Keterbukaan Komunikasi pada Pelayanan Prima

Transkripsi

1 Kerbukaan Komunikasi Pada Keterbukaan Komunikasi pada E m r u s emrus.sihombing@gmail.com siho m ing@gmail.com ABSTRACT MERESPON PERUBAHAN Sejak Indonesia mengalami mi rubahan dari rezim otoritarian t rian ke rezim reformasi.perubahan ini mendorong dinamika sosial pe- dan politik di Indonesia.Demikian ikiai n halnya ngan pelayanan an birokrasi, rasi juga mengalami pe- derubahandari birokrasi alat kekuasaan menjadi melayani masyarakat. Sebenarnya, ada dua faktor utama mendorong perubahan di Indonesia, yaitu respon terhadap globalisasi dan tuntutan reformasi. Globalisasi si membuat dunia menjadi satu.batas teritorial rial negara a sekedar aspek legal. Interaksi antar manusia begitu cepat dan dinamis. Setiap daerah Indonesia menjadi bagian an dari relasi antar bangsa di dunia yang tak terpisahkan. Sedangkan refor- masi mendorong keterbukaan informasi dan komunikasi pada setiap pelayanan publik.utamanya pelayanan birokrasi kepada masyarakat.masyarakat mempunyai hak atas informasi publik. 105

2 Kerbukaan Komunikasi Pada Sebelum era reformasi, Indonesia berada pada sistem otoritarian di bawah rezim Orde Baru. Pada sistem otoritarian rian ini, birokrasi berfungsi sebagai ai perpanjangan n tangan kekua-kuasaan. Tidak heran muncul ul arogansi kekuasaan dan raja-raja kecil pada setiap pelayanan publik di birokrasi pemerintahan.saat itu, para birokrat melaksanakan tugasnya dengan n menggunakan kekuasaan an hampir tanpa batas. Birokrat mempunyai otoritas penuh dalam am menjalankan nkan fungsi birokrasi. Rakyat a hampir tidak mempunyai wewenang ketika etikaberurusan dengan n birokrat. Rakyat hanya mengikuti kehendak birokrat. Tidak heran muncul istilah uang pelicin in setiap kali berhubungan n dengan birokrat. Lain halnya, pada era reformasi yang sedang berlangsung di Indonesia nesia saat ini dan akan terus berlanjut. Para birokrat ra harus menjadi pelayan publik (rakyat). Publik berhak memperoleh pelayanan, sedangkan aparat pemerintah wajib memberi pelayanan yang baik. Untuk itu, dalam melakukan pelayanan publik yang prima perlu ditentukan Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai a pedoman bersama antara aparat Pemda Banten dengan masyarakat. SPO ini harus dikomunikasikan secara terus menerus kepada semua warga negara, agar masyarakat yang berurusan dengan pelayanan publik oleh pemerintah tidak menjadi obyek para aparat yang berselera rendah. Untuk itulah semua sistem pelayanan birokrasi pemerintah, baik di pusat maupun un di daerah, harus melakukan perubahan dengan orientasi pada kepuasan pelayanan kepa- da masyarakat.untuk mencapai ai hal tersebut, t, semua lembaga peleyanan pemerintah harus menetapkan bahwa pelayanan anan prima sebagai a hal yang urgen.namun un menjalankan nkan pelaya- a- nan prima tidak semudah membalik tangan, tetapi sebagai suatu realitas sosial yang dikonstruksi secara terencana dan holistik melalui tindak komunikasi terbuka. Sebab, untuk u memproduksi realitas pelayanan prima dibutuhkan pengertian, kesa- daran, pemahaman dan partisipasi dari semua tingkatan pemerintahan, mulai dari organisasi pemerintahan di tingkat desa (kepala desa) hingga pemerintah pusat (presiden), utamanya mereka yang menjadi tenaga front liner yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Sehubungan dengan itu, pemerintah mempunyai kepentingan mengelola loyalitas masyarakat yang menjadi warganya a dengan memberikan pelayanan prima. Pemilihan langsung oleh rakyat, siapa-siapa yang pantas menjadi kepala pemerintahan pusat (Presi- den dan DPR) dan kepala pemerintahan dae- rah (Gubernur, Walikota, Bupati dan DPRD) menunjukkan bukti bahwa a rakyat telah men- jadi pelanggan mereka. Tanpa dukungan rakyat mereka ek tidak akan terpilih menjadi ke- pala pemerintahan. Itulah sebabnya pelayanan prima menjadi penting dan wajib dilakukan oleh aparat pemerintah baik dari aspek politik maupun ekonomi. Untuk itu, para pemangku kekuasaan aan pemerintah perlu menyusun perencanaan,strategi dan program dalam rang- ka pelayanan prima kepada masyarakat. Dalam rangka merealisasikan pelayanan prima tersebut perlu sosialisasi dan pelatihan pelayanan prima bagi setiap aparat birokrasi. Dengan demikian, para birokrat mempunyai mp yang y mampu melayani masyarakat a at secara profesional dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. STRATEGI T PELAYANAN AN PRIMA Setiap aktivitas manusia, termasuk pelayanan prima, selalu mewujudkan tujuan tertentu. e tu. Untuk itu, agar tujuan dapat tercapai dengan optimal, maka pelayanan prima harus dilakukan k dengan suatu strategi. suatu keseluruhan rencana yang baik, jelas, 106

3 Kerbukaan Komunikasi Pada operasional, matang dan menyeluruh eluruh yang berbasis pada visi (seperangkap nilai atau citacita yang ingin dicapai), misi (cara merealisasikan visi)dalam i)dalam rangka mendukung ung kepentingan publik. Jadi, strategi t harus berdasarkan perhitungan yang matang tentang rangkaian kebijakan dan langkah-langkah yang harus diwujudkan. Karena itu, dalam suatu tindakan pelayanan n publik harus terbangun hubungan yang kuat dengan masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik. Untuk membangun mbangun hubungan yang kuat tersebut, Lucas (1996, 47-50) me- ngatakan, Sedangkan pelayanan prima sebagai suatu aktivitas yang dilakukan oleh seseorang s atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhaorang lain (publik) dengan,, (Wright, 1999; 9 164). Dengan demikian, publik merasa puas karena kebutuhannya nya dapat terpenuhi secara optimal. Jadi, stategi pelayanan prima merupakan penyusunan unan rencana secara baik, jelas, operasional, matang ang dan menyeluruh e dari seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan uhan dan rasa puas kepada publik dengan melakukan ka sesuatu su hal yang tepat, tempat yang tepat, dan pada saat yang tepat. Dengan demikian, ia perumusan strategi tegi menjadi sesuatu yang penting dalam suatu kegiatan pelayanan prima. Untuk merumuskan strategi yang baik, termasuk dalam pelayanan prima, Supriyanto dan Ernawaty (2010; 35-36) mengemukakan, mukakan, ada empat hal yang perlu diperhatikan: ikan (1) pemahaman visi, misi, dan tujuan yang akan dilakukan strategi; (2) pemahaman akan perubahan dan tuntutan lingkungan eksternal organisasi (peluang dan ancaman); (3) pemahaman kemampuan sum- ber daya internal organisasi yang meliputi dan teknologi (kekuatan dan kelemahan or- ganisasi); (4) penguasan manajemen efektif yang meliputi kemampuan organisasi dalam perumusan strategi, perencanaan strategi, pe- nyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi, dan pengendalian yang efektif. Sehubungan dengan itu, strategi pela- yanan prima tidak lepas dari penilaian terha- dap realitas pelayanan anan yang sudah dilakukan oleh organisasi. asi. Kemudian merumuskan peningkatan ngka n pelayanan prima yang akan dire- pada masa ke depan. Untuk itu, perlu dibuat suatu rencana yang baik dan operasional ten- tang berbagai ba hal dalam rangka merealisasikan peningkatan pelayanan prima. KENDALA PELAYANAN PUBLIK Pada konstitusi tertulis kita, Undang- Undang Dasar 1945, jelas menyebutkan bahwa negara wajib memberikan pelayanan kepada setiap warga negara (publik) dalam rangka me- ningkatkan kesejahteraan rakyat. Merujuk pada konstitusi tusi tersebut, t, aparat birokrasi pemerintah wajib dan harus memberi mber eri pelayanan terbaik ke- pada setiap warga, tanpa kecuali. Namun masih ada kecenderungan bagi mereka yang memiliki uang, mendapat pelayanan anan yang lebih baik dari pada orang miskin. Padahal, menurut konstitusi, setiap warga negara sama kedudukan- nya di depan hukum, um, termasuk memperoleh pelayanan publik. Karena itu, tidak ada alasan bagi aparat birokrasi untuk tidak melayani, apalagi menghambat segala urusan kepentingan publik 107

4 Kerbukaan Komunikasi Pada yang berkaitan dengan pelayanan administrasi pemerintahan atau negara. Seluruh kepentingan publik seharusnya memperoleh an dari seluruh pemangku jabatan publik dan aparat birokrasi. pelayan- Namun di sisi lain, masih banyak ak terdapat keluhan dan pengaduan masyarakat tentang rendahnya n a kualitas as pelayanan aparat pemerintah. Buktinya, buruknya pelayanan publik menjadi agenda harian a media massa yang memuat muat perilaku aparat pemerintah yang memberikan erikan pelayanan yang belum profesional. Bahkan parahnya masih terjadi pungutan liar yang berkaitan dengan urusan publik terhadap instasi pemerintah. Sehingga tidak heran terjadi korupsi struktural pada berbagai lembaga pemerintah. Praktek penyimpangan yang dilakukan oleh aparat pemerintah tersebut ebut sebenarnya dapat dibongkar dengan pendekatan fenomenologi. Sebagai agenda media yang memuat pelayanan publik yang buruk di Indonesia, dapat menimbulkan kesan negatif dari masyarakat terhadap ap penyeleggaraan pemerintahan. Efek lanjutannya, informasi tersebut dapat mengkonstruksi realitas sosial yang kondusif tumbuhnya uhnya berbagai penyimpangan sosial di tengah-tengah g h masyarakat, ar akat, seperti korupsi. Pengurusan identitas tas penduduk uk (KTP) yang menjadi hak sipil warga negara, misalnya, seharusnya dibantu dan dipermudah proses pembuatannya, annya, a, tetapi kerap kali aparat birokrasi justru melakukan k sebaliknya, mempersulit. Tidak asing lagi kita dengar di telinga kita ungkapan kalau au masih dapat dipersulit kenapa dipermudah.ungkapan ap an tersebut dari perspektif komunikasi mengandung makna agar aparat birokrasi memperoleh mperol eh upeti dari urusan usan pelayanan publik. Inilah suatu kenyataan n sebagai kendala birokrasi yang memunculkan biaya siluman. Merosotnya pelayanan publik membuat masyarakat menjadi geram terhadap dapat membuat rakyat at tidak sabar dan ce- mas terhadap perilaku aparatur pemerintah. Ditambah lagi dengan aparat penegak hukum yang juga tidak berpihak kepada rasa keadilan masyarakat. Rakyat menjadi kecewa dan apa- tis. Kondisi semacam ini dapat menciptakan realitas sosial yang tidak produktif dalam rangka meningkatkan kesejahteraan e a suatu negara. Efek lanjutan dari kenyataan terse- but sangat berkontribusi menimbulkan kon- dengan aparat birokrasi pemerintah di pihak lain sebagai pelayan kepentingan e publik. Lihat saja, setiap hari media massa memuat aksi demonstrasi yang melakukan protes ter- hadap instasi pemerintah sebagai pelayan kepentingan n publik. Dengan demikian, sulit dihindarkan merosotnya kepercayaan ma- syarakat kepada pemerintah. Padahal, pelayanan prima yang seharusnya diberikan ikan pemerintah e kepada publik pastimendorong kemajuan suatu masyarakat. akata Jadi, pemerintah tidak lagi sebagai baginda raja yang selalu mendapat hadiah ketikaka rakyat berurusan dengan administrasi pemerintahan. Karena itu, aparat birokrasi pemerintah sebagai a penyelenggara g adminis- trasi negara di harus berbenah dan menyusun strategi untuk memberikan pelayanan kepentingan umum. m. Selain itu, sejalan an dengan globalisasi dan keterbukaan informasi publik, fungsi pemerintahan tidak hanya berkutat pada aturan norma- tif, tetapi harus kreatif menciptakan, membuat trobosan dan mendorong pelayanan publik yang lebih cepat dan bermutu. Namun, tak kalah pentingnya tidak menimbulkan m biaya ekonomi tinggi. penting untuk merealisasikan ik pelayanan kepentingan umum (). Aparat pemerintah tidak lagi melakukan pendekatan perintah tetapi 108

5 Kerbukaan Komunikasi Pada menjadi pelayanan dengan sistem jemput bola. Pemerintah seharusnya menjadi pemimpin yang melayani, bukan yang dilayani. ani. Bila kita menelisik elisik penyelenggaraan n garaan birokrasi pemerintahan an ke belakang, dan bahkan masih ada berlangsung saat at ini, pelayanan publik menjadi lahan memperkaya diri bagi sebagian (tidak sedikit) it) aparat arat birokrasi pemerintahan. Tidak heran pelayanan sistem administrasi asi pemerintahan di pusat maupun di daerah tidak efektif dan bahkan menjadi sumber permasalahan a yang menjadi penghambat utama peningkatan n pertumbuhuan ekonomi kan oleh peta kognisi i aparat birokrasi masih orientasi kekuasaan dan bahkan menambah pundi-pundi pribadi, sehingga perilaku mereka seolah menempatkan diri pada posisi lebih tinggi dari rakyat. Birokrat minta dilayani rakyat. Mereka ibarat raja yang selalu dituruti. Sehubungan dengan itu, dalam rangka mewujudkan pelayanan prima, kepala pemerintahadi pusat maupun u di daerah ah perlu melakukan an perubahan total terhadap sistem administrasi asi publik dari orientasi kekuasaan an menjadi berpusat pada pelayanan kebutuhan masyarakat. at. Jadi, diperlukan pergeseran model pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah dari orientasi penyedia yang dapat diperjualbelikanlikan, menjadi orientasi pelayanan kebutuhan publik. Suara publik penting didengar, disimak imak dan harus menjadi pedoman utama bagi sebuah pelayanan n birokrasi. i Dengan demikian, partisipasi masyarakat dipastikan meningkat dalam memacu macu pertumbuhan ekonomi nasional al maupun lokal. Penyelenggaraan pelayanan publik yang buruk di Indonesia selama ini telah menjadi momok mok bagi rakyat ketika ka ber- dengan Undang-Undang U d Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pada pasal 18 yang mengatakan, masyarakat berhak: (1) mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; (2) mengawasi pelaksanaan stan- dar pelayanan; (3) mendapat tanggapan terha- dap pengaduan yang diajukan; (4) mendapat advokasi, perlindungan dan/atau pemenu- han pelayanan; (5) memberitahukan kepada pimpinan penyelengggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang di- berikan tidak sesuai dengan standar pela- yanan; (6) memberitahukan kepada pelak- sana untuk memperbaikti pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; (7) mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pela- yanan dan atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara g dan ombudsman; (8) mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan ngan standar pelayanan dan atau ti- dak memperbaiki mperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; (9) mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Dengan demikian, UUD 1945 dan Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang tang pelayanan publik mewa- jibkan aparat birokrasi pemerintah memberi- kan pelayanan yang dapat memuaskan setiap warga negara. Ukuran kepuasan pelayanan (nilai) merupakan selisih sih antara keuntungan () yang diperoleh dengan pengorban- an yang dikeluarkan (). Jadi, kepuasan (nilai) =.. TEKNIK PERSUASI PELAYANAN N PUBLIK Untuk merealisasikan asikan pelayanan pu- blik yang prima tidak lepas dari teknik ko- munikasi persuasi.pada bagian ini diuraikan digunakan pada aktivitas pelayanan prima. Persuasi dapat diartikan ik sebagai usaha mempengaruhi dengan bujukan agar orang lain melakukan sesuatu dengan sukarela 109

6 Kerbukaan Komunikasi Pada sebagaimana yang dinginkan oleh si pelaku persuasi (persuader). Usaha pembujukan atau persuasi sering kita jumpai dalam berbagai konteks komunikasi, i, termasuk kegiatan pelayanan n publik. untuk uk mempengaruhi khalayak sasaran. Saundra dan Richard (2001:556) berpendapat endapat persuasi adalah proses yang terjadi ketika ka komunikator or (pengirim) mempengaruhi nilai, kepercayaan, sikap, atau perilaku orang lain (penerima). Sedangkan efek persuasi Larry A. Samovar dan Jack Mills (1995, ) 282) 2) menguraikan persuasi menuntut perubahan kepercayaan, nilai dan perilaku. Oleh karena itu, pembicara yang persuasif sif perlu hatikan empat variabel tersebut jika ingin memer- mencapai tujuan persuasi. Mengenai empat variabel, Saundra dan Richard, menjelaskan berikut ini. sebagai keyakinan yang pasti dalam nyataan kebenaran atau keberadaan sesuatu. per- Kita percaya tentang n agama, peritiwa, tang orang lain dan bahkan diri kita sendiri. ten- pernyataan dari pikiran atau emosi terhadap seseorang atau situasi.sikap si.s ikap kita cenderung menuntun kita ke dalam am respon kita terhadap sesuatu dengan subyektif dan sesuai dengan orientasi. Sebagai ai pembicara, kita perlu duga sikap khalayak sebab mereka menen- mentukan apakah pendengar kita akana merespon e dengan baik atau au tidak terhadap tujuan kita contoh, jika khalayak mempunyai mpunyai sikap yang positif terhadap budaya jerman, mereka pasti mendukung ng rencana keberadaan mobil produk jerman di kota mereka. Nilai masih merupakan variabel ab lain yang mempengaruhi apakah orang dipasti- tertentu. Banyak kepercayaan dan sikap manusia dilatarbelakangi oleh sistem nilai dasar mereka.nilai disebut komponen evaluasi ter- hadap kepercayaan dan sikap. Perilaku merujuk pada aktivitas khalayak yang dapat diobservasi. Perubahan perilaku dapat dilihat dari suatu perilaku ke perilaku yang lain atau sebaliknya. Selanjutnnya Saundra dan Richard (2001:555), 5), berpendapat pesan yang persuasi adalah pesan yang tepat dan pada waktu yang tepat.selanjutnya mereka (2001:556) me-ngatakan kunci memahami persuasi adalah pengaruh. Pengaruh meru- juk kepada kekuatan dari seseorang atau hal mempengaruhi yang lain. Pendapat senada dikemukakan William J. Seiler.Menurutnya r (1996: ) akhir dari semua tujuan persuasi adalah tindakan; itu berarti, kesuksesan persuasi adalah menguatkan perilaku yang terjadi, merubah perilaku yang terjadi, atau menentu- kan perilaku baru. Ketika tujuan utama pem- bicara adalah mencapai tindakan, maka yang akan dicari adalah al ah satu dari empat tujuan berikut: (1) adopsi adalah a ah suatu tujuan tinda- kan yang meminta pendengar mendemonstrasikan (melakukan) apa yang mereka terima dari sebuah sikap, kepercayaan, an, atau nilai dengan menunjukkan ; (2) adalah al ah kebalikan an dari adopsi. Jika tujuan tin- dakan kita adalah diskontinu, kita ingin pen- dengar kita menghentikan melakukan sesuatu; (3) (penolakan) n) adalah sebuah tujuan tindakan n yang meminta pendengar melakukan apa yang mereka terima dari sikap, kepercayaan, aan, atau nilai dengan menghindari perilaku tertentu; tent (4) adalah se- buah tujuan tindakan yang meminta pende- ngar mendemonstrasikan mons nstrasik an penerimaan erim mereka dari sebuah sikap, kepercayaan, an atau au nilai de- ngan melanjutkan perbuatan perilaku tertentu. Untuk mewujudkan tujuan persuasi perlu dilakukan strategi.larry A. Samovar dan Jack Mills (1995, 284), mengemukakan 110

7 Kerbukaan Komunikasi Pada persiapan persuasi melibatkan sebuah proses yang sama yang digunakanan dapam persiapan pembicaraan aan yang informatif. f. Seorang pembicara (1) memilih topik, (2) menganalisa alis a khalayak, (3) memformulasikan tujuan yang spe- mewujudkan pencapaian tujuan, (5) penyusunan pembicaraan, dan kemudian (6) melakukan komunikasi persuasi. Perloff (Antar Venus, 2004:43-47) 04:43-47) menyarankan nkan strategi persuasi yang dapat gunakan yakni: (1) pillihlah komunikator yang di- terpercaya; a; (2) kemaslah pesan sesuai keyakinan khalayak; (3) munculkan kekuatan kuatan diri khalayak; (4) ajak khalayak untuk berpikir: (5) gunakan strategi pelibatan; an; (6) gunakan strategi pembangunan inkonsistensi; nsi; (7) bangun tensi khalayak ayak terhadap pesan negatif. Khusus mengenai kemasan an pesan resis- yang sesuai dengan khalayak, materi san yang dirancang sesuai dengan kebutu- pehan khalayak ayak sasaran. Saundra dan Richard (2001: ) berpendapata menentukan material tergantung pada materi itu ri; itu boleh tergantung pada ketertarikan t rika atau tujuan kita, atau itu boleh tergantung g sendi- pada situasi atau kewajiban. Pertimbangan yang penting, bagaimanapun, an apun adalah sikap kahalayak, k, atau bagaimana an a kita mengharapkan khalayak memberi reaksi. Sekarang kita kemukakan beberapa topik yang hubungan n dengan persuasi dalam am pembicaraan: menanyakan nyak akan tentang ng fakta, nilai, i dan ber- kebijakan; argumen satu sisi versus dua sisi; dan urutan penyajian. Jelasnya, pesan harus dikemas sesuai suai kondisi khalayak. Perbagai kemasan pesan yang dapat dirancang ang adalah sebagai ai berikut: (1) induktif versus deduktif; d (2) implisit is it versus eksplisit; (3) satu sisi versus dua sisi; (4) klimaks versus anti klimaks; k (5) menyenangkan versus menakutkan; (6) emosional versus rasional; dan (7) hasil riset versus akal sehat. Berhubungan ungan dengan strategi persuasi, Antar Venus (2004: 48-49) mengemukakan prinsip-prinsip umum u persuasi yang dapat digunakan untuk membantu m merancang den- gan melaksanakan berbagai b tindakan persuasi yaitu: (1) Prinsip timbal balik. Jika manusia menerima sesuatu yang dipandang berharga. maka seketika ia akan menanggapi dengan memberikan sesuatu; (2) Prinsip kontras. Orang cenderung akan memilih yang terbaik dari dua buah pilihan yang hampir sama; (3) Prinsip karena teman. Orang akan melakukan hampir semua hal yang diminta oleh seorang ternan kepadanya. Ini terjadi karena teman adalah orang yang disukai dan biasanya rasa suka ini muncul karena teman tersebut juga mempunyai banyak ak kesamaan dengannya; (4) Prinsip harapan. Orang akan cenderung melakukan k sesuatu yang menjadi harapan orang yang ia percayai dan ia hormati; (5) Pr- insip asosiasi. Manusia cenderung menyukai produk, jasa, atau gagasan yang didukung oleh orang lain yang disukai atau a dihormati; (6) Pr- insip konsistensi. nsi. Orang akan melakukan se- suatu jika itu sesuai dengan pen diriannya; (7) Prinsip kelangkaan. k an. Orang akan melakukan sesuatu jika merasa a bahwa kesempatan yang sama tidak akan ia dapatkan pada waktu dan tempat yang lain. Banyak ak kampanye promosi yang menggunakan prinsip kelangkaan untuk meningkatkan penjualan pada periode wak- tu tertentu. Ini dapat terlihat dari adanya pesan-pesan s n seperti berlaku hanya pada tang- gal x hingga tanggal y, Selama persediaan masih ada, atau a produk x edisi hari kemerdekaan ; an ; (8) Prinsip kompromi. Kebanyakan orang cenderung menyetujui usul, produk, atau jasa yang akan dipandang bisa diteri- ma oleh mayoritas orang lain atau mayoritas anggota kelompoknya; (9) Prinsip kekuasaan. Semakin berkuasa seseorang dipandang oleh orang lain, semakin besar kemungkinan permintaannya akan dipertimbangkan dan diterima. 111

8 Kerbukaan Komunikasi Pada Penggunaan masing-masing prinsip ip tentunya disesuaikan dengan tujuan serta khalayak sa- saran kampanye. KESIMPULAN Untuk menjawab tuntutan globalisasi, asi, reformasi, keterbukaan informasi dan mendorong pertumbuhan ekonomi kerakyatan di Indonesia, aparat pemerintah dari desa sampai pusat wajib memberi- mberipublik yang prima kepada seluruh warga masyarakat Indonesia. SARAN kan pelayanan Perlu grand design strategi pelayanan publik yang prima untuk memenuhi kebutuhan kepentingan publik masyarakat Indonesia. Samavar, Larry A. dan Mills, Jack.(1995)., Iowa: Brown & Benchmark. Lucas, Robet W.(1996)., USA: Richard D. Irwin Inc. II.(2001). 01)., Supriyanto, S dan Ernawati, M. (2010).Pema- saran Industri Jasa Kesehatan, Yogyakar- ta: Andi Yogyakarta. Seiler, William J. (1996). Wright, J. Nevan. (1999).,, London:Cassell DAFTAR PUSTAKA Venus, Antar. (2004)., Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 112