ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP PENYALURAN KREDIT (Kasus : PT. PEGADAIAN KOTA PADANG )

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP PENYALURAN KREDIT (Kasus : PT. PEGADAIAN KOTA PADANG ) Sasnelwati, SE. MM, Fakultas Ekonomi Universitas Putra Indonesia YPTK Padang sasnel90@yahoo.com Abstrak - Penelitian ini ditujukan penulis untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Layanan Jasa secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Konsumen dalam penyaluran kredit disalurkan oleh Pegadaian Kota Padang, dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu berupa kuisioner dan metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana dan berganda. Penelitian menghasilkan adanya pengaruh yang signifikan antara Tangible (X 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada PT. PEGADAIAN Cabang Tapi Bandar Padang. Dengan nilai t hitung > t tabel (0,962 > 1,985) dan tingkat siginifikan 0,338 < 0,05, artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara tengibles dengan Kepuasan Konsumen. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Empathy (X 2 ) terhadap Kepuasan kepuasan Konsumen pada PT. PEGADAIAN di Kota Padang. Dengan nilai t hitung > t tabel (2,008 > 1,985) dan tingkat siginifikan 0,048 < 0,05, artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara Empathy dengan Kepuasan Konsumen. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability (X 3 ) terhadap Kepuasan kepuasan Konsumen pada PT. PEGADAIAN Kota Padang. Dengan nilai t hitung > t tabel (- 2,764 > 1,985) dan tingkat siginifikan 0,007 < 0,05, artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness (X 4 ) terhadap Kepuasan kepuasan Konsumen pada PT. PEGADAIAN Kota Padang. Dengan nilai t hitung > t tabel (3,650 < 1,985) dan tingkat siginifikan 0,000< 0,05, artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance (X 5 ) terhadap Kepuasan kepuasan Konsumen PT. PEGADAIAN Kota Padang. Dengan nilai t hitung > t tabel (-0,522 > 1,985) dan tingkat siginifikan 0,603< 0,05, artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara assurance dengan Kepuasan Konsumen. Uji simultan (uji F) dapat diketahui nilai F hitung 4,341 > F tabel sebesar 2,31 dengan tingkat signifikan 0,001 < 0,05, artinya variabel Tangible, Empati, Reliability, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh signifikan secara bersamasama terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dan berdasarkan uji koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,189. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya persentasi kontribusi Tangible, Empati, Reliability, Responsiveness, dan Assurance terhadap kepuasan konsumen adalah 18,9% dan sisanya sebesar 81,1% di teliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. 1. Pendahulan 1. Latar Belakang Pemerintah menyalurkan fasilitas kredit kepada masyarakat yang membutuhkan melalui Lembaga Keuangan Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank. Salah satu lembaga keuangan yang memberikan layanan pemberian pinjaman kepada masyarakat adalah perusahaan umum pegadaian. Pegadaian sebagai salah satu lembaga keuangan non perbankan yang memiliki peranan yang cukup penting demi terwujudnya kesejahteraan masyarakat, perlu lebih memusatkan perhatian pada pelanggan atau pemakai jasa gadai.. PT. Pegadaian memberikan alternatif penyelesaian termudah bagi peminjam dalam membayar kredit. Selalu ada kesempatan bagi nasabah atau konsumen untuk memperpanjang masa pinjaman, mencicil uang pokok atau membayar bunga pinjaman. Kemudahan ini membuat pegadaian lebih fleksibel dibandingkan pinjaman bank. Pinjaman bank relatif lebih sulit untuk diperpanjang atau untuk dinegoisasikan peninjauan ulang pembayarannya. Jika nasabah melakukan upaya pelunasan kredit dan tidak pula memperpanjang umur kredit, perum pegadaian akan melelang barang gadai. Pada PT. Pegadaian dikenal KCA (Kredit gadai Cepat dan Aman), adalah kredit dari perum pegadaian dengan sistem gadai yang diberikan kepada semua golongan nasabah. Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 45

2 Permohonan kredit tidak perlu membuka rekening, memliki deposito, atau cara lain yang menyulitkan. Hanya dalam waktu 15 menit, dana yang diinginkan sudah tersediawalaupun sifat dari pinjaman yang memiliki jangka waktu pendek, berkisar antara 3 sampai 6 bulan dan dalam jumlah nominal yang kecil, akan tetapi keberadaannya sangat membantu masyarakat dibandingkan dengan lembaga perbankan atau praktek-praktek ijon atau rentenir, lintah darat, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya. Persaingan antar pegadaian dengan lembaga keuangan lainnya akan semakin ketat terutama dengan bank. Bank yang memang terkenal sejak dulu sebagai penyalur dana tetap menjadi pesaing utama untuk pegadaian. Tetapi menggunakan alternatif pegadaian sebenarnya lebih aman dan menguntungkan dibandingkan dengan menggunakan jasa bank, para pelepas uang atau rentenir. Apalagi jika kebutuhan modal kerja yang hanya di bawah 15 hari maka pegadaian merupakan salah satu sumber pendanaan yang sangat cocok. Karena pegadaian menghitung sewa modal (bunga) setiap 15 hari dan bunganya berkisar 1% hingga 1,6 % per 15 hari tergantung besarnya pinjaman. Jika diperbandingkan, maka kecepatan pencairan dana yang kita butuhkan umumnya lebih cepat dibandingkan dengan bank. Berdasarkan hal tersebut penulis terdorong untuk meneliti bagaimana pelaksanaan pemberian kredit pada perum pegadaian. Identifikasi Masalah 1. Masih banyaknya masyarakat yang malu untuk datang ke kantor pegadaian. 2. Perlunya kualitas pelayanan dalam melayani penyaluran kredit yang menunjang terwujudnya kepuasan 3. Konsumen masih menganggap bank lebih baik daripada pegadaian. 4. Bank merupakan pesaing utama pegadaian dalam menyalurkan dana kredit. 2. Batasan Masalah 1. Pelayanan perum pegadaian terhadap 2. Prosedur penyaluran kredit kepada 3. Pegadaian sebagai alternatif kredit selain bank. 4. Perumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah strategi penyaluran kredit berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan dan strategi penyaluran kredit PT. Pegadaian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 5. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Pegadaian. 2. Untuk mengetahui bagaimana cara perhitungan penyaluran kreditnya. 3. Ingin mengetahui prosedur pemberian kredit pada PT. Pegadaian Kota Padang. 2. Pembahasan Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. (Philip Kotler, 2006:6). Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) yang diharapkan. (Fandy Tjiptono,2008:47). Tantangan Memuaskan Konsumen 1. Ekspetasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor. 2. Tidak semua pelanggan sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi stretegik yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan relationship marketing (RM) jangka panjang. 3. Strategi membeli loyalitas pelanggan kadangkala justru dapat merugikan perusahaan, apalagi yang disasar adalah switchable costumer. 4. Pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi dan menambah layanan perusahaan menghadapi kendala berupa isu privasi, confidentiality, tingkat melek Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 46

3 teknologi, tingkat akses teknologi dan biaya akses teknologi. Kualitas Jasa : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencangkup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Pegadaian Pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai. Dalam menjalankan usahanya, pegadaian mempunyai beberapa tujuan yaitu: a. Melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional, yang pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, b. Mencegah praktik ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya. Pengertian Kredit Pengertian kredit yang diatur dalam pasal 1 angka 11 UU perbankan disebutkan sebagai berikut : Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara suatu perusahaan dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Gatot Supramono, 2009:153). Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Philip Kotler, 2008:166). Marketing Mix (Bauran Pemasaran ) Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program prmasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang diterapkan dapat berjalan sukses. Lembaga Keuangan Lembaga keuangan adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial asset) atau tagihan (claims) dibandingkan aset non-finansial atau aset riil (non financial assets). Lembaga Keuangan Bukan Bank Lembaga keuangan bukan bank adalah semua badan yang melakukan kegiatan di bidang keuangan, yang secara langsung atau tidak langsung menghimpun dana terutama dengan jalan mengeluarkan kertas berharga dan menyalurkan dalam masyarakat terutama guna membiayai investasi perusahaan. Pegadaian Sebagai Lembaga Bukan Bank Pegadaian dapat dimasukkan kedalam lembaga keungan bukan bank, karena pegadaian sebagai lembaga penjamin, pawn shop yang keberadaannya sendiri sudah memiliki sejarah panjang dari zaman manusia masih menggunakan prinsip sita jamin dan barter. Kerangka Pikir Hipotesis 1. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan 2. Diduga strategi penyaluran kredit berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan 3. Diduga kualitas pelayanan dan strategi penyaluran kredit perum pegadaian berpengaruh terhadap kepuasan 3. Metode Penelitian Variabel Penelitian Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas (independent variable). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah : a. Berwujud (Tengible) (X 1 ) b. Empati (Empathy) (X 2 ) c. Keandalan (Realibility) (X 3 ) Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 47

4 d. Ketanggapan (Responsive) (X 4 ) e. Jaminan (Assurance) (X 5 ) 2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasana konsumen (Y). Populasi Dalam penelitian ini, populasinya adalah konsumen atau pelanggan perum pegadaian yang melakukan transaksi dalam 1 tahun, terhitung dari bulan januari 2012 desember 2012 berjumlah kurang lebih orang nasabah atau Sampel Penelitian ini dilakukan terhadap populasi. Penulis menyebarkan quisioner kepada pelanggan PT. Pegadaian. Untuk menetapkan sampel dari populasi dapat digunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevila (1994) sebagai berikut: n = N 1+N.e 2 Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kesalahan Sampel (error) 10% Instrumen Penelitian Instrument adalah skala likert, Alternatif pilihan jawaban dan skor jawaban angket yang digunakan untuk penelitian ini adalah : Sangat setuju (SS)= 5, Setuju(S) =4, Netral (N)= 3,Tidak Setuju (TS)=2, Sangat Tidak Setuju (STS)= 1 Uji Reliabilitas Uji relibialitas yang dipakai dalam penelitian menurut Sekaran. jika reliabilitas < 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan > 0,8 adalah baik. Analisis Deskriptif Analisis Korelasi Korelasi sederhana (Bivariate Correlation) digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Jika r hitung positif dan f hitung > r table, maka variable tersebut valid. Sedangkan jika r hitung tidak positif dan r hitung < r table, maka variable tersebut tidak valid. Analisis Regresi Sederhana Untuk mengukur besarnya pengaruh Tengibles terhadap kepuasan konsumen dengan rumus :Y = a + b 1 X 1, Untuk mengukur besarnya pengaruh Empathy terhadap kepuasan konsumen dengan rumus:y = a + b 2 X 2, Untuk mengukur besarnya pengaruh Reliability terhadap kepuasan konsumen dengan rumus : Y = a + b 3 X 3, Untuk mengukur besarnya pengaruh Responsiviness terhadap kepuasan konsumen dengan rumus :Y = a + b 4 X 4, Untuk mengukur besarnya pengaruh Assurance terhadap kepuasan konsumen dengan rumus :Y = a + b 5 X 5 Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b 1,b 2,b3,b4,,b 5 = Koefisien Masing-masing Faktor :X 1 = Tengibles,X 2 = Empathy, X 3 = Realibility,X 4 = Responsiviness,X 5 = Assurance, e = error Uji t (Parsial) Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel terikat. Kriteria yang digunakan adalah : 1. H 0 : b 1 = 0, artinya variabel independen tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. 2. Ha : b 1 > 0, artinya variabel independen berpengaruh positif secara parsial terhadap variabel dependen. Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : a. Taraf signifikan (α = 0.05) b. Distribusi t dengan derajat kebebasan (nk) c. Apabila t hitung > t tabel, maka H 0 ditolak dan Ha diterima d. Apabila t hitung < t tabel, maka H 0 diterima dan Ha ditolak Uji F (Simultan) Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu Tengibles (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiviness (X 4 ), dan Assurance (X 5 ) secara simultan terhadap variabel terikat, yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan rumus : 2 F hitung = (1 R 2 R / k ) /( N k 1) Dimana : F = F hitung selanjutnya dibandingkan dengan F tabel R 2 = Koefisien determinasi k = Jumah variabel N = Banyaknya sampel Perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut : Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 48

5 a. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama-sama tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas, yaitu Tengibles (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiviness (X 4 ), dan Assurance (X 5 ) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). b. Ha : b1 b2 b3 b4 b5 0, artinya secara bersama-sama ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas, yaitu Tengibles (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiviness (X 4 ), dan Assurance (X 5 ) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan F hitung (F h ) dengan F tabel (F t ) pada = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: 1) F h F t, maka H 0 ditolak dan H a diterima 2) F h < F t, maka H 0 diterima dan H a ditolak Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk menjelaskan proporsi variabel terikat yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebasnya. Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R 2 < 1. Nilai R 2 yang kecil bearti kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu bearti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat. 4. Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Penelitian ini akan membahas tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Penyaluran Kredit Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Kota Padang Dalam analisis ini akan menginterprestasi data dan jawaban yang diberikan responden terhadap karakteristik responden yaitu nasabah atau konsumen yang menggunakan jasa pelayanan PT. Pegadaian. Hal ini dilakukan untuk menganalisis demografi responden berdasarkan kriteria yang telah ditentukan seperti jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Pada penelitian ini terdapat 99 kuesioner yang disebarkan kepada 99 orang responden. Untuk lebih jelasnya, berikut akan digambarkan karakteristik responden konsumen PT. Pegadaian. Dari tabel di atas dapat diperoleh nilai R sebesar 0,435, hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan positif yang rendah antara tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan koefisien regresinya : costanta = 15,417 dan Tangible 0,113 sehingga persamaan regresinya sebagai berikut : Y = 15, ,113X 1 tengiblessebesar satu satuan akan menaikan kepuasan konsumen sebesar 0,113 satuan atau sebaliknya setiap penurunan nilai tengibles sebesar satu satuan akan menurunkan nilai kepuasan konsumen atau tidak ada maka kepuasan konsumen akan tetap ada sebesar kostanta 15,417. Nilai R adalah 0,140 yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat rendah antara tengibles dengan kepuasan konsumen dan nilai koefisien determinasi atau R square adalah 0,019 yang berarti bahwa kontribusi tengibles terhadap minat kepuasan konsumen1,9 % atau sebesar 98,1 % Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 49

6 kostanta Nilai R adalah 0,169 yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat rendah antara reliability dengan kepuasan konsumen dan nilai koefisien determinasi atau R square adalah 0,029 yang berarti bahwa kontribusi reliability terhadap minat kepuasan konsumen 2,9 % atau sebesar 97,9 % koefisien regresinya : costanta = 16,973 dan Empathy 0,018 sehingga persamaan regresinya sebagai berikut : Y = 16, ,018 X 2 empathy sebesar satu satuan akan menaikan kepuasan konsumen sebesar 0,018 satuan atau sebaliknya setiap penurunan nilai Empathy sebesar satu satuan akan menurunkan nilai kepuasan konsumen atau tidak ada maka kepuasan konsumen akan tetap ada sebesar kostanta 16,973. Nilai R adalah 0,022 yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat rendah antara empathy dengan kepuasan konsumen dan nilai koefisien determinasi atau R square adalah 0,001 yang berarti bahwa kontribusi empathy terhadap minat kepuasan konsumen 0,1 % atau sebesar 99,9 % koefisien regresinya : costanta = dan Responsiviness sehingga persamaan regresinya sebagai berikut Y = X 4 Responsiviness sebesar satu satuan akan menaikan kepuasan konsumen sebesar satuan atau sebaliknya setiap penurunan nilai responsiviness sebesar satu satuan akan menurunkan nilai kepuasan konsumen atau tidak ada maka kepuasan konsumen akan tetap ada sebesar kostanta Nilai R adalah 0,325 yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat rendah antara responsiviness dengan kepuasan konsumen dan nilai koefisien determinasi atau R square adalah 0,106 yang berarti bahwa kontribusi responsiviness terhadap minat kepuasan konsumen10,6% atau sebesar 89,4 % koefisien regresinya : costanta = dan Reliability sehingga persamaan regresinya sebagai berikut : Y = X 3 reliability sebesar satu satuan akan menaikan kepuasan konsumen sebesar satuan atau sebaliknya setiap penurunan nilai reliability sebesar satu satuan akan menurunkan nilai kepuasan konsumen atau tidak ada maka kepuasan konsumen akan tetap ada sebesar koefisien regresinya : costanta = dan Assurance0.067 sehingga persamaan regresinya sebagai berikut : Y = X 5 Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 50

7 Assurancesebesar satu satuan akan menaikan kepuasan konsumen sebesar satuan atau sebaliknya setiap penurunan nilai Assurance sebesar satu satuan akan menurunkan nilai kepuasan konsumen atau tidak ada maka kepuasan konsumen akan tetap ada sebesar kostanta Nilai R adalah 0,082 yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat rendah antara assurancedengan kepuasan konsumen dan nilai koefisien determinasi atau R square adalah 0,007 yang berarti bahwa kontribusi assurance terhadap minat kepuasan konsumen0,7% atau sebesar 99,3 % Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Tangible (X 1 ), Empathy (X 2 ), Reliability(X 3 ), Responsiveness (X 4 ) dan Assurance (X 5 )Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Y = 13, ,074X 1 + 0,216X 2 - Dari persamaan regresi tersebut di atas 0,284X dapat disimpulkan 3 + 0,277X bahwa : 4-0,043X 5 +e 1) Konstanta sebesar 13,029 artinya jika Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance nilainya adalah 0, maka Kepuasan Konsumen (Y) nilainya adalah sebesar 13,029. 2) Koefisien regresi variabel Tangible 0,074, jika variabel independen empathy, reliability, responsiveness, dan assurance nilainya adalah 0, variabel tangible mengalami peningkatan satu (1) satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,074. 3) Koefisien regresi variabel Empathy sebesar0,216, jika variabel independen tangible, reliability, responsiveness, dan assurance nilainya adalah 0, variabel Empathymengalami peningkatan satu (1) satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,216. 4) Koefisien regresi variabel Reliability sebesar -0,284 artinya jika variabel independen tangible, empathy, responsiveness, dan assurance nilainya adalah 0, variabel Reliability mengalami penurunan satu (1) satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar -0,284. 5) Koefisien regresi variabel Responsiveness sebesar 0,277; artinya jika variabel independen tangible, emphaty, reliability, dan assurance nilainya adalah 0, variabel Responsiveness mengalami penurunan satu (1) satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,277. 6) Koefisien regresi variabel Assurance sebesar 0,043; artinya jika variabel independen tangible, emphaty, reliability, dan responsiveness nilainya adalah 0, variabel Assurance mengalami peningkatan satu (1) satuan, maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,043. a. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen diketahui t hitung < t tabel (0,962 < 1,985) dengan tingkat siginifikan (0,338 > 0,05), artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara tangible dengan kepuasan Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. b. Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen diketahui t hitung > t tabel (2,008 > 1,985) dengan tingkat signifikan (0,048 < 0,05), artinya secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara empathy dengan kepuasan Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. c. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen diketahui t hitung < t table (- 2,764 < 1,985) dengan tingkat signifikan (0,007 < 0,05), artinya secara parsial ada pengaruh signifikan antara reliability dengan kepuasan Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. d. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen diketahui t hitung > t tabel (3,650 > 1,985) dengan tingkat signifikan (0,000 < 0,05), artinya secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara responsiveness dengan kepuasan Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. e. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen diketahui t hitung < t tabel (0,522< 1,985) dengan tingkat signifikan (0,603 > 0,05), artinya secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara assurance dengan kepuasan Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. 5. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Penyaluran Kredit Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Kota Padang dapat disimpulkan sebagai berikut : Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 51

8 1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen dalam strategi penyaluran kredit pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang 2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan konsumen dalam strategi penyaluran kredit pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan konsumen dalam strategi penyaluran kredit pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang 4. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiviness terhadap kepuasan konsumen dalam strategi penyaluran kredit pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang 5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap kepuasan konsumen dalam strategi penyaluran kredit pada PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang 6. Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama sama antara Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap Kepuasan Konsumen pada strategi penyaluran kredit PT. PEGADAIAN (PERSERO) Padang Saran a) PT. Pegadaian Padang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pada konsumen dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman dan rapi, kondisi lingkungan yang bersih, AC yang memadai, dan kerapian pegawai saat melayani konsumen yang menunjang citra dan reputasi PT. Pegadaian. b) PT. Pegadaian Padang dapat memberikan pelayanan perhatian pribadi, tanpa adanya perbedaan agar konsumen mendapatkan pelayanan sama, adanya rasa tanggung jawab kepada pelanggan dalam memberikan pelayanan dan mementingkan kepentingan pelanggan terlebih dahulu agar pelanggannya datang kepegadaian. c) PT. Pegadaian Padang dapat menanggapi permasalahan yang timbul, dan mempunyai kejujuran dalam pelayanan, selalu berusaha menghindari kesalahan setiap kali melakukan transaksi, dan menepati janji apabila mempunyai janji dengan pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang ada dipegadaian. d) PT. Pegadaian Padang mempunyai pegawai yang kemampuan dalam melayani konsumennya dengan cepat, ketepatan waktu transaksi, adanya komunikasi yang lancar antara pegawai dan pelanggan agar pelanggan tidak merasa kaku dan tidak merasa ada jarak dalam komunikasi, dan pegawai harus siap dan sigap dalam pelayanannya. e) PT. Pegadaian Padang mempunyai pegawai yang pengetahuannya memadai dan baik, memiliki pelayanan yang sopan dan ramah, dan selalu cekatan dalam setiap pelayanan agar konsumen selalu merasa senang untuk kembali kepegadaian karena pelayanannya yang cepat. f) Selanjutnya PT. Pegadaian Padang memperhatikan variabel variabel lain guna meningkatkan kepuasan konsumen seperti produk-produk tambahan lainnya, dengan variable ini di harapkan PT. Pegadaian dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penyaluran kredit pada PT. Pegadaian. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Armstrong, Gary Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta. PT. Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Penerbit Erlangga. Tjiptono, Fandy dkk Pemasaran Strategik. Yogyakarta. Penerbit Andi. Wahyudi, Amen Analisis Penyaluran Kredit Perum Pegadaian di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Supramono, Gatot Perbankan dan Masalah Kredit. Jakarta. PT. Rineka Cipta. Sofia, Agha Solusi Pegadaian Apa dan Bagaimana?. Bandung. Maximalis. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Dewi, Chandra Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemberian Kredit dan Dampaknya Terhadap Non Performing Loan. Semarang. Universitas Diponegoro Semarang. Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat Metodologi Penelitian. Bandung. CV. Mandar. Pratama, Billy Arma Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Penyaluran Kredit Bank. Semarang. Universitas Diponegoro Semarang. Khoiriyah, Masnuatul Analisis Pelayanan Perum Pegadaian Syariah Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 52

9 Terhadap Loyalitas Konsumen. Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Analisa Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya... 53