OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Transkripsi

1 OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA Monitoring Kepatuhan Kementerian dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik BIDan BIDANG PENCEGAHAN 213

2 DAFTAR ISI I. Latar Belakang... 1 II. Tujuan... 4 III. Metodologi... 4 IV. Hasil Monitoring Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik Sarana Prasarana Pengelolaan Pengaduan Visi, Misi, dan Moto, ISO 91: Atribut Unit Pelayanan Terpadu Nilai Per-Kementerian V. Kesimpulan dan Saran Lampiran... 2

3 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 I. Latar Belakang Undang-Undang 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik sudah lebih kurang 4 (empat) tahun diundangkan, namun beberapa survei yang dilakukan oleh beberapa lembaga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun 211 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke 7. Sementara itu, Publikasi World Bank Doing Business 213 yang dilansir oleh International Finance Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128, atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh. Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan Corruption Perception Index (CPI) atau indeks persepsi korupsi 212 yang disurvei oleh TI. Hasilnya cukup mencegangkan. Indonesia masih menjadi negara korup dengan korupsi yang semakin parah. Survei CPI tahun 212 ini dilakukan terhadap 174 negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan peringkat 118. Artinya, dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi yang sudah mengakar. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Hal ini tidak terlepas dari kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan, dan rendahnya partisipasi masyarakat Oleh karena itu, Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk memastikan penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya menyusun dan menyediakan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi pelayanan publik, sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan, dan sistem pelayanan terpadu, sebagaimana diatur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara pelayanan publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan, kemudahan akses layanan, profesionalitas, dan kenyamanan pelayanan sehingga prinsip-prinsip pelayanan publik dapat terpenuhi. Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri sebagai masyarakat pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya dalam pelayanan publik, seperti ada atau tidaknya persyaratan pelayanan, Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 1

4 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan, sarana pengaduan, pelayanan yang ramah dan nyaman, dll. Untuk itu, metode pencarian data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui metode observasi dengan cara mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik yang menjadi obyek penelitian. Dalam penelitian kepatuhan ini, Ombudsman RI tidak menilai bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan, sebagaimana dilakukan oleh instansi lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai efektivitas dan kualitas pelayanan, serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, namun sebatas pada implementasi Standar Pelayanan Publik, sebagaimana dalam tabel berikut: Tabel 1 Tahapan Penilaian Pelayanan Publik Kegiatan Pelaksana Penilainan TAHAP I Penyusunan Standar Pelayanan Publik TAHAP II Penetapan Standar Pelayanan Publik TAHAP III Implementasi Standar Pelayanan Publik Ombudsman TAHAP IV Efektivitas dan Kualitas Pelayanan TAHAP V Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan publik Pada tahun 213 ini penilaian kepatuhan dilaksanakan di lingkungan Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Penilaian kepatuhan terhadap Kementerian telah dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 213 dengan objek penelitian adalah Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel di 18 Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik, khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat Kementerian yang berada di Jakarta, yaitu : 1. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 2. Kementerian Keuangan 3. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 4. Kementerian Perindustrian 5. Kementerian Perdagangan 6. Kementerian Pertanian 7. Kementerian Kehutanan 8. Kementerian Perhubungan 9. Kementerian Kelautan dan Perikanan 1. Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 11. Kementerian Pekerjaan Umum 12. Kementerian Kesehatan 13. Kementerian Sosial Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 2

5 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun Kementerian Agama 15. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 16. Kementerian Komunikasi dan Informatika 17. Kementerian Riset dan Teknologi 18. Kementerian Lingkungan Hidup Dari hasil observasi, Sebanyak 27,8% atau 5 Kementerian masuk dalam zona merah yang berarti rendah tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. 5% atau 9 Kementerian masuk kedalam zona kuning atau zona tengah, yang berarti sedang tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. Dan 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau yang berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. Tabel 2 Zonasi Hasil Observasi Tahap I Merah Kuning Hijau Kementerian Pekerjaan Umum Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Sosial Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Pertanian Kementerian Agama Kementerian Hukum dan HAM Kementerian Kehutanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Keuangan Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Lingkungan Hidup Kementerian Perhubungan Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian ESDM Kementerian Kesehatan Kementerian Perdagangan Kementerian Perindustrian Hasil penelitian kepatuhan Kementerian dirilis pada tanggal 22 Juli 213, banyak Kementerian yang berinisiatif mempelajari lebih lanjut hasil penelitian tersebut dan menyatakan kesiapan memperbaiki pelayanan publiknya. Beberapa kementerian yang berada di dalam zona merah dan kuning yakin bahwa dalam waktu 2 sampai 3 bulan dapat masuk ke dalam zona hijau. Hal ini membuktikan bahwa penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong Kementerian untuk berkomitmen untuk segera memperbaiki pelayanan publik dan bahwa penelitian ini sangat bermanfaat dan memberi kontribusi positif terhadap peningkatan pelayanan publik. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka Ombudsman RI sebagai lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, perlu melakukan monitoring (pemantauan) terhadap kedelapan belas kementerian yang telah diobservasi tersebut dalam tugasnya menyelenggarakan Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 3

6 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 pelayanan publik sesuai ketentuan Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. Hasil monitoring kepatuhan diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi tentang tingkat kemajuan kepatuhan Kementerian dalam melaksanakan kewajibannya dalam pelayanan publik dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang baik. II. Tujuan Tujuan monitoring adalah: 1. Mengetahui perkembangan dan kemajuan kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang-Undang 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik; dan 2. Membuat kesimpulan dan memberikan saran kepada Menteri terkait sebagai upaya perbaikan pelayanan publik. III. Metodologi Monitoring dilakukan terhadap Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel di 18 (delapan) Kementerian yang telah dinilai pada periode Maret sampai dengan Mei 213, yaitu: 1. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 2. Kementerian Keuangan 3. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 4. Kementerian Perindustrian 5. Kementerian Perdagangan 6. Kementerian Pertanian 7. Kementerian Kehutanan 8. Kementerian Perhubungan 9. Kementerian Kelautan dan Perikanan 1. Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 11. Kementerian Pekerjaan Umum 12. Kementerian Kesehatan 13. Kementerian Sosial 14. Kementerian Agama 15. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 16. Kementerian Komunikasi dan Informatika 17. Kementerian Riset dan Teknologi 18. Kementerian Lingkungan Hidup Observasi dalam rangka monitoring dilakukan Ombudsman RI pada bulan Oktober sampai dengan ember 213 dengan variabel dan indikator yang sama dengan variabel dan indikator yang digunakan dalam penilaian awal, yaitu: Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 4

7 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 No Variabel Penilaian Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Publik Kategori Komponen Indikator Nilai Utama Ketersediaan Syarat-syarat Pelayanan 1 Ketersediaan Standar Waktu Pelayanan 1 Ketersediaan Informasi Biaya Pelayanan 1 Ketersediaan SOP 5 Ketersediaan Alur Pelayanan 5 Ketersediaan Sarana dan Prasarana : Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat duduk Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet,poster,layar PC,dll) 5 Sarana Antrian (tiket) Toilet/WC Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 1 Utama 4 SDM Utama 5 Unit Pengaduan Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non elektronik Sikap/Perilaku Pegawai dalam melayani pengguna layanan publik Pengelolaan Pengaduan : 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Kotak Saran dan Pengaduan 3. Pejabat Pengelola Pengaduan 4. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 5. Informasi no telpon pengaduan 6. Informasi pengaduan 7. Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 5

8 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 6 Pelayanan Khusus Utama Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus/manula, dll 7 Visi Misi dan Moto Tambahan Visi Misi dan Moto 2 8 ISO 91:28 Tambahan Adopsi ISO 91:28 1 Petugas penyelenggara layanan 9 Atribut Tambahan menggunakan pakaian seragam? Petugas penyelenggara layanan 2 menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu :, ditingkat Kementerian 1 1, di Tingkat Direktorat Jenderal Unit 75 (Eselon I) Pelayanan Utama, di Tingkat Direktorat (Eselon Terpadu 5 II/III) ada unit khusus layanan terpadu Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh nilai maksimal/total sebesar 1 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan nilai masing-masing Unit Pelayanan Publik pada Lembaga tersebut. Kategorisasi tersebut menggambarkan kepatuhan penyelenggara pelayanan publik yang rendah, sedang dan tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. Kategorisasi tersebut adalah sebagai berikut: Zona merah atau kepatuhan rendah (-5); Zona kuning atau kepatuhan sedang (51-8; dan Zona hijau atau kepatuhan tinggi (81-1) 4 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan judgment sampling. Peneliti mendatangi SKPD yang menyelenggarakan pelayanan perizinan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi atau pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejalagejala yang diselidiki. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala penelitian diukur dengan menggunakan skala-skala. Dari tingkat eksplanasinya penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 6

9 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 IV. Hasil Monitoring 1. STANDAR PELAYANAN Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik pengertian Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Untuk menjamin pelayanan publik yang baik maka perlu adanya standar pelayanan di masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Standar pelayanan meliputi : SOP, Alur Pelayanan, Waktu Pelayanan, Pesyaratan Pelayanaa, Biaya dan Tarif, Produk / Jenis Pelayanan. Tabel 3 Standar Pelayanan SOP 1% Alur Pelayanan 96,4% 3,6% Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan 92,9% 7,1% Persyaratan Pelayanan 92,9% 7,1% Biaya/Tarif Pelayanan 82,1% 17,9% Dari hasil observasi di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar unit pelayanan publik di tingkat Kementerian sudah memenuhi komponen standar pelayanan publik. 2. MAKLUMAT PELAYANAN DAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 7

10 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 sedangkan Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Unit Pelayanan Publik selain wajib memenuhi komponen standar pelayanan publik, juga diwajibkan untuk menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik dimana Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi: Profil penyelenggara, Profil pelaksana, Standar pelayanan, Maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan. Tabel 4 Maklumat Pelayanan dan Sistem Informasi Pelayanan Publik SIPP 1,% Maklumat Pelayanan 5,% 5,% % 2% 4% 6% 8% 1% Berdasarkan hasil observasi di atas, dapat diketahui bahwa semua unit pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini sudah menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk manual maupun elektonik. Selain itu, 5% di antaranya sudah membuat maklumat pelayanan dan meninformasikannya kepada pengguna layanan. Dalam UU No. 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik, maklumat menjadi sangat penting untuk ada di setiap penyelenggara pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 18 UU No. 25 tahun 29 disebutkan bahwa Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas, selain itu diamanatkan pula pada Pasal 46 bahwa Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku. Manfaat Maklumat Pelayanan jika dapat dilaksanakan secara konsekuen antara lain : 1. Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan terhadap stakeholder yang dilayani. 2. Meningkatkan kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan. 3. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 8

11 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun Sebagai dasar Etika bagi service provider. Selain itu, Maklumat Pelayanan juga berfungsi sebagai : 1. Sebagai infrastruktur/software penyelenggaraan pelayanan. 2. Mendekatkan pejabat 9ublic dengan konstituen melalui ikatan kepatutan. 3. Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan pemerintahan melalui pemeliharaan otentisitas. 4. Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada warga 9ublic (citizen centric government). Oleh karena itu, Unit Pelayanan Publik di Kementerian wajib menyusun Maklumat Pelayanan selain sebagai bentuk perjanjian 9ublic antara penyelenggara layanan 9ublic dengan pengguna layanan 9ublic Sebelum Penerapan Maklumat Pelayanan Birokratis Peduli, diskriminasi, kurang ramah Staff-driven, rule-driven Kepuasan pelanggan bukan prioritas utama Standar pelayanan kabur (beda yang tertulis dengan yang faktual) Kurang transparan, informasi tidak lengkap kepada pelanggan 3. SARANA DAN PRASARANA Sesudah Penerapan Maklumat Pelayanan Professional Courtessy, helful service, equal treatment, welcome reception Customer-driven Prioritas utama pada pelanggan & kepuasan pelanggan Standar yang jelas & terukur Lebih transparan; informasi di-share kepada 9ublic Respon lambat terhadap pengaduan Good complaints processing system. Compensation to citizens for deficiency in service Pengaduan Processing System Compensation to Citizens for Deficiency in Service Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (64,3%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan yang datang pada waktu yang bersamaan. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 9

12 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Tabel 5 Sarana dan Prasarana Ketersediaan Jenis Layanan Publik 1% Tempat Duduk 1% Pendingin Ac Ruang Tunggu Toilet 1% 1% 85,7% 14,3% Sarana Antrian 64,3% 35,7% % 2% 4% 6% 8% 1% Selain sarana dan prasarana umum pelayanan, sebagai catatan, Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 tahun 29 tentang Pelayanan Publik menyebutkan penyelenggara pelayanan publik wajib memberi pelayanan dengan perlakukan khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Masyarakat tertentu adalah kelompok rentan meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Bukan itu saja, fasilitas dan perlakuan khusus kepada kelompok rentan harus diberikan tanpa pungutan biaya alias gratis. Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih terdapat 32,1% Unit pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. 8,% Tabel 6 Sarana Bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus 67,9% 6,% 4,% 2,% 32,1%,% 4. PENGELOLAAN PENGADUAN Pengaduan masyarakat merupakan bukti adanya penyimpangan atau ketidakpuasan masyarakat/pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi pengaduan masyarakat juga menjadi sebuah tantangan tersediri bagi penyelenggara layanan untuk bisa memperbaiki dan memberikan layanan yang Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 1

13 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu, penyelenggara layanan publik wajib memiliki unit pengaduan khusus untuk dapat menjembatani keluhan yang dirasakan oleh masyarakat demi terwujudnya kualitas dan kepuasan dari masyarakat selaku pengguna layanan. Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 29, penyelenggara pelayanan berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Tabel 7 Pengelolaan Pengaduan Pengaduan 96,4% 3,6% Unit Khusus Pengaduan 96,4% 3,6% Hot Line /Telepon Pengaduan 92,9% 7,1% Kotak Pengaduan/Saran Pejabat Pengelola Pengaduan Cara/Prosedur Pengaduan 85,7% 82,1% 75,% 14,3% 17,9% 25,% Loket/Ruang Pengaduan 57,1% 42,9% Informasi Pengelolaan Pengaduan 7,1% 92,9% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit Pelayanan Publik yang ada pada Kementerian telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil pengelolaan pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum menyediakannya (92,8%). Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan pengaduan merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia dalam menangani pengaduan, disusul melalui hotline telepon, dan melalui kotak saran dan pengaduan. 5. VISI, MISI, dan MOTO, ISO 91:28 Visi Misi dan Moto adalah kesiapan penyelenggara pelayanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan sebaik mungkin, untuk itu visi misi dan moto diperlukan sebagai indikator tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada, Sebanyak 85,7% Unit Pelayanan Publik memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 14,3% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 11

14 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman moto layanan sebesar 64,3% dan Unit Pelayanan Publik yang tidak memasang moto layanan sebanyak 35,7%. Tabel 8 Visi, Misi, Moto dan ISO 91:28 Visi, Misi 85,7% 14,3% Motto 64,3% 35,7% ISO 91:28 53,6% 46,4% % 2% 4% 6% 8% 1% ISO 91:28 adalah suatu standar internasional yang ada dimana kualitas ISO 91:28 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari perlu untuk dikonsultasikan oleh perusahaan/penyelenggara layanan. ISO 91:28 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 91:28 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Diharapkan bahwa produk/jasa yang dihasilkan dari suatu perusahaan/penyelenggara layanan memiliki kualitas internasional dan berkualitas baik (standar). Sistem manajemen ISO 91:28 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Konsultan ISO akan memberikan training dan pelatihan untuk implementasinya sehingga dengan sistem manajemen ini diharapkan pelanggan akan terpuaskan. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 46,4% Unit Pelayanan Publik belum mempunyai sertifikat ISO 91:28 ini dan 53,6% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. 6. ATRIBUT Seragam dan Kartu identitas atau ID memiliki fungsi tidak hanya sebagai pelengkap atribut pegawai saja, akan tetapi memberi arti tersendiri dalam mendukung formalitas dan image Unit Pelayanan Publik tersebut. Fungsi dari penggunaan seragam dan ID Card, antara lain : a. Memberikan kesan positif pada suasana kerja. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 12

15 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 b. Memberikan kesan formal dan rapi. c. Memudahkan pengguna layanan untuk mengenali pegawai. d. Memisahkan secara tegas antara pegawai dan non pegawai untuk menjaga keamanan, penyusupan, dan hal-hal yang tidak diinginkan. Dengan penggunaan seragam dan kartu id maka sangat memungkinkan untuk penerapan akses kontrol pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan sebanyak 89,3% sedangkan penggunaan seragam juga sama prosentase sebesar 89,3%. Tabel 9 Atribut Petugas Pelayanan ID Card 89,3% 1,7% Seragam 89,3% 1,7% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 7. UNIT PELAYANAN TERPADU Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ruang lingkup pelayanan dan jasajasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat perizinan. Kendati mungkin fenomena maladministrasi khususnya pungli yang berkaitan dengan jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu pola pungli dengan menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 13

16 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut? Sejalan dengan itu, prinsip market oriented pada Unit Pelayanan Publik harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan (Pemerintah) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip Catalitic Government, mengandung pengertian bahwa penyelenggara layanan harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) ini telah menghayati makna community owned, mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government. Penyelenggaraan pelayanan terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non-perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat, yang mengindikasikan adanya kemudahan bagi pengguna layanan untuk mengakses layanan pada satu tempat dan satu penyelenggara, tidak terpencar-pencar melalui beberapa penyelenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa unit pelayanan pada Kementerian 96,4% merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu, meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat maupun direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian. Tabel 1 Sistem Pelayanan Terpadu 12,% 1,% 96,4% 8,% 6,% 4,% 2,%,% Ya 3,6% 8 NILAI PER KEMENTERIAN Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 14

17 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Tabel 11 Perbandingan Nilai antar Hasil Observasi I dan Observasi II No Kementerian No Kementerian Nilai Posisi Zona Nilai Posisi Zona 1 Kementerian Perindustrian 83 1 hijau 1 Kementerian Perindustrian 98 1 hijau 2 Kementerian Perdagangan 83 2 hijau 2 Kementerian Kesehatan hijau 3 Kementerian Kesehatan 82 3 hijau 3 Kementerian Perdagangan 96 3 hijau 4 Kementerian ESDM hijau 4 Kementerian Pertanian hijau 5 Kementerian Kehutanan kuning 5 Kementerian Hukum dan Ham hijau 6 Kementerian Perhubungan Kementerian Lingkungan Hidup Kementerian Agama Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian Keuangan Kementerian Hukum dan Ham Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Kelautan dan Perikanan kuning kuning kuning kuning kuning kuning kuning kuning 14 Kementerian Pertanian merah Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Sosial Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Pekerjaan Umum merah merah merah merah 6 Kementerian Sosial 93 6 hijau 7 Kementerian Keuangan 91 7 hijau 8 Kementerian Pekerjaan Umum 88 8 hijau 9 Kementerian Lingkungan Hidup 85 9 hijau 1 Kementerian Kehutanan 84 1 hijau 11 Kementerian Perhubungan hijau 12 Kementerian ESDM hijau 13 Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian Komunikasi dan Informasi hijau hijau 15 Kementerian Agama Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan kuning kuning kuning kuning Berdasarkan hasil observasi ulang dalam rangka monitoring didapatkan bahwa sebagian besar unit pelayanan publik yang pernah di observasi sebelumnya sudah memperbaiki dan melengkapi komponen standar pelayanan publik serta menginformasikan komponen standar pelayanan tersebut pada unit pelayanan publiknya baik secara cetak maupun elektonik. Dapat dilihat pada tabel di atas bahwa unit pelayanan publik di 5 kementerian yang pada saat observasi I masih berada di zona merah (Kementerian Pertanian, Kementerian PU, Kementerian Sosial, Kementerian Nakertras, dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit pelayanan pubiknya dengan komponen standar pelayanan sehingga pada saat observasi II, 3 unit pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau (Kementerian sosial, Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit pelayanan publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 15

18 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Pada observasi ke II ini sebagian besar atau sekitar 77,8% sebanyak 14 unit pelayanan publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di dalam zona hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik masih dalam kategori zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di zona merah. Tabel 12 Pembagian Zonasi pada Hasil Observasi II MERAH KUNING (4) - Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Agama Kementerian Kelautan dan Perikanan HIJAU (14) Kementerian ESDM Kementerian Kesehatan Kementerian Perdagangan Kementerian Perindustrian Kementerian Pekerjaan Umum Kementerian Sosial Kementerian Pertanian Kementerian Hukum dan Ham Kementerian Kehutanan Kementerian Keuangan Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Lingkungan Hidup Kementerian Perhubungan Kementerian Riset dan Teknologi Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 16

19 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 V. Kesimpulan & Saran A. Kesimpulan 1. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah memenuhi komponen standar pelayanan publik yang berupa: SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif. 2. Semua Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menyelenggarakan sistem informasi pelayanan publik baik yang berbentuk manual maupun elektonik. 3. Baru 5% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang sudah mengumumkan maklumat pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa Penyelenggara Pelayanan masih enggan berjanji untuk melayani masyarakat sesuai standar pelayanan yang telah ditentukan. 4. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menyediakan Sarana dan prasarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan 5. belum seluruh Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus tersebut, masih terdapat 32,1% Unit pelayanan publik yang belum menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. 6. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Unit Pelayana Publik yang disurvai, 75% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk informasi hasil pengelolaan pengaduan sebagian besar Unit Pelayanan Publik belum menyediakannya (92,8%). Selain itu, di Unit Pelayanan Publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan pengaduan merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia dalam menangani pengaduan, disusul melalui hotline telepon, dan melalui kotak saran dan pengaduan 7. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel telah menginformaskan Visi, Misi dan Moto. 8. Sebanyak 46,4% Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel belum mempunyai sertifikat ISO 91:28 ini dan 53,6% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut, hal ini menunjukkan bahwa sebagian kementerian telah menaruh perhatian pada standar kualitas dari pelayanan publik. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 17

20 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun Unit Pelayanan Pelayanan pada Kementerian yang menjadi sampel 96,4% merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu, meskipun keterpaduan ini hanya pada tingkat direktorat maupun direktorat jenderal masing-masing bukan pada satu Kementerian 1. Sebagian besar petugas di Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel sudah menggunakan atribut berupa ID Card (kartu identitas) dan berpakaian seragam sebagai tanda suatu bagian di dalam entitas Unit Pelayanan Publik tertentu. 11. Sebagian besar Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang pernah di observasi sebelumnya pada bulan Maret sampai dengan Mei 213 yang lalu, saat ini sudah nampak memperbaiki dan melengkapi komponen standar pelayanan publik serta menginformasikan komponen standar pelayanan tersebut pada unit pelayanan publiknya baik secara cetak maupun elektonik 12. Unit Pelayanan Publik di 5 kementerian yang pada saat observasi I masih berada di zona merah (Kementerian Pertanian, Kementerian PU, Kementerian Sosial, Kementerian Nakertras, dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) sudah melengkapi unit pelayanan pubiknya dengan komponen standar pelayanan sehingga pada saat observasi II, 3 unit pelayanan publik sudah masuk ke dalam zona hijau (Kementerian sosial, Kementerian PU, Kementerian Pertanian) sedangkan unit pelayanan publik di Kementerian Nakertrans dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan masuk ke dalam zona kuning. 13. Pada observasi ke II ini terlihat bahwa sekitar 77,8% atau sebanyak 14 Unit Pelayanan Publik yang menjadi sampel dalam observasi ini berada di dalam zona hijau. Sisanya sebesar 22,2% atau 4 Unit Pelayanan Publik masih dalam kategori zona kuning dan sudah tidak ada yang berada di zona merah. B. Saran 1. Bagi Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang belum mengumumkan Maklumat Pelayanan agar segera mengumumkan sebagai janji penyelenggara kepada masyarakat untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan, yang terdiri dari : SOP, Alur Pelayanan, Standar Waktu Penyelesaian Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Biaya/Tarif (termasuk pelayanan gratis) sebagai salah satu bentuk akuntabilitas pelayanan publik guna mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan. 2. Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 3. Unit Pelayanan Publik di Kementerian yang menjadi sampel yang masuk zona kuning agar terus berupaya melengkapi kekurangan-kekurangan Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 18

21 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik. 4. Selain hal tersebut di atas, dalam rangka memberikan dukungan terhadap perbaikan pelayanan publik di Kementerian, maka pimpinan Kementerian/ pimpinan Unit Pelayanan Publik perlu menerapkan mekanisme reward and punishsment bagi penyelenggara pelayanan publik di unitnya sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 29 di mana apabila penyelenggara atau pelaksana tidak menyediakan komponen standar pelayanan publik, maklumat pelayanan maupun sarana pengaduan pada unit pelayanan publiknya maka dapat dikenakan sanksi berupa pembebasan dari jabatan [pasal 54 ayat (7)], pemberhentian dengan hormat [pasal 54 ayat (8)], sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah [pasal 54 ayat (1)], bahkan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat dan hilang nyawa bagi pihak lain, maka penyelenggara dapat dikenakan sanksi pidana sebagaimana diatur dalam perundang-undangan. Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud di atas (sanksi administratif) dapat dilakukan oleh atasan penyelenggara yang bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun 28 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik. Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 19

22 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 LAMPIRAN Persyaratan Pelayanan * Crosstabulation Persyaratan Pelayanan 75,% 92,9% 83,9% 25,% 7,1% 16,1% 1,% 1,% 1,% Jangka Waktu Penyelesaian * Crosstabulation Jangka Waktu Penyelesaian 64,3% 92,9% 78,6% 35,7% 7,1% 21,4% 1,% 1,% 1,% Biaya/Tarif Pelayanan * Crosstabulation Biaya/Tarif Pelayanan 67,9% 82,1% 75,% 32,1% 17,9% 25,% 1,% 1,% 1,% Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 2

23 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? * Crosstabulation Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% 1,% Alur Pelayanan * Crosstabulation Alur Pelayanan 78,6% 96,4% 87,5% 21,4% 3,6% 12,5% 1,% 1,% 1,% Ruang Tunggu * Crosstabulation Runag Tunggu 82,1% 1,% 92,9% 17,9% 7,1% 1,% 1,% 1,% Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 21

24 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Pendingin Ruangan/ AC * Crosstabulation Pendingin Ruangan/ AC 96,4% 1,% 98,2% 3,6% 1,8% 1,% 1,% 1,% Tempat Duduk * Crosstabulation Tempat Duduk 89,3% 1,% 94,6% 1,7% 5,4% 1,% 1,% 1,% Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) * Crosstabulation Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) 64,3% 1,% 82,1% 35,7% 17,9% 1,% 1,% 1,% Sarana Antrian (tiket) * Crosstabulation Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 22

25 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Sarana Antrian (tiket) 42,9% 64,3% 53,6% 57,1% 35,7% 46,4% 1,% 1,% 1,% Toilet/WC * Crosstabulation Toilet/WC 71,4% 85,7% 78,6% 28,6% 14,3% 21,4% 1,% 1,% 1,% Maklumat Pelayanan * Crosstabulation Maklumat Pelayanan 14,3% 5,% 32,1% 85,7% 5,% 67,9% 1,% 1,% 1,% Sistem Informasi Standar Pelayanan * Crosstabulation Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 23

26 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Sistem Informasi Standar Pelayanan 82,1% 1,% 91,1% 17,9% 8,9% 1,% 1,% 1,% Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan * Crosstabulation Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 78,6% 78,6% 78,6% Cukup 21,4% 21,4% 21,4% 1,% 1,% 1,% Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? * Crosstabulation Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? 92,9% 96,4% 94,6% 7,1% 3,6% 5,4% 1,% 1,% 1,% Kotak Saran dan Pengaduan * Crosstabulation Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 24

27 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Kotak Saran dan Pengaduan 71,4% 85,7% 78,6% 28,6% 14,3% 21,4% 1,% 1,% 1,% Pejabat Pengelola Pengaduan * Crosstabulation Pejabat Pengelola Pengaduan 71,4% 82,1% 76,8% 28,6% 17,9% 23,2% 1,% 1,% 1,% Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan * Crosstabulation Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 28,6% 57,1% 42,9% 71,4% 42,9% 57,1% 1,% 1,% 1,% Informasi no telpon pengaduan * Crosstabulation Informasi no telpon pengaduan 71,4% 92,9% 82,1% 28,6% 7,1% 17,9% Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 25

28 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Informasi no telpon pengaduan * Crosstabulation Informasi no telpon pengaduan 71,4% 92,9% 82,1% 28,6% 7,1% 17,9% 1,% 1,% 1,% Informasi pengaduan * Crosstabulation Informasi pengaduan 75,% 96,4% 85,7% 25,% 3,6% 14,3% 1,% 1,% 1,% Informasi prosedur pengaduan * Crosstabulation Informasi prosedur pengaduan 6,7% 75,% 67,9% 39,3% 25,% 32,1% 1,% 1,% 1,% Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan * Crosstabulation Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 26

29 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 7,1% 3,6% 1,% 92,9% 96,4% 1,% 1,% 1,% Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula * Crosstabulation Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula 21,4% 46,4% 33,9% 78,6% 53,6% 66,1% 1,% 1,% 1,% Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus * Crosstabulation Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus 67,9% 33,9% 1,% 32,1% 66,1% 1,% 1,% 1,% VISI MISI * Crosstabulation Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 27

30 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 VISI MISI 46,4% 85,7% 66,1% 53,6% 14,3% 33,9% 1,% 1,% 1,% MOTO * Crosstabulation MOTO 28,6% 64,3% 46,4% 71,4% 35,7% 53,6% 1,% 1,% 1,% Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? * Crosstabulation Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? 28,6% 53,6% 41,1% 71,4% 46,4% 58,9% 1,% 1,% 1,% Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 28

31 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? * Crosstabulation Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? 57,1% 89,3% 73,2% 42,9% 1,7% 26,8% 1,% 1,% 1,% Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? * Crosstabulation Apakah Petugas Layanan menggunakan ID Card 5,% 89,3% 69,6% 5,% 1,7% 3,4% 1,% 1,% 1,% UPP * Crosstabulation UPP 92,9% 96,4% 94,6% 7,1% 3,6% 5,4% 1,% 1,% 1,% Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 29

32 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Kementerian Agama Nama Unit Layanan Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh Periode Survei No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai 1 Persyaratan Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? Alur Pelayanan Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) 1 1 Sarana Antrian (tiket) 11 Toilet/WC 1 12 Maklumat Pelayanan 13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 5 Baik 5 15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Kotak Saran dan Pengaduan 1 17 Pejabat Pengelola Pengaduan Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 19 Informasi no telpon pengaduan Informasi pengaduan Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula 24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus 25 VISI MISI MOTO Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu, di tingkat Direktorat Jenderal Nilai 76 8

33 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Kementerian ESDM Nama Unit Layanan Pelayanan Investasi Migas Terpadu, Ditjen Minyak dan Gas Bumi Perizinan Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, Ditjen Ketenagalistrikan No Variabel Ket Nilai Ket Nilai Ket Nilai Ket Nilai 1 Persyaratan Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? Alur Pelayanan Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Sarana Antrian (tiket) Toilet/WC 12 Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Standar Pelayanan Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Baik 5 Baik 5 Baik 5 Baik Kotak Saran dan Pengaduan Pejabat Pengelola Pengaduan Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Informasi no telpon pengaduan Informasi pengaduan Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula 24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus VISI MISI MOTO Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? 3 Unit Pelayanan Terpadu , di tingkat Direktorat Jenderal 75, di tingkat Direktorat Jenderal 75, di tingkat Direktorat Jenderal 75, di tingkat Direktorat Jenderal Nilai Nilai Rata-rata

34 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Kementerian Kehutanan Nama Unit Layanan Pelayanan Informasi Perizinan di Bidang Kehutanan Periode Survei No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai 1 Persyaratan Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? Alur Pelayanan Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Sarana Antrian (tiket) 5 11 Toilet/WC Maklumat Pelayanan 13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 5 Baik 5 15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Kotak Saran dan Pengaduan Pejabat Pengelola Pengaduan Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 19 Informasi no telpon pengaduan Informasi pengaduan Informasi prosedur pengaduan 22 Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula 2 24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus 2 25 VISI MISI 26 MOTO 27 Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? 28 Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? 1 29 Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu di tingkat Kementerian 1 1 Nilai

35 Dalam Pelaksanaan UU 25 Tahun 29 Kementerian Perdagangan Nama Unit Layanan Unit Pelayanan Publik Periode Survei No Variabel Keterangan Nilai Keterangan Nilai 1 Persyaratan Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Pelayanan Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Prosedur Pelayanan? Alur Pelayanan Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ AC Tempat Duduk Ketersediaan Jenis Layanan Publik (bisa dalam bentuk Booklet, lefleat, poster, dll) Sarana Antrian (tiket) Toilet/WC Maklumat Pelayanan 1 13 Sistem Informasi Standar Pelayanan Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan Baik 5 Baik 5 15 Apakah unit layanan tersebut mempunyai unit khusus pengelolaan pengaduan? Kotak Saran dan Pengaduan Pejabat Pengelola Pengaduan Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan Informasi no telpon pengaduan Informasi pengaduan Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 23 Ruang Khusus Ibu Menyusui/ Hamil/ Manula 24 Aksesibilitas Pengguna Layanan berkebutuhan khusus 2 25 VISI MISI MOTO Memiliki sertifikat ISO 91:28 dalam menyelenggarakan pelayanan publik? Apakah petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Apakah Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu di Tingkat Kementerian 1 di Tingkat Kementerian 1 Nilai 82 96