DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG. Mencerdaskan Bangsa INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG No. Publikasi : 3204.

Transkripsi

1 No. Publikasi : DATA Mencerdaskan Bangsa BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG Komplek Pemerintah Kabupaten Bandung Jl. Raya Soreang Km. 17 Bandung Tlp. (022) , Fax. (022) bps3204@bps.go.id INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG 2012 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG 2012 Kerjasama : BADAN PERENCANAAN DAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN BANDUNG dan BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

2 Katalog BPS : INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2012 Kerjasama : BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH PEMERINTAH KABUPATEN BANDUNG dan BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2012 Nomor Publikasi : Ukuran Buku Jumlah Halaman : 16,8 cm x 24,5 cm : 74 halaman Naskah Seksi Statistik Distribusi BPS Kabupaten Bandung Desain Gambar Kulit Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Diterbitkan Oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Boleh mengutip dengan menyebutkan sumbernya

4 Sambutan Bupati Bandung Assalammu alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh, Puji dan syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah swt., karena atas izin dan perkenannyalah, salah satu upaya telah dilakukan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung bekerjasama dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung untuk menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012, dapat dipublikasikan. Karena kepuasan masyarakat yang tinggi merupakan salah satu tujuan dari pelayanan publik, maka pelayanan terhadap publik di segala bidang layanan merupakan hal yang harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu. Publikasi ini bermanfaat dalam memberikan gambaran bagi peningkatan kualitas pelayanan di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung di waktu yang akan datang. Akhirnya, semoga Allah swt. tetap memberikan rahmat-nya kepada kita semua dalam mengemban tugas mulia, yaitu amanah rakyat Kabupaten Bandung. Amin. Wassalammu alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh. Soreang, Desember 2012 BUPATI BANDUNG, H. DADANG M NASER, SH, S.Ip

5 Sambutan Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung Indikator yang paling terlihat tentang kemampuan Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berkualitas yang diterima dan dirasakan oleh masyarakat, karena kesadaran masyarakat yang kian meningkat atas partisipasinya dalam proses pembangunan. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung Tahun 2012 menggambarkan penilaian atas pendapat masyarakat sebagai penerima layanan, yang penyusunannya berlandaskan pada keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Penyusunan IKM Nomor : Kep/25/M. Pan/2/2004. Ucapan Terimakasih dan penghargaan yang sebesar-sebesarnya atas dukungan dan kerjasama kepada semua pihak hingga publikasi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2012 ini terwujud. Pada akhirnya, kualitas perencanaan pembangunan daerah, baik sebagai bahan evaluasi maupun sebagai dasar perencanaan kegiatan pembangunan daerah, bergantung pada data yang berkualitas. Semoga publikasi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Soreang, Desember 2012 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) KABUPATEN BANDUNG KEPALA, ERNAWAN MUSTIKA PEMBINA UTAMA MUDA NIP

6 KATA PENGANTAR Dengan senantiasa memanjatkan puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala curahan nikmat dan karunia-nya dan dengan mengucapkan Alhamdulillah, kegiatan penyusunan Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung Tahun 2012 ini dapat diselesaikan. Publikasi ini disusun untuk memenuhi salah satu kewajiban BPS Kabupaten Bandung, yang merupakan kegiatan kerjasama dengan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Pemerintah Kabupaten Bandung. Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012 ini bagi Pemerintah Daerah dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan perencanaan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat menurut bidang pelayanan pada saat ini dan pada waktu yang akan datang. Bagi masyarakat luas, publikasi ini dapat memberikan gambaran kinerja bidang penyelenggaraan pelayanan masyarakat. Masukan dari berbagai pihak kami harapkan demi penyempurnaan publikasi IKM di waktu yang akan datang dan bagi semua pihak yang telah terlibat dan berpartisipasi hingga terwujudnya publikasi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2012 ini, diucapkan terimakasih. Bandung, Desember 2012 Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Kepala, Ir. R. Basworo Wahyu Utomo NIP

7 DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar ii Daftar Isi iii Daftar Tabel Daftar Grafik v vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan Sasaran Manfaat Ruang Lingkup Dasar Hukum 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pelayanan Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan 13 BAB III PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 3.1. Konsep dan Definisi Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 16 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 iii

8 3.3. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Jadwal Kegiatan Penetapan Responden Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Pengawasan dan Pemeriksaan hasil Survei Pengolahan Data Tabulasi Data Pengujian Kualitas Data Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM 24 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bidang Pelayanan Pelayanan Bidang Kesehatan Pelayanan Bidang Ekonomi Pelayanan Bidang Administrasi Penduduk Pelayanan Bidang Ketenagakerjaan Pelayanan Bidang Sanitasi Pelayanan Bidang Kebersihan Pelayanan Bidang Pendidikan 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran 74 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 iv

9 DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun Tabel 4.2. IKM Bidang Kesehatan Tahun Tabel 4.3. IKM Bidang Ekonomi Tahun Tabel 4.4. IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun Tabel 4.5. IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun Tabel 4.6. IKM Bidang Sanitasi Tahun Tabel 4.7. IKM Bidang Kebersihan Tahun Tabel 4.8. IKM Bidang Pendidikan Tahun Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 v

10 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kesehatan Tahun Grafik 4.2. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 30 Grafik 4.3. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 30 Grafik 4.4. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 31 Grafik 4.5. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 32 Grafik 4.6. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 32 Grafik 4.7. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 33 Grafik 4.8. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 34 Grafik 4.9. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ekonomi Tahun Grafik Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 37 Grafik Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 37 Grafik Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 38 Grafik Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 38 Grafik Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 vi

11 Tingkat pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 39 Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 40 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 40 Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 44 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 44 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 45 Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 46 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 46 Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 47 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 48 Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 vii

12 (persen) 51 Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 51 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 52 Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 52 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 53 Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 54 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 54 Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Sanitasi Tahun Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 56 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 57 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 58 Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 59 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 viii

13 (persen) 59 Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 60 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 60 Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kebersihan Tahun Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 62 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 63 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 63 Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 64 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 65 Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 65 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 66 Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Pendidikan Tahun Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 68 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 ix

14 Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Grafik Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 69 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 70 Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 70 Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 71 Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 72 Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 72 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2012 x

15 B A B I P E N D AHULUA N 1. 1 L a t a r B e l a k a n g Segala bentuk jasa pelayanan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan, pada prinsipnya disebut Pelayanan Publik ataupun pelayanan umum. Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan organisasi berbadan hukum. Artinya, sebagai salah satu perwujudan fungsi utama sebagai penyelenggara layanan publik, Pemerintah berkewajiban dan bertanggungjawab menyediakan dan memberikan pelayanan bagi masyarakat dengan sebaik-baiknya atau pelayanan yang berkualitas, karena tuntutan masyarakat yang makin tinggi, sebagai efek dari kian berkembangnya kesadaran masyarakat atas hak dan kewajibannya sebagai warga negara terhadap pelayanan publik yang berkualitas. Pemandangan umum terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia masih belum dapat memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan yang mendasar, seperti antara lain struktur birokrasi rumit di lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan publik, tidak adanya mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

16 Antara Harapan dan kenyataan atas kualitas pelayanan publik Pada hakekatnya akan dicapai dari kesesuaian pelayanan yang diterima dengan harapan dan keinginan masyarakat. Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Selain itu, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik. Data indeks kepuasan masyarakat ini dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan dan menjadi pendorong bagi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki dan meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan terwujud T u j u a n Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu bidang pelayanan publik yang berlokasi di Kabupaten Bandung. Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya bidang pelayanan publik di Kabupaten Bandung. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

17 1. 3 S a s a r a n Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sasaran penyusunan IKM adalah : Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja bidang pelayanan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik M a n f a a t Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara periodik adalah : Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan; Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

18 1. 5 R u a n g L i n g k u p Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2012 ini pada dasarnya mencakup 2 (dua) Obyek Pelayanan, yaitu : 1. Obyek Layanan terpusat di Kabupaten Bandung dan 2. Obyek Layanan tersebar di Kecamatan-kecamatan di wilayah Kabupaten Bandung. Dari 2 (dua) obyek layanan tersebut di atas, meliputi 7 (tujuh) bidang pelayanan publik. Adapun 7 (tujuh) bidang yang dimaksud adalah: 1. Bidang Kesehatan 2. Bidang Ekonomi 3. Bidang Administrasi Penduduk 4. Bidang Ketenagakerjaan 5. Bidang Sanitasi 6. Bidang Kebersihan 7. Bidang Pendidikan Dari ke tujuh 7 (tujuh) bidang dimaksud di atas, mencakup 10 (sepuluh) jenis layanan, pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan terpusat dan 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan tersebar. Untuk lebih jelasnya, perincian sebagaimana dimaksud adalah sebagai berikut : A. Obyek layanan terpusat di tingkat kabupaten : 1. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Majalaya, 2. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Soreang, 3. Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) pada BPMP, 4. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) pada BPMP, 5. Pelayanan KTP / KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 6. Pelayanan Akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 7. Pelayanan Kartu Kuning pencari kerja pada Dinas Tenaga Kerja, 8. Pelayanan air bersih pada PDAM Tirta Raharja, 9. Pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Banjaran, Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

19 10. Pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Soreang. B. Obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan di wilayah Kabuapten Bandung : 1. Unit Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, 2. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar Negeri/SDN), 3. Unit pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Pertama Negeri /SMPN), 4. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Umum Negeri /SMUN) D a s a r H u k u m Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah : 1. UU RI No. 16 Tahun 1997 tentang Statistik; 2. UU RI No. 32 Tahun 2004 jo UU RI No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintah Daerah; 3. UU RI No. 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU RI No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah; 4. Peraturan Pemerintah RI No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara RI tahun 2005 No. 140, tambahan Lembaran Negara RI No. 4578); 5. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; 6. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah; 7. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan; 8. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; 9. Peraturan Presiden RI No. 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang / Jasa Pemerintah; 10. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah; Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

20 11. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 12. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah; 13. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 14. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 59 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; 15. Keputusan Menteri Dalam Negeri RI No. 29 Tahun 2002 tentang Pedoman Pengurusan, Pertanggungjawaban dan Pengawasan Keuangan Daerah serta Tata Cara Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha Keuangan Daerah dan Penyusunan Perhitungan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah; 16. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 20. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 2 Tahun 2007 tentang Pokok-pokok Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Bandung; 22. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 4 Tahun 2012 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun 2012; 23. Peraturan Bupati Bandung No. 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008); 24. Peraturan Bupati Bandung No. 5 Tahun 2012 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2012; 25. Keputusan Bupati Bandung No / Kep.376-Pemb / 2011 tanggal 14 November 2011 tentang Standar Satuan Harga Barang / Jasa Pemerintah Kabupaten Bandung; 26. Keputusan Bupati Bandung No. 954 / Kep.70-BAPPEDA / 2012 tanggal 16 Januari 2012 tentang Penunjukan Pengelolaan Keuangan Daerah pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2012; Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

21 27. Kesepakatan bersama antara Pemerintah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Bandung tentang Penyusunan Indikator Makro Perstatistikan No. 074 / Perj.01-BAPPEDA / 2012 / tanggal 14 Februari 2012; 28. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran / Pengguna Barang No. 900 / 059A-Sekret / 2012, tanggal 17 Januari 2012 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan / Pejabat Pembuat Komitmen, Pejabat Pengadaan / Panitian Pengadaan Barang dan Jasa, Pejabat / Panitia Penerima / Pemeriksa Hasil Pekerjaan / Kegiatan dan Pembantu Bendahara Pengeluaran (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji), pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2012; 29. Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Satuan kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2012; Nota Kesepahaman antara Kuasa Pengguna Anggaran dengan Kepala BPS Kabupaten Bandung No. 12 / PPK-PPDS / V / 2012 tertanggal 24 Mei 2012 tentang kegiatan swakelola oleh Instansi Pemerintah Lain untuk kegiatan Pengolahn, Updating dan Analisis Data Statistik Daerah (Pekerjaan Penyususnan KPU) Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

22 B A B II T I N JA U A N P U ST A KA 2. 1 D e f i n i s i P e l a y a n a n P u b l i k Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya adalah : Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asasasas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik; Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik; Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

23 2. 2 P e n y e l e n g g a r a a n P e l a y a n a n P u b l i k Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk : Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; Menempatkan pelaksana yang kompeten; Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

24 Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk : Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara; Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan; Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan; Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut : Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

25 Hak penerima pelayanan publik: Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan; Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik adalah : Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik; Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut : Kepentingan umum, Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / atau golongan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

26 Kepastian hukum, Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. Kesamaan hak, Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis. Keseimbangan hak dan kewajiban, Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik. Keprofesionalan, Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. Partisipatif, Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. Keterbukaan, Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. Akuntabilitas, Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi keadilan dalam pelayanan. Ketepatan waktu, Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu : Pelayanan Administratif, Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

27 keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya. Pelayanan Barang, Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon dan sebagainya. Pelayanan Jasa, Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam kebakaran dan sebagainya K u a l i t a s P e l a y a n a n Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004), adalah sebagai berikut; Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240) Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

28 Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk dipertimbangkan yaitu : 1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang. 2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang dilakukan. 3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima. Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik akan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan publik yang mereka peroleh. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2001) ada 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles (Berwujud), berkaitan dengan daya tarik fasilitas / sarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan kantor, ruang tunggu, dan lain-lain. 2. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan penerima pelayanan. 4. Assurance (Jaminan), berkaitan dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pelaksana pelayanan dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan penerima pelayanan. 5. Emphaty (Empati), berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dalam memahami masalah penerima pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

29 B A B III P E D O MA N U M UM I N D E K S K E P UA SA N MA S YA RAKA T Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan K o n s e p d a n D e f i n i s i 1 ) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah. 3) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

30 5) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 6) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. 7) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan U n s u r I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM). Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

31 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

32 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan P e n y u s u n a n I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t J a d w a l K e g i a t a n Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2012 sampai dengan minggu pertama bulan Desember P e n e t a p a n R e s p o n d e n Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) jenis pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Pemilihan sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan untuk unit pelayanan yang terpusat di kabupaten maupun yang tersebar di kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

33 Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus: Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 Sehingga dengan 7 bidang pelayanan yang mencakup obyek layanan terpusat (10 jenis pelayanan publik) dan obyek layanan tersebar (4 jenis pelayanan publik) yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak : 14 jenis Layanan x 150 responden = 2100 responden Pemilihan responden pada jenis layanan pada obyek layanan terpusat dan tersebar adalah sebagai berikut : 1. Pemilihan responden pada obyek pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung. 2. Pemilihan responden untuk obyek pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan dalam 2 (dua) tahap sebagai berikut : 2.1. Pemilihan kecamatan sampel Pada tahun 2012 ini, survei indeks kepuasan masyarakat untuk obyek pelayanan yang tersebar di tingkat kecamatan hanya akan dilakukan pada kecamatankecamatan terpilih yang mewakili wilayah-wilayah di Kabupaten Bandung yang meliputi wilayah pengembangan I sampai dengan wilayah pengembangan VII. Jumlah sampel kecamatan adalah 15 kecamatan (minimal 10 kecamatan). Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

34 kecamatan-kecamatan sampel dipilih secara acak. Khusus untuk kecamatan Soreang akan dipilih sebagai kecamatan sample (given sample) mengingat posisinya sebagai ibukota Kabupaten Bandung. Adapun kecamatan-kecamatan yang menjadi sampel, masing-masing melaksanakan pengumpulan data empat obyek layanan tersebar adalah sebagai berikut : 1. Kecamatan Rancabali (Wilayah Pengembangan I) 2. Kecamatan Cimaung (Wilayah Pengembangan III) 3. Kecamayan Kertasari (Wilayah Pengembangan IV) 4. Kecamatan Ibun (Wilayah Pengembangan IV) 5. Kecamatan Cikancung (Wilayah Pengembangan VI) 6. Kecamatan Nagreg (Wilayah Pengembangan VI) 7. Kecamatan Rancaekek (Wilayah Pengembangan V) 8. Kecamatan Majalaya (Wilayah Pengembangan IV) 9. Kecamatan Ciparay (Wilayah Pengembangan IV) 10. Kecamatan Arjasari (Wilayah Pengembangan III) 11. Kecamatan Katapang (Wilayah Pengembangan I) 12. Kecamatan Soreang (Wilayah Pengembangan I) 13. Kecamatan Margahayu (Wilayah Pengembangan VII) 14. Kecamatan Bojongsoang (Wilayah Pengembangan II) 15. Kecamatan Cimenyan (Wilayah Pengembangan VII) 2.2. Pemilihan responden (pada kecamatan terpilih) Untuk responden tersebar di kecamatan, untuk jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas, pada prinsipnya sama dengan pada obyek layanan terpusat, yaitu pemilihan responden dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung. Untuk pelayanan pendidikan Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

35 SDN, SMPN dan SMAN, responden adalah orang tua / wali yang baru memasukkan anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN dan SMAN tahun ajaran 2012/ T e k n i k P e n g u m p u l a n D a t a Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: 1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. 2) Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah. 3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat) M e t o d e A n a l i s i s Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

36 Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Jumlah Bobot Nilai Penimbang = = 0,071 Jumlah Unsur 2) Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : Nilai Rata-rata Tertimbang = X Nilai Penimbang Jumlah Nilai Unsur Jumlah Responden 3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM bidang layanan yaitu antara , maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Bidang Pelayanan = Total Nilai Rata-rata Tertimbang semua unsur X 25 4) Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Bidang Pelayanan. NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA BIDANG PELAYANAN 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung