasarana SPAM terbangun yang meliputi operasi dan pemeliharaan, perbaikan, peningkatan sumber daya manusia, serta kelembagaan. Pasal 1 ayat (14 dan 15) Ayat 14:Unit pelaksana teknis penyelenggara SPAM yang selanjutnya disebut UPT adalah unit yang dibentuk khusus untuk melakukan sebagian kegiatan penyelenggaraan SPAM oleh Pemerintah Pusat yang bersifat mandiri untuk melaksanakan tugas teknis opersional tertentu dan/atau tugas teknis penunjang tertentu dari organisasi induknya. Ayat 15:Unit pelaksana Teknis Dinas penyelenggara SPAM yang selanjutnya disebut UPTD adalah unit yang dibentuk khusus untuk melakukan sebagian kegiatan penyelenggaraan SPAM oleh Pemerintah Daerah untuk melaksanakan sebagian kegiatan teknis operasional dan/atau kegiatan teknis penunjang yang mempunyai wilayah kerja satu atau beberapa daerah kabupaten/kota. Pasal 2 1. SPAM diselenggarakan untuk memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat untuk memenuhi hak rakyat atas air minum. 2. SPAM diselenggarakan dengan tujuan untuk: a. Tersedianya pelayanan air minum untuk memenuhi hak rakyat atas air minum. b. Terwujudnya pengolahan dan pelayanan air minum yang berkualias dengan harga yang terjangkau.

22 c. Tercapainya kepentingan yang seimbang antara pelanggan dan BUMN, BUMD, UPT, UPTD, Kelompok Masyarakat, dan Badan Usaha. d. Tercapainya penyelenggaraan Air Minum yang efektif dan efisien untuk memperluas cakupan pelayanan Air Minum. Jenis SPAM meliputi: BAB II JENIS SISTEM PENYEDIAAN AIR MINUM Pasal 3 a. SPAM jaringan perpipaan, atau b. SPAM bukan jaringan perpipaan. Bagian Kedua Paragraf 1 Umum Pasal 4 1. SPAM jaringan perpipaan sebagaimana dimaksud dalam pasal 3 huruf a meliputi: a. Unit air baku b. Unit produksi c. Unit distribusi d. Unit pelayanan 2. SPAM jaringan perpipaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diselenggarakan untuk menjamin kepastian kuantitas dan kualitas air minum yang dihasilkan serta kontinuitas pengaliran air minum. 3. Kuantitas air minum yang dihasilkan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling sedikit mencukupi kebutuhan pokok air minum sehari hari.

23 4. Kualitas air minum yang dihasilkan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan. 5. Kontinuitas pengaliran air minum sebagaimana dimaksud pada ayat (2) memberikan pengaliran selama 24 (dua puluh empat) jam perhari. BAB III PENYELENGGARAAN SPAM Bagian Kesatu Umum Pasal 17 Penyelenggaraan SPAM dilaksanakan untuk menjamin hak rakyat atas air minum, akses terhadap pelayanan air minum dan terpenuhinya kebutuhan pokok air minum sehari hari bagi masyarakat. BAB IV PENCEGAHAN TERHADAP PENCEMARAN AIR Pasal Penyelenggaraan SPAM harus dilaksanakan secara terpadu dengan penyelenggaraan sanitasi untuk mencegah pencemaran air baku dan menjamin keberlanjutan fungsi penyediaan air minum Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Pencemaran Air Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 82 tahun 2001 tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Pencemaran Air, Presiden Republik Indoesia menimbang: a. Bahwa air merupakan salah satu sumber daya alam yang memiliki fungsi sangat penting bagi kehidupan dan perikehidupan manusia, serta untuk memajukan kesejahteraan umum, sehingga merupakan modal dasar dan faktor utama pembangunan.

24 b. Bahwa air merupakan komponen lingkungan hidup yang penting bagi kelangsungan hidup dan kehidupan manusia dan makhluk hidup lainnya. c. Bahwa untuk melestarikan fungsi air perlu dilakukan pengelolaan kualitas air dan pengendalian pencemaran air secara bijaksana dengan memperhatikan kepentingan generasi sekarang dan mendatang serta keseimbangan ekologis. d. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, dan huruf c serta untuk melaksanakan ketentuan pasal 14 ayat (2) Undang undang nomor 23 tahun 1997 tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup, perlu menetapkan Peraturan Pemerintah tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Pencemaran Air. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Pemerintah ini yang dimaksud dengan: 1. Air adalah semua air yang terdapat di atas dan di bawah permukaan tanah, kecuali air laut dan air fosil. 2. Sumber air adalah wadah air yang terdapat di atas dan di bawah permukaan tanah, termasuk dalam pengertian ini akuifer, mata air, sungai, rawa, danau, situ, waduk, dan muara. 3. Pengelolaan kualitas air adalah upaya pemeliharaan air sehingga tercapai kualitas air yang diinginkan sesuai peruntukannya untuk menjamin agar kualitas air tetap dalam kondisi alamiahnya. 4. Pengendalian pencemaran air adalah upaya pencegahan dan penanggulangan pencemaran air serta pemulihan kualitas air untuk menjamin kualitas air agar sesuai dengan baku mutu air.

25 5. Mutu air adalah kondisi kualitas air yang diukur dan atau diuji berdasarkan parameter parameter tertentu dan metoda tertentu berdasarkan peraturan perundang undngan yang berlaku. 6. Kelas air adalah peringkat kualitas air yang dinilai masih layak untuk dimanfaatkan bagi peruntukan tertentu. 7. Kriteria mutu air adalah tolok ukur mutu air untuk setiap kelas air. 8. Rencana pendayagunaan air adalah rencana yang memuat potensi pemanfaatan atau penggunaan air, pencadangan air berdasarkan ketersediannya, baik kualitas maupun kuantitasnya, dan atau fungsi ekologis. 9. Baku mutu air adalah ukuran batas atau kadar makhluk hidup, zat, energi, atau komponen yang ada atau harus ada atau unsur pencemar yang ditenggang keberadaannya di dalam air. 10. Status mutu air adalah tingkat kondisi mutu air yang menunjukkan kondisi cemar atau kondisi baik pada suatu sumber air dalam waktu tertentu dengan membandingkan dengan baku mutu air yang ditetapkan. 11. Pencemaran air adalah masuknya atau dimasukkannya makhluk hidup, zat, energi, dan atau komponen lain ke dalam air oleh kegiatan manusia, sehingga kualitas air turun sampai ke tingkat tertentu yang menyebabkan air tidak dapat berfungsi sesuai dengan peruntukannya. 12. Beban pencemaran adalah jumlah suatu unsur pencemar yang terkandung dalam air atau air limbah. 13. Daya tampung pencemaran adalah kemampuan air pada suatu sumber air, untuk menerima masukan beban pecemaran tanpa mengakibatkan air tersebut menjadi cemar.

26 14. Air limbah adalah sisa dari suatu hasil uasaha dan atau kagiatan yang berwujud cair. 15. Baku mutu air limbah adalah ukuran batas atau kadar unsur pencemar dan atau jumlah unsur pencemar yang ditenggang keberadaannya dalam air limbah yang akan dibuang atau dilepas ke dalam sumber air dari suatu usaha dan atau kegiatan. Pasal 2 1. Pengelolaan kualitas air dan pengendalian pencemaran air diselenggarakan secara terpadu dengan pendekatan ekosistem. 2. Keterpaduan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dilakukan pada tahap perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi. Pasal 3 Penyelenggaraan pengelolaan kualitas air dan pengendalian pencemaran air sebagaimana dimaksud dalam pasal (2), dapat dilaksanakan oleh pihak ketiga berdasarkan peraturan perundang undangan. Pasal 4 1. Pengelolaan kualitas air dilakukan untuk menjamin kualitas air yang diinginkan sesuai peruntukannya agar tetap dalam kondisi alamiahnya. 2. Pengendalian pencemaran air dilakukan untuk menjamin kualitas air agar sesuai dengan baku mutu air melalui upaya pencegahan dan penanggulangan pencemaran air serta pemulihan kualitas air. 3. Upaya pengelolaan kualitas air sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dilakukan pada: a. Sumber air yang terdapat di dalam hutan lindung.

27 b. Mata air yang terdapat di luar hutan lindung, dan c. Akuifer air tanah dalam. 4. Upaya pengendalian pencemaran air sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) dilakukuan di luar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat (3). 5. Ketentuan mengenai pemeliharaan kualitas air sebagaimana dimaksud dalam ayat (3) huruf c ditetapkan dengan peraturan perundang undangan. Bagian Ketiga Klasifikasi dan Kriteria Mutu Air Pasal 8 1. Klasifikasi mutu air ditetapkan menjadi 4 (empat) kelas: a. Kelas satu, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk air baku air minum, dan atu peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut. b. Kelas dua, air yang peruntukannya dapat digunkan untuk prasarana/sarana rekreasi air, pembudidayaan ikan air tawar, peternakan, air untuk mengairi pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut. c. Kelas ketiga, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk pembudidayaan ikan air tawar, peternakan, air untuk mengairi pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut. d. Kelas empat, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk mengairi pertanaman dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut.

28 2.4 Penelitian Terdahulu 1. Dewi Prastiwi dan Made Dudy Satyawan (Universitas Negeri Surabaya) Penelitian ini berjudul identifikasi permasalahan tunggakan pajak bumi dan bangunan (PBB) di wilayah kabupaten Madiun. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan fenomenologi yaitu membaca fenomena, terkait adanya tunggakan PBB. Analisis hasil wawancara mendalam diketahui penyebab timbulnya tunggakan antara lain:rekonsiliasi data objek PBB antara KPP Pratama dengan Dispenda belum memadai, pemutakhiran data peralihan kepemilikan objek pajak melalui proses kantor notaris PPAT dan pembayaran PBB terutang lewat perbankan perlu perlu diintergerasikan dengan database Dispenda, dan karakteristik wajib pajak yang dipengaruhi kesadaran dalam membayar PBB. 2. Hadi Yudariansyah, Supriharyono, Nasrullah (Universitas Diponegoro:2006) Penelitian ini berjudul analisis keterjangkauan daya beli masyarakat terhadap tarif air bersih (PDAM) kota Malang (studi kasus perumahan Sawojajar). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis. Hasil yang diperoleh yaitu pelanggan PDAM yang mampu membayar berdasarkan pendekatan pendapatan pelanggan sebesar 75, 64%. Kemampuan sebagian masyarakat dengan pendekatan pendapatan keluarga di atas rata rata memungkinkan PDAM untuk menaikkan tarif air bersih, tetapi jika dilihat secara kumulatif maka masih sangat banyak pelanggan yang belum mampu jika tarif PDAM dinaikkan. Kemauan pelanggan PDAM membayar tarif berdasarkan presepsi masyarakat sebesar 32, 05%, presepsi ketidak mauan masyarakat membayar tarif sebesar 67, 95%.

29 3. Sari (Universitas Negeri semarang:2005) Penelitian ini berjudul analisis faktor faktor yang mempengaruhi tunggakan kredit pinjaman di koperasi Poltabes Semarang. Metodepenelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan: faktor faktor yang mempengaruhi tunggakan adalah character (X 1 ) = 322 (ragu - ragu), capacity (X 2 ) = 354 (setuju), capital (X 3 ) = 380 (setuju), collateral (X 4 ) = 343 (setuju), dan condition (X 5 ) = 373 (setuju). Dari beberapa faktor faktor yang mempengaruhi tunggakan kredit tersebut, yang paling dominan adalah faktor character (X 1 ), karena koperasi Poltabes dalam memberikan kredit, kadang kadang tidak meminta keterangan terlebih dahulu, terutama pada selain anggota polisi atau pegawai negeri sipil, tetapi berdasarkan pada kepercayaan. 4. Muhammad Hasymi (Universitas Diponegoro:2007) Penelitian ini berjudul analisis penyebab kesulitan keuangan (financial distress) studi kasus pada perusahaan bidang konstruksi PT. X. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif berupa kata kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku yang dapat diamati. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu, faktor yang menyebabkan terjadinya kesulitan keuangan secara internal meliputi:(1) Kesulitan arus kas, sebagian besar tagihan tidak terealisir tepat pada waktunya. (2) besar jumlah hutang, sebagian besar jumlah hutang tertunda pembayarannya. (3) kerugian dari kegiatan operasi perusahaan, tidak efisien dan lemahnya pengendalian keungan proyek. Sedangkan secara eksternal meliputi:(1) kenaikan harga bahan bakar minyak,

30 mengakibatkan terjadinya peningkatan biaya produksi. (2) kenaikan tingkat bunga pinjaman, mengakibatkan peningkatan biaya modal. 5. Budiningrum, Diyah (Universitas Sebelas Maret Surakarta:2010) Penelitian ini berjudul Implementasi strategi penurunan tunggakan rekening listrik di PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Hasil penelitian yang dilakukan di PT PLN (Persero) APJ Surakarta dapat diketahui bahwa secara umum PT PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan strategi penurunan tunggakan rekening listrik. Strategi penurunan tunggakan rekening listrik di PT PLN (Persero) APJ Surakarta meliputi: a. Melakukan sosialisasi mengenai pentingnya membayar listrik tepat waktu. b. Melakukan pemutusan sementara bagi pelanggan yang melakukan keterlambatan pembayaran listrik 1 bulan. c. Melakukan pengawasan bagi para pelanggan pelanggan yang telah diputus sementara. d. Melakukan pembongkaran bagi para pelanggan yang melakukan keterlambatan pembayaran listri 3 bulan. e. Mengembangkan teknologi informasi yaitu dengan adanya nada online dan sistem prabayar rekening listrik. f. Memperbanyak agen pembayaran PPOB.

31 2.5 Kerangka Pemikiran PDAM Tunggakan Rekening Air Kepuasan Pelanggan Perilaku Konsumen Observasi dan Wawancara Pemecahan Sumber:Diolah oleh penulis Evaluasi