BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan kota Yogyakarta disaat ini sangat pesat, dimana Yogyakarta sudah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan kota Yogyakarta disaat ini sangat pesat, dimana Yogyakarta sudah dipenuhi dengan beberapa mall dan cafe. Kemajuan teknologi dan perkembangan ekonomi juga telah membawa laju pertumbuhan penduduk dan kebutuhan akan barang dan jasa semakin tinggi, bahkan membuka peluang yang luas bagi para pengusaha untuk memasarkan produknya. Setiap perusahaan harus berlomba untuk menghasilkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, ini berarti konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang ditawarkan produsen. Kondisi ini tentunya akan menyebabkan terjadinya persaingan diantara para produsen, terutama bila produk yang ditawarkan adalah produk yang sejenis. Dengan demikian, setiap perusahaan harus memiliki strategi dan kebijakan yang tepat untuk mampu memenangkan persaingan tersebut, disamping sasaran dan target yang ingin dicapai sebelumnya. Dengan semakin berkembangnya cafe atau tempat hiburan malam di Yogyakarta maka perkembangan pusat hiburan malam akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan konsumen. Dalam persaingan ini, setiap café memiliki keunggulan yang berbeda-beda dari program event, Disc Jockey, Band live music, Dancer, Giant Screen bahkan sampai plasma TV. Dari persaingan-persaingan di atas, maka perusahaan selalu memberikan produk dan jasa yang terbaik ke konsumen agar para konsumen tidak berpindah-pindah ketempat 1

2 lain, sehingga manajemen cafe harus menawarkan program event yang menarik sampai service yang sangat baik. Di Yogyakarta telah banyak perusahaan jasa dibidang cafe diantaranya adalah Caesar Cafe, Hugo s cafe, Boshe VVIP Club, Liquit Cafe, Embassi Cafe, Republik Cafe, Teras Cafe, dan lain lain. Cafe di atas memiliki karakteristik yang berbeda-beda, seperti lokasi usaha, interior bangunan yang unik dan konsep cafe yang berbeda-beda. Pelayanan dan fasilitas cafe yang memuaskan tersebut telah menjadikan cafe sangat dinikmati oleh semua kalangan, baik mahasiswa atau pekerja kantoran, bahkan orang tua untuk hiburan malam, karena itu diperlukan usaha-usaha pemasaran dalam rangka mencapai keunggulan kompetitif dan perkembangan perusahaan melalui konsep pemasaran yang berorentasi pada konsumen. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Swastha & Handoko, 1987) Usaha untuk mengetahui cara pemuasan konsumen dapat dilakukan dengan memikirkan kebutuhan dan keinginan konsumen baik bersifat kualitatif maupun kuantitaf kemudian diikuti dengan kegiatan yang membantu pemuasan kebutuhan tersebut. Metode analisa untuk mengetahui cara pemuasan konsumen yaitu dengan analisa perilaku konsumen. Definisi dari perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan harapannya (Kotler, 1996 : 36). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk jasa atau 2

3 perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Para pengusaha jasa cafe haruslah mengetahui faktor faktor apa yang menjadi tolak ukur konsumen dalam menilai kepuasannya. Ada beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai penilaian konsumen dalam jasa cafe, seperti: Product, Price, Promotion, Place, People, Process, dan Customer Service. Definisi jasa ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun, produknya bisa dan tidak bisa terkait pada suatu produk fisik (Kotler, 1987 : 152). Betapa pentingnya usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam mencapai kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan masing-masing konsumen berbeda satu sama lain. Oleh karena itu diperlukan pemahaman atas kepuasan konsumen oleh pengusaha jasa cafe untuk mengoptimalkan kinerja dalam rangka mencapai kepuasan konsumen yang mendekati harapan konsumen Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan di atas, maka perumusan masalah yang menjadi pokok penelitian sebagai berikut : Apakah pengguna jasa Caesar Cafe, Hugo s Cafe dan Boshe VVIP Club Yogyakarta sudah puas dengan pelayanan yang diterima? 1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan spesisifik, maka diberikan batasan sebagai berikut: 3

4 Obyek penelitian yang digunakan adalah Caesar Cafe, Hugo s Cafe dan Boshe VVIP Club Yogyakarta. Pemilihan ketiga obyek ini karena ketiga Cafe ini memiliki kualitas pelayanan yang sama dan sebagai trendsetter tempat hiburan malam di Yogyakarta Penelitian dilakukan di Yogyakarta Karateristik konsumen meliputi pekerjaan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pendapatan Faktor kepuasan pelanggan yang dianalisis: A. Produk Indikatornya melalui: a. Variasi minuman dan makanan yang disediakan di cafe b. Kualitas sound system pada cafe c. Kualitas lighting pada cafe d. Kualitas tempat duduk atau sofa e. Penampilan dance staf operasional cafe B. Harga a. Harga tiket masuk di Cafe b. Harga Minuman di Cafe c. Harga makanan di cafe d. Potongan harga untuk pembelian per paket di cafe C. Tempat 4

5 a. Keberadaan lokasi Cafe yang mudah dijangkau b. Interior cafe yang menarik c. Penataan tempat atau layout cafe yang menarik D. Promosi a. Advertising iklan melalui baliho, spanduk, flayer dan internet b. Public relation dan personal selling E. Orang a. Pengalaman karyawan b. Pendidikan karyawan c. Karyawan bekerja secara professional F. Proses a. Mengantar pesanan dengan cepat dan sesuai pesanan b. Proses mixing minuman di meja konsumen G. Pelayanan Konsumen a. Pihak café bersedia mendengarkan dan mengatasi keluhan konsumen b. Karyawan menyambut kedatangan konsumen dengan sikap menyenangkan c. Kecekatan karyawan yang disediakan di café d. Pihak café bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen 5

6 e. Pihak café bersedia membantu konsumen apabila ada pesanan tambahan 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui apakah pengguna jasa Caesar cafe, Hugo s cafe dan Boshe VVIP Club Yogyakarta sudah puas dengan pelayanan yang diterima Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Bagi Penulis Penelitian ini merupakan sarana menerapkan teori ekonomi yang selama ini di peroleh di perkuliahan, khususnya di bidang pemasaran Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat sebagai tambahan informasi tentang sejauh mana kepuasan konsumen terhadap Caesar Cafe, Hugo s cafe dan Boshe VVIP Club Yogyakarta. Dapat sebagai bahan pertimbangan dalam usahanya memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen Bagi Pembaca Hasil penelitian ini dapat mendorong para pembaca untuk terus belajar, berfikir kritis dan meningkatkan kecerdasan masyarakat. Disamping itu juga untuk memperkaya kasanah informasi pengetahuan bagi para pembaca. 6