BAB I PENDAHULUAN. yang tertulis dalam Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan aparatur perundang-undangan sebagaimana yang tertulis dalam Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (1992) menyatakan bahwa pelayan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, yang diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu penerimaan dan penggunaan jasa pelayananan yang diterima dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka panjang. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positip dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong untuk bekerja sama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima. 1

2 2 Sehingga tujuan dari pelayan publik adalah untuk memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Sehingga untuk pencapaian hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Pelayanan publik menjadi isu kebijakan merupakan hal yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung berjalan ditempat sedangkan implikasinya sangat luas dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi perbaikan pelayanan publik akan dapat memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa ini agar dapat segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepeanjangan. Buruknya pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel yang dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja. Perbaikan pelayanan publik dalam berbagai studi yang dilakukan tidaklah berjalan linear dengan reformasi yang dilakukan dalam berbagai sektor sehingga pertumbuhan investasi malah bergerak kearah negatif, akibatnya harapan pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dalam menolong bangsa ini keluar dari berbagai krisis ekonomi belum berwujud. Kehidupan politik dalam hal perbaikan pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah, buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang

3 3 mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung tidak sehat menunjukkan kefrustasian publik terhadap pemerintahnya. Sehingga perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar pandangan buruk masyarakat terhadap pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali, dengan demikian pelayanan publik merupakan fokus studi dalam disiplin ilmu administrasi publik di Indonesia, yang masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Secara teoritis kualitas pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan primer yang tercermin dari: 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4 4 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat. 5. Kesesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dasi aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberian dan penerima pelayanan publik. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat, kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi dimulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis, defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: 1. Kinerja. 2. Keandalan. 3. Mudah dalam penggunaan. 4. Estetika, dan sebagainya. Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, dimana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang

5 5 diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan yakni publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Sehingga apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of costumer). Berdasarkan pengertian kualitas diatas, baik yang konvensional yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dalam memberikan kepuasan atau penggunaan produk; 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

6 6 I.2 Perumusan Masalah Agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dan menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan hal diatas dan pedoman pada uraian dalam latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: Apa Yang Menjadi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV Kecamatan Parbuluan. I.3 Tujuan Penelitian Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV Kecamatan Parbuluan 2. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut sehingga untuk selanjutnya diharapkan mampu menjawab berbagai kejanggalan pelaksanaan tugas dan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Camat Parbuluan dalam pelaksanaan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik/ ektp.

7 7 I.4 Manfaat Penelitian Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. Antara lain: 1. Manfaat secara ilmiah Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan kemampuan untuk menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah tentang sistematis dan metodologi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dan memperkaya mengenai penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam kaitan pelayanan publik. 2. Manfaat secara praktis Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan atau sumbangan saran bagi dinas Kependudukan dan catatan sipil untuk mengembangkan efektifitas pelayanan dalam proses pembuatan kartu tanda penduduk elektronik/ ektp. 3. Manfaat secara akademis Sebagai tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Stara-1di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

8 8 I.5 Kerangka Teori Perkembangan Administrasi Negara I.5.1 Paradigma Perkembangan Administrasi Negara Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, krisis akademis terjadi beberapa kali sebagaimana terlihat dari pergantian paradigma yang lama dengan yang baru. Nicholas Henry melihat perubahan paradigma ditinjau dari pergeseran locus dan focus suatu disiplin ilmu. Fokus mempersoalkan what of the field atau metode dasar yang digunakan atau cara-cara ilmiah apa yang dapat digunakan untuk memecahkan suatu persoalan. Sedang locus mencakup where of the field atau tempat dimana metode tersebut digunakan atau diterapkan. Berdasarkan locus dan focus suatu disiplin ilmu, Henry membagi paradigma administrasi negara menjadi lima, yaitu : 1. Paradigma Dikotomi Politik dan Administrasi ( ) 2. Paradigma Prinsip-Prinsip Administrasi ( ) 3. Paradigma Administrasi Negara sebagai Ilmu Politik ( ) 4. Paradigma Administrasi Negara sebagai Ilmu Administrasi ( ) 5. Paradigma Administrasi Negara sebagai Administrasi Negara (1970an) Pada tahun 1970an, George Frederickson memunculkan model Administrasi Negara Baru (New Public Administration). Paradigma ini merupakan kritik terhadap paradigma administrasi negara lama yang cenderung mengutamakan pentingnya nilai

9 9 ekonomi seperti efisiensi dan efektivitas sebagai tolok ukur kinerja administrasi negara. Pada tahun an muncul paradigma baru dengan berbagai macam sebutan seperti managerialism, new public management (NPM), reinventing government (REGO), dan sebagainya. Paradigma administrasi negara yang lahir pada era tahun 1990an pada hakekatnya berisi kritikan terhadap administrasi model lama yang sentralistis dan birokratis. Ide dasar dari paradigma seperti New Publik Management (NPM) dan Reinventing Government (REGO) adalah bagaimana mengadopsi model manajemen di dunia bisnis untuk mereformasi birokrasi agar siap menghadapi tantangan global. Pada tahun 2003, muncul paradigma New Public Service (NPS) yang dikemukakan oleh Dernhart dan Derhart. Paradigma ini mengkritisi pokok-pokok pemikiran paradigma administrasi negara pro-pasar. Ide pokok paradigm New Public Service (NPS) adalah mewujudkan administrasi negara yang menghargai demokrasi dan hak asasi manusia. Berikut akan dijelaskan sebagaimana tahapan-tahapan perkembangan Administrasi Negara dimulai dari paradigm administrasi lama, paradigm Administrasi Negara baru, Paradigma New Public Management, hingga pada Paradigma New Public Service dan Governance. New Public Service (NPS) merupakan konsep yang dimunculkan melalui tulisan Janet V.Dernhart dan Robert B.Dernhart berjudul The New Public Service : Serving, not Steering terbit tahun Paradigma New Public Service (NPS) paradigma administrasi yang menjadi arus utama (mainstream) saat ini yakni

10 10 paradigma New Public Management yang berprinsip run government like a business atau market as solution to the ills in public sector. Menurut paradigm New Public Service (NPS), menjalankan administrasi pemerintahan tidaklah sama dengan organisasi bisnis. Administrasi negara harus digerakkan sebagaimana menggerakkan pemerintahan yang demokratis. Misi organisasi publik tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer) tapi juga menyediakan pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik. Paradigma NPS memperlakukan publik pengguna layanan publik sebagai warga negara bukan sebagai pelanggan. Administrasi negara tidak sekedar bagaimana memuaskan pelanggan tapi juga bagaimana memberikan hak warga negara dalam mendapatkan pelayanan publik Pelayanan Publik Paradigma New Publik Service (NPS) memandang penting keterlibatan banyak aktor dalam penyelenggaraan urusan publik. Dalam administrasi publik apa yang dimaksud dengan kepentingan publik dan bagaimana kepentingan publik diwujudkan tidak hanya tergantung pada lembaga negara. Kepentingan publik harus dirumuskan dan diimplementasikan oleh semua aktor baik negara, bisnis, maupun masyarakat sipil. Pandangan semacam ini yang menjadikan paradigm New Public Service (NPS) disebut juga sebagai paradigma Governance (pemerintah).

11 Pengertian Pelayanan Publik Seperti tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN B No. 63/KEP/M.PAN/2003), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pemerintah maupun pelaksanaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Moenir dalam Sinambela (2006: 42-43) menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat ketat.pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta. Pelayanan

12 12 publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi : 1. Yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. 2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan salah satu barometer keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah berbagai kajian dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor, variabel, dimensi dan indikator.

13 13 Sehinga dapat dijelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur. 2. Kemampuan aparatur. 3. Pengawasan atau kontrol sosial. 4. Perilaku birokrasi atau aparatur. 5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi. 6. Restrukturisasi organisasi. Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu: 1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2. Posisi tawar pengguna. Semakin tinggi posisi tawar pengguna, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna. 4. Locus control. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

14 14 5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan Kualitas Pelayanan Publik Menurut Badudu (2001: 781) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah dibuat, kebutuhan pengguna bermacam-macam sehingga dapat menyebabkan terjadinya persaingan diantara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuatan keputusan dengan kebutuhan pengguna. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63Tahun 2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsipprinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

15 15 b. Kejelasan a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b) Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. e. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

16 16 g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematiaka). h. Kemudahan akses, Tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker. Toilet, tempat ibadah dan lain-lain Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan yang diharapkan tentunya yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi, sehingga apabila karyawan dapat

17 17 bekerja sebagaimana tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik. pelayanan, yaitu: Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor-faktor yang mendukung 1. Faktor kesadaran Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa. Sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian dengan kata lain faktor kesadaran merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yangbertugas dalam kegiatan pelayanan.kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan tetapi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan. 2. Faktor aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar

18 18 organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan/bersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. 3. Faktor organisasi Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalan mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. Organisasi yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. 4. Faktor kemampuan keterampilan Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, skemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

19 19 5. Faktor sarana Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama dalam membantu pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti misalnya fasilitas komunikasi. Lovelock dan Wright (2005, 15) memberikan pendapat bagaimana pemahaman tentang persepsi masyarakat yang senantiasa berubah yang dimulai dari nilai dan kualitas jasa yang diberikan oleh aparatur pemberi pelayanan yakni dengan. 1. Memahami kemampuan sumber daya dan penyedia layanan. 2. Memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud 3. Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa produk tercapai dan kebutuhan setiap stake holder terpenuhi Jenis-Jenis Pelayanan Publik Pengelompokan jenis pelayanan publik didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produkpelayanan yangdihasilkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN, Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003), dapat dibedakan menjadi:

20 20 1. Jenis pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produkakhir berupa dokumen, misalnya, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi keterangan tertulis dan lain-lain. Contoh jenis pelayanan ini adalah: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Kartu Keluarga, Akta Nikah, dll) 2. Jenis pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung. 3. Jenis pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiaannya berdasarkan suatu system pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secaralangsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.contoh jenis pelayanan ini adalah pelaanan angkutan darat, lautdan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pamadam kebakaran.

21 21 4. Jenis pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hokum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik mengatur sendisendi kehidupan masyarakat Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP Secara sederhana, Kartu Tanda Penduduk elektronik/e-ktp adalah dokumen kependudukan yang memuat system keamanan/pengendalian baik dari sisi adminisrtasi ataupun teknologi berbasis pada basis data kependudukan nasional. Yang didorong oleh pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-government) serta untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu system informasi kependudukan yang berbasis teknologi. Menurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, dijelaskan bahwa: "penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) Kartu Tanda Penduduk yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). Nomor Induk Kependudukan merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup". Nomor Nomor Induk Kependudukan yang ada di Kartu Tanda Penduduk nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat

22 22 atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya. (Sumber: Jepartners.wordpress.com/2013/ektp) Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang berbunyi: Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan, Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis data kependudukan. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan pada saat pengajuan permohonan Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan, Dengan ketentuan : Untuk Warga Negara Indonesia, dilakukan di kecamatan; dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di instansi pelaksana, Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan; Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh Peraturan Menteri.

23 23 Adapun fungsi Kartu Tanda Penduduk elektronik adalah : 1. Sebagai identitas jati diri. 2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat Kartu Tanda Penduduk lokal untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya. 3. Mencegah Kartu Tanda Penduduk elektronik ganda dan pemalsuan Kartu Tanda Penduduk. 4. Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program pembangunan. Berdasarkan pernyataan Menteri Dalam Negeri Gamawan Fauzi di situs resmi Kartu Tanda Penduduk, Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-ktp) yang diterapkan di Indonesia memiliki keunggulan dibandingkan dengan Kartu Tanda Penduduk yang diterapkan di Republik Rakyat Cina dan India. Kartu Tanda Penduduk di Indonesia lebih komprehensif. Di Republik Rakyat Cina, identity Card electronic (e-ic) nya tidak dilengkapi dengan biometrik atau rekaman sidik jari identity Card electronic (e-ic) hanya dilengkapi dengan chip yang berisi data perorangan yang terbatas. Sedang di India, sistem yang digunakan untuk pengelolaan data kependudukan adalah sistem UID (Unique Identification Data), sedangkan di Indonesia namanya NIK (Nomor Induk Kependudukan).

24 24 Unique Identification Data diterbitkan melalui pendaftaran pada 68 titik pelayanan, sedangkan program Kartu Tanda Penduduk elektronik di Indonesia dilaksanakan di lebih dari kecamatan. Dengan demikian, Kartu Tanda Penduduk elektronik yang diterapkan di Indonesia merupakan gabungan Identifikasi Data elektronik Republik Rakyat Cina dan Unique Identification Data India, karena Kartu Tanda Penduduk elektronik dilengkapi dengan biometrik dan chip. Kartu Tanda Penduduk elektronik mempunyai keunggulan dibandingkan dengan Kartu Tanda Penduduk biasa atau Kartu Tanda Penduduk nasional, keunggulan-keunggulan tersebut diantaranya: 1. Identitas jati diri tunggal 2. Tidak dapat dipalsukan. 3. Tidak dapat digandakan. 4. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam Pemilu atau Pilkada (Evoting). Sidik jari yang direkam dari setiap wajib Kartu Tanda Penduduk elektronik adalah seluruh jari (berjumlah sepuluh), tetapi yang dimasukkan datanya dalam chip hanya dua jari, yaitu jempol dan telunjuk kanan. Sidik jari dipilih sebagai autentikasi untuk Kartu Tanda Penduduk karena memiliki kelebihan-kelebihan sebagai berikut:

25 25 1. Biaya paling murah. 2. Lebih ekonomis daripada biometrik yang lain. 3. Bentuk dapat dijaga tidak berubah karena gurat-gurat sidik jari akan kembali ke bentuk semula walaupun kulit tergores. Syarat pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik antara lain adalah: 1. Berusia 17 tahun. 2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa atau kelurahan. 3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah mengisi atau belum ada data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh kepala desa atau kelurahan. 4. Foto kopi Kartu Keluarga (KK). Adapun prosedur pengurusan Kartu Tanda Penduduk antara lain: 1. Pemohon datang ketempat pelayanan membawa surat panggilan. 2. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian. 3. Pemohon menuju loket yang telah ditentukan. 4. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data. 5. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung. 6. Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tanda tangan. Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata.

26 26 7. Petugas membubuhkan tanda tangan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari. 8. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil proses pencetakan 2 minggu setelah pembuatan. (sumber: Defenisi Konsep Konsep merupakan istilah atau defenisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2006: 33). Sehingga dengan konsep maka penelitian bisa memahami unsure-unsur yang ada dalam penelitian, baik variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulisteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep sebagai berikut. 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk dukungan dalam suatu instansi pekerjaan pemerintah dalam melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada umumnya, dan pemberian layanan berupa fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan masyarakat, dimana pelayanan tersebut diselenggarakan oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

27 27 2. Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-ktp) adalah dokumen kependudukan yang memuat system keamanan/pengendalian baik dari sisi adminisrtasi ataupun teknologi berbasis pada basis data kependudukan nasional. 1.7 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakangmasalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan system penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran atatu karakteristik lokasi penelitian. BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisa.

28 28 BAB V ANALISA DATA Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya. BAB VI PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan.