ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN GOLONGAN RUMAH TANGGA TERHADAP PELAYANAN PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR Oleh: Rivelino Rizky Muchtar Tesis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Agribisnis PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005
Judul Nama : Analisis Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor : RIVELINO RIZKY MUCHTAR NRP Program Studi : P056021712 : MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS Menyetujui 1. Komisi Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc 2. Ketua Program Studi 3. Dekan Sekolah Pascasarjana Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc Prof. Dr. Ir. Sjafrida Manuwoto, MSc Tanggal Lulus:.. v
SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis saya yang berjudul : Analisis Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Merupakan gagasan atau hasil penelitian tesis saya sendiri, dengan arahan komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau pencapaian akademik lainnya pada program sejenis pada perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya Bogor, Desember 2005 Yang membuat Pernyataan Rivelino Rizky Muchtar vi
RIWAYAT HIDUP PENULIS Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 18 Desember 1979 sebagai anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Drs. H. Kiky Soritaon E.S dan Hj. Erry Hanoum. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Polisi IV Bogor, Jawa Barat pada tahun 1992. Pendidikan Menengah Pertama diselesaikan oleh penulis pada tahun 1995 di SMP Negeri 1 Bogor, Jawa Barat. Pada tahun yang sama penulis diterima di SMU Negeri 1 Bogor dan lulus pada tahun 1998. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada tahun 1998 sebagai mahasiswa program studi Sosial Ekonomi Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2002. Pada bulan Juni 2003 penulis melanjutkan jenjang pendidikan pasca sarjana (S2) di Magister Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor. Pengalaman bekerja, pada bulan April 2003 sampai saat ini penulis bekerja pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor. vii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan rahmat-nya, dan karunia kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dengan baik. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program pasca sarjana pada sekolah Magister Manajemen Agribisnis. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan air minum di kota Bogor PDAM Tirta Pakuan dengan tujuan untuk menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM dengan tujuan meningkatkan kualitas jasa pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Penulis telah berusaha untuk melakukan yang terbaik dalam penulisan laporan ini. Akan tetapi penulis juga menyadari bahwa dengan segala keterbatasan yang ada, masih dapat dilakukan penyempurnaan dalam laporan ini. Sebagai akhir kata penulis berharap laporan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan yang bersangkutan juga seluruh pihak yang membutuhkan segala informasi yang terkandung di dalamnya. Bogor, Desember 2005 Penulis viii
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc selaku pembimbing pertama dalam penulisan tesis ini yang memberikan arahan dan masukan yang berarti bagi penulis. 2. Dr. Ir. Arief Daryanto, MEc selaku pembimbing kedua dalam penulisan tesis yang selalu memberikan petunjuk dan arahan kepada penulis. 3. Dr. Ir. Hermanto Siregar, MEc selaku dosen penguji dalam ujian sidang tesis penulis. 4. Bapak dan Ibu dosen pada Magister Manajemen Institut Pertanian Bogor yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu. 5. Kedua orang tua penulis, adik kandung penulis dan Safira serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat, doa dan bantuan baik moril maupun materi. 6. Bapak Budi Hartono,MM dan Mia Kania,MM yang selalu memberikan pengarahan,bantuan dan memotivasi penulis hingga terselesaikan penulisan tesis ini. 7. Jessy, Vinny dan Rhuben sahabat-sahabat terbaikku di MMA IPB.. 8. Teh Ida, Julee, Ichfan, Wishnu, Arifin, Alex, Riefan, Mas Imam, Intan, Asep, Mba Anna, Pak Agus, Pak Mulyadi, Pak Riswanto, Irman, Franky, Riza serta rekanrekan E21 di MMA yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Bogor, Desember 2005 Penulis ix