Hasil Pengukuran IKM. Pelayanan UPIK Universitas Gadjah Mada. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan

Transkripsi

1 Hasil Pengukuran IKM Pelayanan UPIK 2014 Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada

2 HASIL PENGUKURAN IKM PELAYANAN UPIK 2014 Disusun oleh Triyastuti Setianingrum, S.I.P., M.Sc. Yam ah Tsalatsa A., S.I.P. Sumini, S.Si., M.Sc. Pendahuluan Perubahan paradigma dari government menjadi governance menuntut redefinisi warga negara dari penerima manfaat menjadi pelaku dalam kebijakan dan pelayanan publik (Krina, 2003). Keterlibatan warga negara dalam penyelenggaraan pemerintahan ini akan memberikan manfaat, baik bagi pemerintah maupun masyarakat. Bagi masyarakat, keterlibatan warga akan memberikan jaminan bahwa setiap kebijakan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. Sementara itu, melalui keterlibatan warga, pemerintah akan memperoleh sekaligus memelihara kepercayaan dari warga (citizen trust). Salah satu bentuk partisipasi masyarakat adalah pengaduan atau keluhan masyarakat (Brewer, dalam Purwanto, 2008). Apabila dikelola dengan baik, pengaduan atau keluhan masyarakat dapat menjadi masukan yang cukup berarti bagi kebijakan dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal ini dilakukan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta dengan mengembangkan Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) sejak tahun Unit ini dimaksudkan untuk mengelola keluhan, aduan, ataupun informasi lain dari masyarakat terkait penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik di Kota Yogyakarta. Untuk mengetahui pendapat masyarakat mengenai pelayanan UPIK, Bagian Humas dan Informasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta bekerja sama dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM kembalimelakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) tahun Melalui pengukuran IKM ini, diharapkan pemkot mendapat masukan yang berarti dalam memperbaiki pelayanan publik kepada masyarakat, dalam hal ini adalah pelayanan UPIK. Perbaikan pelayanan UPIK ini akan berimplikasi pada perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik di Kota Yogyakarta. Mekanisme Pelayanan UPIK Mekanisme pelayanan UPIK diatur oleh Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 77 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota Yogyakarta. 1 Masyarakat dapat menyampaikan informasi, kritik/keluhan, pertanyaan, dan usulan/saran melalui telepon dan faksimile ( ), SMS ( ), internet ( e- mail (upik@jogjakota.go.id), maupun langsung/tatap muka dengan admin UPIK, atau surat kepada pemerintah kota melalui admin UPIK. Pihak-pihak yang terlibat dalam pengelolaan layanan UPIK adalah 1 Dengan berlakunya perwal tersebut, maka Keputusan Walikota Nomor 86 Tahun 2003 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Kota Yogyakarta dinyatakan tidak berlaku lagi. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 1

3 admin UPIK, operator UPIK, dan kepala SKPD/unit kerja. Di tingkat kecamatan, dibentuk pula UPIK Kecamatan yang melayani informasi dan keluhan masyarakat di wilayah kecamatan. Pesan masyarakat berupa informasi/keluhan kepada UPIK diterima, diproses, dan diverifikasi oleh admin UPIK. Berdasarkan hasil verifikasi, dapat diketahui pesan yang merupakan kompetensi dan bukan kompetensi Pemerintah Kota Yogyakarta. Pesan yang merupakan kompetensi Pemerintah Kota Yogyakarta disampaikan kepada instansi terkait yang diterima oleh operator UPIK di setiap instansi. Pesan tersebut selanjutnya ditindaklanjuti oleh setiap instansi. Instansi yang berwenang mengirim balasan/jawaban kepada masyarakat yang dilakukan oleh operator UPIK. Balasan/jawaban tersebut sekaligus masuk ke server/database. Instansi terkait memiliki tanggung jawab untuk menindaklanjuti informasi atau komplain masyarakat, terutama yang berkaitan dengan tindak lanjut fisik. Batas waktu bagi admin UPIK untuk meneruskan informasi yang berupa berita, keluhan, pertanyaan, pengaduan usul/saran kepada SKPD/unit kerja/instansi terkait adalah dalam waktu 1 kali 24 jam. Sementara itu, batas waktu bagi operator UPIK SKPD/unit kerja untuk memberikan respons atas berita, keluhan, pertanyaan, pengaduan usul/saran terhadap instansinya adalah 2 kali 24 jam sejak informasi diterima. Untuk permasalahan yang membutuhkan koordinasi tindak lanjut dan melibatkan beberapa SKPD, maka batas waktu untuk melakukan respons adalah 6 kali 24 jam sejak informasi diterima. Dalam memberikan pelayanan informasi dan keluhan, baik admin maupun operator UPIK harus santun, akurat, dan cepat sesuai jenis informasi yang disampaikan oleh masyarakat. Mereka harus bersikap netral dan menjaga kerahasiaan identitas pengguna layanan, serta tidak mengubah isi informasi, keluhan, pertanyaan, usul/saran yang disampaikan publik. Di samping itu, mereka juga tidak boleh menggunakan informasi keluhan maupun pengaduan untuk kepentingan pribadi dan harus menjaga harkat dan martabat Pemerintah Kota Yogyakarta. Untuk melaksanakan mekanisme tersebut, telah dibuat standar teknis layanan atau standard operating procedure (SOP), yaitu SOP Nomor 05/SOP/HI/2011 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan melalui Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) yang direvisi pada 30 November Metode Penelitian Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif melalui survei kepada masyarakat pengguna layanan dan operator UPIK. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner selain juga melakukan FGD dan kajian data sekunder. Kedua teknik ini dilakukan dalam rangka penyusunan instrumen serta analisis dan interpretasi data hasil survei. Dengan demikian, hasil pengukuran IKM ini dapat menjadi masukan yang cukup berarti bagi peningkatan pelayanan UPIK. Sampling Kinerja Bagian Humas dan Informasi, khususnya dalam pemberian layanan UPIK, dapat dilihat dari dua aspek. Pertama, dari sisi aplikasi UPIK yang dapat langsung diakses oleh masyarakat. Kedua, dari sisi sumberdaya manusia yang mengoperasionalkan sistem atau aplikasi UPIK. Oleh karena itu, pengukuran kinerja layanan UPIK dilakukan dari sisi pengguna (masyarakat) yang berinteraksi langsung dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 2

4 produk/media UPIK dan dari sisi operator sebagai pengguna yang mengoperasional sistem/aplikasi UPIK. Dengan demikian, pelaksanaan survei pengukuran IKM layanan UPIK ditujukan kepada masyarakat pengguna dan operator UPIK. Desain sampling yang digunakan adalahrandom sampling. Jumlah populasi masyarakat pengguna layanan UPIK periode Januari sampai dengan awal Juni 2014 sebanyak Penentuan sampel didasarkan pada masyarakat yang menggunakan media SMS (1.408) dan dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel (sampling error) 5 persen. Jumlah sampel sebanyak 302. Namun dalam pelaksanaannya, ditemukan beberapa kasus, seperti seorang pengguna menggunakan beberapa nomor yang berbeda, tidak berdomisili di Kota Yogyakarta, dantidak bersedia diwawancara. Oleh karena itu, jumlah responden masyarakat pengguna UPIK yang berhasil diwawancara sebanyak 247 orang. Sementara itu, populasi operator UPIK adalah operator UPIK di SKPD/unit kerja di lingkup Pemerintah Kota Yogyakarta. Dari 67 SKPD yang ada di Pemerintah Kota Yogyakarta, ditentukan 48 SKPD/unit kerja berdasarkan hasil penilaian kinerja UPIK yang dilakukan oleh Bagian Humas dan Informasi. Namun karena operator BPBD menjadi satu dengan operator Kantor PKB Linmas, jumlah sampel menjadi sebanyak 47 operator UPIK. Indikator dan Variabel Indikator dan variabel yang digunakan adalah sebagai berikut (Tabel 1). Tabel 1 Indikator dan Variabel Survei Pengukuran IKM terhadap Pelayanan UPIK Kategori Responden Masyarakat pengguna UPIK Responden adalah masyarakat pengguna UPIK dalam kurun waktu Januari Juni 2014 Variabel dan Indikator i. Identitas responden: usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, alamat tinggal, domisili, intensitas mengakses UPIK sejak pertengahan 2013 hingga Juni 2014 ii. Pelayanan UPIK: a. Akses: media yang paling sering digunakan, kemudahan menghubungi UPIK b. Penggunaan bahasa: keramahan, kesopanan, pengggunaan bahasa Indonesia c. Responsivitas:response time auto-reply, responsetime jawaban, kesesuaian isi jawaban, ketepatan sasaran, tindak lanjut, tingkat kepuasan terhadap isi jawaban d. Informatif: isi pesan dapat dipahami, kejelasan isi pesan e. Website: kecepatan akses, kesesuaian informasi dengan harapan, penilaian terhadap tampilan website UPIK (warna, layout, foto, font tulisan) f. Jaminan kerahasiaan g. Pelayanan secara umum: tingkat kepuasan, prioritas perbaikan pelayanan UPIK Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 3

5 Kategori Responden Variabel dan Indikator Operator UPIK Responden adalah Operator Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) SKPD di lingkup Pemerintah Kota Yogyakarta Sumber: Survei IKM 2014, PSKK UGM, 2014 i. Identitas responden: usia, jenis kelamin, pendidikan, jabatan, lama waktu menjadi operator UPIK, pengalaman operator ii. iii. Pelayanan: a. Ketepatan waktu: lama waktu admin meneruskan (forward) pesan ke operator b. Kelancaran jaringan c. Fitur aplikasi: tingkat kepuasan terhadap fitur aplikasi, harapan terhadap fitur yang ada di aplikasi d. Ketepatan pesan: ketepatan mengirim pesan ke SKPD yang relevan (sesuai isi pesan dan sesuai tupoksi SKPD), ketepatan menentukan skala prioritas/status pesan, ketepatan menentukan jenis pesan e. Prosedur: prosedur pengisian formulir,prosedur pengisian pelaporan tindak lanjut, saran terhadap prosedur pengisian formulir f. Pelatihan: keterlibatan dalam pelatihan, perlunya dilakukan pelatihan, saran terhadap pelaksanaan pelatihan g. Rapat koordinasi:keterlibatan dalam rapat koordinasi, intensitas pelaksanaan rapat koordinasi, penilaian terhadap materi rapat koordinasi, perlunya dilakukan rapat koordinasi, saran terhadap pelaksanaan rapat koordinasi h. Pelayanan secara umum: tingkat kepuasan Respons komplain: intensitas mengalami kesulitan, kemudahan menghubungi admin UPIK saat mengalami kesulitan, kejelasan informasi, kesesuaian dengan masalah yang dihadapi, tingkat kepuasan terhadap solusi yang disampaikan admin UPIK, intensitas memberikan saran terkait layanan UPIK, saran yang disampaikan Indeks IKM disusun dan dikembangkan menggunakan beberapa indikator yang terkait. Penilaian angka indeks berkisar dari 1,00-100,00. Angka indeks semakin mendekati angka 100,00 berarti masyarakat semakin puas. Mengacu pada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, nilai indeks diklasifikasikan menjadi empat klasifikasi kinerja, yaitu (1) tidak baik dengan nilai interval 25,00-43,75, (2) kurang baik dengan interval 43,76-62,50, (3) baik dengan interval 62,5-81,25, dan (4) sangat baik dengan nilai interval 81,26-100,00. Hasil Pengukuran IKM berdasarkan Pendapat Masyarakat Pengguna UPIK Responden pengguna layanan yang diwawancarai adalah 247 responden. Sebagian besar responden berusia 30 tahun ke atas (86,3 persen). Sebanyak 71,7 persen responden berjenis kelamin laki-laki dan 28,3 persen perempuan. Persentase keterlibatan perempuan lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2013 yang lalu sebesar 20,4 persen. Jenis pekerjaan responden cukup beragam, yaitu karyawan/pegawai (25,9 persen), pensiunan (11,3 persen), pedagang (17,8 persen), penyedia jasa 14,2 persen, ibu rumah tangga (14,2 persen), buruh (9,3 persen), Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 4

6 dan pelajar/mahasiswa (2,8 persen). Yang tidak bekerja sebanyak 4,5 persen. Pendidikan tertinggi yang ditamatkan sebagian besar SMA sederajat (44,1 persen), D4/S1 (29,1 persen), D1/D2/D3 sebanyak 10,9 persen, dan pendidikan di bawah SMP sederajat sebanyak 10,1 persen. Terkait dengan identitas kependudukan, responden yang ber-ktp Kota Yogyakarta sebanyak 86,6 persen dan hanya 13,4 persen yang tidak ber-ktp Kota Yogyakarta,tetapi masih di lingkup wilayah DI Yogyakarta. Nilai indeks total jenis layanan UPIK menurut pendapat pengguna layanan UPIK sebesar 70,68 (kategori baik), yang disusun dari tujuh indikator (akses, penggunaan bahasa, informatif, jaminan kerahasiaan, isi dan tampilan website, reponsivitas, sertapelayanan secara umum). Menurut Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, nilai ini termasuk dalam klasifikasi baik. Nilai ini lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2013 sebesar 68,92. Indeks Total Akses Penggunaan Bahasa Informatif Jaminan Kerahasiaan Isi dan Tampilan Website Responsivitas Pelayanan secara Umum Indeks Gambar 1 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan UPIK Sumber: Survei IKM 2014, PSKK UGM, 2014 Apabila dilihat dari nilai indeks pada setiap indikator, nilai indeks tertinggi pada indikator akses sebesar 78,54. Pesan singkat/short massage system (SMS) merupakan media yang paling banyak digunakan responden karena mudah/sangat mudah untuk diakses. Indikator penggunaan bahasa memiliki nilai indeks sebesar 75,98, termasuk dalam klasifikasi baik. Ini mengindikasikan bahwa bahasa yang digunakan dalam merespons telah baik dan benar serta menunjukkan keramahan dan kesopanan. Penilaian responden terhadap indikator informatif juga baik, yang tergambar dari nilai indeks sebesar 74,09. Nilai ini mengindasikan bahwa isi jawaban yang diberikan oleh UPIK jelas dan dapat dipahami responden. Nilai indeks untuk indikator jaminan kerahasiaan sebesar 69,39, termasuk dalam klasifikasi baik, tetapi masih perlu perhatian. Masih ada sebagian responden yang merasa tidak/kurang yakin terhadap kerahasiaan identitas akan terjaga. Masyarakat juga diminta menilai isi dan tampilan website. Nilai indeks untuk indikator ini sebesar 69,38, termasuk dalam klasifikasi baik, tetapi masih memerlukan perhatian. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 5

7 Sementara itu, indikator dengan nilai terendah ada pada indikator responsivitas yang sebesar 68,49. Ini mengindikasikan masih adanya beberapa persoalan. Masih ada sebagian responden yang tidak menerima jawaban dan juga ada yang menerima jawaban lebih dari 3 kali 24 jam. Di samping itu, masih ada sebagian responden yang merasa tidak/kurang yakin bahwa aduan/keluhan/informasi yang mereka sampaikan melalui UPIK akan disampaikan ke instansi terkait, serta merasa tidak/kurang puas terhadap jawaban yang disampaikan. Apabila dilihat dari penilaian secara umum, masyarakat masih kurang puas terhadap pelayanan UPIK. Ini tergambar dari nilai indeks sebesar 62,15, yang termasuk dalam klasifikasi kurang baik. Ketidakpuasan ini disebabkan olehtanggapan yang diterima tidak sesuai dengan aduan/keluhan yang disampaikan, atau menerima jawaban terlalu lama. Hasil Pengukuran IKM berdasarkan Pendapat Operator UPIK Dalam mekanisme pelayanan UPIK, tindak lanjut terhadap informasi/keluhan dari masyarakat merupakan kewenangan instansi terkait, baik dalam merespons jawaban melalui layanan UPIK maupun tindak lanjut secara fisik. Respons jawaban kepada masyarakat tersebut dilakukan oleh operator UPIK yang ada di setiap SKPD/unit kerja. Secara teknis kinerja operator tidak dapat lepas dari kinerja admin UPIK sebagai pengelola UPIK. Dalam konteks ini, operator UPIK diposisikan sebagai pengguna layanan admin UPIK. Oleh karena itu, dirasa perlu untuk mengetahui pendapat operator UPIK terkait layanan UPIK, khususnya admin UPIK. Penelitian ini berhasil mewawancarai 41 operator yang berasal dari 41 SKPD/unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta. Dari yang berhasil diwawancara, 68 persennya adalah laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar adalah tamatan sarjana (48,8 persen). Ada juga yang tamatan Diploma-1/Diploma-2/Diploma-3 (24,4 persen) serta tamat sekolah menengah atas (26,8 persen). Mereka rata-rata berumur 37 tahun. Jabatan responden di SKPD/unit kerja cukup beragam, seperti staf administrasi umum, kepala seksi pelayanan informasi dan pengaduan, kepala subbagian umum dan kepegawaian, koordinator divisi pemberdayaan dan promosi, penata laksana kepegawaian, staf bidang akuntasi dan pelaporan, staf bidang penelitian pengembangan, serta jabatan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada staf yang secara khusus mengelola UPIK di setiap SKPD/unit kerja. Rata-rata mereka telah bekerja sebagai operator UPIK sekitar 12 bulan, tetapi ada juga telah bekerja sebagai operator UPIK lebih dari 48 bulan (sekitar 29 persen). Nilai indeks kepuasan operatorsebesar 75,94. Menurut Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, nilai ini termasuk dalam klasifikasi baik. Nilai ini lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2013 sebesar sebesar 70,31. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 6

8 Indek Total Ketepatan Pesan Respons Komplain Pelayanan secara Umum Ketepatan Waktu Fitur Rapat Koordinasi Jaringan Prosedur Pengisian Form Indeks Gambar 2 Indeks Kepuasan Operator terhadap Layanan Admin UPIK Sumber: Survei IKM 2014, PSKK UGM, 2014 Indikator ketepatan pengiriman pesan memiliki nilai tertinggi, yaitu 78,69, termasuk dalam klasifikasi baik. Hal ini mengindikasikan bahwa admin UPIK telah mengirimkan pesan kepada instansi sesuai isi pesan dan tupoksi instansi terkait. Demikian pula, sebagian responden menilai admin UPIK telahtepat dalam menentukan skala prioritas dan jenis pesan. Dalam indikator ketepatan waktu, indeks yang dihasilkan sebesar 75,00, yang termasuk baik. Ini menunjukkan bahwa dari aspek waktu, kinerja admin UPIK telah sesuai dengan standar teknis layanan UPIK, yaitu admin UPIK melanjutkan pesan ke operator SKPD maksimal 1 kali 24 jam setelah pesan diterima Admin UPIK. Dalam merespons keluhandari operator UPIK, indeksnya yang sebesar 76,70 menunjukkan bahwa responsnya telah cukup baik. Ketika menghadapi masalah atau kesulitan dalam mengoperasikan UPIK, para operator mudah menghubungi admin UPIK. Mereka menilai bahwa penjelasan dan informasi yang diberikan admin UPIKcukup jelas dan membantu menyelesaikan masalah yang ada. Rapat koordinasi juga dimaksudkan untuk membantu meningkatkan kualitas kinerja operator UPIK. Nilai indeks indikator rapat koordinasi sebesar 74,36 yang termasuk dalam klasifikasi baik. Ini menyangkut aspek materi dan rutinitas penyelenggaraan rapat koordinasi. Indikator fitur aplikasi memiliki nilai indeks sebesar 74,9 (baik). Hal ini mengindikasikan bahwa aplikasi UPIK saat ini telah memenuhi harapan para operator UPIK di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta sehingga lebih memudahkan operator UPIK mengisi beberapa formulir dibandingkan dengan fitur sebelumnya. Ini juga dikonfirmasi oleh nilai indeks pada indikator prosedur pengisian formulir sebesar 71,65 yang termasuk klasifikasi baik. Nilai ini mengindikasikan bahwa prosedur pengisian formulir respons dan formulir pelaporan tindak lanjut dinilai mudah oleh operator UPIK. Namun masih dirasa perlu adanya buku panduan bagi para operator untuk menjalankan UPIK.Kelancaran kinerja operator UPIK juga tergantung pada kelancaran jaringan. Indikator ini memiliki nilai indeks sebesar 73,78 yang menunjukkan bahwa jaringan cukup lancar. Hal ini tidak lepas dari upaya peningkatan kualitas dan perbaikan yang telah dilakukan. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 7

9 Apabila dilihat dari penilaian secara umum, operator UPIK telah puas terhadap kinerja admin UPIK. Ini tergambar dari nilai indeks sebesar 76,22, yang termasuk dalam klasifikasi baik. Kepuasan ini disebabkan olehkemudahan menghubungi admin UPIK ketika menjumpai masalah selama menjalankan tugas, solusi yang disampaikan admin UPIK, jaringan dan fitur aplikasi yang cukup baik, serta materi rapat koordinasi yang sesuai kebutuhan. Rekomendasi 1. Masyarakat perlu diberikan pemahaman mengenai kewenangan UPIK sebagai media penampung aduan/saran/keluhan, misalnya melalui forum warga. 2. Penentu kebijakan di setiap SKPDperlu dilibatkan agar mampu merespons aduan/keluhan/saran lebih cepat, tepat, dan memuaskan. Salah satunya adalah dengan memanfaatkan secara optimal mekanisme Rakortas (Rapat Koordinasi Terbatas). 3. Bagian Humas dan Informasi perlu secara proaktif berkomunikasi dengan setiap SKPD untuk segera merespons aduan/keluhan/saran masyarakat. 4. Respons cepat terhadap pesan dari masyarakat yang memerlukan koordinasi tindak lanjut (dan melibatkan beberapa SKPD) tetap diperlukan. Sebagai tanggapan awal, SKPD dapat memberikan jawaban normatif terlebih dulu, disusul dengan jawaban yang lebih tepat, dan pasti sesuai dengan pesan yang disampaikan (dalam kurun waktu 6 kali 24 jam). 5. Admin UPIK perlu secara proaktif memeriksa kembali respons setiap SKPD. Kepastian akan tindak lanjut aduan/saran/keluhan merupakan poin penting dalam efektivitas layanan aduan. 6. Adanya buku panduan teknis atau manual bagi operator UPIK. Buku panduan setidaknya memuat tupoksi SKPD/unit kerja, mekanisme pelayanan UPIK, penggunaan bahasa, dan petunjuk teknis dalam menjalankan pelayanan UPIK. 7. Optimalisasi rapat koordinasi sebagai sarana komunikasi dan sekaligus peningkatan kemampuan operator UPIK. Referensi Bagian Humas dan Informasi Setda Kota Yogyakarta SOP Nomor 05/SOP/HI/2011 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan melalui Unit Pelayanan. Yogyakarta. Denhardt, Janet V. & Robert B. Denhardt The New Public Service, M.E. Sharpe,Inc., New York. Fukuyama, Francis Trust: Kebajikan Sosial dan Penciptaan Kemakmuran. Edisi BahasaIndonesia. Yogyakarta:Qalam. Krina, Loin Lalolo Indikator dan Alat Ukur Prinsip Akuntabilitas, Transparansi, dan Partisipasi. Jakarta: Sekretariat Good Public Governance Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 8

10 Pemerintah Kota Yogyakarta Perda Kota Yogyakarta Nomor 10 Tahun 2008 tentang tentang Pembentukan, Susunan, Kedudukan dan Tugas Pokok Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD. Yogyakarta. PSKK UGM Laporan Akhir Pengukuran IKM Bagian Hubungan Masyarakat dan Informasi Tahun Yogyakarta: UGM. Laporan tidak dipublikasikan. Purwanto, Erwan Keluhan sebagai Bentuk Partisipasi. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik. Volume 12 Nomor 1 (Mei 2008). Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Jakarta. Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta. Theo, A.J. Toonen &Raadschelders,Jos C.N Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe.Conference on Comparative Civil Service Systems, School of Public and Environmental Affairs (SPEA), Indiana University, Bloomington (IN), April 5-8. Walikota Yogyakarta Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 8 Tahun 2008 tentang Pembentukan, Susunan, Kedudukan dan Tugas Pokok Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah. Yogyakarta Peraturan Walikota Kota Yogyakarta Nomor 77 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota Yogyakarta. Yogyakarta Peraturan Walikota Kota Yogyakarta Nomor 23 Tahun 2011 tentang Fungsi, Rincian Tugas dan Tata Kerja di Lingkungan Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta. Yogyakarta Peraturan Walikota Kota Yogyakarta Nomor 24 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 100 Tahun 2009 tentang Pola Koordinasi Perangkat Daerah/Instansi Vertikal di Pemerintah Kota Yogyakarta. Yogyakarta. Willcocks, Leslie & Jenny Harrow Rediscovering Public Services Management, McGraw-Hill Book Company, England. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM 9