PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL PERMATA BOGOR

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL PERMATA BOGOR Nama : Esti Sari Dewi Asfary Putri NPM : Jurusan : Manajemen - Ekonomi Pembimbing : Dr. Reni Diah Kusumawati

2 Latar Belakang Masalah Dalam dunia usaha seperti industri perhotelan, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor kepuasan pelanggan yang dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pelayanan dan terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga tercipta promosi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan akan loyal kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang baik bagi mereka. Begitu juga bagi perusahaan, bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan nilai yang tinggi terhadap perusahaan.

3 Latar Belakang Masalah Berdasarkan uraian diatas, yaitu bahwa kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Permata Bogor, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Permata Bogor.

4 Rumusan & Batasan Masalah Bagaimana pengaruh pelayanan yang terdiri dari: (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor. Batasan masalah hanya pada variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tempat pengambilan data di Hotel Permata Bogor.

5 Tujuan Penulisan Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor. Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Hotel Permata Bogor.

6 Metode Penelitian Objek: Hotel Permata Bogor yang beralamat di Jalan Raya Pajajaran No.35 Bogor, Jawa Barat Indonesia Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian. Data yang diperoleh berupa hasil kuesioner mengenai kealitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang pernah menggunakan jasa pada Hotel Permata Bogor. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Hotel Permata Bogor. Variabel yang digunakan adalah variabel pelayanan yang indikatornya adalah tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), dan empathy (X 5 ) dan kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor.

7 Alat Analisis yang Digunakan Menggunakan metode regresi linear berganda. Regresi linear berganda mencangkup koefisien korelasi dan korelasi determinan untuk menganalisis data, dimana fungsi dari kedua metode tersebut adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel x (variabel independen) dengan variabel y (variabel dependen) dan seberapa besar kontribusi variabel x terhadap y, dimana variabel x adalah kualitas pelayanan, dan variabel Y adalah kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor. Untuk perhitungan koefisien korelasi dan korelasi determinan, digunakan SPSS versi 17 untuk melakukan pengolah data yang telah diperoleh melalui observasi.

8 1. Hasil Uji Pengaruh Tangibles (X 1 ) Terhadap Pengaruh Pembelian Produk (Y) Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan antara tangibles sebagai variabel X 1 terhadap pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel Y menunjukkan bahwa t hitung sebesar 0,433 dengan nilai signifikansi sebesar 0,669 > 0,05 dan hasil uji regresi berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,068 menunjukkan bahwa variabel tangibles tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika tangibles yang dilakukan semakin baik atau besar, maka tidak mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini mungkin saja terjadi karena Hotel Permata Bogor memiliki bangunan yang tidak begitu luas.

9 2. Hasil Uji Pengaruh Reliability (X 2 ) Terhadap Pengaruh Pembelian Produk (Y) Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan antara reliability sebagai variabel X 2 terhadap pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel Y menunjukkan bahwa t hitung sebesar -1,023 dengan nilai signifikansi sebesar 0,317 > 0,05 dan hasil uji regresi berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar -0,191 menunjukkan bahwa variabel reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika reliability yang dilakukan semakin baik, maka tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dapat saja terjadi karena konsumen merasa pelayanan yang diberikan oleh Hotel Permata Bogor kurang memuaskan bagi mereka.

10 3. Hasil Uji Pengaruh Responsiveness (X 3 ) Terhadap Pengaruh Pembelian Produk (Y) Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan antara responsiveness sebagai variabel X 3 terhadap pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel Y menunjukkan bahwa t hitung sebesar 1,356 dengan nilai signifikansi sebesar 0,188 > 0,05 dan hasil uji regresi berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar,240 menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika responsiveness yang dilakukan semakin baik, maka tidak dapat memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen, hal ini dapat saja terjadi karena konsumen merasa bahwa staff di Hotel Permata Bogor kurang cekatan dalam membantu konsumen.

11 4. Hasil Uji Pengaruh Assurance (X 4 ) Terhadap Pengaruh Pembelian Produk (Y) Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan antara assurance sebagai variabel X 4 terhadap pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel Y menunjukkan bahwa t hitung sebesar -,516 dengan nilai signifikansi sebesar 0,611 > 0,05 dan hasil uji regresi berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar -,138 menunjukkan bahwa variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika assurance yang dilakukan semakin baik, maka tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf Hotel Permata Bogor masih dinilai kurang.

12 5. Hasil Uji Pengaruh Empathy (X 5 ) Terhadap Pengaruh Pembelian Produk (Y) Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan antara empathy sebagai variabel X 4 terhadap pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel Y menunjukkan bahwa t hitung sebesar -,790 dengan nilai signifikansi sebesar 0,437 > 0,05 dan hasil uji regresi berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar -,091 menunjukkan bahwa variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika empathy yang dilakukan semakin baik, maka mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini terjadi karena konsumen menilai bahwa Hotel Permata Bogor masih kurang dalam memahami kebutuhan konsumen.

13 Kesimpulan Pelayanan terdiri dari: (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Permata Bogor. Dari kelima variabel pelayanan tidak ada uyang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Hotel Permata Bogor.

14 Saran Dalam Reliability, sebaiknya para karyawan harus memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.. Semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat keandalan yang diterima pelanggan, maka kepuasan pelanggan pun rendah. Dalam Assurance, sebaiknya petugas diberikan training / pelatihan yang lebih mendalam mengenai produk yang ada. Semakin tinggi jaminan maka semakin tinggi juga kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Dalam Empathy, sebaiknya para karyawan memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi dengan konsumen harus lebih ditingkatkan. Semakin tinggi empathy, maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima pelanggan. Jika empathy yang diberikan rendah maka akan menurunkan tingkat kepuasan dari para pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya dapat dianalisis faktor faktor lain misalnya sistem informasi piutang, untuk meningkatkan laba dan untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen.

15 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini hanya membatasi lima variabel independen yang berhubungan dengan dimensi pelayanan. Variabel lain diabaikan dan dianggap tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi jawaban melalui kuesioner yang diberikan sehingga terkadang timbul perbedaaan interpretasi atas maksud dan tujuan dari pernyataan/pertanyaan.