BAB III PEMBAHASAN. dengan kegiatan kegiatan komunikasi lainnya karena ciri-ciri hakiki dan dari

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Humas Humas pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan kegiatan komunikasi lainnya karena ciri-ciri hakiki dan dari komunikasi Humas adalah two way communications atau komunikasi dua arah. Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan Humas sehingga tercipta umpan balik yang merupakan prinsip pokok. Dalam Suhandang, (2004:44) ada beberapa pakar yang menyatakan definisi humas yaitu: 1. J.C. Saidel, mendefenisikan Humas sebagai proses yang berkelanjutan dari usaha manajemen untuk memperoleh jasa baik dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan publik pada umumnya, kedalam mengadakan analisa dan koreksi terhadap diri sendiri, keluar mengadakan pernyataan-pernyataan yang berarti menguntungkan. 2. W. Emerson Reck menyatakan bahwa Humas adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, layanan, dan sikap yang sesuai dengan kepentingan orang atau golongan agar orang atau lembaga ini memperoleh kepercayaan dan jasa baik dari mereka, sedangkan pelaksanaan kebijaksaan, pelayanan dan sikap itu adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya. 3. Howard Bonhan menyatakan bahwa Humas adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi. 24

2 25 Jika ditelaah kembali defenisi-defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Humas mempunyai tujuan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, jasa baik, kepercayaan dan penghargaan kepada publik khususnya serta masyarakat umumnya. Usaha Humas itu ditujukan bagi terwujudnya hubungan yang harmonis antara badan atau perusahaan itu dengan publiknya. Usaha untuk memperoleh opini publik yang menyenangkan, positif, dan menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. B. Fungsi Humas Berbicara mengenai fungsi berarti berbicara masalah kegunaan humas didalam mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan ataupun organisasi pada bidang masing-masing. Adapun fungsi-fungsi dari Humas itu sendiri dapat diliihat dari pendapat beberapa para ahli sebagai berikut: Menurut Bertrand R. Canfield (Frida, 2001 : 45) ada tiga fungsi Humas yaitu: 1. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public interest). Suatu usaha yang baik harus dibuat agar publik menaruh kepercayaan dan simpati kepada perusahaan dan produksinya. Soal kepercayaan dan simpati dari publik ini berhubungan dengan moral di pihak perusahaan. Jadi tujuan Humas adalah menciptakan sikap yang menyenangkan antara organisasi dan public, kemudian sikap dibina dan dipelihara sebaik-baiknya. Humas yang mengutamakan kepentingan umum akan mengakibatkan adanya rasa senang pada pihak publik terhadap organisasi. Sayangnya, hal ini akan mengakibatkan Humas yang terdapat pada organisasi lain akan dianggap

3 26 negative. Demikian pula sebaliknya, Humas pada organisasi lain akan dianggap positif, bila ada rasa tidak senang publik terhadap organisasi. 2. Memelihara hubungan yang baik (maintain good communication). Hubungan yang baik harus senantiasa dipelihara dan dipererat, baik dalam lingkungan intern organisasi maupun dengan lingkungan ekstern organisasi. Hubungan yang baik dalam lingkungan inern organisasi sering sekali erat hubungannya dengan kegiatan serikat buruh yang sering merupakan tekanan dan gangguan terhadap kelancaran organisasi. Untuk memelihara suasana dalam organisasi agar selalu harmonis banyak cara yang dapat dilakukan oleh Humas. Umpamanya pada waktu tertentu mangadakan pertemuan kekeluargaan, pertandingan olahraga, mengadakan darmawisata, dan sebagainya. Dalam suasana seperti itu akan terdapat hubungan yang akrab. Suasana kantor yang kaku akan berubah menjadi suasana kekeluargaan yang menyenangkan. Dalam hubungannya dengan lingkungan ekstern, Humas merupakan juru bicara organisasi. Seorang staf Humas harus berusaha agar opini publik selalu baik terhadap organisasi. Bila terdapat opini yang tidak baik terhadap oganisasi maka humas organisasi tersebut harus bisa merubahnya menjadi opini yang baik terhadap organisasi. 4. Menitikberatkan usaha dan tingkah laku yang baik (strees good morals and manners) Kegiatan humas harus dititikberatkan kepda moral dan kelakuan yang baik. Dengan menyadari tujuan humas, yakni menciptakan, membina, dan memelihara sikap yang menyenangkan antara pihak organisasi dan pihak publik, maka humas harus menunjukkan moral dan kelakuan yang baik. Agar bisa

4 27 menciptakan sikap yang menyenagkan dan suasana yang harmonis, humas harus dapat mendapatkan kepercayaan, baik dari organisasi maupun dari publik. Untuk itulah humas, harus menunjukkan moral yang tinggi dan kelakuan yang baik. Sedangkan menurut Cutlip dan Center (Ruslan, 1999:20) mengatakan bahwa fungsi humas meliputi hal-hal berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik denggan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan. 3. melayani publik dan memberikan nasehat keoada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum. 4. membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik, baik internal maupun eksternal. Dari beberapa fungsi humas yang terdapat di atas maka maka dapat disimpulkan bahwa fungsi umum humas yaitu menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanmkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi masyarakat dalam upaya menciptakan iklim pendapat opini publik yang menguntungkan organisasi. Fungsi humas dapat diperinci lagi dalam penerapannya, guna menunjang kegiatan dan aktivitas perusahaan dalam mencapai tujuan sebagai berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi atau perusahaan yang diwakilinya.

5 28 2. Membina hubungan harmonis antar organisasi denagan berbagai publik, baik hubungan ke dalam (internal Relations) maupun keluar (External Relations) untuk meningkatkan kerja sama. 3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dan publikasi dari organisasi kepada publiknya dan sebaliknya menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4. Melayani publik sebaik mungkin dan menasehati pimpinan organisasi dengan tidak mengabaikan kepentingan umum. 5. bersikap dan berkeemampuan unuk menyimak (listening) dan bukan mendengar (hearing) mengenai aspirasi yang terdapat didalam masyrakat. 6. Bersikap dan terampil aktif dalam menerjemahkan atau mengoperasionalkan kebijakan-kebijakan perusahaan dalam arti sempit dan meengaitkan dengan kebijakan pemerintah dalam arti luas. C. Tujuan Humas Humas bertujuan untuk menciptakan, membina dan kemuduan memelihara sikap yang menyenangakan kedua pihak, yaitu pihak public. S. Steinberg (Suhandang, 2004:53) mengemukakan bahwa humas adalah menciptakan opini publik yang menyenangkan tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan atau perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan pandangan lain datang dari Dirock Marchall bersama rekannya Edward, Gladys, Odgen, dan Lois W. Koening (Frida, 2001:56) yang membagi tujuan humas atas dua bagian : 1. Secara positif berusaha nendapatkan dan menambah penilaian yang baik pada suatu organisasi perusahaan.

6 29 2. Secara negatife berusaha untuk membela diri terhadap pendapat masyarakat yang bernada negatif. Pada pokok kegiatannya humas bertujuan untuk memepengaruhi pendapat, sikap, dan tingkah laku publik dengan jalan menumbuhkan penerimaan dan pengertian dari publik. Sebagai abdi masyarakat humas harus selalu mengutamakan kepentingan publik atau masyarakat pada umumnya dengan menggunakan moral atau kebiasaan yang baik, guna terpeliharanya komunikasi yang menyenangkan dalam masyarakat. Tujuan humas itu dirinci Lesly (Yosal, 2004:53-54) seperti berikut: 1. Prestise atau citra yang favourble dan segenap faedahnya. 2. Promosi produk dan jasa. 3. Mendeteksi dan menangani isu dan peluang. 4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan publiknya. 5. Good will karyawan atau anggota organisasi. 6. Mencegah dan memberikan solusi masalah perburuhan. 7. Mengayomi good will komunikasi tempat organisasi menjadi bagian di dalamnya. 8. Good will para stockholder dan konstituen. 9. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka. 10. Mencegah serangan. 11. Good will para pemasok. 12. Good will pemerintah. 13. Good will bagian lain dari industri. 14. Good will para dealer dan menarik dealer lain.

7 Kemampuan untuk mendapatkan personil terbaik. 16. Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa. 17. Pendidikan publik untuk satu titik pandangan. 18. Good will para pelanggan atau para pendukung. 19. Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan. 20. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan. 21. Menaungi biabilitas masyarakat tempat organisasi berfungsi. 22. Mengarahkan perubahan. D. Peranan Humas. Peranan petugas humas dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yakni peranan manajerial dan peranan teknis. Peranan manajerial dikenal dengan peranan di tingkat messo (manajemen) dapat diuraikan menjadi tiga peranan yakni: 1. Expert Priciber Communication Petugas humas dianggap sebagai orang ahli. Dia menasehati pimpinan perusahaan/organisasi. Hubungan mereka diibaratkan seperti hubungan dokter dengan pasien. 2. Problem Solving Process Fasilitator Yakni peranan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Pada peranan ini petugas humas melibatkan diri atau dilibatkan dalam setiap krisis manajemen. Mulai dari anggota tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis manajemen.

8 31 3. Communication Facilitator Peranan petugas humas sebagai fasilitator komunikasi antara perusahaan/organisasi dengan publik. Baik dengan publik internal maipun eksternal. Dalam berbagai situasi dan kondisi yang penuh tantangan, pihak Public Relations Officer (PRO) akan menghadapi tugas yang cukup berat. Dalam iklim kompetitif yang bersangkutan mempunyai fungsi pokok utama, yaitu bertindak sebagai komunikator, mediator, dan pendukung manajemen (back up management), yang tujuan akhirnya adalah memperoleh atau mempertahankan citra lembaga yang diwakilinya. Apakah Public Relations Officer mampu bertanggung jawab langsung dan dapat diberikan kesempatan yang lebih luas (otonomisasi) untuk menghadapi, membendung, menanggulangi atau mengatasi masalah dalam upaya memulihkan (recovery of image) dan mempertahankan citra lembaga (maintenance of image) dengan kepercayaan masyarakat serta memulihkan krisis yang terjadi. Peranan humas tersebut diharapkan menjadi mata dan telinga, serta tangan kanan bagi top management dari organisasi/lembaga. Secara garis besar ruang lingkup tugas humas meliputi: 1. Membina hubungan ke dalam (internal public) publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Membina hubungan kedalam berarti mampu mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.

9 32 2. Membina hubungan keluar (external public) Publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Peranan humas dalam hubungan dengan publik eksternal adalah mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif dari publik terhadap lembaga yang diwakilinya. Dari kesimpulan ini dapat dikatakan bahwa peranan humas bersifat dua arah, yaitu berorientasi ke dalam dan, ke luar. Humas sebagai alat manajemen modern. Secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya humas bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut. Jadi fungsi humas adalah bersifat dua arah, timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publik, dengan demikian peranan humas turut menentukan sukses atau tidaknya misi, visi dan tujuan bersama dari organisasi atau lembaga tersebut. E. Pelaksanaan Humas pada Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Kegiatan humas pada Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan dilakukan pada bidang jasa dipimpin oleh Kepala Instalasi Informasi dan Pengaduan Masyarakat yang bertugas sebagai juru bicara Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan serta bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pelayanan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan. Pelaksanaan kegiatan ini terbagi atas internal public relations dan external public relations. 1. Internal Public Relations Kegiatan internal public relations pada Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan dilakukan dengan cara mengadakan pertemuan berkala antara pimpinan dan seluruh karyawan seminggu sekali. Untuk menambah keakraban antara

10 33 seluruh karyawan dari atasan/manajer sampai kepada bawahan, maka Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mengadakan kegiatan-kegiatan seperti: a) Melaksanakan buka puasa bersama dan pengajian antara manager dan seluruh karyawan yang beragama Islam pada bulan Ramadhan. b) Mengadakan hubungan kerja sama dalam rangka pemberitaan kegiatan rumah sakit melalui Biro Humas Pemdasu. c) Mengadakan halal bihalal bersama antara manager dengan seluruh karyawan pada hari raya Idul Fitri bagi yang beragama Islam. d) Melayat zenajah jika salah satu manajer ataupun karyawan meninggal dunia. e) Rekreasi yang diikuti manajer dan seluruh karyawan. 2. External Public Relations Media yang digunakan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dalam melaksanakan public relations adalah melalui media cetak dan media audio visual. Adapun cara yang digunakan dalam melakukan kegiatan external public relations antara lain : a) Personal Contact Dalam hubungannya ini perlu diperhatikan adalah perlakuan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan terhadap masyarakat yang berhubungan dengannya. Apakah pasien pelanggan ataupun orang yang memiliki keperluan tertentu dengan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Para karyawan yang langsung berhubungan melayani mereka harus selalu bersikap ramah, sopan dan bersedia mendengar apa yang dikatakan, juga menjawab pertanyaan yang diajukan kepadanya.

11 34 b) Press Converence Membina hubungan baik dengan wartawan media cetak seperti Analisa, Wapada, Sinar Indonesia Baru, dan lainnya. Tujuannya agar masyarakat mengetahui keberadaan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. c) Publicity Memasang iklan mengenai Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan diberbagai media cetak seperti koran, majalah, TV, poster, dan lainnya. Selain itu juga menerbitkan brosur, leaflet rumah sakit dan sejenisnya untuk keperluan. Cara lain yang digunakan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dalam melakukan kegiatan eksternalnya adalah: a. Mengadakan kerjasama dengan lembaga-lembaga pendidikan sehubungan dengan adanya job training, praktek kerja lapangan, dan mahasiswa yang melakukan penelitian/riset pada Rumah Sakit Pirngadi Medan. b. Memberi bantuan kepada lembaga-lembaga seperti panti asuhan, pesantren, antar perusahaan sejenis, atau serikat kerja. c. Berkomunikasi dengan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung melalui pemberian brosur mengenai Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Dalam melaksanakan kegiatannya, humas mengadakan pendekatan terhadap para karyawan dan masyarakat di luar perusahaan yang secara tidak langsung dilakukan dalam kegiatan-kegiatan rutin maupun dilakukan secara langsung dalam waktu-waktu tertentu seperti acara HUT Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan.dan acara HUT Kemerdekaan RI.

12 35 Pendekatan ini dimaksud untuk mengetahui sikap, pengetahuan, dan pengalaman-pengalaman publik, sehingga dalam menyampaikan suatu berita atau keterangan-keterangan dapat disesuaikan dengan cara berpikir, cara hidup, situasi dan kondisi masyarakat. Adapun fungsi Humas di Rumah Sakit Pirngadi Medan adalah: a. Memberi penjelasan pada masyarakat tentang kebijakan dan keputusan yang ditetapkan pimpinan rumah sakit secara terbuka, jujur, dan objektif. b. Memberikan masukan pada media massa berupa informasi mengenai kebijakan dan langkah-langkah serta tindakan yang diambil pimpinan rumah sakit termasuk peliputan untuk acara-acara penting. c. Mensosialisasikan kemajuan yang telah dicapai oleh rumah sakit kepada publik internal dan eksternal. d. Memonitor pendapat publik internal dan eksternal tenteng kebijakan langkahlangkah dan tindakan yang diambil pimpinan rumah sakit untuk pengambilan keputusan. e. Memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat dan media massa. f. Menjadi penghubung yang proaktif dalam menjembatani kepentingan rumah sakit dan menampung aspirasi serta memperhatikan kepentingan masyarakat. g. Berperan serta dalam menciptakan iklim yang kondusif dan dinamis untuk memelihara stabilitas program pelayanan kesehatan di rumah sakit. h. Membina hubungan yang baik dengan institusi terkait seperti media massa, LSM bidang kesehatan, dan lain-lain. i. Menerima dan menyelesaikan komplain masyrakat.

13 36 Peran humas di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan yaitu: a. Harus dapat menjadi pendengar kepentingan publik internal dan eksternal. b. Harus dapat membantu organisasi dalam melakukan adaptasi terhadap kepentingan publik yang selalu berubah. c. Harus peka terhadap semua peristiwa dan kejadian dilingkungan kerja rumah sakit. Tingkat kepuasan pasien merupakan hal yang utama yang harus diperhatikan di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Pelayanan dan mutu yang dibaerikan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan kepada masyarakat merupakan tolak ukur untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan pasien telah tercapai. Untuk itu humas harus mengetahui dan memperhatikan factor-faktor yang mempengaruhi pelayanan dan lukuran atas kepuasan pasien. Pada umumnya konsumen ataupun pasien menggunakan beberapa faktor dalam melakukan penilaian yaiti: 1. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarang komunikasi. 2. Keandalan, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap, meliputi keinginan para staf dan pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada konsumen atau pasien. 4. Jaminan, mencakupi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

14 37 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komisi yang baik, perhatian pribadidan memahami kebutuhan para konsumen atau pasien. Kegiatan pemuasan pasien ini merupakan salah satu bentuk upaya humas di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan menjalankan peran sebagai pendukung manajemenya. Salah satu tingkat keberhasilannya dapat dilihat dari terpuaskannya para pasien atas pelayanan yang diberikan.

15 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Setelah menganalisa dan mengevaluasi pelaksanaa humas pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. maka penulis menarik kesimpulan terhadap pelaksanaa humas tersebut dan memberi beberapa saran yang mungkin berguna dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. A. Kesimpulan 1. Pelaksanaan kegiatan humas pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan terbagi atas internal public relations dan external public relations. 2. Kegiatan internal public relations pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dilakukan dengan cara mengadakan pertemuan antara pimpinan dengan seluruh karyawan seminggu sekali. 3. Kegiatan external public relations pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dilakukan dengan cara mengadakan pendekatan terhadap para karyawan dan masyarakat di luar perusahaan yang secara tidak langsung dilakukan dalam kegiatan-kegiatan rutin maupun dilakukan secara langsung pada waktu-waktu tertentu seperti acara HUT Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan, dan acara HUT kemerdekaan RI. 4. Media yang digunakan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dalam melaksanakan external public relations adalah media cetak dan media audio visual. 38

16 39 B. SARAN 1. Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan harus tetap menjalin kerja sama dengan pihak luar, baik instansi pemerintah maupun perusahaan swasta agar dapat memuaskan pelanggan dan menjaga citra Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. 2. Seorang humas hendaknya harus jeli dalam memberi informasi artinya dalam melakukan komunikasi ia harus mampu merumuskan inti informasi tersebut secara tepat, sehingga sesuai apa yang diinginkan pengguna informasi.