BAB II TINJAUAN PUSTAKA. sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pengertian Persepsi Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2000). Winardi (2001) mengemukakan persepsi merupakan proses yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu, sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda. Menurut Wudayatun (1999), persepsi adalah proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar dan merasakan serta meraba (kerja indra) disekitar kita. Defenisi lain persepsi adalah pengamatan yang merupakan hasil penglihatan. pendengaran. penciuman, serta pengalaman masa lalu. Hal ini sangat berpengaruh dalam pembentukan dan

2 perubahan perilaku. Suatu objek yang sama dapat dipersepsikan secara berbeda oleh beberapa orang. Persepsi atau pandangan adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Bagaimanapun, apa yang telah dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan objektif. Tidak harus demikian, tetapi sering ada ketidaksepakatan. Persepsi menjadi penting dikarenakan perilaku orang-orang di dalam organisasi didasarkan kepada persepsi mereka mengenai apa yang realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri (Robbins, 2001). Menurut Rakbrnad (1992), persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan yang diperolch dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan oleh indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya. Menurut Sears dkk (1999) menyebutkan bahwa persepsi manusia dinominasi dua asumsi yakni (1) Proses pembentukan kesan dianggap agak bersifat mekanis dan cenderung hanya memantulkan sifat manusia yang memberi stimulus (2) Proses itu berada dibawah dominasi perasaan atau evaluasi dan bukan oleh pikran atau kognisi. Pembentukan kesan tersebut secara mekanis memantulkan terkumpulnya informasi dalam pikiran seseorang. Pentingnya persepsi itu semata-mata karena perilaku orang-orang didasarkan pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri.

3 Individu-individu mungkin memandang satu benda yang sama mempersepsikan secara berbeda. Sejumlah faktor membentuk dan kadang memutar-balik persepsi. Faktor-faktor mi dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver), dalam objeknya atau target yang dipersiapkan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Robbins, 2001) Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Menurut Baltus (1983), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Baltus (1983): 1) Kemampuan dan keterbatasan fisik dan alat indera dapat mempengaruhi persepsi untuk sementara waktu atau permanen. 2) Kondisi lingkungan. 3) Pengalaman masa lalu. Bagaimana cara individu untuk menginterpretasikan atau bereaksi terhadap stimulus tergantung pada pengalaman masa lalunya. 4) Kebutuhan dan keinginan. Ketika seorang individu membutuhkan atau menginginkan sesuatu maka ia akan terus berfokus pada hal yang dibutuhkan dan diinginkan tersebut. 5) Kepercayaan, prasangka dan nilai. Individu akan lebih memperhatikan dan menerima orang lain yang memiliki kepercayaan dan nilai yang sama dengannya. Sedangkan prasangka dapat menimbulkan bias dalam mempersepsi sesuatu. Menurut Prasetijo (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :

4 1) Faktor internal i. Pengalaman ii. iii. iv. Kebutuhan saat itu Nilai-nilai yang dianut pengharapan 2) Faktor eksternal i. Tampakan produk ii. iii. Sifat-sifat stimulus Situasi lingkungan Menurut Gunarsa (1995) dan Charles Abraham dan Eamon Shanley (1997:48) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pernyataan kepuasan pasien adalah latar belakang pasien yang berbeda-beda adalah sebagai berikut: 1. Umur Tenaga kerja adalah penduduk dalam usia kerja yaitu usia tahun (Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 2000: 193).Semuanya memberikan kepribadian yang berbeda-beda terhadap pelayanan kesehatan. 2. Pendidikan Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus. Setiap orang akan memeperhatikan aspek yang berbeda dari objek yang mereka temui, sesuai dengan pengalaman masa lalu, keahlian dan

5 minatnya masing-masing. Pendidikan seseorang mmempengaruhi cara berpikir dalam menghadapi segala sesuatu (Depkes RI. 1990: 103). 3. Pekerjaan Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat penghasilan yang berbeda pula. Menurut Green (1970) dalam Lumenta menyimpulkan bahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah dan berpendidikan formal rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan pengingkaran serta rasa takut yang tidak mendasar. 4. Jenis kelamin Emosi seseorang jelas mempengaruhi persepsi seseorang. Laki-laki cenderung bisa mengendalikan emosinya dibanding dengan wanita (Deddy Mulyana. 2001: 183) Objek Persepsi Sebagaimana disebutkan bahwa persepsi itu merupakan proses pengamatan, maka hal-hal apa yang diamati dapat dibedakan atas dua bentuk dan disebut sebagai obyek dan persepsi itu. Adapun obyek persepsi adalah sebagai berikut: 1) Manusia termasuk didalamnya kehidupan sosial manusia, nilai-nilai kultural dan lain-lain, dalam hal ini digunakan istilah persepsi interpersonal. 2) Benda-benda mati seperti balok, pohon dan sebagainya. 2.2 Defenisi JAMKESMAS JAMKESMAS adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara

6 nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanankesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Program ini telah berjalan sejak tahun 2005 dengan nama ASKESKIN yang kemudian ditahun 2008 berganti nama menjadi JAMKESMAS. Program JAMKESMAS telah memasuki tahun kedua dan telah banyak perubahan-perubahan perbaikan yang dilakukan, walaupun belum sempurna tetapi pemerintah berupaya untuk mendekati pengelolaan yang sebaik-baiknya (Depkes RI, 2008). Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal Prinsip Penyelenggaraan dan Pelayanan Kesehatan Pasien JAMKESMAS a. Prinsip Pelayanan Kesehatan Adapun prinsip program pelayanan kesehatan JAMKESMAS yang diselenggarakan pada pelayanan kesehatan menggunakan prinsip-prinsip sebagai berikut : 1. Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin. 2. Menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan rasional. 3. Pelayanan Terstruktur, berjenjang dengan Portabilitas dan ekuitas. 4. Transparan dan akuntabel.

7 b. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dan di BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM: 1. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), dilaksanakan pada Puskesmas yang menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik spesialis RS Pemerintah, BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM meliputi: a. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter spesialis/umum b. Rehabilitasi medik c. Penunjang diagnostik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik d. Tindakan medis kecil dan sedang e. Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan f. Pelayanan KB, termasuk kontap efektif, kontap pasca persalinan/keguguran, penyembuhan efek samping dan komplikasinya (alat kontrasepsi disediakan oleh BKKBN) g. Pemberian obat yang mengacu pada Formularium Rumah Sakit h. Pelayanan darah i. Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi dan penyulit 2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III RS Pemerintah, meliput i : a. Akomodasi rawat inap pada kelas III b. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

8 c. Penunjang diagnostik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik. d. Tindakan medis e. Operasi sedang dan besar f. Pelayanan rehabilitasi medis g. Perawatan intensif (ICU, ICCU, PICU, NICU, PACU) h. Pemberian obat mengacu Formularium RS program ini i. Pelayanan darah j. Bahan dan alat kesehatan habis pakai k. Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit (PONEK) Pelayanan Kesehatan JAMKESMAS Yang Dibatasi dan Yang Tidak Dijamin A. Pelayanan Yang Dibatasi (Limitation) a. Kacamata diberikan dengan lensa koreksi minimal +1/-1 dengan nilai maksimal Rp berdasarkan resep dokter. b. Intra Ocular LYns (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis mata, berdasarkan harga yang paling murah dan ketersediaan alat tersebut di daerah. c. Alat bantu dengar diberi penggantian sesuai resep dari dokter THT, pemilihan alat bantu dengar berdasarkan harga yang paling murah dan ketersediaan alat tersebut di daerah. d. Alat bantu gerak (tongkat penyangga, kursi roda, dan korset) diberikan berdasarkan resep dokter dan disetujui Direktur Rumah Sakit atau pejabat

9 yang ditunjuk dengan mempertimbangkan alat tersebut memang dibutuhkan untuk mengembalikan fungsi dalam aktivitas sosial peserta tersebut. Pemilihan alat bantu gerak berdasarkan harga yang paling efisien dan ketersediaan alat tersebut di daerah. e. Pelayanan penunjang diagnostik canggih. Pelayanan ini diberikan hanya pada kasus-kasus life-saving dan kebutuhan penegakkan diagnosa yang sangat diperlukan melalui pengkajian dan pengendalian oleh Komite Medik. B. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion) a. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan b. Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika c. General check up d. Prothesis gigi tiruan. e. Pengobatan alternatif (antara lain akupunktur, pengobatan tradisional) dan pengobatan lain yang belum terbukti secara ilmiah f. Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi. g. Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam h. Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti social Prosedur Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) A. Pasien yang dinyatakan mondok oleh Dokter Poliklinik, menyerahkan : a. Surat Rujukan dari Puskesmas ( masa berlaku 1 bulan) : 1 lembar b. Menyerahkan Fotocopi Kartu Jamkesmas / SKM : 2 lembar

10 c. Surat Keterangan Dirawat dari Bangsal d. Fotocopi Surat Pernyataan Mondok dari Poliklinik 1 lembar e. Menyerahkan Fotocopi Kartu Keluarga : 2 lembar f. Menyerahkan Fotocopi KTP : 2 lembar Keenam persyaratan diatas diserahkan ke Bagian PPATRS atau Askes Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. B. Pasien yang dinyatakan mondok oleh Dokter IGD, menyerahkan : a. Menyerahkan Fotocopi Kartu Jamkesmas / SKM : 2 lembar b. Surat Keterangan Gawat Darurat dari IGD c. Surat Keterangan Dirawat dari Bangsal d. Fotocopi Surat Pernyataan Mondok dari IGD 1 lembar e. Menyerahkan Fotocopi Kartu Keluarga : 2 lembar f. Menyerahkan Fotocopi KTP : 2 lembar Keenam persyaratan diatas diserahkan ke Bagian PPATRS Askes Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. C. Ruang Lingkup Pelayanan a. Perawatan dan akomodasi di ruang perawatan sesuai hak pasien. b. Pemeriksaan, pengobatan dan perawatan oleh spesialis atau subspesialis. c. Pemeriksaan penunjang diagnostik sesuai dengan prosedur. d. Tindakan medis operatif dan tindakan medis non operatif e. Perawatan intensif(icu/iccu). f. Pelayanan rehahilitasi medis.

11 g. Pemberian obat-obatan. h. Transfusi darah. i. Pemberian surat rujukan. D. Hak Perawatan Pasien JAMKESMAS - Pasien JAMKESMAS berhak dirawat di ruang kelas III. 2.3 Rumah Sakit Umum Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983 Menkes/SK/ XI/1992 Menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik (Aditama, 2003) Fungsi Rumah Sakit Berdasarkan keterangan pasal I Kepmenkes 983/1992, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Menyelenggarakan pelayanan medis. 2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis. 3. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan perawatan. 4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan. 5. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan. 6. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan Klasifikasi Rumah Sakit Umum 1. Rumah Sakit Umum kelas A adalah rumah sakit umum yang melaksanakan pelayanan kesehatan yang spesialistik dan subspesialistik yang luas.

12 2. Rurnah Sakit Urnum kelas B adalah rurnah sakit urnum yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik yang luas. 3. Rumah Sakit Umum kelas C adalah rurnah sakil umum yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik paling sedikit empat spesialis dasar yaitu Penyakit Dalam, Penyakit Bedah. Penyakit Kebidanan/Kandungan dan Kesehatan Anak. 2.4 Pelayanan Rawat Inap Salah satu jenis pela anan peralatan yang diselenggarakan di rumah sakir I Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya bidang perawatan, diorganisir melalui pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Rawat jalan adalah kegiatan pasien berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam tertentu. Sedangkan rawat inap adalah salah satu perawatan dimana pasien dirawat untuk jangka waktu tertentu (Anwar, 1999). Menurut keputusan Menteri Kesehatan No.5 60/Menkes/SK?VI/2003, pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan dan rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya dengan menginap di rumah sakit. Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap : 1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur) BOR menurut Huffman (1994) adalah the ratio of patient service days to inpatient bed count

13 days in a period under consideration. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005). Rumus : BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100% 2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat) AVLOS menurut Huffman (1994) adalah The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration. AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005). Rumus : AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) 3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)toi menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. Rumus : TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) Hari perawatan) / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

14 4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)bto menurut Huffman (1994) adalah the net effect of changed in occupancy rate and length of stay. BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai kali. Rumus : BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur 5. NDR (Net Death Rate)NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Rumus : NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) ) X GDR (Gross Death Rate)GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Rumus : GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X 1000 Pasien dapat datang sendiri dengan atau tanpa rujukan dan luar kemudian diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien meneruskan ke ruang perawatan untuk seterusnya secara terperinci dan spesifik diperiksa untuk rnenegakkan diagnosa. Mulai pasien diterima sampai pasien dinyatakan boleh pulang maka pasien mendapat pelayanan-pelayanan sebagai berikut: - Pelayanan dokter - Pelayanan perawat - Pelayanan penunjang medis - Pelayanan obat

15 - Lingkungan peralatan - Pelayanan makanan - Pelayanan administrasi Pelayanan Administrasi Bagian penerimaan merupakan wajah dan suatu unit rawat inap dan sebagai pusat info pelayanan serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang pelayanan rawat inap didapat oleh pasien. Untuk itu diperlukan petugas-petugas yang menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Andriani, 2005). Selama pasien di rumah sakit, maka apa yang menjadi hak pasien sudah sepatutnya diterima sesuai dengan kemampuan rumah sakit tersebut. Sebagai bagian terakhir dan proses perawatan sebelum pasien pulang maka salah satu kewajiban yang harus dipenuhi adalah kewajiban memberikan pembayaran yang pantas kepada pihak pemberi jasa, dalam hal ini adalah rumah sakit (Deira, 2003) Pelayanan Dokter Bila pasien membutuhkan pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit maka yang terpikir pertama sekali adalah doktemya, baru kemudian untuk mengharapkan perawatan yang baik maka akan terpikir olehnya perawat. Di sini terlihat bahwa sukses suatu rumah sakit lebih bergantung pada kemampuan dan sikap atau perilaku karyawannya dan faktor lainnya (Awinda. 2004). Dalam Peraturan Menkes RI No.262/Menkes/Per/VIl 1979 tentang standarisasi ketenagaan rumah sakit pernerintah menyatakan bahwa yang dirnaksud

16 dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau kedokteran gigi dan pasca sarjananya yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis Pelayanan Perawat Sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripuma (Andriani, 2005). Tenaga perawat adalah orang yang lebih erat hubungannya dengan pasien bila dibanding dengan petugas kesehatan lainnya di rumab sakit karena perawat berada 24 jam sehari di samping pasien. Dengan demikian kualitas perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan pasien di rumab sakit. Pasien mengharapkan perawat mahir dalam profesinya, serius dalam pekerjaannya, penuh perhatian dan menerima mereka sebagaimana adanya dan tidak membeda-bedakan pasien (Anwar, 1999). Griffith (Aditama, 2003) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5 (lima) tugas, yaitu : 1. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk kesehatan emosional dan sosial. 2. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan. 3. Menciptakan keadaan lingkungan. fisik. kognitif dan ernosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyernhuhan penyakit. 4. Berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit. 5. Mengupayakan kegiatan rehabilitasi.

17 2.4.4 Pelayanan Penunjang Medis Untuk dapat melaksanakan tugasn\a sesuai dengan SK/Menkes RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik. Ruang lingkup pelayanan penunjang medik ini berupa pelayanan farmasi, pelayanan makanan, fasilitas radiologi. laboratorium, patologi klinik. patologi anatomik, ruang bedah, perneliharaan sarana rumah sakit, pemuaiasaraan jenazah, dll (Aditama, 2003). Untuk melaksanakan tugas tersebut maka bidang penunjang medik mempunyai fungsi : a. Melakukan penyusunan kebutuhan tenaga paramedik dan non medik, alat dan atau bahan untuk fasilitas pelayanan penunjang medik. b. Melakukan penyusunan penyediaan fasilitas pelayanan penunjang medik. Melakukan pengawasan dan pengendalian pasien. c. Melakukan pemantauan. pengawasan dan penilaian penggunaan fasilitas serta kegiatan pelayanan penunjang medik. d. Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggaan Pelayanan Obat a. Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan habis pakai di Rumah Sakit,Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit bertanggungjawab menyediakan semua obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan kesehatan masyarakat

18 miskin yang diperlukan. Agar terjadi efisiensi pelayanan obat dilakukan dengan mengacu kepada Formularium obat pelayanan kesehatan program ini. b. Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat sebagaimana butir a diatas maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait. c. Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan selama 3 (tiga) hari kecuali untuk penyakit-penyakit kronis tertentu dapat diberikan lebih dari 3 (tiga) hari sesuai dengan kebutuhan medis. d. Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan sebagaimana butir a diatas maka pihak RS bertanggung jawab menanggung selisih harga tersebut e. Pemberian obat di RS menerapkan prinsip one day dose dispensing f. Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat sebagaimana butir a diatas dengan obat-obatan yang jenis dan harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep Lingkungan Perawatan Lingkungan perawatan merupakan daerah pasien tinggal atau menghabiskan waktunya dalam menjalani perawatan. Sedapat mungkin kepuasan pasien terhadap lingkungan perawatannya hams diperhatikan oleh pihak rumah sakit, karena pemeliharaan lingkungan yang bersih, aman. nyaman dan menyenangkan secara estetika adalah suatu aspek penting dalam memberikan perawatan kesehatan berkualitas (Andriani. 2005).

19 Berdasarkan pendapat Aga (2005) yang mengutip hasil penelitian Bryan menyatakan bahwa kenyamanan Iingkungan fisik akan berpengaruh pada kepuasan pasien. Ruangan yang bersih, rapi, dan nyaman harus terus dipelihara. Dilihat dari segi kebutuhan pasien maka ruangan ini haruslah dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pasien, masuknya udara yang sejuk, suasana yang tenang, pekarangan yang baik, tata ruangan yang teratur dalam kamar, keadaan tempat tidur, selimut dan seprai yang bersih, ruang kamar mandi/wc yang bersih dan penyediaan air yang cukup (Deira, 2003) Pelayanan Makanan dan Gizi Menu makanan harus di bawah pengawasan ahli gizi. Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan, enak dipandang dan dapat dicerna dengan baik, mempunyai kualitas yang baik, bersih, bebas dan kontaminasi serta Waktu yang tepat dan teratur (Anwar, 1999). 2.5 Kepuasan Pasien Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Awinda. 2004). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan

20 pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaikbaiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Imbalo, 2007). Dari defenisi di atas menerangkan kondisi dimana apabila harapan terpenuhi maka pelayanan akan dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak memuaskan. Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut (Imbalo, 2007) yaitu: 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang : Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan. 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

21 Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap : Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. 3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran : Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut penilaian pasien Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencana pengobatan. 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap : Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

22 Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004) yaitu : 1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting. 2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (coinplience). 3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang perduli (ignorance) pasien dan keluarganya. yang penting sembuh menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akihatnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien. 4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). 5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

23 Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. 6. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan perawatan 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien (responsiveness). Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

24 didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit

25 daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien atau konsumen, yaitu : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

26 d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

27 g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Menurut Azwar (1996). secara umum demensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam. yaitu: 1. Kepuasan yang mcngacu pada penempan standar dan kode etik profesi. Di sini, ukuran kepuasan pemakai jam pelayanan kesehatan terbatas hanya pada

28 kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja, ukuran-ukuran yang mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : a. Hubungan dokter-pasien (doctor-patient relationship). Terbinanya hubungan dokter pasien yang baik adalah saiah satu kewajiban etik. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelasjelasnya tentang segala hal yang ingin dikeuthui oleh pasien. b. Kenyamanan pelayanan (aminities) Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud di sini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang lebih penting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan melakukan pilihan (choise) Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanann kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan arena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan esehatan. d. Pengetahuan dan kompetisi teknis (scientifi know!edge and technkal skill) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan

29 dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik. tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. e. Efektifitas pelayanan (Effectivess) Makin efektif pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. f. Keananan tindakan ( Safety) Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan tidak boleh dilakukan. 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Disini ukuran Kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasin mengenai : a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available) Pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat. b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropiate)

30 Suatu pelayanan kesehatan akan bermutu dan mernuaskan penggunaan pelayanan apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi rnasalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue) Karena kepuasan mempunyal hubungan yang erat dengan mutu pelayanan. maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sehagai salah sam syarat pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan yang bersifat herkesinambungan. dalam arti tersedia setiap saat menurut waktu dan atau pun kehutuhan pelayanan kesehatan. d. Penerima pelayanan kesehatan (acceptable) Dapat diterima tidaknva pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu Pelayanan kesehatan tersehut maka harus dapat dinyatakan sehingga dapat diterima oleh penakai jasa pelayanan e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible) Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi tentu tidak akan memuaskan pasien, f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable) Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karena tidak akan

31 memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya. disarankan perlunva rnengupayakan peiayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pernakai jasa pelayanan itu. g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tesebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan. h. Mutu pelayanan kesehatan (quality) Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud di sini adalah menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. 2.6 Kerangka Konsep Faktor Internal - Umur - Jenis kelamin - Pendidikan - Pekerjaan - Jenis penyakit - Lama perawatan Faktor Eksternal - Keluarga - Lingkungan Persepsi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsveness (ketanggapan) Empaty (sikap peduli) Assurance (jaminan) Kepuasan Pasien Rawat Inap