KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS MALINAU SEBERANG KECAMATAN MALINAU UTARA KABUPATEN MALINAU

Transkripsi

1 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS MALINAU SEBERANG KECAMATAN MALINAU UTARA KABUPATEN MALINAU Aji Fatrunisah 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan puskesmas Malinau Seberang, Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan, sedangkan alat analisis data yang digunakan deskriptif kualitatif. Hasil peneletian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan puskesmas Malinau Seberang dalam hal perhatian dimana petugas kesehatan puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan cukup baik dalam hal mempunyai perhatian yang baik pada pasien yang dating dalam pemeriksaan maupun pengobatan dan kualitas pelayanan puskesmas Malinau Seberang dalam hal keyakinan petugas kesehatan masih ada yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terlihat petugas kesehatan mengobrol dengan petugas lain sehingga menghambat pelayan terhadap pasien. Sedangkan masalah-masalah yang utama yang terdapat dalam pelayanan masih ada pegawai yang memiliki kurang disiplin dan kesadaran yang rendah dalam melakukan tugas, dan kewajiban dalam mentaati peraturan yang ada dan petugas Malinau Seberang mempunyai fungsi rangkap dengan kata lain adanya pegawai yang mempunyai jabatan dan tugas yang sama sehingga menimbulkan banyak pekerjaan tumpeng tindih dalam melaksanakan pelayan terhadap pasien. Saran utama bagi Puskesmas Malinau Seberang adalah bagi pegawai yang memiliki fungsi rangkap harus memiliki salah satu fungsi yang benar-benar dikuasai dan sesuai kemampuan yang dimiliki, agar dapat memberikan hasil yang lebih baik dalam memberikan pelayan kepada masyarakat khususnya dalam bidang kesehatan. Kata Kunci : kualitas pelayanan, disiplin dan kewajiban. Pendahuluan Di Era Desentralisasi pentingnya melaksanakan Pelayanan Publik dalam mewujudkan good governance menimbulkan suatu usaha pemerintah untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan publik secara menyeluruh. Namun, dalam perkembangannya terdapat permasalahan yang menjadi sorotan publik akan kualitas pelayanan publik yang buruk. Rendahnya mutu pelayanan publik yang ditujukan oleh tingkat kedisiplinan aparatur yang buruk, adanya pungutan-pungutan liar, serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit telah menjadikan citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Citra pelayanan yang buruk dari pemerintah ini tidak hanya ditujukan 1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Ajiicha93@yahoo.com

2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) oleh pemerintah pusat saja akan tetapi diperluas pada pemerintah daerah. Di era desentralisasi ini dimungkinkan bahwa budaya pelayanan yang buruk masih ada. Pelaksanaan pelayanan semakin memunculkan penyimpangan-penyimpangan yang telah berkembang macam dan jenisnya. Citra pelayanan yang buruk juga terjadi pada instansi pelayanan kesehatan di tingkat daerah. Sarana kualitas pelayanan kesehatan yang ada sebagian di kelola oleh pihak swasta yang masih relative mahal dan belum dapat terjangkau oleh sebagian masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan agar dapat terjangkau oleh masyarakat tentunya dibutuhkan suatu organisasi kesehatan yang dapat memberikan kualitas pelayanan terpadu baik dari segi saranan maupun pelayanannya dan oleh pemerintah di usahakan melalui pengadaan Pusat Kesehatan Masyarakat ( PUSKESMAS ). Puskesmas di sini berarti suatu kesatuan organisasi kesehatan yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat, memberikan kualitas pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat. Puskesmas merupakan saranan pelayanan kesehatan yang sangat di butuhkan masyarakat khususnya di daerah kecamatan yang ada di setiap desa desa, sehingga dalam penyelenggaraan serta meningkatkan mutu pelayanan demi terciptanya pelayanan keehatan yang mampu memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat itu sendiri, sehingga konsekuensi kewajiban dalam pemenuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang merupakan salah satu kewenangan yang wajib dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten Malinau. Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan yang berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan masyarakat. Puskesmas Malinau Seberang merupakan Puskesmas Induk yang didirikan pada tahun 2008 yang terletak di jalan Islamic Center di Desa Malinau Seberang Kecamatan Malinau Utara, yang membawahi 11 Puskesmas pembantu yang tersebar di desa desa yang ada di Kecamatan Malinau Utara. Jumlah Penduduk yang bertempat tinggal di Desa Malinau Seberang saat ini sebanyak orang yang terdiri dari 741 KK dari 8 RT yang ada di Desa Malinau Seberang, dengan jumlah tenaga medis yang bertugas di Puskesmas Malinau Seberang sebanyak 37 orang. Pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas Malinau Seberang meliputi pelayanan Dokter Umum, poli KIA, poli Gigi, poli Imunisasi, laboraturium, apotik, pelayanan ambulance, poli tindakan, poli umumdan poli anak. Dengan dilaksanakan kualitas pelayanan kesehatan melalui Puskesmas Malinau Seberang, maka diharapkan masyarakat tidak lagi merasa terbebani selama berobat di puskesmas, sehingga terwujudnya masyarakat yang mampu berpartisipasi dalam pembangunan dan mampu meningkatkan kemampuan 271

3 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: kualitas kesehatan bagi masyarakat itu sendiri untuk hidup sehat dalam mencapai derajat kesehatanyang optimal. Pelayanan yang diberikan kepada pasien kadang masih ada keluhan dari masyarakat, baik yang berupa pelayanan medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Desa Malinau Seberang Kecamatan Malinau Utara? 2. Faktor apa saja yang mendukung dan menghambat dalam kualitas pelayanan kesehatan masyarakat kepada pasien Puskesmas Malinau Seberang? Tujuan Penelitian 1. Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Desa Malinau Seberang. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendukung dan menghambat dalam kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Malinau Seberang. Kerangka Dasar Teori Pengertian kualitas dan pelayanan Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan. Kualitas menurut Tjiptono (2004 : 2), adalah : (a) kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan, (b) kecocokan pemakaian, (c) perbaik an atau penyempurnaan keberlanjutan, (d) bebas dari kerusakan, (e) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, (f) melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal, (g) sesuatu yang membahagiakan pelanggan. Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Supranto (2001 : 11), the extent to which product meet the requirement of people who use them. Jadi suatu produk, apakah it bentuknya barang atau jasa, dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001: 646), pengertian pelayanan adalah kegiatan yang diberikan seorang atau dan untuk melayani 272

4 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) kebutuhan orang lain. Dalam arti ini, berarti pelayanan adalah kegiatan untuk melayani guna memenuhi kebutuhan orang lain. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Guna memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian pelayanan, berikut ini penulis akan mengemukakan beberapa definisi mengenai pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut Kotler (2002:83) berpendapat bahwa : Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Menurut Napitupulu (2007:164) mengatakan Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Menurut Gronroos dalam Ratminto (2005:2) mengatakan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dari beberapa defiisi pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa guna memenuhi kebutuhan. Objek pelayanan adalah pelanggan yang dapat memberikan reaksi yang bervariasi terhadap pelayanan yang kelihatannya sama. Karakteristik Pelayanan Jasa yang ditawarkan oleh pemilik usaha jasa mempunyai beberapa karakteristik sebagai usaha memperkenalkan kepada konsumen agar tidak salah dalam mengenali jasa yang mereka tawarkan, secara umum jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dengan barang. 273

5 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Kualitas Pelayanan Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu Expected Service dan Perceived Service. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan (Expected), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan begitu sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005:260) kualitas total suatu pelayanan terdiri atas 3 (tiga) komponen, yaitu Technical quality (kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan), Functional quality (kualitas cara penyampaian suatu pelayanan) dan Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan. Menurut Lukman dan Sugiyanto (2000:12), Kualitas Pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan. Dari beberapa definisi kualitas pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian yang menyeluruh dari suatu penilaian pelanggan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh. Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Oleh karena itu antara kepentingan publik dengan pelayanan publik adanya hubungan yang saling berkaitan. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan publik dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Dari sumber Wikipedia Bahasa Indonesia Pelayanan Publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik 274

6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) secara langsung ( melalui sektor publik ) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Menurut Ratminto (2005:5) mengatakan Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Kurniawan (2005:4) Pelayanan Publik adalah sebagai pemberian layanan (pelayanan) keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi atau lembaga itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditelah diterapkan. Menurut Dwiyanto (2005:141) bahwa Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan publik merupakan serangkaian aktifitas yang diberikan oleh suatu organisasi atau birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat. Pelayanan publik menurut Moenir (2006:26) sebagai berikut: Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Metode Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Berpedoman pada jenis penelitian tersebut, dengan maksud untuk menggambarkan hasil dari gejala-gejala yang dilihat serta diamati. Teknik Pengumpulan Data Dalam upaya mendapatkan data yang di perlukan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu : Penelitian kepustakaan (Libarary Research), yaitu memanfaatkan perpustakaan sebagai sarana dalam pengumpulan data, dengan mempelajari buku-buku yang ada kaitan nya dengan judul dan pembahasan skripsi. Penelitian lapangan (Field Word Research), yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung kelapangan dengan menggunakan beberapa teknik yaitu : (a) observasi yaitu teknik pengumpulan data melalui suatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap keadaan atau perilaku obyek sasaran, (b) wawancara mendalam yaitu wawancara dengan beberapa key informan untuk menggali data dan informasi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Desan Malinau Seberang, (c) 275

7 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: penelitian dokumen yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan data dari dokumen/arsip yang terdapat pada lokasi penelitian. Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kualitatif, yaitu dengan mendeskripsikan serta menganalisis data yang telah diperoleh dan selanjutnya dijabarkan dalam bentuk penjelasan sebenarnya. Hasil Penelitian dan Pembahasan Perhatian Untuk mengetahui bagaimana tingkat perhatian yang diberikan oleh Puskesmas Malinau Seberang dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, maka penulis melakukan wawancara dengan beberapa warga masyarakat. Berikut hasil wawancara dengan ibu Jubaidah seorang pasien yang menunggu di poli umum mengatakan bahwa sebagai berikut : Saya rasa setiap pasien yang mau melakukan pemeriksaan di puskesmas ini selalu ditanya oleh dokter mengenai keluhan keluhan penyakit apa saja yang di derita oleh pasien dengan sangat ramah sehingga hasilnya lumayan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan memberikan saran agar pasien bisa menjaga kesehatan diri dan memberikan petunjuk cara minum obat yang baik yaitu sesudah makan atau sebelum makan. ( hasil wawancara tanggal 15 januari 2015 ) Pendapat senada juga di sampaikan oleh ibu Nurani seorang ibu rumah tangga, yang mengatakan bahwa : Saya rasa setiap pasien yang mau melakukan pemeriksaan di puskesmas ini selalu ditanya oleh dokter mengenai keluhan keluhan penyakit apa saja yang di derita oleh pasien dengan sangat ramah sehingga hasilnya lumayan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan memberikan saran agar pasien bisa menjaga kesehatan diri dan memberikan petunjuk cara minum obat yang baik yaitu sesudah makan atau sebelum makan. ( hasil wawancara tanggal 15 januari 2015 ). Jaminan Berikut hasil wawancara penulis dengan salah satu seorang pengunjung pasien yang ada di Puskesmas Malinau Seberang yang berobat. Menurut Bapak sabran, beliau mengemukakan sebagai berikut : Sejauh ini setiap saya di periksa di poli umum oleh dokter dan perawat yang memeriksa, apa saja yang menjadi keluhan saya dengan baik di periksa secara teliti dengan menggunakan alat yang ada, kemudian dokter atau perawat memberikan resep untuk di tebus ke apotik yang ada di puskesmas tersebut agar pasien cepat sembuh. ( hasil wawancara tanggal 16 januari 2015 ) Hal ini diakui ibu Hj. Jainah, beliau mengemukakan sebagai berikut : 276

8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) Petugas kesehatan disini selalu ramah memberikan senyuman dan sapaan pada saat pasien datang, melakukan pemeriksaan dan pengobatan, sampai pengambilan obat. Sehingga pasien merasa di hargai dalam pelayanan yang di berikan di Puskesmas Malinau Seberang ini. (hasil wawancara tanggal 16 januari 2015). Daya Tanggap Untuk mengetahui Daya Tanggap tenaga kesehatan, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat yang berada di Puskesmas Desa Malinau Seberang. Berikut hasil wawancara dengan ibu wati seorang PNS yang menunggu bayinya yang mau di imunisasi, beliau mengemukakan bahwa : iya karena petugas poli imunisasi disini selalu memberikan informasi kapan posyandu dilaksanakan di Puskesmas Malinau Seberang, setiap 2 bulan sekali pihak puskesmas selalu memberikan pelayanan kesehatan terhadap ibu dan anak yang mendapatkan imunisasi campak dan polio agar bayi dapat sehat terhindar dari penyakit campak dan polio. (hasil wawancara tanggal 17 januari 2015). Berikut juga hasil wawancara dengan ibu Yetti Royani perawat di poli imunisasi beliau mengemukakan : Kita sebagai perawat selalu berusaha melakukan hal hal yang ter baik untuk pasien, dengan selalu melayani setiap pasien yang datang ke poli ini dengan baik. Kita selalu bertanya sakit yang mejadi keluhan mereka dan memeriksanya dengan teliti. ( hasil wawancara tanggal 13 maret 2015 ) Keandalan Pelayanan di puskesmas sudah dikatakan sudah cukup baik dimana para petugas kesehatan berusaha melayani dengan baik melalui prosedur prosedur yang ada.dilihat dari bagan prosedur pelayanan dibawah, maka pelayanan kesehatan Puskesmas Desa Malinau Seberang dapat diliat mudah dimengerti oleh masyarakat karena tahapan prosedur terarah oleh petugas, mulai dari antrian masyarakat yang melakukan pemeriksaan dan pengobatan dan pengambilan obat di apotik dan terdapat juga ruangan ruangan yang ada yaitu : Ruangan staf, Ruangan Tata Usaha(TU), ruangan rapat / pertemuan, dan ruangan pimpinan yang adalah sehingga jelas adanya prosedur prosedur pelayanan yang ada di puskesmas malinau seberang di kecamatan malinau utara kecamatan malinau seberang. Prosedur pelayanan yang didukung oleh hasil wawancara dengan ibu yesta yang merupakan salah satu pasien di Ruang KIA, beliau mengemukakan sebagai berikut : Selama di dalam ruangan pemeriksaan kesehatan ibu dan anak (KIA) diperiksa oleh perawat, pemeriksaan dan pengobatan ibu hamil dilakukan dengan menggunakan alat alat medis yang ada, sehingga hasil memuaskan. Saya pun bisa lebih tahu tentang kondisi bayi yang ada didalam kandungan saya. ( hasil wawancara tanggal 19 januari 2015 ) 277

9 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Berwujud Kualitas Pelayanan kesehatan juga dapat dilihat dari segi berwujud ( tangible ) adalah penampilan fasilitas peralatan, personel, fisik dan media komunikasi yang menunjang kegiatan pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya, Puskesmas Desa Malinau Seberang dilengkapi dengan saranan dan prasarana berupa bangunan, tanah, kendaraan dan fasilitas lainnya sebagian besar dalam kondisi fisik, namun adapula yang kurang baik, tetapi dapat dimanfaatkan secara optimal. Pernyataan tersebut di dukung oleh hasil wawancara dengan dokter santi selaku pimpinan puskesmas malinau seberang, beliau mengemukakan sebagai berikut : Menurut saya Puskesmas Malinau Seberang memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang cukup lengkap yang didukung dengan stok obat obatan yang di distribusi oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Malinau, sarana dan prasarana kesehatan yang masih bisa dapat digunakan dengan baik dalam melayani. Kekurangan yang dimiliki oleh puskesmas ini pada bagian administrasi saja. (hasil wawancara tanggal 20 januari 2015) Pembahasan Perhatian Puskesmas Malinau Seberang dalam pelayanan selalu berusaha memahami kebutuhan pasien dan juga memberikan kemudahan terhadap pasien yaitu dengan cara memberikan perhatian dan mendengarkan keluhan keluhan yang di derita pasien dalam pemeriksaan dan pengobatan dimana petugas medis selalu tanggap atas keinginan pasien yang ingin mendapatkan kesembuhan setelah berobat. Jaminan Sedangkan untuk mendukung program pemerintah Kabupaten Malinau dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin melalui sumber APBD Kabupaten Malinau melalui jamkesda dan BPJS sesuai dengan visi Puskesmas Malinau Seberang yaitu Terwujudnya Masyarakat Kecamatan Malinau Utara yang Mandiri dalam Menjaga Kesehatan, hal ini menunjukkan salah satu keseriusan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang ada sesuai dengan perkembangan yang ada dalambidang kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal assurance. Daya Tanggap Pegawai Puskesmas Malinau Seberang dalam merespon kebutuhan pasien berusaha cepat, tepat, dan tanggap dapat dilihat dari layanan tenaga kesehatan yang di gunakan Poli gigi, Poli anak, dan Poli KIA, Poli Imunisasi, Poli Umum, Poli Tindakan, Laboraturium yang selalu dapat di gunakan untuk melayani masyarakat atau pasien yang datang. Pelayanan Puskesmas Malinau Seberang merupakan Puskesmas Induk yang membawai Puskesmas Pembantu yang tersebar di wilayah Kecamatan 278

10 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) Malinau Utara. Dari hasil penelitian penulis bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan seperti pemeriksaan, pengobatan dan penyembuhan diri dengan cara memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran. pembayaranpoli Gigi, Poli anak, dan Poli KIA. Laboraturium dapat di lakukan dengan cara Jamkesda, Jamkesmas, Askes dan cara langsung bayar / cash. Keandalan Puskesmas Malinau Seberang dalam memberikan Pelayanan Kesehatan terhadap pasien tidak hanya di lihat dari fasilitas fasilitas yang ada itu sendiri, tetapi juga dari kemampuan kemampuan dan keandalan dari pegawai dalam memberikn pelayanan.upaya yang di lakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu jumlah tingkat pendidikan petugas dan kemampuan, wawasan dan pola piker dari pegawai dalam mengemban untuk memberikan pelayanan kepada pasien sehingga menghasilkan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat. Berwujud Puskesmas Malinau Seberang sebagai bidang kesehatan diharapkan lebih cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan pasien. Untuk itu pihak Puskesmas Malinau Seberang menyediakan fasilitas fasilitas dalam memberikan pelayanan di antaranya transportasi berupa 1 mobil ambulance dan 5 motor, selain itu juga menyediakan fasilitas pendukung untuk melaksanakan pelayanan di Puskesmas Malinau Seberang diantaranya meja kerja, computer, printer, kursi antrian, dan mesin ketik. Selain itu Puskesmas Malinau seberang menyediakan fasilitas pendukung untuk melaksanakan pelayanan diantaranya Poli Imunisasi, Poli KIA, Poli Anak, Poli Gigi, Poli Umum, Ruang Tindakan, Laboraturium dan Apotik obat. Penutup Kualitas pelayanan Puskesmas Malinau Seberang dalam Hal perhatian (Emphaty) diman petugas kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan cukup baik dalam hal mempunyai perhatian kepada pasien yang datang dalam pemeriksaan maupun pengobatan dan taggap keinginan masyarakat dalam proses penyembuhan dengan mengikuti anjuran dokter cara pemakaian obat sesuai dengan resep dokter, namun terkadang ada saja pegawai yang bersikap cuek dan tidak sopan. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Malinau Seberang kepada para pasien dalam hal Keyakinan ( Assurance ) petugas kesehatan masih ada kurang disiplin dalam memberikan pelayanan terlihat petugas kesehatan mengobrol dengan petugas lainnya sehingga menghambat pelayanan terhadap pasien. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada kurang baik dalam memberikan pelayanan di bidang kesehatan. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Malinau Seberang kepada para pasien dalam hal Daya Tanggap( responsiveness ) sa ngat baik dapat 279

11 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: memberikan informasi kepada pasien yang datang dalam melakukan pemeriksaan maupun pengobatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap pasien atau masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Malinau Seberang kepada para pasien dalam hal Keandalan ( Realibility ) cukup baik dapat dilihat dari system prosedur pelayanan yang ada dalam proses penyembuhan, tetapi jam pelayanan masih kurang yang menjadi keluhan masyarakat yang ada di Desa Malinau Seberang Kecamatan Malinau Utara. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Malinau Seberang kepada para pasien dalam hal Berwujud ( Tangible ) pelayanan bersifat baik dapat di lihat dari peralatan, personel, dan fasilitas fisik yang ada dalam kondisi dapat di gunakan di banding kan dengan Puskesmas Pembantu ( Pusban ) yang ada dengan sarana fasilitas yang kurang lengkap di bandingkan Puskesmas Induk yang ada dalam melayani masyarakat yang ada di dalam bidang kesehatan. Bagi Pimpinan Puskesmas Malinau seberang harus lebih sering melakukan evaluasi atau pengawasan terhadap pegawainya dalam melakukan fungsi atau kegiatan agar dapat di perbaiki dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Bagi pegawai yang memiliki fungsi rangkap harus memiliki salah satu fungsi yang benar benar dikuasai dan sesuai kemampuan yang di miliki, agar dapat memberikan hasil yang lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya dibidang kesehatan. Meningkatkan sarana atau menambah fasilitas operasional seperti perbanyak tempat duduk tunggu untuk para pasien, mengadakan pendingin ruangan sehingga para pasien dapat mengantri dengan nyaman dan tenang. Daftar Pustaka Dwiyanto, Agus Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan Publik. UGM Press: Yogyakarta Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby Manajemen Kualitas dan Kompetitif. Terjemahan Mohammad Musa. Jakarta: Fajar Agung Kotler, Philip Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,Implementasi,dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kurniawan, Agung Transformasi Pelayanan Publik. Pembaruan: Yogyakarta. Lukman, Sampara Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press Moenir, HAS Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT.Bumi Aksara. Napitupulu, Paimin Pelayanan Publik dan Customer Statisfication. Bandung: Alumni. Ratminto dan Atik Septiawinarsih Manajemen Pelayanan. 280

12 Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Malinau Seberang ( Aji Fatrunisah ) Supranto, J,. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Andi. Jogja Tjiptono, Chndra Service Quality Satisfaction. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offiset. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media Publishing. 281